39. Визначте рівень логістичного сервісу та залежність витрат на сервіс від рівня сервісу.
Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного сервісу.
Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:
де η - рівень логістичного сервісу; М - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу; m - кількісна оцінка фактично чиниться обсягу логістичного сервісу.
У сервісній логістиці розрізняють такі концепції сервісу.
1)Базовий рівень сервісу - обслуговування, яке фірма повинна забезпечити всім споживачам.
2)Обслуговування, яке сприяє діловим успіхам партнерів. Виробники і споживачі послуг спільно визначають вимоги до змісту і якості сервісу, об'єднують зусилля для досягнення необхідної якості послуг, обмінюються інформацією і тим самим полегшують один одному ведення бізнесу.
3)Концепція повного задоволення споживачів (досконале обслуговування, нуль дефектів) - виборче обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток фірмі, яка виправдовує високі витрати на сервіс.
На підвищений рівень сервісу може претендувати клієнт, який відповідає певним вимогам, наприклад, якщо він готовий закуповувати відповідні обсяги продукції, гарантує відмова від використання послуг конкурентів і т.д.
Із збільшенням рівня сервісу витрати на сервіс, природно, зростають, причому зростання має нелінійний характер. Причина полягає в тому, що суб'єкт сервісу, тобто особа, що надає послуги, в першу чергу застосовує ті з них, які даються йому малими витратами.
40. Охарактеризуйте залежність обсягу продажу від рівня сервісу.
Задача визначення реакції ринку на рівень сервісу не менш складна, ніж завдання визначення економічного ефекту від рекламних заходів. Крива реакції ринку, як правило, має S-подібну форму, що пояснюється двома основними причинами:
1. Більшість ринків вимагає від продавців наявності мінімального рівня сервісу ("мінімальний поріг сервісу"). Діяльність у допороговой області не принесе відчутного доходу, так як продавець не буде сприйматись ринком.
Діяльність з рівнем сервісу в допороговой області через наявність витрат на сервіс і в той же час низького доходу може бути збитковою.
2. Після певного рівня сервісу ринок стає нечутливий до його подальшого збільшення. На кривій реакції ринку точка максимального порогу сервісу вказує на рівень обслуговування, після якого збільшення сервісу не супроводжується збільшенням продажів.
41. Розкрийте суть процесу визначення оптимального обсягу рівня логістичного сервісу.
Під логістичним сервісом розуміється сукупність нематеріальних логістичних операцій, які забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів у процесі управління матеріальними і інформаційними потоками.
Формування системи логістичного сервісу включає в себе вирішення проблем стосовно пошуку оптимального рівня логістичного сервісу при оптимальному рівні витрат. Процесс визначення оптимального обсягу рівня логістичного сервісц включає в себе наступну послідовність дій:
1) сегментація споживчого ринку, його поділ на групи споживачів відповідно до набору послуг яким віддають перевагу споживачі;
2) визначення переліку найбільш значимих для споживача послуг;
3) ранжування послуг вибраного переліку, доцільність зосередження зусиль на найбільш значимих послугах;
4) визначення стандартів послуг в розрізі окремого сегмента ринку;
5) оцінка послуг, що надаються; встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг; визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності підприємства;
6) побудова системи зворотного зв'язку з покупцем задля забезпечення відповідності потреб споживача рівню послуг, що надаються.
Визначення рівня логістичного сервісу с важливим з позиції можливої оптимізації прибутку, оскільки, як уже зазначалося, тільки одне значення рівня сервісу дає можливість отримувати максимальний прибуток. В цьому контексті надання як повного комплексу послуг так і незначної його частини є економічно не вигідним. Показник рівня логістичного сервісу - виражається у відсотках від