3.2. Деловой разговор по телефону

Роль телефона в деловом общении неоднозначна. Ускоряя решение некоторых деловых проблем, он одновременно часто является главной причиной отвлечения делового человека от срочных дел, которые он решает в течении рабочего дня. А поэтому необходимо усвоить некоторые принципы телефонного разговора, которые помогут эффективнее использовать его как средство общения.

Во время телефонной беседы реализуются все три подпроцесса делового общения:

восприятие и оценка партнерами друг друга;

обмен информацией;

организация взаимодействия.

Практика наработала несколько специальных правил, соблюдение которых позволяет интенсифицировать процесс телефонного общения, не уменьшая его качество.

Существуют правила рационального телефонного общения для “входящих” и “исходящих” разговоров. Однако, есть общие правила, которых нужно придерживаться, независимо от того, нам звонят по телефону или мы звоним по телефону.

Первое правило: разговор с партнером по телефону следует вести на положительном эмоциональном фоне. Поскольку часто приходится по телефону говорить с незнакомыми людьми, нужно, чтобы первое впечатление от организации, которую мы представляем, было положительным.

Общим правилом любого телефонного разговора является максимальная насыщенность его информацией. Соблюдение этого принципа кое в чем противоречит смыслу первого, но необходимо находить умный компромисс между ними.

Разговаривая по телефону, слова следует произносить обычным ровным голосом. Очень громкая речь часто звучит неразборчиво. Особенно она неуместна в случае, когда партнер нас хорошо слышит. Главное при разговоре по телефону – четко произносить даты, числа, фамилии, названия городов и тому подобное.

Нужно всегда помнить, что телефонный разговор должен вестись в форме диалога, а поэтому, если партнер весьма долго разъясняет, не следует молчать. Свое отношение к сказанному нужно выражать попутными репликами, иначе может сложиться впечатление, что связь прервана.

Если произошло разъединение по техническим причинам, возобновляет связь тот, кто звонил по телефону.

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Иногда партнеры-мужчины отдают в этом преимущество женщине, если она – их собеседник.

Чтобы телефонный разговор был и коротким, и насыщенным, информацией, практикой установлена такая его рациональная структура по времени:

взаимное представление	20  5 секунд
введение партнера в проблему	40  5 секунд
обсуждение ситуации	100  15 секунд
заключительное слово	20  5 секунд

Чтобы проверить себя по этой структуре, можно попросить кого-то из коллег захронометрировать несколько раз ваши телефонные разговоры и сделать соответствующие выводы.

“Входящий” звонок. Сократить время на начало разговора для “входящего” звонка можно за счет информативного представления типа “Отдел сбыта, Петров” или “Фирма Лотос, отдел маркетинга”. Такое вступление задает рабочий тон телефонному разговору и сокращает его. С этой же целью рекомендуется такой прием: сначала поздороваться с сотрудником, который отвечал нам, а затем начать разговор: “Тревожит фирма “Эра”. Могу ли я срочно получить некоторые данные, или Вы не имеете времени?”.

Для сокращения основной фазы телефонного разговора можно воспользоваться такими советами. Сначала нужно сказать партнеру тему разговора, затем причину и некоторые детали проблемы. Если разговор длинный, то желательно время от времени подытоживать достигнутые соглашения. При этом обязательно еще раз уточните даты, фамилии, числа, содержание определенных действий. Разговоры следует записывать в специальный блокнот, чтобы коллеги в случае необходимости могли воспользоваться информацией. Иногда можно записать разговор на магнитофонную пленку, но этикет требует получить на это согласие партнера.

Для окончания телефонного разговора, который затянулся, пригодится такая фраза: “Благодарю Вас за информацию, она поможет нам принять правильное решение. Надеюсь в ближайшее время встретиться с Вами на конференции. До свидания”.

Реагирование на “входящие” звонки. Телефонную трубку снимают между первым и четвертым сигналом. Если в это время происходит разговор с коллегой или кем-то другим, нужно извиниться и отдать преимущество телефону.

Часто “входящие” звонки нарушают трудовой процесс. Если партнер позвонил по телефону вам в то время, когда решаете какое-то срочное дело, попросите прощение у него и пообещайте связаться с него телефоном несколько позже. Обещание соблюдите обязательно, чтобы произвести хорошее впечатление в деловом мире.

Если по “входящему” звонку приглашают к телефону коллегу, которого нет на рабочем месте, то сначала нужно сообщить, что его нет, а затем попросить оставить координаты того, кто звонит по телефону. В противном случае партнер подумает, что с ним не захотели разговаривать. Вообще, отказ в разговоре – очень нежелательное дело, он может вызывать отрицательные эмоции у партнера, который звонил по телефону.

Система “исходящих разговоров” требует продуманности, подготовки. Для этого следует собрать необходимые данные, записать их, определить, в каком порядке следует разговаривать с партнерами. То есть систему телефонных звонков нужно построить таким образом, чтобы информация, полученная в предыдущем разговоре, была исходящей для последующего и т.п. Таким способом можно значительно сократить время на переговоры. Готовясь к такому блоку разговоров, необходимо записать все телефонные номера партнеров, подобрать те документы или их реквизиты, из которых бралась информация, записать ключевые слова разговора, переговорить со всеми заинтересованными коллегами фирмы, чтобы в то же время выяснить и необходимую для них информацию.

“Исходящие разговоры”, невзирая ни на что, можно планировать, возвести к определенной системе, чтобы избежать, в частности, и досадных недоразумений. “Исходящими” разговорами легче руководить, чем “входящими”. Блок таких разговоров должен длиться не больше 30 минут, чтобы позволить партнерам, которые не вошли к избранному блоку, пробиться “входящим” звонком. Наиболее приемлемыми для блока “исходящих” разговоров по телефону являются такие периоды рабочего дня: 8 9.30 час.; 13.30 час. – 14.30 час. и после 16.30 час. Однако время деловых регулярных деловых бесед с партнером нужно согласовывать. Этим предоставляется возможность ему также подготовиться к разговору, который сделает его более насыщенным информативно. Иногда целесообразно сообщить партнеру о возможном разговоре по телефону письмом или телеграммой, при этом следует известить, какие вопросы или инструкции мы хотели с ним уточнить. В таком случае он подготовится, и разговор будет более деловым.

Если фирма имеет секретаря, то его помощь значительно сократит расход времени. Осведомленный секретарь может диспетчеризировать разговоры, отсылая партнера к конкретным служащим. Секретарь должен знать, с кем нужно соединять сразу же, кого нужно попросить перезвонить по телефону в удобное время, когда пропускать “частные” разговоры и тому подобное. Но психологи не рекомендуют секретарям отвечать партнеру о своем руководителе подобными фразами: “Нет на рабочем месте и не знаем, когда будет” или “Занятый важным делом”, или “У него совещание”. Лучше избрать нейтральные фразы типа “В настоящий момент нет, ожидаем к 15 часам” или вообще не сообщать, когда можно звонить по телефону повторно, а взять координаты партнера и позвонить ему в приемлемое для обоих время.

Отвечая деловому партнеру, секретарь должен поинтересоваться целью и уровнем важности разговора. Каждый деловой человек воспринимает такие вопросы нормально, если его спросят об этом вежливо. Секретарь должен вести записи телефонных разговоров, записывать: из какой организации звонили по телефону, кто, о чем хотел поговорить, насколько срочное дело, когда можно перезвонить, какой номер этого абонента.

В некоторых случаях используют автоответчик, но следует иметь в виду, что он негативно действует на партнера. Это можно исправить, позвонив по телефону абоненту после прослушивания записей.

От несвоевременных разговоров помогут защититься фразы типа “Позвольте, я Вам перезвоню сам несколько позже” или “Пожалуйста, позвоните мне в 16 часов”.

Практикой определены наиболее распространеные ошибки в деловых разговорах по телефону: не подготовленные необходимые даны для разговора (номер абонента, документы, с которых берется информация); не записаны ключевые слова, которые отображают цель и причины разговора; нечетко определена цель разговора; проведение переговоров в виде монолога; отсутствие записи разговора; неопределенность решения, к которому пришли в разговоре.