2.3. Организация взаимодействия деловых партнеров

Деловые отношения осуществляются в виде контакта и взаимодействия. Контакт может быть единичным актом, у него отсутствует система согласованых действий партнеров по отношению друг к другу. Не сами контакты, а взаимодействие партнеров, составляет их отношения.

Субъекты взаимодействуют, когда зависят один от другого. Эта зависимость возникает в процессе удовлетворения их потребностей, реализации их цели или установок. Социальная жизнь возникает и развивается именно в связи с взаимозависимостью людей, которая создает предпосылки их взаимодействия. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные взаимонаправленные действия партнеров, которые имеют своей целью вызывать заранее определенную реакцию. Такая обратная реакция порождает новую реакцию того, кто действует первым. То есть идет речь об обмене действиями, точнее, системами действий обоих партнеров. В этом процессе происходит координация действий и стабильно фиксируется интерес к действиям своего партнера.

Цель общения достигается лишь в случае, когда партнеры стремятся к взаимодействию, сориентированному на получение взаимной выгоды, удовлетворение потребностей каждого. Совместная деятельность людей в процессе делового общения сопровождается обменом мыслей, эмоций, поступков. Характер этого обмена определяет согласие или несогласие во взаимоотношениях.

Одним из условий стабильности деловых отношений между разными организациями, предприятиями является формирование эмоционально стойкой целостной группы, которая состоит из представителей разных фирм. Такая ситуация создается сближением взглядов, поступков партнеров, что обусловливает сближение их интересов.

Основой делового взаимодействия является диалог, в котором два информационных потока, которые идут от одного партнера к другому, не складываются, а взаимодействуют и вследствие этого создается новая общая информация, воспринятая обоими партнерами. Она и порождает их общность и в то же время целостность созданной деловой группы. Главная цель такого взаимодействия – поиск возможностей согласования интересов сторон. Любое действие партнера предопределено предыдущим действием другого и при этом определяет его последующее поведение.

Эффективное деловое общение предусматривает взаимную презентацию партнерами своего внутреннего мировоззрения, во время кторого действия участников объединяются, создают новую целостность, которой присущи новые черты и качества. При этом сходятся и объединяются разные взгляды, понятия. На чужое мнение так или иначе реагируют – на него обращают внимание, его отбрасывают или пересматривают.

Путем диалога люди обмениваются не только устной но и письменной информацией. Воспринимается интонация голоса, мимика, жесты. Причем понимание языка жестов, мимики, играет важную роль. Читая язык жестов (в рамках обратной связи), можно полнее судить при конкретном диалоге, например, об отношении человека к проблеме, которая рассматривается, о его позиции, уверенности, правдивости, искренности.

В рационально построенном диалоге объем информации в процедуре общения увеличивается за счет конкретизации и обогащения смысла первоначального сообщения совместными усилиями партнеров. В этом аспекте можно рассматривать деловое общение как процесс создания новой информации, общей для сторон, которые общаются.

Эффективности взаимодействия в общении способствуют такие условия:

обоюдная попытка партнеров достичь общности во взглядах и понимания;

искренность в изложении взглядов на обсуждаемую проблему;

стремление придерживаться принципа равноправия сторон.

Культура общения и развитие взаимодействий зависят от того, в какой мере собеседники понимают, что поведение в общении определяется поступками, исходящими от потребностей, чувств, убеждений партнеров. В связи с этим деловому человеку следует познакомиться с теорией человеческих потребностей.

Психологи считают, что каждого человека побуждают к деятельности его собственные потребности, которые он стремится удовлетворить. Он счастлив или несчастлив своими чувствами – и это отражается на его поступках, которые являются средством удовлетворения его потребностей, которые в свою очередь зависят от структуры личности и его характера, типа высшей нервной деятельности, воспитания, убеждений, образования.

Наиболее умный способ поведения в общении с людьми можно избрать, только имея правильное представление об их личных потребностях, чувствах, убеждениях, и тому подобное.

Чтобы положительно повлиять на чувство человека, важно выяснить, “что ему болит”, в чем он чувствует неотложную потребность. Забота о снятии тревог партнера увеличивает его доверие, следовательно и шансы на успех. Следует считаться с тем, что попытка удовлетворить свои потребности – эгоизм заложен в человеке природой, он инстинктивен. Вспомним, как плачет мать над умершим ребенком. Более страшного горя нет. А она приговаривает над ребенком: “На кого же ты МЕНЯ покинул, что же Я буду без тебя делать”.

Если исходить из того, что инстинкт, – это спрессованная на протяжении лет природой целесообразность поведения живого существа, то можно понять, почему уровень удовлетворения человеком собственных потребностей определяет характер его поведения. Раздраженный или спокойный партнер, дружелюбный он или агрессивный, – зависит от того, насколько другой партнер помогает ему или мешает в достижении его цели, удовлетворении его потребности.

Существуют много классификаций потребностей и интересов человека. Для овладения принципами делового общения наиболее приемлемая классификация человеческих потребностей, предложенная американским психологом А.Х. Маслоу. Он расположил их по признакам приоритета удовлетворения в таком порядке:

физиологические потребности;

потребности в чувстве безопасности;

потребности в любви, благосклонности, симпатии;

потребности признания и адекватности оценки;

потребности в реализации своих потенциальных возможностей, способностей, таланта.

Как видим, в основу своей классификации Маслоу положил физиологичные потребности. Действительно, удовлетворение их – одно из важнейших условий психической жизни индивидов. Недостаток еды, воды, сна, тепла, негативно влияет на поведение лица. Например, недостаток кислорода вызывает возбуждение, изменение установок, уменьшение критичности. Недосыпание приводит к нарушению биохимического равновесия в организме, замедляется реакция, появляется раздражительность, распыляется внимание. Чувство голода провоцирует эгоизм, вызывает апатию, притупление эмоций (однако сознательная установка на голодание значительно уменьшает эти проявления).

Следующая жизненная потребность – потребность в чувстве безопасности. Каждый человек пытается избежать нищенства. Он должна иметь более-менее удовлетворительное материальное положение для того, чтобы спокойно решать производственные проблемы. Ухудшение материальных условий жизни часто становится причиной депрессии, психических срывов, иногда даже приpводить к самоубийству.

Важным для человека является ощущение, что его любят и уважают. Человек хочет быть уверенным, что у него есть возможность поговорить с кем-то о своих проблемах, о себе. Это третья потребность человека, она побуждает его искать друзей, поддерживать теплые отношения с коллегами, соседями, родственниками. Конечно, больше всего человек удовлетворяет эту потребность в кругу семьи. Человек, у которого не удовлетворена потребность в общении, очень впечатлительний. Он лишен самых сильных положительных эмоций, что снижает его уверенность в самом себе. Осознание того, что поддержка и помощь недоступна ему, делает человека раздраженным, вынуждает болезненно реагировать на внешние стрессовые ситуации.

Четвертая жизненная потребность, выделенная Маслоу, – потребность признания и оценки. Человеку нравится чувствовать свою значимость, престижность своего состояния, одобрения своих поступков. Решающим здесь является чувство собственного достоинства. Все, что разрушает чувство собственного достоинства, порождает колоссальную энергию, которая выливается в конфликт.

Ощущение своей значимости открывает горизонты для удовлетворения пятой потребности – потребности к самореализации. Попытка человека показать, на что он способен, желание изменять окружающий мир своими идеями и делами, бесспорно, вызывает мощный внутренний импульс каждого. Шансы как можно лучше использовать свои способности и таланты человек обычно ищет в работе. И это естественно, потому что ей он отдает значительную часть своей жизни. Избирая профессию, человек оценивает свои возможности и способности и надеется достичь больших успехов в избранной отрасли. Если человек чувствует, что он со своими идеями никому не нужен, у него теряется вера в себя, наступает депрессия, разочарование.

Чтобы человек поверил в свои способности и возможности, он должна почувствовать вкус победы, успеха. Успех – это достигнутая цель, которую человек поставил себе. Безусловно, для того, чтобы действия были осознаны, эту цель необходимо максимально точно определить и сформулировать. Это и является первой услугой, которую можно предоставить партнеру в деловом общении.

Успех невозможен без признания. Человек должен чувствовать свою значимость, гордиться результатами своего труда. Легко пролить бальзам на душу партнера, если вспомнить о хорошо выполненной работе и назвать имя исполнителя.

Партнер удостоверяется, что намерения другого искренние, когда ему помогают получить необходимую для дела информацию, делятся опытом и поддерживают веру в успех.

Таким образом, удовлетворение основных жизненных потребностей – процесс, непосредственно связанный с чувствами, и именно из-за этого он оказывает решающее влияние на поведение партнера. Наименьшие посягательства на возможность удовлетворить его потребности партнер будет воспринимать как личную угрозу. А оборонная позиция партнера не способствует искреннему общению.

Деловой человек вступает в связь, пытаясь удовлетворить свои потребности и увеличить свое вознаграждение, выгоду. Именно взаимное вознаграждение и удовлетворение потребностей сохраняет взаимодействие. Каждый при этом оценивает эффективность связи в зависимости от удовлетворения своих потребностей.

Для обеспечения положительного эмоционального климата в процессе общения нужно знать, что каждый человек независимо от цели, поставленной перед ним организацией, которую он представляет, всегда пытается удовлетворить в общении по крайней мере три личных потребности: подтверждение чувства собственного достоинства, эмоциональной поддержке и самореализации.

Чтобы возникло деловое взаимодействие, каждый партнер стремится завоевать симпатии противоположной стороны, выяснив ее личный интерес. Контакт возникает и поддерживается, когда человек не только спококен и уверен, что ему ничего не угрожает, но и видит эмоциональное проявление интереса к своей личности. Большой мастер делового общения Д.  Карнеги писал в связи с этим так: “Один человек может найти в течение двух месяцев больше друзей, проявляя искреннюю заинтересованность другими людьми, чем другой в течение двух лет, добиваясь, чтобы заинтересовались им.”

Интерес сразу вызывает симпатию, поскольку это признание того, что мысли и идеи собеседника достойны внимания.

Чтобы общение дало положительные результаты, необходимо принимать во внимание три компонента поведения человека в общении: познавательную, эмоциональную и практическую.

Психологические исследования свидетельствуют, что трикомпонентность проявляет себя в любом контакте, избыточное проявление одного из них дает различные результаты.

Общение людей с доминирующей познавательной компонентой скорее всего закончится созданием методики, стратегии решения проблем. Общение двух эмоциональных личностей замкнется на взаимообмене переживаниями по поводу проблемы. Общение практиков закончится решением дела, деловым актом. Задания, которые появляются перед людьми в общении, приводят в действие все три компонента психики. При этом одни личности могут самоорганизовываться и включить необходимую на определенном этапе общения компонента, для других это очень сложно.

Очевидно, что наилучшим образом информационная, эмоциональная и практическая составляющие согласовываются в группах партнеров, которые решают те проблемы, которые представляют взаимный интерес. При этом никакая проблема не может быть решена без обеспечения информацией участников общения. Информация должна дать знание о предмете, цели, методе деятельности, а также об отношениях в группе. В процессе совместной деятельности возникает эмоционально-коммуникативный элемент: участники обмениваются мнениями, эмоциями. И, наконец, любая реальная совместная деятельность нуждается в практических действиях, которые ее завершают. Без этого активность собеседников остается только умственной, а общение будет только “ради общения”, а не в связи с совместной работой.

Проверить уровень развития каждой компоненты в вашем общении можно по материалам Дополнения А.

Для обеспечения эффективности деловых отношений необходимо знать и распознавать варианты взаимодействия, на которые настроен партнер.

Психологи выделяют четыре степени качества взаимодействия:

1 (наиболее нежелательный) – общение на уровне манипуляции. Один из партнеров воспринимает другого лишь как средство или препятствие к реализации своего проекта деятельности.

2 – уровень рефлексивной игры, когда партнер учитывает в своем поведении мнение другого, но не признает его равноценним своему. Он пытается всеми силами достичь выигрыша, невзирая на интересы другого.

3 – уровень правового взаимодействия. Партнеры пытаются достичь справедливости, определяя право на мнение каждой стороны. Они создают обязательные для сторон согласования, но делают это больше вынужденно, а не под воздействием своих убеждений.

4 – уровень морального общения. Это наивысший за развитием уровень отношений, когда партнеры по призыву души, на уровне убеждений принимают общий проект действий как результат добровольного согласования проектов деятельности друг друга, которые не противоречат их интересам.

Развитию успешности делового общения значительно содействует знание рекоменаций относительно новой науки соционики. Главные ее положения представлены в Дополнении Б

Основные контрольные вопросы

1. Какое значение имеет для делового общения характер восприятия партнерами друг друга на уровне сознания или подсознания?

2. Почему в общении с партнером важно создать механизм эмпатии?

3. Какие психологические типы людей по признаку контактности вы знаете? К какому типу вы отнесли бы себя: “черепаха”, “лев”, “хамелеон”, “дикобраз” ?

4. Почему плохо общаются холерики с холериками, сангвиники с сангвиниками? Можно ли сказать, что холерик – плохой человек, а меланхолик – хороший?

5. Умеете ли вы искренне улыбаться? Что значит для американца улыбка в его карьере? А в вашей?

6. Сформулируйте «правило 12» произведение положительного первого впечатления

7. Что необходимо поменять в вашей внешности, чтобы коллегам было более комфортно общаться с вами?

8. Способны ли вы сформулировать свои неотложные потребности, достижение каких из них превратилось в вашу мечту?

9. Какой интерес к вам имеют партнеры? Выберите одного из них и попробуйте сформулировать его неотложные потребности. Есть ли у вас что-то, способное помочь ему в их удовлетворении? Как вы предложите свои услуги ему? Что попросите вместо?

10. Определите свой соционический тип, тип кого-нибудь, из коллег. Проверьте по методике характер отношений между вами. Стали ли вам более понятными причины конфликтов? Кто из ваших коллег может стать или есть вашим дуалом? Воспользуйтесь для этого определения Дополнением Бы.