3. Визначення рівня готельних послуг.

3.1.У сучасній економіці новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.

За функціональними вимогами послуги в готельному комплексі "Турист" поділяються на матеріальні і соціально-культурні.

До матеріальних послуг належать ті послуги, які спрямовані на задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Вони забезпечують відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей вибору або виготовлення нових виробів за замовленням громадян, приміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. Це такі послуги: побутові (перукарні, стоматологія), житлові (запропонування номерів, місць), харчування (ресторани, бари, клуб), торгівельні (магазин, кіоск), матеріально-технічного постачання, транспортні (оренда автомобілів та виклик таксі).

До соціально-культурних послуг належать ті послуги, які спрямовані на задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності туриста (споживача). Вони забезпечують підтримання та відновлення здоров’я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення фахової майстерності. Це такі послуги, зокрема, в гот. комплексі "Турист": охорони здоров’я, соціального забезпечення, фізичної культури (тренажерні зали, сауна, басейн, масажні кабінети), культури, мистецтва, туристські (пропонування екскурсійних маршрутів), фінансів і кредиту (банкомат), рекламні, страхування і т.д.

Слід розрізняти поняття “потреба в послузі”. Потреба відображає обсяг послуг, що може придбати населення даної економічної території (готель).

3.2.Об’єм наданих послуг відображає фактичне споживання послуг населенням (туристами), а рівень розвитку – відношення обсягу наданих послуг до потреби в них.

Чим більше відношення, тим вищий рівень розвитку послуг.

Потреби в кожній послузі визначаються вільним впливом місцевих, демографічних і економічних особливостей території.

Якість надання послуг визначається їхньою структурою, тривалістю виконання послуги, місцем розташування стосовно гостя.

Об’єм послуг, запропонованих гостям туристам – більше 40 послуг. В службі портьє, розташованій в вестибулі, яка працює цілодобово, можна вирішити усі питання, пов’язані з проживанням.

По бажанню гостя кур’єр купить і доставить квіти, відправить у терміновий ремонт взуття, білизну в пральню, одежу до хімчистки, фотоплівку до проявки. У вестибулі працює магазин, кіоск, камера схову, перукарні – чоловіча і жіноча, банкомат, ігрові автомати.

До послуг прибулих до Києва на автомобілі – платна стоянка, що охороняється, на 250 машин.

До послуг ділових людей є налагоджений зв’язок. До їх послуг також різноманітні печатні, копіювальні та ін. послуги, а також великий обладнаний конференц-зал на 300 чоловік і бізнес центр на 30 чоловік.

3.3.Визначення і аналіз рівня готельних послуг.

Якість надання послуг обумовлюється виявленням наявності документації на виконання робіт і співпадання її з стандартами і правилами, затвердженими наказами Державного комітету України (посадових інструкцій, правил прийому і розміщення) та аналізом їх дотримання. Крім того, передбачає виявлення професіоналізму і культури (виробничої, особистої, культури спілкування) працівників служби прийому та обслуговування, що є одним з найголовніших моментів привернути до себе нових гостей і тим самим підвищити авторитет готельного комплексу, а авторитет готелю між новоприбулими туристами – складова успіху в роботі готельного комплексу.

Рівень комфорту характеризується правильною функціональною організацією приміщень вестибульної групи і оцінюється наступними основними умовами:

• взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу. Розміщення вертикальних комунікацій згідно планувальній структурі готельного комплексу "Турист" є зручним, тому що вони, наприклад ліфти, знаходяться усі разом, що дозволяє довго не чекати, дійти до свого номеру. Щодо входу, то він розташований практично навпроти reception, що є зручним моментом для гостей готельного комплексу.

• взаємним розміщенням основних зон вестибулю і входу в готель.

Основні зони вестибулю розміщені навпроти одна одної (зона роботи – служба прийому і розміщення reception; зона відпочинку) тобто поздовжня планувальна організація.

Вхід в готель розташований на стороні зони відпочинку.

• функціональним зв’язком між зонами і приміщеннями вестибульної групи, що повинно виключати пересічення людських потоків (див. додаток №6).

Категорія “3 зірки” передбачає: наявність коврових покриттів на підлозі в коридорах і зонах номерів. В зоні прийому повинні також бути: кав’ярні й/або письмові столи, спеціальне покриття підлоги або килими (цього в "Туристі" не було помічено), квіти, музикальне супроводження, яке може бути використане для оголошень (цього також не помітили). Додаткове приміщення і зони, зв’язані з проживанням, харчуванням, відпочинком, наявні в гот. комплексі "Турист". Автостоянка на середню кількість проживаючих (250 місць); щодо готельних послуг, то тут є багато невідповідностей з категорією “3 зірки” і це говорить про недостатній рівень готельних послуг.