Тема 2. Содержание процесса делового общения

2.1. Восприятие и оценка партнерами друг друга

2.2. Обмен информацией при общении

2.3. Организация взаимодействия деловых партнеров

2.1. Восприятие и оценка партнерами друг друга

Для эффективного построения тактики и стратегии делового общения, организации взаимовыгодной совместной деятельности, партнерам необходимо объективно оценить и учесть особенности характеристик друг друга. В деловом общении определяют формальные и неформальные методы восприятия, изучения и оценки личности. К первым относят целеустремленные беседы, изучения биографии и документов, разные тесты. Ко вторым – интуитивные средства.

С использованием формальных методов достигается большая ясность и определенность восприятия, потому что процесс оценки ставиться под контроль сознания. Практика свидетельствует, что в деловом мире принято, прежде чем выходить на контакт с фирмой, изучать биографии ее руководителей. Социальное происхождение, жизненный путь человека часто дают много информации о его возможных жизненных принципах, мотивах, интересах и других, важных для делового общения характеристик, которые стоит принимать во внимание.

Тесты, как формальный метод оценки личности, непригодны для изучения партнера, но ими можно воспользоваться для самоанализа и самодиагностики. Человек же, который умеет объективно оценивать себя, способен оценить и другого человека.

Следует иметь в виду, что во время общения не все в восприятии личности происходит осознанно. Законы психологии свидетельствуют, что в восприятии людьми друг друга на подсознательном уровне есть много проблем, они часто выходит из-под контроля ума. Чтобы научиться ставить под контроль сознания оценку другого человека и свое поведение, необходимо ознакомиться с общей схемой восприятия человеком чего-нибудь, в том числе и делового партнера.

Психологи утверждают, что в своей реакции на ситуацию человек на 90% руководствуется чувствами и только на 10% – умом. Причем чувства реагируют первыми и мгновенно. Чтобы убедиться в этом, вспомним, как мы ведем себя в случае, когда наш ребенок не выполнил поручения или когда поранился. Сначала возникает не подчиненная нашему уму эмоциональная реакция на уровне ощущения: нравится или не нравится; приятно или неприятно нам это. Потом к оценке подключается надежный подсознательный эталон, который сформировался в результате полученного человеком воспитания, образования, жизненного опыта. В дальнейшем подсознательная реакция развивается в оценку на уровне представления о том, хорошим или плохим, правильным или неправильным является то явление, с которым столкнулся человек. И только потом человек дает сознательную оценку явлению с учетом личных интересов за моделью: “полезно – бесполезно” или “законно – незаконно”.

Следовательно, если при общении сначала вызывать у партнера приятные ощущения, уверенность в том, что ваши намерения добрые, будет намного легче завоевать его ум доказательствами целесообразности и законности того, что ему предлагается. Если же в первые минуты контакта чувства не будут завоеваны, апелляция к разуму будет тяжелой.

В деловом общении партнеры предлагают друг другу три вещи: товар или услугу, свою фирму или учреждение, и самого себя как консультанта, советчика или собеседника. И только создавая положительно воспринятый для партнера свой образ, можно достичь существенных успехов в рекламе товара или фирмы. Поэтому деловые люди должны уметь объективно оценивать как партнера, так и себя, пытаться совершенствовать деловое поведение.

Для анализа восприятия партнерами друг друга на уровне подсознания очень важно понимание психологических механизмов експектации и емпатии, природы их возникновения и развития.

Експектация – это подсознательное формирование суждения о человеке, которое складывается сначала без определения его словами. В разговоре, например, собеседники будто предусматривают поведение друг друга. Жизненный опыт показывает, что способность к этому люди приобретают только постоянно находясь на глазах друг у друга.

Емпатия – возможность понимать ход мыслей и эмоциональное состояние другого человека. Этот психологический механизм позволяет человеку будто изнутри посмотреть на партнера, увидеть систему его мотивов.

Оба этих механизма проявляются постоянно при условиях доброжелательных отношений и позитивного общего отношения к другим людям. Сформировать такое отношение помогает понимание того, что объективные качества заложены в психику человека природой, их очень трудно, иногда невозможно изменить. Но если в общении не реагировать на них остро, то оно станет эффективнее.

Хотя психологические характеристики человека очень разнообразны, можно определить некоторые однородные группы людей в зависимости от признаков, которые берутся за типологическую основу. Знать такие типологии деловому человеку необходимо.

Определение психологического типа личности является важнейшим фактором успеха делового общения, потому что типологически разные люди по-разному, иногда прямо противоположно реагируют на одну и ту же информацию, один и тот же метод ее передачи. В этом процессе в первую очередь – нужно определить темперамент и характер партнера. Есть четыре разновидности темпераментов людей, которые зависят от врожденных качеств их нервной системы: холерический, сангвинический, флегматичный и меланхоличный. Воспроизводясь в жизненной активности и эмоциональной стойкости человека, темпераменты отражаются и на характере общения. Например, такие черты общения, как эмоциональность, резвость, выразительность, во многом определяются темпераментом.

Холерический темперамент характеризуется повышенной возбужденностью и неуравновешенностью. В отношениях с людьми ему присущие перепады от симпатии к антипатии. Холерики хороши в общении, они экспрессивны, выразительны в движениях, язык их эмоциональний. Окружающим они кажутся яркими натурами, но их настроение не бывает постоянным. При определенном стечении обстоятельств человек холерического типа способен проявить большую силу воли, динамичность. Наибольшую выгоду от деятельности холерика можно получить, если постоянно обеспечивать ему изменение характера деятельности, проблем, заданий.

Сангвинический темперамент также отмечается большой динамикой и активностью, самый легкий из всех типов в общении, сангвиники хорошо приспосабливаются к изменениям обстоятельств. Они товарищеские, коммуникабельные, легко переживают неприятности. Общительность и неконфликтность сангвиников создают условия доброжелательного климата в рабочей группе.

Флегматичный тип имеет характерным признаком слабую возбудимость и чувствительность. Это люди спокойны, выдержаны, в движениях несколько замедленные. У них не бывает резких перепадов настроения. Отмечаются также настойчивостью в достижении цели. Чтобы получить позитивный результат, их не следует торопить.

Меланхоличный тип характеризуется повышенной чувствительностью и возбудимостью. Люди этого типу часто чувствуют преувеличенный страх в опасных ситуациях. Меланхолики достигают значительных успехов в работе, которая нуждается в высокой точности и внимании, для них главное в работе – спокойная, доброжелательная обстановка. Они еще спокойнее, чем флегматики, у них наблюдается склонность к скуке, они часто уединяются.

Если рабочая группа для заключения соглашения с партнером будет создана без учета целесообразных соединений темпераментов, то очень вероятная конфликтная ситуация и задержка переговоров. Поэтому следует помнить, что в парах партнеров, которые взаимно не воспринимают друг друга, чаще встречаются соединения “холерик – холерик”, “сангвиник, – сангвиник” и “флегматик – сангвиник”. Наибольший диапазон согласования с другими типами темперамента имеют меланхолики, которые постоянно сохраняют отношения с меланхоликами, флегматиками и сангвиниками. Сочетание в группе меланхолика с холериком встречаются редко, поскольку холерики из-за свей несдержанности плохо сосуществуют с любыми типами темперамента.

Сангвиникам и флегматикам не нужна доверительная обстановка, потому что они способны сами решать свои проблемы. Поэтому их взаимоотношения менее доверительны, но более стабильны.

За характером, то есть за такими чертами, как замкнутость или откровенность, попытками уединиться или быть всегда на людях, коммуникабельностью, психологи разделяют людей на интровертов и экстравертов. Интроверт сосредоточен в своем внутреннем мире, екстраверт обращен наружу.

Интроверта можно охарактеризовать как человека, углубляющегося в себя, свои мнения, переживания. Его духовная жизнь может быть эмоциональной и богатой, но внешне это не проявляется. Интроверт не любит допускать посторонних в свой внутренний мир. Он чувствует больший покой и уверенность в одиночестве, не ищет широкого круга общения, избирает себе одного товарища и очень привязывается к нему. Коммуникативные способности у интроверта развиты слабо, а потому в компаниях и на публичных выступлениях он чувствует себя неуверенно.

Экстраверт, напротив, не любит одиночества, всегда хочет общения. Эти люди легко знакомятся, имеют большие связи, но характер их общения не отмечается глубиной. Для них важную роль играет сам контакт с людьми.

Однако в чистом виде интроверты и екстраверти в жизни мало встречаются. Чаще – нормоверты, которые под воздействием обстоятельств или жизненного опыта приобретают характерные признаки интровертов или экстравертов. Оценку характера и темперамента можно получить, пользуясь дополнением А.

В развитии делового общения чрезвычайно важную роль играют характерные особенности контактности партнеров. Из этих позиций следует учитывать советы психологов, которые за способностью выходить на контакт различают такие типы людей: “черепахи”, “хамелеоны”, “львы”, “дикобразы”, “бесцветные”.

“Черепахи” прячут свои чувства и переживания под “панцирем”, они не способны на бурные проявления.

“Хамелеоны” “держат нос по ветру”, они хорошо и быстро подыгрывают собеседнику: сочувствуют, возмущаются, льстят в зависимости от обстоятельств.

“Львы” находятся в постоянном движении, действиях, их внутренний мир не ограничивается перечнем служебных дел. Они чувствуют свое деловое преимущество и гордятся этим.

“Дикобразы” всегда встревожены, враждебны, они будто постоянно ожидают неприятностей от окружения.

“Бесцветные”, кажется, растворяются в окружающей среде, они ничем не примечательны, не оставляют следов в памяти.

Определив, к какому типу принадлежит деловой партнер, можно построить тактику общения с ним, не создавая ситуаций, при которых ему пришлось бы выйти за пределы своего психологического типа. Так, “черепаху” не следует вызывать на откровенность, “дикобраза”, – тревожить негативными прогнозами развития явлений и тому подобное. Следует помнить, что человек может принадлежать к любому типу и в то же время совмещать черты других типов. Все эти качества, однако, проявляются в последующем общении, а для первого контакта важнейшим является создание позитивного импульса для общения, раскрепощения человека.

В деловом общении конечной целью является разработка взамопринятного всеми партнерами решения на основе глубокого анализа сути проблемной ситуации. В связи с этим представляет интерес классификация людей по характеру познавательной деятельности и способам и причинам принятия решений. По таким признакам психологи различают типы: эмоциональный, аналитический, чуствительный и интуитивный.

Эмоциональный тип руководствуется в поведении своим прошлым. Он неуверенно чувствует себя в новых условиях, пытается избежать решений, которые разрывают его связь с прошлым. В молодости такие люди способны к риску, а начиная со среднего возраста становятся консерваторами. Для них значимы лишь те события, которые оставляют яркий след в памяти. Эмоциональные люди трудно меняют свое мнение о другом человеке. Они рассматривают события лишь из позиций личной оценки: что – кому – когда – кто-то сделал – и что из этого вышло.

Аналитический тип определяется некоторым безразличием в отношении к окружению, событиям. Но это на первый взгляд. События глубоко интересуют этих людей, но только как строго логический процесс. Они сами живут за созданным ими графиком и следят, в какую систему входят поступки других людей. Они не быстрые в действиях. Прежде чем действовать, они должны подумать. Вследствие этого аналитический тип чаще бездеятелен в кризисных ситуациях. Однако, если кризис углубляется, растет их возможность преодолеть его. Ни один тип не способен так, как они, планировать будущую деятельность. Причем, люди этого типа отстаивают план очень активно, если он разработан ими. Язык – способ их борьбы. При условии не достаточно развитого интеллекта они превращаются в догматиков, приобретают черты самоуверенности, напыщенности, высокомерия.

Чувствительный тип воспринимает действительность, не ссылаясь ни на прошлое, ни на будущее. Прекрасно справляется с кризисными ситуациями и неожиданностями.

Интуитивный тип часто производит впечатление человека легкомысленного, нереалистичного. У этих людей постоянно возникают разные идеи, которые они сразу же пытаются реализовать. Они, как правило, не очень пунктуальны. Хорошо вдохновляют других предвидением будущего, хорошие агитаторы. Если они умны и уравновешенны – хорошо предусматривают будущее. Если их интеллект невысокий, они способны очень навредить окружающим. Свои убеждения такие люди отстаивают очень запальчиво. Жизнь часто утомляет их, они мало ею дорожат. Торопливые они и в общении.

Процесс овладения искусством определения психологических типов достаточно тяжелый. Анализ разработанный для этого тестов свидетельствует о том, что, во-первых, их лучше использовать в комплексе и вместе с другими методами изучения личности, а, во-вторых, обязательно на протяжении нескольких встреч с партнерами. В каждую такую встречу следует подготовиться к оценке определенных характерных черт, важнейших для развития последующего положительного контакта. Для этого сначала нужно четко определить цель тестирования. Например, такой целью может быть выяснение целесообразности приглашения партнера для переговоров с коллегой, которому свойственны особенные психологические черты (он холерик, мыслитель, экстраверт). Затем определить, какие важные для общения факторы следует оценивать (способность быстро принимать решение, способы аргументации, умения выходить из конфликтных ситуаций и тому подобное). После этого добавляют конкретные тесты для оценки характеристик и внимательно изучают их для того, чтобы сформулировать вопрос во время разговора. Наблюдая реакцию партнера, можно будет за него ответить на вопрос теста. Лучше потренироваться с выбранным тестом на себе, своих друзьях, коллегах. Удостоверившись в достоверности характеристик теста, его следует занести в специальный банк и при необходимости использовать.

В дополнении А данного пособия предлагаются тесты, преимуществом которых является умеренная сложность и гарантия достаточной достоверности результатов. Но каждый деловой человек должен иметь свой банк тестов, которому он в полной мере может доверять.

Конечно, объективность оценки партнера зависит от того, насколько мы владеем методами, но нужно обращать внимание и на некоторые психологические факторы, которые обуславливают необъективность выводов.

Во-первых – это взгляды, мнения других лиц, авторитет, которых может сформировать негативную или позитивную установку на партнера, которая будет мешать организации эффективного общения с ним. Как преувеличенно позитивная, так и преувеличенно негативная оценка не позволит критически оценить партнера, его поведение.

Во-вторых – стереотипы. На основе каких-то суждений складываются некоторые стандарты, которые мешают выходить за их рамки: “Все толстые – добряки”, “Все блондинки, – легкомысленные”, “Люди с узким лбом – небольшого ума” и тому подобное. Следует избавиться от влияния таких утверждений. Каждый человек – это всегда индивидуальность. И, обнаруживая у людей черты, зафиксированные опытом как негативные, следует обязательно искать какие-то другие хорошие признаки, что обязательно будет способствовать эффективному общению.

В-третьих – психическое состояние человека. Приподнятое настроение одного из партнеров может положительно повлиять на состояние другого, заразить его оптимизмом и создать позитивный эмоциональный контакт. И, конечно, напротив, в случае плохого настроения.

В-четвертых – гало-эфект. Суть этого фактора заключается в том, что часто какая-то деталь, элемент в поведении или внешнем виде партнера нравится или не нравится другому, и это чувство формирует общую комплексную оценку самого человека. Относительно этого заметим: во-первых, нет человека без изъянов, а, во-вторых, то, что нам очень понравилось или нет, может в дальнейшем оказаться случайностью.

Пятым фактором, который формирует есть индивидуально-психологические особенности партнера, если они не определены достаточно глубоко и всесторонне, могут также привести к ошибке в избранном стиле общения с ним. Когда мы оцениваем другого человека, то преимущественно подсознательно выделяем в нем качества, которые ценим у себя или в других людях. Умный человек пытается всегда оценить ум, красивая – красоту, хитрая – меру наивности и тому подобное.

Шестой фактор – упрощение. Это фактор, под воздействием которого преувеличивается результат первого впечатления о партнере. Как известно, этот эффект очень сильный, а потому нужно быть готовым пересмотреть свои оценки партнера со временем, получив опыту общения с ним.

Седьмой фактор, который влияет на оценку партнера – негативный опыт общения. Ошибки, которые когда-то привели к неприятностям в общении, накапливаются в подсознании, и это в значительной мере мешает общению. Здесь имеет значение все: манера партнера говорить, его жесты, одежда. Все то, что напоминает нам досадные неудачи.

И, наконец, интегральный фактор – коммуникационная некомпетентность, то есть незнание законов общения.

Улучшать характер контакта с партнером можно таким способом:

учиться преодолевать психологические барьеры в общении, определяя психологические типы партнера;

развивать в себе способность вызывать интерес к себе, своей проблеме и того, о чем вы говорите;

нарабатывать в себе умение руководить своими чувствами и настроением.

Эффективность делового общения во многом определяется пониманием и принятием к сведению некоторых специфических психологических законов. Так, очень важное значение для восприятия партнерами друг друга и их взаимодействия имеет первое впечатление. Важность его определяется афоризмом: “У вас никогда не будет другого случая оставить о себе хорошее первое впечатление”. Оно, конечно, формируется под воздействием многих факторов, и, в частности, таких, как оценка других лиц; распространенных стереотипов; психического состояния, оценщика, его доминирующей потребности и тому подобное.

Чтобы произвести хорошее первое впечатление на партнера, некоторые иностранные специалисты рекомендуют пользоваться так называемым правилом 12:

“Первые 12 шагов навстречу партнеру должны быть уверенные, решительные;

первые 12 слов – приятные;

первые 12 дюймов сверху и

первые 12 дюймов снизу – безукоризненны”.

В контактах люди сознательно или бессознательно пытаются создать о себе положительное впечатление. От этого усугубляется необъективность восприятия. Ошибка возрастет, если ситуация порождает в человеке подозрение и тревогу. Он начинает суетиться, пытается угодить, предусматривать желание партнера, в результате чего восприятие искажается, возникает раздражение.

Кроме охарактеризованных психологических аспектов делового общения, необходимо принимать во внимание и убеждение партнеров. Убеждения человека формируются в семье, общественных отношениях. Они бывают такие значимые, что преодолевают самые сильные естественные инстинкты, например, инстинкт самосохранения. То есть, отстаивая свои убеждения, некоторые люди способны идти на смерть.

Имея представление о психологических моментах общения, о методах оценки партнера, деловой человек сможет так построить диалог, чтобы он был максимально насыщеным положительными эмоциями. Только в этом случае будут созданы предпосылки для интенсивного обмена нужной информацией, для эффективного взаимодействия и принятия таких решений, которые будут выполняться партнерами с полной отдачей сил и желанием.