Розділ 2. МЕТОДИ ЭРГОНОМИЧЕСКОГО АНАЛІЗУ

СИСТЕМ "КОРИСТУВАЧ-КОМП'ЮТЕР"

Основні поняття глави: спостереження, самоспостереження,

інтерв'ю, опитування, експеримент, факторна модель,

регресійна модель, графічний аналіз.

Методи, використовувані фахівцями з людських факторів,

різноманітні. Одні з них історично розвивалися в інших науках:

анкетування - у соціології, тести - у психології. І тільки потім

почали використовуватися в ергономіці. Інша група методів,

наприклад, моделювання діяльності користувача, з'явилася на

власне "эргономической ґрунту". Для ергономіки не важлива

передісторія методу. Важливо інше. Як тільки мова заходить про

аналіз використання людиною того чи іншого технічного

пристрою і про спроби зробити це використання більш

ефективним, можна вибирати відповідні методи з досить

широкого набору. При цьому, природно, виникають проблеми

ієрархії між результатами різних методик. Важливо буває вирішити,

який канал інформації буде використовуватися в якості ведучого, а

які придбають фонове значення. Така проблема може і не

виникнути, якщо результати по усіх використовуваних методах не

суперечать один одному. Але от якщо, наприклад, опитування

користувачів показує, що вони найбільше скаржаться на

утому очей, а об'єктивні методи (наприклад, электромиография)

демонструють розвиток стомлення в м'язах спини?! У такому випадку

на весь зріст устає задача повторного огляду результатів і вибору

ведучого методу дослідження.

Важливо мати через також, що багато використовувані в

ергономіці апаратурні методи спеціалізовані і тому повинні

застосовуватися фахівцями. Ця обставина виводить їх за

границі даного навчального посібника. Тому багато хто з них ми лише

умомянем. Основна ж увага ми припускаємо приділити тим

методам, що можуть бути оперативно використані кожним

інженером для поліпшення споживчих властивостей створюваного їм

програмного чи забезпечення апаратних засобів.

Почнемо ж із загальної класифікації методів ергономіки. Для

цього мається кілька критеріїв. По-перше, ці методи можна

розрізнити по досяга з їхньою допомогою мети. Вони можуть бути

аналітичними і проектувальними. Таке розрізнення корисне, якщо

згадати про те, що ергономіка спрямована не тільки на вивчення

діяльності людини, але і на її реорганізацію. Тому зрозуміло,

що аналітичні методи хронологічно повинні застосовуватися раніш

проектувальних. На початку проводиться виявлення структури

діяльності, її "болючих крапок", а вуж потім розробляються

заходи, що роблять діяльність користувача більш ефективної.

Другий можливий критерій класифікації методів ергономіки

-це їх "" здатність, щодозволяє . Якщо діяльність береться в

повному обсязі, у всім різноманітті її реальних взаємозв'язків, у

процесі природного виконання, то такий підхід можна назвати

ВИРОБНИЧИМ. Його недоліком є те, що некоторые

істотні деталі можуть випасти з полючи зору дослідника.

Якщо ж дослідник аналізує деталі діяльності, наприклад,

особливості візуальних дій користувача при його роботі зі

змістом екрана відеотермінала, то такий підхід можна назвати

ЛАБОРАТОРНИМ. Недолік цього методу полягає в тому, що "за

деревами" дослідник може не побачити "лісу", може втратити

загальний контекст виконуваних користувачем задач. Тому майже

завжди в реальності два вищеописаних підходи сполучаються і

чергуються.

Третій критерій для класифікації методів ергономіки - це

спосіб одержання даних. Адже вони можуть бути отримані як за

допомогою дослідницького устаткування, так і безпосередньо від

людей, що виконують ту чи іншу діяльність. Таке розрізнення

виділяє в ергономіці ОБ'ЄКТИВНІ І СУБ'ЄКТИВНІ методи.

І, нарешті, методи ЕМПІРИЧНІ й ЕКСПЕРИМЕНТАЛЬНІ. В

емпіричних методах дослідник лише тим чи іншому способу

спостерігає і реєструє реальну діяльність. Експериментальні

методи припускають активний вплив на неї за допомогою

комбінації тих чи інших умов, визнаних що мають визначене

значення. Емпіричні й експериментальні методи також

застосовуються в деякій черговості. І це природно. Адже для

того, щоб визначити значимі для експерименту умови необхідний

досвід емпіричного спостереження за діяльністю.

2.1 Емпіричні методи дослідження.

2.1.1. Аналіз документації і продуктів діяльності

користувачів.

Перед тим, як знайомитися з практично виконуваною

діяльністю, завжди корисно ознайомитися з усією супровідною

її документацією в як можна більш повному обсязі. Характер

супутньої документації може бути різним. Насамперед це

звичайно документація технічна і технологічна: специфікації

використовуваних комп'ютерів і програмного забезпечення; технології

виробничого процесу (якщо комп'ютер використовується для

керування технологічним процесом); документація по ремонті

техніки і її обслуговування, аналіз причин чи збоїв шлюбу. У

процесі вивчення цієї документації важливо зрозуміти, чим дана

техніка і технологія відрізняється від інших; які вона має

переваги і недоліки. Корисно написати для себе резюме про

результати знайомства з документами, спробувати в ньому ж

висунути які-небудь гіпотези, що бідують у подальшій перевірці.

Важливо визначити хоча б загалом список основних функцій,

виконуваних чи користувачем користувачами, як ці функції розподілені між членами групи.

Наступна категорія документів, що бідують у вивченні,

зв'язана з персоналом. Тут важливі посадові інструкції,

інформація про кадри; рівні їхнього утворення і підготовки, протоколи

збор, лікарняні аркуші й аналіз захворюваності; інформація про

плинність кадрів. Усі вони можуть виявитися корисними для

визначення вузьких місць у технологічному чи інформаційному

процесі. З цих документів можна витягти корисні зведення про

психологічні особливості діяльності і взаємодії членів

колективу.

Звичайно, на цьому етапі ще рано давати які-небудь оцінки

ходу діяльності. Однак попередня інформація придасться

згодом при розробці схеми інтерв'ювання співробітників.

Знайомство з різноманітною документацією є важливим

попереднім етапом дослідження, що дозволяє ввійти в загальний

контекст предмета дослідження, перебороти окремі сторони

власної некомпетентності щодо специфіки

подій, що відбуваються при людино-комп'ютерній взаємодії. Це загальне

знайомство відіграє визначену роль у виборі тих чи інших методів

подальшого дослідження. Крім того, читання письмових текстів

полегшує освоєння особливостей термінології, звичайно уживаної

в аналізованій області. Почасти знання спеціальної мови знімає

деякі проблеми в комунікації з користувачами й іншими

фахівцями, допомагає установити з ними більш тісний контакт,

точно формуючи свої питання й обговорюючи проблеми організації їхньої

діяльності.

2.1.2. Спостереження.

БЕЗПОСЕРЕДНЄ СПОСТЕРЕЖЕННЯ - один з дуже важливих методів

аналізу діяльності користувача. Перше, що необхідно мати

через при спостереженні - те, що "дивитися ще не значить бачити".

Робота користувача має безліч особливостей, одні з яких

дуже помітні, наприклад, введення інформації за допомогою клавіатури,

інші ж помітні тільки при дуже детальному спостереженні. До таких

особливостей відносяться періоди удаваного бездіяльності, під час

якого користувач міркує, приймає рішення. Для

визначення цих періодів і їхнього відділення від періодів дійсної

бездіяльності і пауз необхідні додаткові дії спостерігача.

Зокрема він може перенести увагу на рух очей

користувача, що дуже інформативні в діагностиці його

стану. Однак, у такі моменти з особливою гостротою встає інша

проблема. Вона полягає в тому, що нав'язливе спостереження приводить до

видозміни всієї картини діяльності користувача. Ця проблема

має класичну підставу і навіть власна назва -

проблема НАБЛЮДАЕМОСТИ. У тій чи іншій формі вона виявляється

практично у всіх науках, де є спостерігач і

об'єкт, що спостерігається. Навіть у фізику елементарних часток методологи прийшли до

висновку, що процес спостереження трохи змінює параметри

процесів, що відбуваються. А в науках, зв'язаних з вивченням

людини, ця проблема особливо гостра. Так, з одного підручника

психології в іншій кочують опису ставшего класичним так

називаного Хотторнского експерименту (1,2 ). Його особливість

полягала в тому, що присутність групи дослідників на

підприємстві практично усунуло, що спостерігалися до цього збої і

зниження продуктивності праці. Робітники просто не хотіли

"вдарити в бруд обличчям" перед дослідницькою групою і

демонстрували все краще, на що вони були здатні. Але

дослідникам адже було потрібно не це, а об'єктивні результати.

Виходів з подібної ситуації може бути кілька. Один з них -

це ОПОСЕРЕДКОВАНЕ СПОСТЕРЕЖЕННЯ, коли спостерігач відділений від

користувача апаратурою.

Зокрема , це можуть бути зйомки схованою відеокамерою.

Інший шлях одержання об'єктивних даних - тривалий протягом

багатьох годин період перебування спостерігача поруч з користувачем.

Спостерігач повинний стати свого роду "меблями", такого ж звичної

для користувача як чи шафа стілець. Тільки в цьому випадку він може

сподіватися на одержання об'єктивної картинки діяльності свого

підопічних. Одночасно цієї ж мети повинна служити й атмосфера

довіри між эргономистом і користувачем, для встановлення

якої варто витратити зусилля. Користувач повинний бути упевнений у

том. що спостерігач не виконує яких би те ні було

контролюючих функцій, не оцінює його чи кваліфікацію службову запопадливість. Эргономист зобов'язаний переконати користувача в

конфіденційності одержуваної інформації, у тім, що інформація,

надана в майбутньому керівництву, буде мати вид, узагальнений

і усереднений по групі облич, що виконують аналогічні функції. Але в

той же час сам користувач зможе, якщо він захоче одержати

цікавлячу його зворотний зв'язок про свої результати і їхнє порівняння

з загальгруповими даними.

ПІДГОТОВКА ДО СПОСТЕРЕЖЕННЯ.

Діяльність користувача - явище найвищою мірою гнучке

і динамічно змінюється. В одній із книг так описане відношення

до цих властивостей діяльності найбільшого вітчизняного психолога

А.Н.Леонтьева: "Аналізуючи операциональные аспекти "потоку

діяльності", А.Н.Леонтьев постійно відзначав не тільки

надзвичайну складність її ієрархічної організації, але і

значну динамічність останньої. У ході своєї конкретної

реалізації діяльність безупинно перебудовується,

переорганізується, через що її неможливо однозначно задати

ззовні, шляхом організації зовнішніх умов і постановки мети. Навіть

будучи введена в заплановане русло, вона в будь-який момент може

відхилитися від нього, піти іншими шляхами в силу власних

законів організації і розвитку" (3 , с.169). У зв'язку з цими

особливостями діяльності проведення спостереження за нею має

потребу в ретельній підготовці. Зокрема , це стосується розробки

ПРОТОКОЛУ СПОСТЕРЕЖЕННЯ. Добре складений бланк протоколу потрібний у

першу чергу тому, що в процесі спостереження в эргономиста не

буде часу для ведення більш-менш докладних записів.

Тому ця складова спостереження повинна бути найвищою мірою

формалізована. Найчастіше протокол спостереження являє собою

своєрідну таблицю, у якій на одній стороні відкладена шкала

часу, а з іншої сторони представлений досить повний список

дій (поведінкових актів), виконуваних користувачем. Для

того, щоб скласти такий список, як правило, можна

використовувати час адаптації користувача до спостерігача, тобто той

годинник, коли спостерігач перебуває в одній кімнаті з користувачем,

у мінімальному ступені виявляючи свою присутність. У цей час він

фіксує всі поведінкові прояви свого партнера. Звичайно,

цей список буде різним у користувачів, що виконують в основному

виконавчі дії з клавіатурою, і користувачів, що

виконують в основному візуальні дії. Список

явищ, що спостерігаються, може бути більш-менш докладним у цілому чи в різних

своїх частинах. Це залежить від задачі спостерігача, від того, на що в

діяльності користувача спрямований фокус його уваги. Так,

наприклад, користувач може виконувати в основному виконавчі

дії, а спостерігачу хотілося б більш глибоко розібратися в

тім, на що при цьому спрямовані очі користувача. Природно,

що в списку поведінкових актів, на которые буде орієнтуватися

спостерігач, основне місце в цьому випадку займуть руху голови й

око користувача.

Запису в протоколі ведуться за допомогою будь-яких обраних

спостерігачем значків. Вони можуть бути як простими й однаковими

(рисками, хрестиками), так і більш складними. Можна навіть

скласти алфавіт значків. При цьому необхідно письмово

розшифрувати кожен знак, тобто зробити словник. Інакше вже через

пару тижнів навряд чи удасться відновити детальні значення

використовуваного алфавіту. Умовні значки забуваються дуже швидко.

Якщо таблиця попередньо поділена і розкреслена на стовпці

і рядки - це набагато полегшує її заповнення. Досить

переміщатися по ній відповідно до показань хронометра і

розставляти умовні значки в необхідні клітки. Однак число

виділених поведінкових актів не повинне перевищувати 10-12, тому що

їхня більша кількість приведе до помилок і запізнювань. Щось

подібне відноситься і до масштабу інтервалів часу. Їх надмірна

дробность може привести до погіршення результативності спостереження.

Це зрозуміло, тому що спостерігачу прийдеться працювати в надмірно

напруженому ритмі. Можна сказати, що існує визначений

функціональний зв'язок між масштабом інтервалів часу і числом

регистрируемых дій користувача. Чим більше регистрируемых

дій, тим інтервали на шкалі часу повинні бути великими,

наприклад, п'ятихвилинними. Це дозволить спостерігачу встигати

реєструвати що відбувається. І навпаки, чим менше число

подій, що спостерігаються, тим більше дробової може бути зроблена шкала часу. Цей варіант таблиці може стосуватися окремих найбільш

важливих для спостерігача аспектів діяльності користувача. Він

являє собою детальне безпосереднє спостереження за

діяльністю користувача.

Фактично описані вище варіанти спостереження являють

собою його логічні етапи. На першому етапі, його можна назвати

АДАПТАЦІЙНИМ, виробляється складання списку перемінних,

нужденних у реєстрації, і відбувається звикання користувача до

спостерігача. На другому етапі - ЕТАПІ УЗАГАЛЬНЕНОГО СПОСТЕРЕЖЕННЯ -

-спостерігач реєструє великі і виражені поведінкові акти

користувача як у сенсорної, так і в моторній сфері . Інтервали

часу, обрані як одиниці аналізу, на цьому етапі також

великі. Після оцінки отриманих результатів і визначення найбільш

неоднозначних аспектів діяльності користувача можна перейти до

третього етапу - ФОКУСИРОВАННОГО СПОСТЕРЕЖЕННЯ. На цьому етапі

спостерігач зупиняє увагу на обмеженому числі більш

дрібних поведінкових актів, реєструє зміни з меншим

масштабом інтервалів часу.