2.2. Обмен информацией при общении

При условии позитивного восприятия и оценки деловыми партнерами друг друга возникает возможность построения и развития эффективной системы связи между ними, с помощью которой будет осуществляться процесс двустороннего обмена идеями и информацией, которая позволит партнерам достичь взаимопонимания. Известно, что 80% рабочего времени деловые люди тратят на общение, в процессе которого в определенный способ обмениваются информацией. Контакт может осуществляться в виде монолога или диалога. Односторонний монологический контакт беднее, диалогический – богаче и более производительней, поскольку в процесс общения включается аспект отношений людей между собой. Кроме обмена информацией, в общении возникает духовное взаимодействие партнеров, которое способствует обеспечению их взаимной выгоды. Каждый из них поочередно передает и воспринимает информацию. Если при передаче в интересах дела целесообразно пытаться наиболее полно и качественно формулировать фактические сведения, деловые сообщения, приказы, идеи, знания, то при восприятии необходимо сосредоточиться на полноте усвоения полученной информации. Общение качественно, когда партнеры владеют практическими навыками передачи и восприятия информации.

Передача информации при общении идет через вербальные (слово, язык) и невербальные (одежда, поза, мимика) каналы связи.

Основной способ общения – язык. Владение языком во многом определяет характер первого впечатления о личности и влияет на ее авторитет в последующем общении. О том, насколько человек владеет этим инструментом, свидетельствуют его содержание, ясность, выразительность, действенность. Содержание речи определяется объемом мыслей, которые содержатся в сообщении. Ясность обеспечивается отбором материала и доступной формой его передачи слушателю. Выразительность зависит от эмоциональной насыщенности, интонаций, акцентов. Действенность определяет влияние на мысли, чувства, поведение партнера.

В разговорах с партнером пытайтесь, чтобы речь была достаточно громкой (но не переходила на крик), в любом случае не монотонной. Модулируйте голос.

Используйте короткие предложения (около семи слов). В предложении должны быть больше глаголов, чем прилагательных. Очень важно правильно расставить паузы. Иногда они действуют сильнее слов. Деловому человеку необходимо овладеть техникой молчания. Молчанием можно скрыть в нужное мгновение свои чувства. Важно научиться говорить ровным голосом незначащие слова, скрывая информацию о своем реальном состоянии.

Интенсивность восприятия партнерами информации зависит от характера взаимопонимания, определяется объективными и субъективными факторами.

Значительно влияет на передачу и восприятие сообщений окружающая среда. Например, большое расстояние между партнерами, шум – факторы ухудшения обмена информацией. Приятный интерьер, микрофон, который улучшает акустику аудитории, обеспечивают более эффективный обмен информацией. Характер восприятия и понимания зависит и от состояния воздуха помещения (недостаток кислорода очень влияет на интенсивность мышления), освещение, и тому подобное.

Серьезными препятствиями на пути восприятия информации и ее осмысления является холод, чувство голода, жажды, неудобная поза, – нужно учитывать и это.

Не менее важным для обмена информацией, чем окружающая среда и условия общения, является душевное настроение партнеров. Оптимальным, безусловно, является позитивный эмоциональный фон, который способствует включению механизмов памяти.

Снижается эффективность речевого общения под воздействием таких психологических факторов:

преувеличено внимание партнеров к удовлетворению собственных стремлений;

тенденциозное восприятие и понимание ситуации (например, принятия желаемого за действительное; восприятие, навязанное стереотипами);

подозрение в тайном мотиве общения, который может быть просто вымышленным партнером (например, в силу характера личных отношений);

неудовлетворенность местом, временем общения, психологическим климатом в группе переговоров и тому подобное.

Под воздействием негативных факторов потеря информации может достигать 50, а то и 80%. Для интенсификации обмена информацией важно знать о барьерах, которые возникают на пути информации от одного партнера к другому.

Первый – предел воображения того партнера, который передает информацию. Из запланированного к передаче содержания в среднем только 70% может быть передано словами. Вспомним известное: “Этого словами не передать!”. Второй барьер – словарный запас того, кто формулирует мысль. Если запас бедный – можно потерять еще до 20% содержания сообщения. Партнер, который принимает информацию, не всегда активно настроенный. И если не приложить усилия, чтобы удержать его внимание, то потеряется еще часть информации из передаваемого объема.

Нужно принимать во внимание, что словарный запас партнеров почти всегда разный. Услышанное может не остаться в памяти того, кто слушает, поскольку оно для него не совсем понятно.

Безусловно, что умение преодолеть эти барьеры помогает налаживанию эффективных контактов между деловыми людьми. Для этого деловому человеку нужно:

постоянно обогащать свой словарный запас и речь, читать художественную и специальную литературу;

пытаться как можно чаще выступать с речами и сообщениями перед различной аудиторией;

научиться задерживать внимание партнера, сосредоточивать его на содержании своего сообщения;

изучать словарный запас партнера и придерживаться понятного обоим набору слов, терминов, выражений.

Эффективность языкового общения зависит и от непрерывности связи между собеседниками. Каждый из партнеров должен не только говорить, но и реагировать на сообщение: кивком головы, короткой репликой давать понять партнеру, что его внимательно слушают и пытаются осмыслить то, что он говорит. Тот, кто передает информацию, не должен перенасыщать язык сложными оборотами. Как недостаток информации, так и ее избыток, одинаково нежелательны. Если слушатель не получает полный ответ на свой вопрос, он начинает додумывать сам или искать его в сомнительных источниках. Если информации слишком много, слушатель может пропустить главное.

Чтобы сосредоточить внимание собеседника на вашем сообщении, прибегните к таким средствам:

используйте время от времени неожиданную и неизвестную информацию;

провоцируйте возражение слушателя на содержание сообщения;

несколько преувеличивайте значимость проблем;

апеллируйте к авторитетам;

прогнозируйте возможные последствия, чтобы подчеркнуть необходимость привлечения внимания к вопросу, который рассматривается;

иногда целесообразно вносить элементы юмора в сообщения, использовать неожиданные образные формулировки (например: это так же неудобно, как наливать ведро ложкой).

При общении следует учитывать статус собеседников. Качество вертикальных коммуникаций значительно ниже горизонтальных. Исследования показывают, что только 20-25% информации, которая передается от руководителя, воспринимается подчиненными и правильно понимается. Обратный поток информации от подчиненных к руководителям еще менее эффективный: только 10% информации воспринимается начальником. Эффективность горизонтальных связей достигает 90%. Вот почему так важно строить общение на позициях равноправия, взаимоуважения.

Невзирая на приоритетное значение языковых каналов связи между деловыми партнерами, ни в коем случае нельзя игнорировать невербальные (несловесные) каналы передачи информации. Во-первых, именно через них возникает осознанное или неосознанное желание общаться с человеком. Во-вторых, психологи отмечают, что убедительность сообщения зависит во многом от способа его передачи. Чем больше органов чувств принимают участие в процессе передачи и восприятия информации, тем эффективнее она становится.

Особенно важная роль невербальных каналов в начале общения. Это взаимная оценка жестов, мимики, интонации голоса, поз, одежды, выражения глаз. Если же обратить внимание на то, что характерной чертой современного делового человека является большое количество краткосрочных контактов, умение читать язык несловесной связи, становится важным условием эффективности общения. Следует еще раз отметить, что жесты, поза, мимика более объективно отображают подлинную реакцию на сообщение. Изменить их человеку значительно тяжелее, чем изменить слова в предложении. А партнерам очень часто необходимо или точно понимать реакцию партнера на сообщение, или спрятать свое отношение к предыдущей информации.

Практика выделила существенные для делового общения три группы признаков несловесной связи:

1. Знаки искренности и увлечения:

одобрительный взгляд, для которого характерна теплота, частый нескрываемый восторг поведением собеседника. Такой знак часто сопровождается доброй улыбкой, прикосновением к рукаву или плечу собеседника;

раскрытые, обращенные к партнеру руки. Когда партнер взволнован и хочет показать искренность своих попыток, он нередко использует этот жест, будто подчеркивая: “Я полностью разделяю ваши взгляды” и тому подобное;

“раскрепощение” официальной позы. Партнер, который принимает изложенное предложение и искренне благосклонный к нему, поневоле демонстрирует это изменением осанки (он расслабляется, склоняется вперед навстречу собеседнику). Голова наклоняется, появляется резвость, заинтересованность во взгляде, расстегивается пиджак;

руки, приложенные к груди. Этот жест известен еще со времен Древнего Рима, он говорит о честности и открытости. Римские легионеры здоровались, приложив одну руку к сердцу, а вторую подняв открытой ладонью до того, кого встречали;

жест прикосновения. Им обычно хотят закончить или прервать разговор или успокоить партнера.

2. Оценочные жесты и позы:

задумчивое, любопытное выражение лица, которое сопровождается характерной позой “рука около щеки”, свидетельствует об активной умственной деятельности партнера. Он будто отключается от среды. Следовательно, его что-то заинтересовало. Ему необходимо предоставить время для углубленного анализа информации. В это время нужно осторожно выяснить, что конкретно вынудило партнера сосредоточиться на проблеме. Если позволяют обстоятельства, лучше не торопиться с выяснением причины. Скорее всего, партнер сам напомнит о себе дополнительным вопросом и вскоре снова станет активным собеседником;

поворот головы в сторону и вниз. Глаза опущены. Это жест сомнения, несогласия. Партнер избегает встречи взглядом, не хочет, чтобы догадались о его сомнениях. Такой жест может означать желание закончить дискуссию;

характер движения рук, пальцев. Во время разговора следить нужно за левой рукой. Когда партнер не доверяет, он иногда прикрывает рот левой рукой. Об этом же свидетельствует почесывание партнером кончика носа. Признаком недоверия являются тесно сплетены руки. Чтобы расслабить партнера, нужно немного наклониться к нему;

к жестам доверия относится “купол” – пальцы соединены в виде храма. Этот жест свидетельствует также о том, что человек очень уверен в том, о чем он говорит;

протирка стекол очков или покусывания их дужек. Это своеобразная пауза для размышления. Собеседник вероятнее всего хочет получить “тайм-аут” для обдумывания предложения и формирования своего мнения;

хождение по комнате. Многие деловые люди используют это средство для размышления над сложной проблемой. С партнером, который ходит по комнате, лучшее не начинать разговор, пока он сам не заговорит.

3. Знаки защиты:

холодный (жесткий) взгляд на фоне фальшивой улыбки. Выражение лица показывает, что партнер еще владеет собой, но уже едва сдерживается. Если не принять меры, которые снижают напряженность, собеседник или “сорвется”, или замкнется;

наклонена голова и подняты плечи – характерная осанка несогласия и возмущения. Часто при этом рисует на бумаге (стрелки, квадраты, круги). Если замечена эта группа жестов у партнера в то время, когда излагают предложения или требования, нужно немедленно проанализировать сказанное. Может быть, что допущена ошибка, неуместность, воспринятая собеседником как таковая, что унижает его достоинство. Нужно осторожно выяснить претензии партнера;

руки, скрещенные на груди, пальцы, которые впились в бицепсы, чаще всего свидетельствуют о неприяти предложения. Жест характерен для ситуации, когда собеседники остро полемизуют и пытаются быстро убедить партнера в безусловных преимуществах своего предложения. Часто такие позы сопровождаются нахмуренными бровями, сжатыми устами, резкой жестикуляцией, нетерпеливым покачиванием головой из стороны в сторону.

Если человек начинает обнаруживать признаки агрессивности, психологи рекомендуют партнеру расстегнуть пиджак, улыбнуться, сделать паузу и “раскрыть руки”. Открытость часто отзеркаливается (вспомним, как ведут себя звери, выражая знак доверия: переворачиваются на спину, открывая живот. В такой позе звери никогда не трогают друг друга).

Нужно помнить, что жестом руководит подсознание, и его очень трудно изменить. Но его можно сдержать волевым усилием, ведь партнеры оба читают друг друга. Для овладения языком знаков необходимо тренироваться, анализировать свои жесты и мимику, прогнозировать их в контактах. Следует брать на вооружение те жесты и знаки, которые способны создавать деловую и доброжелательную атмосферу общения.

В общении следует обращать внимание на такой жест, как рукопожатие. Квалифицированный деловой человек пользуется типично американским рукопожатием: правой рукой берется правая рука партнера и прикрывается сверху левой. Другая форма – пожимая десницу, левой похлопывают по плечу. Но это возможно лишь между хорошими знакомыми. Вообще, пожатие рук должно быть не быстрым и не медленным, не сильным и не безвольным. Особенно важен этот жест для женщин. Им необходимо проработать твердое рукопожатие, чтобы продемонстрировать равенство в партнерстве и защититься от мужского желания подчеркнуть преимущество своего пола. Женщина, которая хочет показать искренние чувства к другой женщине, не пожимает ей руку, а только мягко берет ее руки в своих и соответствующим выражением лица показывает симпатию.

Подробнее язык жестов можно изучать, знакомясь со специальными публикациями, например, работами А. Пиза, Д.И. Ньеренберга, Г.Х. Калеро.

Чрезвычайно важным в общении является визуальный контакт. Как правило, в глаза смотрят не больше, чем 10 секунд. Чаще это бывает перед началом разговора и после первых фраз. Затем глазами встречаются лишь при случае. Постоянный взгляд мешает сосредоточиться. Визуальный контакт осуществляется легче, когда собеседники касаются приятных тем. Если партнеры избегают такого контакта при обсуждении неприятных тем – это признак вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Неуместный взгляд воспринимается как признак враждебности. Чем меньшее расстояние между собеседниками, тем тяжелее им смотреть в глаза друг другу.

Деловому человеку следует научиться читать выражение лица партнера. Говорят, что в словах воспроизводится мысль, порожденная мозгом человека, а на лице – мнение природы, которая создала конкретный психологический тип. Внутреннее состояние человека, удивление, страх, гнев, презрение, злоба, радость, печаль, отражаются в выражении лица, причем более объективно воспроизводит его левый бок лица.

Много можно узнать о человеке, созерцая его походку. Так, люди с быстрой поступью, размахивающие руками, имеют четкую цель и готовые ее немедленно реализовать. Те, кто держит руки в карманах (даже в теплую пору), скорее всего скрытные и критические, им нравится подавлять других. Те, кто находится в подавленном состоянии, часто также ходят, держа руки в карманах. Но от предыдущих отличаются тем, что волокут ноги, очень редко смотрят в том направлении, куда идут, вниз, или вверх. Человек, который шагает, держа руки на бедрах, хочет достичь цели кратчайшим путем и немедленно. Ему присущи короткие вспышки энергии и замедления в тот момент, когда он планирует свой следующий ход. Люди, занятые решением каких-то проблем, часто ходят с опущенной головой, сцепив руки за спиной. У них поступь медленная, они часто останавливаются, толкают ногой небольшие предметы по пути. У самодовольных людей поступь подчеркнуто интенсивна, подбородок задран кверху.

Много информации о человеке дает внешний вид и одежда. Человек может избирать стиль своего наряда, чтобы создать у партнера определенный задуманный им образ, а от имиджа зависит, как будут с ним вести себя. Был проведен эксперимент: одного и того же человека оценивали разные группы, созданные по признакам пола, образования, профессии, социального происхождения, возраста, к которым он обращалась в разной одежде, меняя прическу, с одним и тем самым сообщением. Каждая группа, определяя общие черты, наделяла этого человека и такими, которые связывались с характером наряда. Так, когда человек был в военнй форме, ему приписывали такие черты, как дисциплинированность, аккуратность, настойчивость. Когда появлялся в свитере, говорили о его раскованности, открытости в отношениях с людьми, свободе выражения чувств. Одежду определяет и характер обращения к человеку. Например, мужчине в строгом костюме с галстуком трудно сказать: “Эгей, ты, как тебя...”. Его одежда подает сигнал о необходимости держать дистанцию, не выходить за рамки холодной вежливости. Тот же мужчина в джинсах и свитере кажется более раскованным и открытым, к нему быстрее возникает доверие. Если на мужчине яркая майка с такими же надписями – это претензия на непонятность, даже агрессивность. Еще больше агрессивности – в кожаной одежде. К людям, одетым в кожанку, редко кто обращается на улице. Такие же ощущения возникают и в деловом разговоре с партнером в кожаной одежде.

Хотя одежда важна для самовыражения лиц разного пола, но для женщин она имеет несравненно большее значение. Это средство подчеркнуть свою женскую суть и воспользоваться естественной реакцией мужчины уступить перед более слабой статью. Женщина, которая заботится о своем внешнем виде, значительно повышает свой престиж в деловом мире.

Следует отметить, что одежда оказывает влияние не только на тех, кто окружает, но и на того, кто ее носит. Нарядно одетые люди чаще улыбаются, имеют более уверенный вид. Окружающие же наделяют привлекательных людей дополнительными положительными чертами, считают их добрее, порядочнее и тому подобное.

Незаурядная роль принадлежит прическе. При этом длина волос имеет большее значение для мужчин, чем для женщин. Длинные волосы у мужчины чаще воспринимаются как желание его владельца выйти из-под контроля окружения, как проявление неповиновения. Но и слишком короткая стрижка без уважительных причин тоже воспринимается как протест обществу. Психологи утверждают, что мужчины отпускают длинные волосы, потому что это представляет им шанс на успех у женщин. Этому же способствует наличие бороды. Но борода влияет и на мужчин. Безбородый мужчина чувствует себя не по себе в разговоре с бородатым.

Знание особенностей влияния на восприятие личностью характерных черт собеседника – речи, внешнего вида, одежды, позы, мимики, и тому подобное – способствует формированию более полного представления о человеке, с которым вступают в деловой контакт. Такая информация помогает объяснить поведение, поступки. Пользуясь ею, можно избежать поступков и слов, которые могут сделать людей врагами. Необходимо научиться прощать некоторые слова, жесты, уменьшить свои требования к партнеру, направить общение в мирное русло. Тот, кто овладел практикой делового общения, всегда имеет преимущество перед партнером.