2.2.1. Інтерв'ю.
ІНДИВІДУАЛЬНЕ ІНТЕРВ'Ю
Цей метод вимагає досить великої компетентності
інтерв'юера. Найвищим рівнем роботи з цього методу є
діяльність інженера по знаннях (когнитолога), що допомагає
експерту в якій-небудь області вербализовать, а іноді і вперше
усвідомити правила власної професійної діяльності. Інакше
кажучи, когнитолог повинний допомогти експерту розповісти не тільки про
те, що той знає, але і про те, що перебуває за межами
свідомості експерта. У цьому змісті аналогом роботи, проведеної
когнитологом, може бути названа психотерапевтична
діяльність. Це деякий ідеал, до якого може прагнути що
интервьюирует эргономист.
Першою проблемою на цьому шляху є проблема контакту з
респондентом. Інтерв'юером повинні починатися спеціальні
зусилля в досягненні глибини контакту. Насамперед , інтерв'юер
повинний бути щирим з респондентом. Ні в якому разі не можуть
починатися які-небудь манипулятивные дії, що змушують
респондента робити те, що він робити не бажає. Тому на
початковій фазі інтерв'ю важливо розповісти респонденту про цілях
проведеної роботи, про її можливу користь для удосконалення
техніки, життя організації й особисто для респондента. Якщо маються
які-небудь побоювання, респондент повинний бути об'єктивно
проінформований про їх. Якщо результат інтерв'ю може яким-небудь
образом відбитися на кар'єрі респондента, необхідно це обговорити
з ним і прийняти ті умови проведення інтерв'ю і застосування його
результатів, що улаштували би респондента. Якщо респондент
зажадає анонімності інтерв'ю, це повиннео бути прийнято. Усі ці
дії уточнюють мотивацію респондента, набудовують його на
об'єктивність відповідей. З тактичної точки зору об'єктивності і
неупередженості відповідей служить доброзичливість і
уважність інтерв'юера, технічно підкріплена прийомами
активного слухання, вербальним і невербальною дружелюбністю (8 ).
Індивідуальне інтерв'ю може проводитися по гнучкому
сценарії. Це означає, що звичайно повинено бути підготовлений список
цікавлячих інтерв'юера чи питань експертні таблиці. Але їхня
наявність зовсім не означає, що інтерв'ю з різними людьми схожі
один на одного як брати-близнюки. Тактика їхнього проведення може
змінюватися, з одного боку, підбудовуючи під індивідуальність
конкретного респондента, а, з іншого боку, може бути
істотно змінена по змісту, якщо в полі зору попадає
новий предмет, важливий для прояснення істоти справи. Іншими
словами, мінімальне число відповідей повинне знаходитися у
відповідності зі списком підготовлених питань. Максимальне ж
число відповідей може перевершувати заготівлі інтерв'юера. Зрозуміло,
що він вправі вирішувати, чи варто поглиблювати і продовжувати інтерв'ю з даною людиною. У цьому змісті, інтерв'ю зовсім не обов'язково
проводиться в один етап. Це може бути і многоэтапная процедура.
Це також нагадує роботу когнитолога, що здійснюється протягом
іноді декількох десятків зустрічей з експертом.
Питання, підготовлені для інтерв'ю, на відміну від питань
анкети, носять не закритий, а ВІДКРИТИЙ ХАРАКТЕР. Це означає, що
вони повинні бути сформульовані так, щоб на них важко було
відповісти односкладово: ТАК, НЕМАЄ чи НЕ ЗНАЮ. Для цього питання
інтерв'ю можуть починатися зі слів: розповісти, опишіть,
поділитеся, як на вашу думку, і т.п.
Досить часто в ситуації эргономического інтерв'ювання
виникають ситуації від часткового розуміння до повного нерозуміння
висловлень респондента. Це походить від того, що найчастіше
інтерв'ю виробляється у відношенні який-небудь малознайомийінтерв'юеру предметної чи професійної області. Звичайно, він
попередньо готувався до інтерв'ю, вивчаючи професійну
термінологію ймовірного респондента. Але якби в результаті
підготовки обсяг його знань хоч небагато наближався б до до обсягу
знань респондента, то не було би необхідності в проведенні
інтерв'ю.
Отже, часто зустрічається неповне розуміння. Якими
засобами інтерв'юер може його поглибити? Мається кілька
можливостей. Перша з них - це магнітофонний запис інтерв'ю,
що повинний вестися практично у всіх випадках за згодою
респондента. Очевидна закономірність: чим складніше професійна
і предметна область респондента, тим частіше інтерв'юеру прийдеться
знову прослухувати фрагменти бесіди.
Друга можливість криється в особливостях керування
інтерв'ю. Эргономист може обговорювати з респондентом кожний з
цікавлячих його питань доти , поки не зрозуміє, про що мова
йде.
Третя можливість - у використанні такого комунікативного
"інструмента" як парафраз (9 ). Сутність парафразу складається в
повторенні інтерв'юером своїми словами тільки що висловленої
думки респондента. Важливість повторення саме своїми словами
визначається тим, що при цьому є присутнім респондент. І якщо він
підтвердить тотожність змістів своєї первісної думки і
парафразу, вимовленого інтерв'юером, то можна бути упевненим у
тім, що інтерв'юер зрозумів респондента правильно. Для того, щоб
стимулювати респондента на чи згоду незгоду зі словами эргономиста, парафраз має своєрідну двухчастную структуру.
Перша його частина більше схожа на напівпитання: "Якщо я Вас
правильно зрозумів, Ви мали на увазі ..." Друга частина парафразу - це
інформує пропозицію, у якому переказується
(парафразується) основна думка чи висловлення групи висловлень респондента. Таким чином, напівпитання ініціює
респондента на чи згоду незгоду, що інформує частина пропонує йому базу для цієї чи згоди незгоди. Якщо
респондент згодний з формулюванням відповіді, можна переходити до
наступного питанню. Якщо ні, його можна попросити чи доповнити уточнити відповідь до тієї форми, яка б його улаштувала.
Іноді для одержання відповідей не тільки в якісної, але й
у кількісній формі питання в інтерв'ю підкріплюються
оцінюванням чи предмета події. Для цього респонденту
пропонується шкала з уже названими полюсами (наприклад, могутній -
слабкий, швидкий - повільний) і стандартним масштабом. Іноді ці
параметри шкали можуть бути розроблені інтерв'юером і респондентом
спільно. Це робиться найчастіше на початковому етапі
інтерв'ювання, коли ще не всі особливості предметної області
ясні для эргономиста. Від створення нових шкал не варто відмовлятися
і на більш пізніх етапах інтерв'ювання, якщо хід бесіди
торкнеться який-небудь новий аспект предметної області. Тут корисно
знати, що існують шкали уніполярні, тобто з одним полюсом
(наприклад, шкала часу) і біполярні (із двома полюсами,-
наприклад, шкала якості: низькоякісний - високоякісний).
Інша важлива властивість шкали - її рівень. У шкалировании
виділяються шкали найменувань, порядку, інтервалів і відносин (
).11 У міру переходу від першої до останнього збільшуються
формализуемость шкали і число перетворень і обчислень, які
можна робити з ув'язненими в шкалу даними. З даними зі
шкали найменувань, що представляє собою усього лише перерахування
властивостей предмета (наприклад, члени бригади: Петров, Сидоров,
Іванов) неможливо здійснювати яких-небудь математичних
процедур, крім хіба що оцінок обсягу вибірки. Шкала порядку на
якісному рівні упорядковує характеристики предмета
(наприклад, вітер: дуже слабкий, слабкий, середній, сильний, дуже
сильний). З даними з цієї шкали вже можна здійснювати деякі
непараметричні процедури. Так, ці дані можна проранжировать,
приписавши дуже слабкому вітру перший ранг, а дуже сильному -
п'ятий. І розраховувати характеристики експертних оцінок за допомогою
так званих непараметричних методів статистики. Шкала
інтервалів підсилює шкалу порядку за допомогою уведення величини
кроку варіювання. З даними з цієї шкали дозволені більш могутні
статистичні процедури. Можна зробити висновок не тільки про те, що
один параметр більше іншого, але і на скількох одиниць. І, нарешті,
у шкалі відносин припустимі всі математичні перетворення і
розрахунки. Більш докладно з особливостями шкал і методів їхньої
обробки можна ознайомитися в (11,12 ).
На заключному етапі індивідуального інтерв'ю можна
підвести його короткі підсумки, переконатися що все записане в
протоколі не містить перекручувань і помилок. Для цього респондент
може ознайомитися з протоколом і ввести туди свої доповнення.
Важливо, щоб респондент не закінчив інтерв'ю з відчуттям
спустошеності, що іноді буває, якщо він відверто розповів про
велику кількість властивостей і об'єктів предметної області. Тому
інтерв'юер у будь-якому випадку не має права опустити етап
подяки респонденту за добре проведену роботу і
визначення перспектив подальшого співробітництва.
ГРУПОВЕ ІНТЕРВ'Ю
Корисність цього методу складається в деяких позитивних
властивостях, властивому колективному мисленню і відрізняють його від
мислення індивідуального. При груповому інтерв'ю ЗБІЛЬШУЄТЬСЯ
ОБҐРУНТОВАНІСТЬ кожного результату. Це походить від того, що
каждый відповідь не тільки фіксується, але і проходить перевірку на
обґрунтованість у груповому обговоренні. Знання предмета,
колективна компетентність і широта охоплення теми також вище, ніж
кожна індивідуальна поінформованість у ньому. Збільшується
ІНТЕЛЕКТУАЛЬНА АКТИВНІСТЬ кожного з членів групи. Вона
стимулюється публічністю інтерв'ю. Кожен член групи прагне
продемонструвати свою компетентність у розглянутому питанні.
Тому він нерідко не тільки пропонує деякий новий аспект
обговорюваного предмета, але і прагне розвити відповіді, запропоновані
іншими. Цей метод ЗАОЩАДЖУЄ ЧАС інтерв'юера, тому що припускає
одночасну роботу з 7-12 респондентами. Він володіє і
РОЗВИВАЮЧИМ ЕФЕКТОМ, оскільки в процесі обговорення відбувається
прояснення бачення предмета в кожного з учасників групи.
Крім перерахованих властивостей цей метод має істотне
обмеження - він порушує КОНФІДЕНЦІЙНІСТЬ думки респондентів.
Тому немає можливості працювати за допомогою цього методу над
питаннями, так чи інакше торкаються статус співробітників однієї
організації. Наслідку такого інтерв'ю навіть потенційно не
повинні відбитися на відносинах між колегами. Якщо ж по
некомпетентності інтерв'юера предметом обговорення стає таке
питання, найчастіше знижується відвертість і об'єктивність
чи відповідей збільшується агресивність групи стосовно інтерв'юера,
предмету чи обговорення до окремих членів групи. Особливо
збільшуються ці ефекти, коли в груповому інтерв'ю беруть
участь одночасноі керівники і підлеглі. Тому групи
повинні формуватися зі співробітників одного статусу.
До виняткової специфіки групового інтерв'ю відноситься
визначена упорядкованість пропонованих тим. Упорядкованість тим
необхідна, щоб організувати "витяг" досвіду з пам'яті
респондентів. Насамперед , актуалізувати представлення про
обговорюваний предмет, зануритися в спогади про нього, згадати
всі нюанси зустрічей із предметом, дати його визначення. Коли члени
групи респондентів домовляться про основні поняття, окреслять
границі обговорюваної області, корисно звернутися до їхнього
емоційного досвіду діяльності з предметом. Це забезпечить
бо'льшую повноту спогадів. Потім емоції повинні бути
концептуализированы, точно оцінені в раціоналістичних
категоріях. І це стане свого роду резюме їхнього бачення предмета,
з якого буде логічним вихід на бачення перспектив предмета і
шляхів його удосконалювання. Якщо випливати описам групового
інтерв'ю, то організується єдність бачення минулого, сьогодення і
майбутнього обговорюваного предмета, а також інтелектуальної й
емоційний складових досвіду респондентів. Для цього на етапі
підготовки всі питання, що цікавлять інтерв'юера, повинні бути
упорядковані за наступною схемою.
На початку повинна бути задана група питань про факти, що
характеризують специфіку предмета; наприклад: Що таке
графічний редактор? Які графічні редактори ви знаєте?
Назвіть основні параметри графічного редактора і т.д.
Потім можна перейти до оцінних питань: Чим гарні
графічні редактори відрізняються від поганих? Де критерій, що
виділяють гарні графічні редактори? Ваші відчуття при роботі
з даним графічним редактором?
Третя група питань може стосуватися інтелектуальних
інтерпретацій обговорюваного предмета: Чому гарні редактори
відрізняються від поганих саме зазначеними параметрами? Які проблеми
виникають при роботі саме з цим редактором?
І звичайно, четверта група питань може бути віднесена до
теми перспектив предмета: Що потрібно зробити, щоб підвищити
споживчі властивості даного графічного редактора? Які
заходи зажадають менших, а які - великих зусиль?
Тактика проведення групового інтерв'ю складається в
запобіганні споровши між учасниками групи. Це необхідно для
того, щоб знизити тривожність респондентів щодо
можливої критики їхньої думки. Для цього інтерв'юер повинний
"замикати" виникаючі дискусії на себе, бути активним, відбирати
ініціативу в найбільше "красномовних" учасників групи і передавати її
тим, хто ще не устиг висловитися по заданому питанню. Одним з
обов'язкових правил такого інтерв'ю повинна стати РЕГУЛЯРНІСТЬ
ВІДПОВІДЕЙ. По питанню повинні висловлюватися коротко, але всі учасники
групи. Можна ввести правило висловлення по колу. у цьому випадку
кожен респондент буде знати, коли настає його черга
виступити і буде усвідомлено і більш спокійно готувати свої думки до
вербального вираження. Усі висловлені ідеї повинні бути
позитивно зустрінуті інтерв'юером, зафіксовані в конспективній
формі на дошці, у блокноті і на магнітофонній стрічці. Тому, як
правило, групові інтерв'ю корисно проводити вдвох. При цьому
часто функції інтерв'юерів розподіляються в такий спосіб. Один
задає питання і реєструє відповіді. Другий керує процесом
обговорення в групі, зупиняє і заохочує респондентів,
сприяє більш точному формулюванню висловлюваних ідей.
Групове інтерв'ю є дуже могутнім засобом
прояснення проблем. При правильній організації задоволення від
його проведення одержують не тільки інтерв'юери, але і респонденти.
Іноді вона підштовхує їх на нове бачення предмета і шляхів його
удосконалення.