Вступ

Готельне господарство є найважливішим сектором у структурі туризму, що представляє собою матеріально-технічну базу галузі і визначальним вид, особливості та якість туристичного продукту. Процеси, що відбуваються в туристській сфері в цілому, відображаються на основних показниках функціонування готелів, а останні визначають показники туристської активності на даному напрямку.

В даний час в світі налічується більше 300 тис. готелів (включаючи мотелі). Їх різноманітність не піддається опису: є готелі одноповерхові і 88-поверхові, плавучі і підводні, маленькі (на кілька номерів) і великі (на кілька тисяч номерів), дешеві (20 - 30 доларів в день) і дорогі (кілька тисяч доларів в день), галасливі готелі-казино і тихі відокремлені готелі для відпочинку і т.д. Останнім часом у світі збільшення числа готельних місць за рахунок будівництва нових готелів випереджало зростання потреби в них. В результаті спостерігається стійка тенденція зниження коефіцієнта завантаження готелів.

Готельний ринок має свої особливості, готельна послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.

Інший аспект готельної діяльності в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. На цьому ґрунті часто виникають непорозуміння з гостями, які не знають, за які послуги вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж по закінченні надання послуги. Менеджери, що організують готельні послуги, повинні управляти не тільки своїми службовцями, а й клієнтами, ця специфіка послуг індустрії гостинності виражається в невіддільності від джерела й об'єкта послуги.

Актуальність курсової роботи полягає в дослідженні сучасної організації служб бронювання на прикладі готелю «Юність», м.Одеса.

Метою роботи стало розгляд питань організації служб бронювання в сучасному готельному підприємстві.

Предметом дослідження є організація відпочинку в готелі «Юність».

Об'єктом дослідження є діяльність готелю «Юність», м. Одеса.

Структура роботи: вступ, чотири розділи з параграфами, що розкривають основні завдання роботи, висновок, список використаної літератури та додатку.

1. Організаційно-економічна характеристика та аналіз інфраструктури готелю «Юність»

1.1 Базова характеристика готелю

Готель «Юність» розташований в курортному районі м.Одеси поруч з Аркадією на Французькому бульварі. Зеленний масив і ботанічний сад, що оточує готель, відомі пляжі чорноморського узбережжя міста створюють неповторну атмосферу розташовує до відпочинку.

За рівнем комфорту готель «Юність» є 3 –зірковим готелем туристичного напряму. В готелі «Юність» 153 номери, багато з яких з видом на море, на ботанічний сад і місто. Номери люкс, напівлюкс і стандарт після реконструкції оснащені телевізорами, холодильниками, телефонами. Всі номери комфортні, з автономним опаленням та подачею гарячої води.

Для проведення конференцій, семінарів, переговорів готель «Юність» пропонує чотири конференц-зали, зали для переговорів і проведення фуршетів, приміщення під кава - брейк.

У готелі є все необхідне для повноцінного відпочинку: кафе «Жемчужина», бар «Панорама» на 16 поверсі, кіоск з сувенірною продукцією та пресою, перукарня, тренажерний зал, автомат поповнення рахунку, бізнес-центр, безкоштовна відкрита парковка, камера схову, пункт обміну валют. Поряд з готелем великий дитячий майданчик.

Той факт, що готель «Юність» в Одесі недорогий, розташований біля моря і недалеко від центру і має великий номерний фонд, робить його вдалим місцем для розміщення груп з обмеженим бюджетом (школярі, студенти, спортсмени).

У всіх номерах готелю безкоштовний Wi-Fi інтернет.

Відстань до найближчого пляжу 800 метрів, пляж піщаний, є безкоштовний міський, є платний.

Відстань до центру Одеси (вул. Дерибасівська) - 6 км.

Відстань до аеропорту - 7,8 км. До залізничного вокзалу - 4 км.

Таблиця 1. Базова характеристика готелю «Юність»

№	Назва статті	Характеристика	Примітки
1.	Назва готелю	«Юність»	«Premier Compass Hotels» ООО готельний комплекс «Юність»
2.	Поштова адреса	м. Одеса, вул. Піонерська,32 Індекс: 65045
3.	Контактний телефон	+38 048 728-23-99
4.	Факс, електрона пошта	+38(048) 7380405; 7380418 Веб-сайт: http://www.odessahotels.ru/ hotel-gostinica-yunost-odessa
5.	Підпорядко-ваність	Входить с готельний ланцюг «Premier Hotels»
6.	Форма власності	Приватна
7.	Структура управління	Лінійно-функціональний тип управління
8.	Місце розташуван-ня	Готель «Юність» розташований в курортному районі м.Одеси поруч з Аркадією на Французькому бульварі.	Вул. Піонерська
9.	Відстань від засобів прибуття/від-буття	Від ж / д вокзалу: Маршрутні таксі № 129, 207, 235, 242, 115, 198, тролейбус № 7 - зупинка «Площа 10 квітня» Трамвай № 5 - зупинка «Готель« Юність » Від автовокзалу: Маршрутні таксі № 115, 198 - зупинка «Площа 10 квітня» Трамвай № 5 - зупинка «Готель« Юність » Від аеропорту: Маршрутне таксі № 117 до зупинки на вул. Філатова (Космонавтів), далі пересадка на маршрутне таксі № 9, тролейбус № 9, 13 - зупинка «Площа 10 квітня»	до зупинки Грецька / Преображенська, (або замовити трансфер з готелю)
10.	Засоби сполучення	Інтернет-сайт: http://www.odessahotels.ru/ hotel-gostinica-yunost-odessa Рецепція: +38 048 728-23-99
11.	Тип розміщення	Стандарт двомістний Одномістний стандартний Двомістний покращенний Полулюкс Люкс Люкс з виглядом на море Люкс для молодят	Категорії номерів: эконом, стандарт, полулюкс, люкс,люкс з виглядом на море и люкс для молодят
12.	Споруда готелю	16-поверхова будівля з добре оздобленними балконами
13.	Дата введення в експлуатацію	1973 рік, а в 1983 році прийняв перших клієнтів
14.	Кількість поверхів	16 поверхів, номерний фонд починається з 3 поверху
15.	Рівень комфорту (кількість зірок)	3*
16.	Дата сертифікації	20 вересня 2012 року
17.	Специфіка готелю	Туристичний готель
18	Місткість	153 номери різної категорії
19	Види послуг	Розміщення та харчуваня. Додаткові послуги: - кафе «Жемчужина» на 1 поверсі,бар «Панорама» на 16 поверсі - room-service (сніданок,обід,вечеря в номер; будь-які додаткові послуги в номер цілодобово) -обмін валют, банкомат - перукарня - камера схову - сейф на рецепції - мультимедійний екран на рецепції - кіоск в вестибюлі - на рецепції є годинники з міжнародним часом (Киїі, Москва, Лондон, Нью-Йорк) - виклик таксі - безкоштовна парковка - зустріч і супроводження в аеропорт, на залізничий, морський та авто вокзали(трансфер) - організація екскурсій (перелік екскурсій та їх вартість за запитом) - замовлення квитків на культурно-видовищні заходи - здійснення замовлення і доставки квитків на різні види транспорту - прокат велосипедів - безкоштовний тренажений зал - бадмінтон - настільний теніс - сауна - пральня - праска, прасувальна дошка - власна хімчистка - додаткове харчування - стоянка автомобілів - 4 зали для конференцій,семінарів - бізнес-центр -Wi-Fi	У вартість номера включено сніданок.
20	Рівень завантаження, середньорічний %	60 %	На сьогоднішній день 14% завантаження (в залежності від сезону)
21	Процент постійних клієнтів	21%
22	Загальна численність персоналу	350 чоловік
23	Численність персоналу на одне місце	2 людини
24	Форми організації зони роботи	Зона рецепції у вестибюлі виконана у формі стійки за якою знаходиться робоче місце адміністратора, який веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень; забезпечує розрахунок клієнтів за послуги; проводить облік ключів, видає кореспонденцію та ін.
25	Місцезнаходження зони роботи	Рецепція знаходиться праворуч від входу
26	Планувальна організація зони роботи	Рецепція – одностороння, розташована між головним входом і вертикальними комунікаціями	Вертикальні комунікації- це сходи та ліфти
27	Структура служби: та її підпорядкованість	Лінійно-функціональна структура. Підпорядкованість: директор- менеджер з обслуговуваня- працівник прийому та розміщення- порт’є
28	Функції контактної служби	- Прийом та розміщення гостей - Бронювання - Обслуговування в номерах - Обслуговування офіціантами в ресторані - Порт’є
29	Функції неконтактної служби	- Інжерено-технічне обслуговування - Санітарно- технічне обслуговування - Бухгалтерія - Відділ кадрів - Шеф-кухар
30	Технологічни цикли: -бронювання -резервування -розміщення -оплата -виїзд	Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей в готелі передбачені наступні основні служби: • бронювання; • прийому і розміщення; • служба обслуговування. Служба прийому та розміщення - здійснює прийом та реєстрацію прибування гостей, їх розміщення в номерах. Служба розміщення - оформлює проживання гостя. Найважливіша функція служби експлуатації номерного фонду - підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). Оплата і виїзд також здійснюється на рецепції.
31	Мережа та види бронювання	1. По телефону 2. Через інтернет –сайт 3. Приватне бронювання
32	Численість обслуговуючого персоналу	20 осіб
33	Автоматизація технологічних процесів	Програми для поліпшення роботи готелю : інноваційні програми по оформленню клієнтів, онлайн- бронювання, телефон, факс, комп’ютерна мережа, термінали.
34	Автоматизація технологічних зв’язків між службами	1. По телефону 2. Через інтернет
35	Види програм	Акції «Premier Club», «Awords». Програма лояльності: ««Прем’єр Кідс Клуб» »
36	Якість надання послуг	Якість відповідає категорії готелю. Нормативні документи, методи перевірки згідно Держстандарту України.
37	Рівень комфорту	3 зірки
38	Хронометраж витрат часу на поселення групи туристів	До 20 хвилин. Група з 10 і більше осіб – 25 і більше хвилин.
39	Хронометраж витрат часу на поселення індивідуалів	1 особа - 6 хв.(громадянин України); 10 хв.(громадянин іншої держави).

1.2. Характеристика основних функціональних груп приміщень та номерного фонду

В вестибюлі готелю «Юність» по середині знаходиься вільна пішохідна зона, по праву сторону від вхідних парадних дверей знаходиться стійка рецепції. Ліворуч знаходиться термінал банкомату. Прямо знаходяться східці на 2 поверх, ліфти та кафе «Жемчужина». Біля східців стоять вітрини з сувенірною продукцією.

Коридори належать до житлової групи приміщень і становлять важливий комунікаційний вузол, що з'єднує ліфти, сходи з номер­ним фондом готелю та іншими приміщеннями. Ширина коридору розраховується так, щоб у ньому легко могли розминутися двоє лю­дей з валізами у руках (не менше як 1,3 м і не більше як 2,4 м). Ко­ридори по всій довжині повинні бути на одному рівні, а у випадку перепаду рівнів потрібно передбачити засоби орієнтиру: освітлення, заміну сходів поступовим підйомом підлоги, озеленення низу стін, у місці перепаду тощо. Підлога коридорів покривається матеріалами, що поглинають шум і не є слизькими, а стіни і стеля виготовляють­ся із вогнестійких матеріалів.

Готельні номери - це основний елемент послуги розміщення, який включає в себе багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих.

Приміщення підприємства готельного господарства поділя­ються на житлові, службові, для обслуговування та допоміжні. До житлової групи належать такі приміщення як коридори, холи, віта­льні, номери всіх типів і категорій, приміщення для обслуговування на поверсі, приміщення для обслуговуючого персоналу.

Група жит­лових приміщень розташовується одна над одною у багатоповерхо­вих будівлях або в окремо збудованих корпусах, у невеликих коте­джах (будинках) на два-три або декілька номерів. Основу примі­щень житлової групи становлять номери, з якими безпосередньо пов'язані допоміжні і службові приміщення.

Номер - це окреме приміщення з однієї або декілька кімнат, об лаштованих для тимчасового помеш­кання. Площа однокімнатного номера складається з житлової площі (70%), передпокою (12-15%), санітарного вузла (13-22%). Мініма­льна площа номера передбачається не менше як 9 м2. Номери мають відповідати основним вимогам: температура повітря у приміщеннях номера має бути в межах від 18 °С. до 20 °С, вологість - 65-70%.; в наявності має бути природна і штучна вентиляція, денне природне освітлення і загальне штучне освітлення у вечірні години тощо.

В готелі «Юність» 153 номери, багато з яких з видом на море, на ботанічний сад і місто. Місткість готелю – 308 місць. Номери люкс, напівлюкс і стандарт після реконструкції оснащені телевізорами, холодильниками, телефонами. Всі номери комфортні, з автономним опаленням та подачею гарячої води.

Ассортимент номерів в готелі «Юність»:

Весільний люкс, 2-х кімнатний (39 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Панорамний двокімнатний номер з видом на море, балкон, кондиціонер, міні-сейф, музичний центр, халати. Молодятам подарунок від готелю.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

850 грн. (USD 37) за номер без сніданку [1].

Люкс, 2-х кімнатний (40 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Двокімнатний номер з балконом, кондиціонер, вид на місто. Може бути як з двоспальним ліжком, так і з двома окремими. У вітальні диван.

Доплата за номер з видом на море 90 грн (USD 4)

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

715 грн. (USD 31) за номер без сніданку [2].

Напівлюкс, 2-х кімнатний (35 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Двокімнатний номер з балконом, складається з вітальні та спальні. Може бути як з двоспальним ліжком, так і з двома окремими. У вітальні диван. Вид на місто.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

620 грн. (USD 27) за номер без сніданку [3].

Напівлюкс, 1но кімнатний (21 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Однокімнатний номер з балконом, одне двоспальне ліжко, кондиціонер, душова кабіна. Вид на місто.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

620 грн. (USD 27) за номер без сніданку [4].

Покращений номер, 2-х кімнатний (35 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Двокімнатний номер з балконом, складається з вітальні та спальні. Два окремі ліжка. У вітальні диван. Вид на місто.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

480 грн. (USD 21) за номер без сніданку [5].

Покращений номер, 1но кімнатний (21 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Однокімнатний номер з балконом, одне двоспальне ліжко, кондиціонер, душова кабіна. Вид на місто.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

480 грн. (USD 21) за номер без сніданку [6].

Одномісний, 1но кімнатний (21 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, телефон, телевізор, душ, холодильник.

Однокімнатний номер з балконом, ліжко шириною 80 см, душова кабіна. Вид на місто. Можливе розміщення тільки однієї людини

Вартість 1но місцевого розміщення -

400 грн. (USD 18) за номер без сніданку [7].

Економ двомісний в блоці 2 + 2 (12 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, телефон, телевізор, душ, холодильник.

Однокімнатний номер з балконом, вид на місто. Санвузол на блок з двох номерів.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

300 грн. (USD 13) за номер без сніданку [8].

Двомісні номери категорії "Двомісний стандартний" ідеально підходять для проживання груп (школярів, студентів, спортсменів та ін.). Санвузол і душова кімната розраховані на два номери. З балконів номерів відкривається панорамний вид на місто, ботанічний сад, Французький бульвар або Чорне море. Площа номерів від 12 м2 до 17 м2.