5.3. Управление предложением

Достижение сбалансированности может достигаться через изменение системы оказания услуги с целью удовлетворения спроса. Например, система оказания услуги может быть спроектирована таким образом, чтобы быстро реагировать на изменение спроса. Существующая мощность также может быть временно изменена. Например, во время циклического увеличения спроса длительность работы предприятия может быть увеличена, персонал можно заинтересовать в сверхурочной работе и повышении производительности труда. Количество посетителей ресторанов, театров, аудиторий можно временно увеличить, поставив больше столов и стульев. Оборудование может дольше работать для создания запасов необходимых ресурсов, используемых в обслуживании. Во время пиковых периодов спроса можно нанять работников с неполным рабочим днем, арендовать оборудование или помещения. Обучение персонала нескольким профессиям позволяет перемещать работников на перегруженные участки. Гибкий график работы помогает сосредоточить работников в пиковые периоды спроса. Во время значительной недогрузки мощности можно планировать отпуска персонала, проводить обучение персонала, ремонт и замену оборудования.

Менеджерам фирм по оказанию услуг легче контролировать и регулировать предложение услуг, чем спрос на них. Однако даже высокий контроль над предложением услуг не гарантирует абсолютного соответствия спроса и предложения. Для увеличения или уменьшения предложения услуг можно применять различные стратегии:

1. Изменение численности рабочей силы. Эту стратегию можно эффективно применять в среднесрочной перспективе, т.е. в течение планируемого периода от 3 до 12 месяцев. Прогнозируя повышение или понижение спроса, менеджеры постепенно увеличивают или сокращают штат сотрудников. Также, зная сезонные точки максимума и минимума спроса, фирмы могут нанять персонал на сезон. Главный недостаток этой стратегии – высокая стоимость найма, обучения и увольнения сотрудников, а также трудность формирования приверженности к фирме среди сотрудников.

2. Перекрестное обучение сотрудников. Большинство услуг включает выполнение нескольких задач, спрос на каждую из которых не может быть всегда одинаковым. Обучение сотрудников выполнению заданий, отличных от их обычных обязанностей и полномочий по обслуживанию клиентов, помогает увеличить производительность в период пикового спроса. Эта стратегия имеет и другие преимущества: она помогает сотрудникам развиваться, получая дополнительные навыки, и уменьшает рутинность, неизбежную при выполнении изо дня в день одной и той же работы.

3. Работники с неполной занятостью. Многие фирмы сегодня рассчитывают на сотрудников с неполной занятостью, которые составляют значительную долю их потребности в рабочей силе. Четверть рабочей силы в Соединенных Штатах, по оценкам, работает временно, с неполной занятостью или на контрактной основе. Наем сотрудников с неполной занятостью подходит лучше всего, когда ежедневная потребность в рабочей силе для оказания услуг имеет ясный и четкий характер, как в ресторанах быстрого обслуживания и фирмах по доставке товаров. Использование рабочих с неполной занятостью, когда оно оправдано, придает фирме значительную гибкость в случае изменения объема деятельности и позволяет менеджерам лучше контролировать предложение услуг.

4. Увеличение участия потребителей. Как уже упоминалось, потребители могут быть ценным источником рабочей силы при поставке услуги, и некоторые фирмы разумно используют этот источник. Например, в некоторых ресторанах клиенты сами готовят салаты у салатной стойки, а официант только приносит их к столику. В больнице Shouldice Hospital пациентов поощряют самостоятельно покидать операционную комнату после операции по поводу грыжи, а не перевозят их на коляске, как это делают в большинстве больниц. Участие клиентов в целом снижает потребность фирм в рабочей силе и повышает скорость обслуживания, а значит, и объем деятельности. Однако при этом есть риск, что из-за отсутствия опыта потребители могут выполнять работу медленно и вызывать тем самым снижение объема деятельности.

5. Аренда оборудования. Оборудование – важный компонент объема деятельности при оказании многих услуг. Значит, чтобы увеличить объем деятельности, недостаточно только увеличить число сотрудников. Рост занятости обычно сопровождается ростом производительности оборудования. Когда потребность в увеличении занятости временная, покупка оборудования экономически не оправдана. В таких случаях фирма может арендовать или взять в лизинг необходимое оборудование. Это обычная практика отрасли воздушных перевозок; авиалинии, которые сталкиваются с увеличивающимся спросом в летний период, арендуют или берут в лизинг самолеты у других пассажирских авиалиний или компаний, занимающихся грузовыми перевозками.

6. Расширение или реконструкция зданий. Часто производительность можно увеличить, просто переехав в помещение с лучшей планировкой или разработав лучшую схему расположения оборудования в старом помещении. Лучшее освещение, кондиционирование и система отопления способствуют производительности, а значит, расширяют объем деятельности.

7. Автоматизация. Автоматизация задач, выполняемых человеком, в производственной сфере применяется уже много лет. Главные преимущества автоматизации заключаются в сравнительно низкой себестоимости, высоком объеме и стабильности выпуска, а значит, в более высоком качестве продукта. Автоматизация услуги не всегда желательна, так как она обычно обезличивает услугу. Однако в некоторых случаях скорость и более низкая себестоимость наряду с другими преимуществами делают автоматизацию весьма привлекательной. Например, гостиничные сети устанавливают автономные центры для быстрой регистрации и отметки о выбытии. Руководители гостиничной отрасли считают, что в будущем такие центры станут нормой.

8. Увеличение времени обслуживания. Некоторые фирмы могут увеличить объем своей деятельности, продлив часы работы при определенных обстоятельствах или в период увеличенного спроса. Например, некоторые розничные торговцы держат торговые точки открытыми всю ночь в течение периода рождественских покупок, некоторые почтовые отделения принимают почту до полуночи 15 апреля, чтобы помочь налогоплательщикам уложиться в предельные сроки, а парки с аттракционами увеличивают часы работы в летние месяцы и по выходным.

9. Улучшенное календарное планирование. Впечатляющего роста возможностей можно добиться, если улучшить календарное планирование деятельности персонала. Наука управления предлагает средства, которые могут оптимизировать график работы персонала, например медсестер в больнице или рейсовых экипажей авиалиний, а также расположение и график работы пунктов по оказанию срочной медицинской помощи.