3.3. Деловая переписка

В письменном общении есть свои преимущества. Поданая в письменном виде информация позволяет партнеру изучать сообщение в деталях, лучше запомнить ее ключевые моменты и подготовиться к ответу. Но учитывая законы психологии, которая утверждает, что на формирование взглядов партнера в значительной степени влияет информация, которая поступает первой, на первоначальном этапе установления контактов с будущим партнером лучше избирать способ личного общения, разговора. Если общение начинать с переписки, то возражения, которые возникают у партнера при чтении, позже будет тяжелее опровергнуть.

Проблемы, которые возникают при письменном общении, метко иллюстрирует такую пословицу: “Что написано пером, того не вытянешь волом”. Весь процесс общения – и оценка партнерами друг друга, и обмен информацией, и организация взаимодействия, – реализуется через написанное слово. Здесь совсем нет невербальных каналов общения, и это иногда достаточно негативно отражается на эффективности и качестве общения. А поэтому при случае в текст письма целесообразно вводить некоторые обороты, словосочетания, которые свидетельствуют об отношении к партнеру.

Невозможность передать те положительные эмоции, которые передаются в общении через невербальные каналы, в деловой переписке частично компенсируется качеством бумаги, на которой написано письмо, четкостью мыслей, красивым размещением текста, на листке.

В практике делового общения распространены такие виды письменных документов: личное письмо, служебное письмо, коммерческое письмо, памятная записка. Оформляют каждый из них с учетом правил, игнорировать которые не следует.

В личном (не частном) деловом письме можно выкладывать самые разнообразные текущие деловые проблемы. Настоящий документ составляют от первого лица, печатают на обычном листке бумаги. Если письмо подписывает руководитель фирмы, то его можно оформить на фирменном бланке. В правом верхнем углу письма ставят название города, из которого адресуют письмо, дату его написания. Текст печатают через 2-3 интервала. Начинают письмо приветствием, форма которого зависит от содержания письма и характера взаимоотношений между партнерами: “Господин Орлов!” “Глубокоуважаемый Иван Павлович!”. Основная текстовая часть письма должна быть максимально деловой, заключать в себе точные сроки, определения. Например, если ссылаются на информацию, приведенную в каком-то письме, то нужно назвать дату его отправления и регистрационный номер.

В левом нижнем углу письма первой страницы, независимо от общего количества страниц, записываются реквизиты адресата: сначала фамилия и инициалы, потом должность, потом название города. Каждый реквизит пишут с новой строки с большой буквы.

Заканчивают личное деловое письмо специальной формулой вежливости: “С уважением.” “С глубоким уважением.” Ниже пишется фамилия того, кто писал письма, печать на подпись не ставят. В дополнении В приведенные примеры таких писем.

Служебные письма составляют наибольшую группу в переписке. Их текст должен быть простым, раскрывать только один вопрос. Это упрощает регистрацию писем, контроль, за прохождением. Если письмо содержит несколько вопросов, которые контролируются разными отделами, придется делать копии.

Текст письма почти всегда состоит из двух частей. В первой части выкладываются мотивы, во второй – просьба, предложения, замечания. Именно вторая часть является основной и из нее следует начинать письма, а доказательства, аргументы размещать потом. Однако письма с простыми темами могут состоять только из одной основной части: “Просим подтвердить согласие по факсу”.

Главная цель делового письма, как и любого акта общения, – объяснить, убедить, довести и побудить к действию. Этого достигают четкостью, простотой текста. Приведенные в письме факты и аргументы должны быть точными, иллюстрированными числовыми данными. Тон письма должен быть нейтральным, для этого необходимо употреблять выражения типа: “наверно”, “как известно”, “если можно” и тому подобное.

Уважение к адресату можно выразить деепричасними оборотами типа: “Досконально изучив Ваши предложения.”, “Внимательно ознакомившись с аргументами...”.

Невзирая на разнообразность проблем, о которых говорится в письмах, обосновывая действия, пользуются ограниченным перечнем начальных, конечных и заключительных словосочетаний и выражений: “В связи.”, “Согласно...”.

Выкладывая причины принятия решений, можно прибегать к таким оборотам, как “учитывая.”, “руководствуясь...”, “принимая вовнимание...” и тому подобное.

По характеру информации письма делятся на разные группы.

Сопроводительные письма – часто информируют адресата о документах, которые ему посылаются. Такие письма составляют лишь в случае, когда необходимо сделать какие-то разъяснения или дополнения к посланным документам: отметить срок выполнения; объяснить причину задержки и тому подобное. Начинаются такие письма словами “посылаем.”, “возвращаем.” и тому подобное. Дальше отмечают заглавия документов, которые отсылают. Текст сопроводительного письма краток, не имеет заглавия.

Письма-приглашения предлагают адресату принять участие в каком-то мероприятии. Их адресуют как отдельным личностям, так и организациям. В них сообщают о характере мероприятия, дате, месте его проведения, условиях, которые ставятся перед его участниками

Письмо-сообщение близко за стилем к письму-приглашению. Посылается конкретному адресату и, как правило, является реакцией на какой-то запрос. Начинается словами “Сообщаем.”, “Доводим до вашего сведения...” и тому подобное.

Рекламное письмо сообщает адресату о каком-то мероприятии или факте. Чаще всего таким письмом пропагандируют деятельность организации, ее товары или услуги.

Письмо-подтверждение начинается словами “Утверждаем.” и посылается в знак подтверждения того, что состоялось, – факта, действия, телефонного разговора, и тому подобное.

Письмо-напоминание начинается словами “Напоминаем.” и извещает о приближении как-то срока выполнения обязанностей или мероприятия.

Гарантийное письмо – документ, который обещает выполнение изложенных в нем обязательств. В письме гарантируется оплата или предоставление какой-то услуги. Эти письма имеют повышенную правовую функцию, а потому текст должен быть четким, недвусмысленным.

Коммерческое письмо – специфический вид делового общения. Оформляется всегда на фирменном бланке, содержит коммерческие данные (условия страхования груза, изменения в ценах, способы платежей и тому подобное). Текст целесообразно начинать обращениям “Уважаемый.”, под текстом справа всегда ставится подпись первого лица и еще одного ответственного работника предприятия или организации (чаще бухгалтера) и печать.

Инициативные письма – это письма, которые нуждаются в ответе. В основном они содержат какую-то просьбу, предложение, запрос.

Письма-ответы по своему содержанию носят зависимый характер от инициативных писем, потому что тема их текста уже задана и нужно лишь изложить характер решения проблемы, изложенной в инициативном письме: принятие или отказ предложения. Ответы следует выкладывать четко: могут ли все просьбы быть удовлетворены, в какой мере, в какие сроки. Если письмо содержит отказ, то он должен хорошо аргументироваться. В письме-ответе обязательно отмечают дату и номер инициативного письма, на которое отвечают.

Телеграмма тоже является разновидностью письменной переписки. В зависимости от срочности сообщений она может быть обычной и срочной. Отметку об этом ставят перед адресом. В телеграмме отмечают точный адрес без индекса: фамилию адресата, название учреждения, города, улицы, номера дома

В телеграмме, которая посылается нескольким адресатам, каждый адрес указывается индивидуально. Текст телеграммы печатают на листке бумаги через два интервала, между словами ставят увеличенные пропуски. Начинают письмо с абзаца, дальше их не делают.

Пишется текст особенным телеграфным языком: без предлогов, союзов, знаков препинаний.

Словами в телеграмме пишутся такие знаки, как “номер”, “минус”, “плюс”, “процент”, “вопросительный знак” и тому подобное. Даты записываются арабскими числами с интервалом: число, месяц, год (05 07 08). Заканчивается телеграмма указанием ее индекса.

Телеграмма-ответ печатается с индексом инициативного документа, на который дается ответ, без слов “ваш” или “на ваш”. А потому текст собственно телеграмму не следует начинать любыми числами, датами. После текста телеграммы указывается должность и фамилия того, кто ее подписал.

Текст служебной телеграммы заверяют печатью. Составляют телеграмму в двух экземплярах. Первый сдают на почту, второй оставляют в документации.

Памятная записка – как правило, оформляется в деловых переговорах для формулировки какой-то важной мысли, условия, чтобы они не воспринимались двусмысленно. Записка составляется в безличной форме, печатается на обычном листке бумаги, не подписывается, на ней не отмечают адрес, нет печати. Указывается только название города и дата. Над текстом пишется “Памятная записка” или “Записка для памяти”. Пример такой записки приведен в дополнении В.

При оформлении деловых писем рекомендуется слева оставлять поле размером не менее 1/5 ширины листа, а справа – 1 см. Если письмо не вмещается на одном листке, допускается оформление его на нескольких страницах, но их следует нумеровать.

Документы, адресованные иностранным представительствам и торговым делегациям, которые содержатся на территории нашей страны, пишут на украинском языке. Переписка с зарубежными партнерами может осуществляться как иностранным, так и украинским языком. Употребление языка партнера является признаком уважения к нему, но если вы не в совершенстве владеете этим языком, то лучше пользуйтесь украинским.

Существуют некоторые правила реагирования на письма по сроками. Так, на телеграфный запрос следует ответить не позже, чем через 3 дня со времени получения сообщения. На письмо – не позже, чем через 10 дней. Если запрос нуждается в детальном изучении вопроса и подготовке, то в течении трех дней извещают адресату, что письмо или телеграмма получено, и над проблемой работают. Окончательный ответ нужно дать не позже, чем через месяц.

Сокращение времени на работу с корреспонденцией обеспечивается рациональной организацией ее обработки. Так, входящую деловую корреспонденцию рационально сортировать сразу самому или поручить это секретарю. При этом оставлять на письменном столе следует только те вопросы, которые выходят за предел предоставленных полномочий или не могут быть решены без вашего вмешательства. Всю остальную информацию нужно передавать немедленно тем коллегам, к компетенции которых она принадлежит.

Письма нужно прорабатывать немедленно после их получения. Резолюции рекомендуют делать карандашом на полях или на отдельных самоклейних листиках. При этом в письмах нужно подчеркивать важнейшую, на наш взгляд, информацию, делать пометки относительно прорабатывания писем подчиненными: “Ознакомиться и дать рекомендации”, “К сведению”, “Подготовить ответ к.”. Иногда здесь же можно записать ключевые слова ответа на письмо, срок выполнения, фамилию исполнителя, место в архиве и тому подобное.

Чаще всего в резолюции последовательно указывают такие элементы: исполнитель, содержание поручения, срок выполнения, личная подпись того, кто налагает резолюцию, дата резолюции.

Необходимо помнить, что прорабатывание писем заключается не только в их прочтении, но и в деловой реакции на них. Иногда ящик для писем целесообразно разделять на три части:

1) срочное выполнение;

2) рассмотреть дополнительно;

3) в архив.

Готовя ответы на письма, нужно помнить, что партнеры будут благодарны, если мы поможем им сократить время на соответствующие обратные послания. Для упрощения ответа партнерам можно направить им две копии письма с надписью: “Пожалуйста, используйте копию для резолюции”.