Висновок

На сьогодні Київ – ведучий туристський центр. Недарма Київ визнаний переможцем Всеукраїнської туристської програми “Кришталевий лелека” в номінації “Мекка туризму”. Місто динамічно розвивається, його унікальні історико-культурні пам’ятки, будуються нові об’єкти туристської інфраструктури. Відповідно, до Києва їдуть багато туристів. Цьому процесу допомагає діяльність туристських підприємств, тобто туристських фірм, що функціонують у Києві. Їх, треба відмітити, велика кількість. Туристські фірми складають маршрути, виробляють тури, допомагають в виборі тої чи іншої подорожі, тобто діяльність туристських фірм є невід’ємною частиною в розвитку туризму взагалі.

Туристські фірми надають туристам велику кількість туристських послуг. Туристська послуга – результат діяльності туристського підприємства по задоволенню відповідних інтересів туриста.

Туристська фірма "ПоліТревел" – одна з великої кількості тур фірм міста Києва. Вона робить свій внесок у течію туризму в Києві. На прикладі цієї тур фірми можна сказати, що вона має достатню кількість клієнтів, а це говорить про імідж фірми, її колективну працю і впевненість в собі.

Відвідавши цю туристську фірму, можна сказати про дуже компактний і в той же час зібраний колектив, який задовольнить будь-яку вашу потребу.

Одним з напрямків діяльності туристської фірми "ПоліТревел" є відправка дітей для навчання іноземній мові за кордон в такі країни, як Англія, Німеччина, Швейцарія, Франція. Це дещо відрізняє її від інших турфірм, але й робить їй послугу, тому що на сьогодні іноземна мова є одним з найважливіших моментів в розвитку туризму.

Технологія гостинності готелю “Турист”

1. Загальна характеристика підприємства.

1.1. Група туристів в обсязі 14 учнів і керівника, які прибули з Донецька до Києва, оселилися в готельному комплексі “Турист”, який знаходиться на лівому березі Дніпра біля станції метро “Лівобережна” (10 хвилин їзди від центру міста), вул. Окипної, 2, контактний телефон 517-88-32. Готель “Турист є одним з найбільших готелів міста. Він пережив різні часи: піднесення в пору радянської системи, труднощі в перехідний період і, нарешті, справжнє відродження. До його своєрідного ренесансу мав прямий стосунок директор 3-зіркового “Туриста” – Володимир Сергійович Кудрявцев. Серед київських готелів “Турист” – найдоступніший. По-перше, це визначається проведенням гнучкої політики ціноутворення. По-друге, від один з найбільших готелів міста – розрахований на 988 місць. Кількість поверхів – 27, і цей готель один з найперших готелів Києва пройшов добровільну сертифікацію, то ж він моє категорію 3 зірки”. Готель "Турист" є дочірнім підприємством Українського ЗАТ з туризму та екскурсій “Укрпрофтур”, якому підпорядковуються 70 готелів в Україні, в києві до них належать: готельний комплекс "Турист", “Дружба”, “Пролісок” і т.д. Форма власності колективна. За підсумками 2000 року, об’єм послуг складає майже 10 млн. гривень. За 2001 рік готель обслужив майже 65000 туристів. Завантаженість становить 53 відсотки. Навіть на Заході такий показник вважається пристойним. Рентабельність готелю становить 12 % - це дещо вище, ніж у середньому в інших підприємствах “Укрпрофтуру”. За 4 роки обсяг послуг зріс у 2,2 рази, а прибуток – у 2,6 разів. Щороку до загальної кількості гостей готелю додається ще півтори тисячі. Готель "Турист" орієнтується як на ділових людей, так і на туристів, тобто спеціалізація готелю дуже широка. Часто цей готель відвідує шкільна молодь і студентство з Білорусії, Молдови, Росії, а також тут із задоволенням зупиняються й дуже заможні громадяни. Торік 10 відсотків гостей становили іноземці. Оселяються й відомі люди. Тільки останнім часом гостювали Тамара Гвердцителі, вся команда Філіпа Кіркорова і його батько (співак мешкав приватно). Під час міжнародних змагань готель приймає десятки й сотні відомих спортсменів. Відвідувачами "Турист" були прем’єр-міністр Віктор Ющенко, київський міський голова Олександр Омельченко, голова Адміністрації Президента Володимир Литвин, нинішній прем’єр-міністр Анатолій Кінах, керівник Державної податкової адміністрації Микола Азаров і багато інших знатних політиків, державних та громадських діячів, тобто рівень завантаження готелю становить 53 відсотки середньорічно, а процент постійних клієнтів дорівнює 53%. Готель "Турист" пропонує гостям більше 40 послуг, серед яких:

• проведення конференцій, семінарів, комфортний конференц-зал на 300 місць та бізнес-центр на 30 місць для проведення шоу-програм та прес-конференцій для ділових людей;

• бізнес-послуги: копіювання, факс, графопроектор, комп’ютер, Інтернет;

• по-домашньому комфортні номери з усіма зручностями (телефон, телевізор + 40 каналів супутникового телебачення, холодильник, ванна кімната) – за доступними цінами;

• ресторан готелю з широким асортиментом страв, спиртних напоїв та “живою” музикою, де швидко, якісно і недорого є можливість нагодувати 400 осіб одночасно. Тут створені всі умови для проведення дружніх зустрічей, презентацій, фуршетів, банкетів, ювілеїв, весіль;

• дві автостоянки на 250 місць з цілодобовою охороною;

• банкомат та пункт обміну валют (24 години);

• сауна за басейном, фінською паровою та масажним кабінетом;

• замовлення автотранспорту готелю;

• перукарня;

• захоплюючі вечірні розваги: нічний клуб, казино, англійський пивний бар, стрип-бар, японський та італійський ресторани.

Відстань від готелю до залізничного вокзалу – 8 км, до автовокзалу – 12 км, до міжнародного аеропорту “Бориспіль” – 30 км. Також в готелі робиться бронювання і резервування номерів за телефоном 517-88-32 (88-53), за факсом: 517-62-43.

Готель "Турист" пропонує гостям 14 двокімнатних “напівлюксів” (хоча інколи їх називають “люксами”), одно- та двомісні поліпшені номери.

Але навіть ті, до яких поки що не дійшли руки, мають попит через низьку ціну, наприклад, проживання у стандартному двомісному коштує 67 гривень за місце. Вигоди в номерах однакові: ванна, телефон, новий телевізор із 40 кабельними каналами... Різниця в ціні залежить від оздоблення помешкань, додаткових елементів комфорту (див. додаток №1).

З верхніх поверхів готелю видно неповторні краєвиди Дніпра, золоті бані Києво-Печерської Лаври та Видубицького монастиря.

Загальна чисельність персоналу 376 чоловік, загальна чисельність персоналу на 1 місце становить 0,4.

Структура управління представлена в додатку №2. Ліцензія готельного комплексу "Турист" №000053 (див. додаток №3) від 17 листопада 1994 р. План евакуації на випадок пожежі представлений в додатку №4.

1.2.Склад основних функціональних груп приміщень готельного комплексу "Турист".

1. Приміщення жілої групи.

2. Приміщення суспільного призначення.

3. Приміщення адміністративно-господарської групи.

До приміщень жилої групи відносяться номери готелю: одномісний стандартний, двомісний стандартний напівлюкс. Функціонально планувальне рішення – ряд повторюючихся мілких планіровочних рішень. До приміщень суспільного призначення відносять приміщення:

• приміщення харчування (2 ресторани, “червоний” і “білий” зал, буфети на 10-му і 20-му поверхах, бар готельний на 1-му поверсі, снек-бар, казино “Джос” на 2-му поверсі ресторану, ресторан японської кухні “Кіото” і англійський паб окремо), функціонально-планіровочне рішення – з’єднання двох великих планіровочних елементів.

• розважальні приміщення (нічний клуб, казино, англійський пивний бар, стрип-бар, японський та італійський ресторани, ігрові автомати, кінозал, Інтернет-кафе);

• приміщення для ділових людей (комфортний конференц-зал на 300 чоловік, бізнес центр на 30 місць для проведення конференцій, семінарів, з’їздів, переговорів. шоу-програм і пресконференцій);

• спортивно-оздоровчі приміщення (тренажерні зали, сауна з басейном, фінською паровою та масажним кабінетом);

• побутові приміщення (перукарня і т.д.);

До приміщень адміністративно-господарської групи входять:

а) адміністративно-конторські приміщення;

б) господарсько-технічні приміщення;

в) обслуговуючі приміщення на поверсі;

г) приміщення вестибульної групи.

а) До адміністративно-конторських приміщень належать: приміщення дирекції, відділ кадрів, бухгалтерія, планово-економічні відділи, суспільні організації, приміщення адміністрації по функціям: директор номерного фонду, директор комерційної структури.

Розташування адміністративно-конторських приміщень – на 1-2 поверхах.

Згідно планіровочній організації – з’єднання однотипних малих планіровочних елементів (коридорна система).

б) До господарсько-технічних приміщень відносяться – інженерні приміщення, диспетчерські, щитові і т.д. Розташування інженерно-технічних і господарських на підвальному поверсі, і на технічних поверхах.

Згідно планувальній організації з’єднання однотипних малих планіровочних елементів.

в) До обслуговуючих приміщень на поверсі належить: приміщення для персоналу; приміщення для брудної білизни, для чистої білизни, приміщення для інвентарю, санвузол, приміщення для ліфів (кабіни), приміщення для чищення і прасування одежі.

Розташування обслуговуючих приміщень – на кожному жилому поверсі.

Згідно планувальній організації – з’єднання мілких однотипних планіровочних елементів.

г) До приміщень вестибульної групи входять:

• зона роботи (служба прийому і розміщення – reception);

• зона відпочинку і чекання;

• торгівельна зона (банкомат та пункт обміну валют, 24 години, магазини, бар готельний і т.д.);

• зона вертикальних комунікацій (ліфти, сходи);

• вхідна зона (служба портьє);

• вестибуль.

Розташування приміщень вестибульної групи – 1-й поверх.

Згідно планувальній організації – змішана функція (поздовжня організація).

1.3. Функціональна схема підприємства представлена в додатку.

Приміщення жилої групирозташовані з 3-го по 27 поверхи.

Група школярів з Донецька оселилася на 12-му поверсі. Їх номери – двомісні стандартні, одномісний стандартний для керівника групи. Всього номерів, де оселилися учні і їх керівник – 7 двомісних стандартний й 1 двомісний стандартний. Номери розташовані на 12 поверсі один проти одного на одному крилі. В двомісний стандартний номер входять:

1. шафа для одежі;

2. дві кроваті;

3. один стіл;

4. два крісла;

5. телевізор;

6. тумбочка;

7. маленька шафа;

8. холодильник;

9. пуфик;

10. килим на підлозі;

11. санвузол.

Також у номері обов’язково є реклама готельного комплексу "Турист"; пам’ятка пожежної безпеки; план евакуації, щіточки для одежі й взуття в шафі коридору номеру.

Типові поверхи розташовані з 3-го по 27-й.

Приміщення суспільного призначеннярозташовані на різних поверхах:

• приміщення харчування розташовані на: (два зали-ресторани – на другому поверсі, буфети на 10-му і 20-му поверхах, бар готельний на 1-му поверсі, нічний клуб на2-му поверсі);

• розважальні приміщення (нічний клуб “Джос” на 2-му поверсі, англійський пивний бар, стрип-бар, японський і італійський ресторани – окремо, кінозал, та ігрові автомати на 1-му поверсі);

• приміщення для ділових людей (конференц-зал 1 поверх, бізнес центр на 2 поверсі і т.д.);

• спортивно-оздоровчі та лікувальні приміщення (тренажерний зал у підвальному приміщення, сауна з басейном на 1 поверсі, фінська парова та масажні кабінети на 1 поверсі, стоматолог на 12 поверсі);

• побутові приміщення (перукарня на 1 поверсі).

Приміщення адміністративно-господарської групирозташовані на:

• приміщення адміністративно-конторські (приміщення дирекції, відділ кадрів, бухгалтерія, планово-економічні відділи, приміщення адміністрації по функціям: директор номерного фонду, директор комерційної структури на 2 поверсі);

• приміщення господарсько-технічні (інженерні приміщення, диспетчерські, щитові, пожежна служба, ремонтна служба на 1 поверсі, холодильна служба й електрики в підвальному приміщенні);

Обслуговуючі приміщення на поверсірозташовані на усіх типових поверхах.

Приміщення вестибульної групи(reception, служба портьє, гардероб, банкомат і пункт обміну валют, зона відпочинку на 1 поверсі.

1.4.Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибульної служби (в додатку №5).

Потік людей починається з головного входу, де розташована служба портьє, потім він розповсюджується у вестибулі у напрямку служби прийому і розміщення – reception, тут туристи можуть отримати номер, розплатитися за нього, отримати від нього ключі. Потім потік людей йде до ліфтів. Траєкторія руху туристів може бути іншою: наприклад, якщо турист хоче розміняти спочатку гроші, то він іде від головного входу пункту обміну валют та банкомату, які розташовані справа від головного входу.

Турист також може розташуватися в зоні відпочинку та чекання, вона розташована ліворуч від центрального входу.

Траєкторія руху до ресторану також лежить через вестибульну службу. Для того, щоб дійти до ресторану, потрібно спуститись на перший поверх, пройти через охорону, яка розташована біля ліфтів, потім іти прямо до банкомату, а потів повернути праворуч і піднятись на 2 поверх.

Форма організації зоні роботи – замкнутий цикл, тому що одна людина обслуговує туриста: знаходить номер, робить розрахунки і т.д.

Місцезнаходження зони роботи на 1-му поверсі. Планувальна організація зони роботи – поздовжня планувальна організація, вона передбачає двостороннє розміщення функціональних зон – зона роботи і зона відпочинку розміщені навпроти одне одного (додаток №6).

Вестибульна служба підпорядковується директору по розселенню.

Функції контактної служби: контактна служба розташована на 1 поверсі і передбачає визначення функцій, таких як: функція касира заключається в тому, що він робить розрахунки, обмін валют; служба портьє реєструє і робить виписку гостей, інформаційна служба видає ключі, пошту, необхідну інформацію туристам.

Функції неконтактної служби: неконтактна служба передбачає визначення основних функціональних обов’язків бухгалтера, до яких входить – ведення фінансової діяльності підприємства, робота щодо звітів директорові, також бухгалтер має особисті бухгалтерські комп’ютерні програми, що допомагають йому в роботі; служба резервування займається тим, що приймає замовлення на резервування, резервує відповідну кількість місць; менеджер управляє усіма цими технологічними процесами неконтактної служби.

1.5. Планувальна організація технологічного процесу приміщень поверхової служби (в додатку №7)

До приміщень поверхової служби відносяться такі приміщення:

• приміщення для персоналу;

• приміщення для брудної білизни;

• приміщення для чистої білизни;

• приміщення для інвентарю;

• ман-вузол;

• приміщення для ліфтів (кабіни);

• приміщення для чищення і прання одежі на 12 поверсі готельного комплексу "Турист" відсутні. Є просто гладильна дошка в коридорі і коли туристу треба щось відпрасувати, то він робить це самостійно.

Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі – 5 покоївок. По 5 номерів на 1 покоївку. Місткість поверху – 24 номери.

Форми організації праці в готелі "Турист" – бригадна і індивідуальна.

Завдання покоївкам дають надають завідуючі секціями, секції усього дві, по 12 поверхів у кожній секції. Контролюють та перевіряють покоївок також завідуючі секціями.

На кожному поверсі наявні експлуатаційні документи – журнали, в яких зазначаються миючі засоби і поповнюючі матеріали за кожною прибиральницею і т.д. Карток “не турбувати”, які вішаються на ручку дверей, у разі бажання гостя не турбувати немає.

Технологічний цикл ведення господарства: пральні своєї в готельному комплексі немає, і тому "Турист" має договір з пральнею. Уся брудна білизна збирається на першому поверсі, її перелічують, ведеться пральна документація, а потім вже відправляють у машини до пральні. Білизну змінюють 1 раз в 3 дні, а рушники – кожен день.

Планувальна організація приміщень поверхової служби представлена в додатку.

На поверсі також є пожежна служба і індивідуальний план евакуації на випадок пожежі.

При ліфтовому холі кожного поверху є наявність зони відпочинку, яка складається з дивана, або двох диванів, одного стола і двох крісел.

Також на поверсі мається спеціальний окремий ліфт для перевезення білизни і персоналу.