1.2. Границы сферы услуг

Несмотря на расширение непроизводственной сферы и интеллектуального труда, являющееся важнейшим источником экономического роста и материального благосостояния в последние десятилетия, и признание третичного сектора основным прогнозируемым источником создания новых рабочих мест, исследования в сфере услуг далеки от современных потребностей. Это явление остается серьезной проблемой в течение десятилетий.

Существует целый ряд объективных причин, вызвавших отставание в исследованиях, среди которых можно выделить как несовпадение реальных процессов структурных изменений в занятости населения с господствовавшими политическими теориями (марксистская идеология основывалась на признании рабочего класса движущей силой в общественных процессах, в то время как консерваторы полагали, что рост занятости в непроизводственной сфере служит доказательством увеличения среднего класса), так и расплывчатость самого понятия «непроизводственная сфера», которая объединяет широкий набор различных видов человеческой деятельности, начиная с ухода за детьми, ремонта домов, подметания улиц и заканчивая обучением студентов, выработкой программных продуктов и страховой деятельностью.

Вышеуказанное разнообразие привело к путанице и расхождению в принадлежности конкретной отрасли к непроизводственной сфере, как это было в случае со строительством и транспортом. С точки зрения процесса производства Виктор Фучс предложил исключить транспорт, коммуникационные и общественные услуги, ссылаясь на их высокую фондовооруженность и сложные технологии, так как он рассматривал под «чистыми» услугами только трудоемкие виды деятельности. Дж. Томас выработал три основные черты, общие для всех видов услуг. Во-первых, их продукт носит личный характер, часто не подлежит хранению и выполняется в течение длительного времени. Во-вторых, вовлеченный труд часто требует высокой квалификации и навыков межличностного общения, а также значительных затрат времени со стороны клиента. В-третьих, организации, обеспечивающие услуги, обычно отличаются от фирм в других секторах тем, что значительную их долю составляют неприбыльные организации, малые предприятия и рабочие-одиночки. Недостатком всех точек зрения являлся их описательный характер, который к тому же приводил к игнорированию отдельных секторов непроизводственной сферы, например, капиталоемких и требующих работников с высокой квалификацией.

Другой попыткой был подход с точки зрения потребления услуг, который привел к разделению услуг на промежуточные и конечные, то есть потребляемые непосредственно населением.

1.3. Основные характеристика услуги

Основной проблемой, препятствующей повышению эффективности управления в сфере услуг, является отсутствие разделяемого большинством ученых определения понятия «услуга». В то же время по отношению к основным характеристикам услуги наблюдается гораздо большее совпадение точек зрения. Выделяют 4 основные характеристики услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость.

Большая часть услуг неосязаема. Товар является материальным предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах, а если это съедобный продукт, то его можно попробовать на вкус. Услуги не являются материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. Большинство услуг являются действиями. Такая услуга, как юридическая консультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например, отчет, в котором предлагается решение деловой проблемы клиента, не является реальным конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным продуктом является идея, описанная в этом отчете. Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением интерьера. Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Для большинства товаров эти два процесса обычно независимы. Телевизор может быть изготовлен на заводе, расположенном на определенной географической широте, и далее транспортироваться по всему миру для продажи оптом и в розницу. Тот, кто покупает телевизор, не обязан сразу же его подключать; телевизор может оставаться в своей коробке неопределенное время. Однако совет, который дает врач пациенту, дается и воспринимается одновременно. Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими словами; покупатель должен присутствовать при создании услуги.

Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, является несохраняемыми. Номера в отеле, места в самолете или в театре или один час работы адвоката не могут быть запасены и предоставлены для использования позже. Однако само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать благо в течение долгого времени после ее приобретения. Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя.

С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.

Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее.

К сожалению, большинство определений услуги носят слишком общий характер и не способствуют нахождению конкретных показателей, характеризующих услугу, которые сначала могут быть измерены, а затем и улучшены.

Оказание услуги отличается от материального производства прежде всего особыми характеристиками предмета труда. По целому ряду причин предмет труда не может принадлежать предприятию, выполняющему услугу. При осуществлении обслуживания предметом труда могут являться следующие объекты:

1) предмет, принадлежащий потребителю, например, автомобиль при ремонте;

2) сам потребитель в ресторане;

3) сложная организация, взаимодействующая с потребителем, например, налоговая инспекция, которая не принадлежит потребителю, так же, как и исполнителю услуг, но на которую можно воздействовать в установленном законом порядке.

Кроме того, предмет труда представляет собой сложную целенаправленную систему. С учётом вышесказанного, целесообразно использовать следующее определение: «Услуга представляет собой процесс взаимодействия исполнителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворенности последнего, при этом участники процесса являются сложными целенаправленными системами».

Вышеприведённое определение позволяет объяснить основные характеристики услуги. Сложный характер систем предопределяет непостоянство услуги. Так как услуга осуществляется в течение определённого временного интервала, а возврат в прошлое невозможен, то процесс обслуживания не может быть сохранён. Взаимодействие между потребителем и исполнителем услуги ведёт к неотделимости услуги. Так как процесс представляет собой динамическое явление, то он является нематериальным объектом и поэтому не может быть осязаем.