41. Сущность и основные особенности маркетинга гостеприимства. Особенности поведения потребителей в сфере гостеприимства.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий , а именно:

• Выявление желаний и потребностей потребителя.

• Создание комплекса товаров и услуг которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям

• Продвижение товаров и услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия.

Выбор конкретных инструментов маркетинга во многом определяется его отличительные особенности:

• Неосязаемость продукта когда покупатель приобретает обслуживание в гостинице как продукт ,оно оказывается для него совершенного неосязаемым. Гость получает обслуживание в форме регистрации и оформление размещения и выезда обслуживание в ресторане и в форме других удобств.

• Участие потребителя , гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом , объясняя каким образом должна быть выполнена услуга.

• Контроль качества, качество нельзя проверить до того, как гость будет обслужен. .Особое значение приобретает уровень организации управленческого труда на рабочих местах , профессиональной значения и квалификация работников всех уровней.

• Невозможность накопления и хранения впрок , в гостиничном хозяйстве номерной фонд рассчитан на данный момент . Гостиницы вынуждены брать оплату за бронирование номеров.

• Каналы распределения гостиницы предлагают свои услуги только в пределах помещений .

Внутренний маркетинг вытекает из культуры обслуживания.

Функциональное качество - процесс предоставления услуг

Ожидаемое качество Предоставленное качество Воспринятое обслуживание

Создание имиджа

Техническое качество Функциональное качество

42. Особенности маркетинга в торговле. Разработка и реализация комплекса маркетинга в торговле.

В о твете на вопрос о том, ч то же такое торговый маркетинг, до сих по р нет ед инства м нений. Напр имер, Ж.-Ж. Ламбен придерживается той точк и зрения, ч то торговый маркетинг имеет место на с тадии взаимодействия изготовител я продук ции и продавцов (оптовых и розничных). Здесь предприятия рознич ной торговли рассматриваются не как конкуренты ил и партнеры в канале сбыта, а как единственные клиенты¹, таким образом, сфера использования торгового маркетинга огранич ивается контак том «производитель товара – магазин».

Р. Моррис считает, ч то торговый маркетинг – это часть общей структур ы маркетинга производственного пред приятия и основная цель его – обеспечить прочное положение брэнд а на рынке, «про толкну ть» товар через торговую сеть к потребителю. В данном случае сфера использования торгового маркетинга ко нтролирует контак т « производител ь товара – конечный потребител ь».

Иной точки зрения придерживается профессор Т.П. Данько, определяя торговый маркетинг как «деятел ьностную позицию субъектов рынка, осуществляющих качественное продвижение товаров и услуг до конкретного потребителя» ³. Существенный недостаток данного определения заключается в размытой характеристике субъектов и объектов торгового маркетинга, что неоправданно расширяет сферу его применения.

Заслуживает внимания также подход, разработанный Тимом Амблером. Он говорит о торговом маркетинге как о фазе в потребительском⁴, проводя при э том определенные

разграничения. Амблер основывается на том факте, что в определенных случаях розничные торговые услуги могут предоставлять оптовик и ил и даже сами производители товаров. Таким образом, торговый маркетинг в каком-то смысле часть потребительского маркетинга.

В. В. Никишкин придерживается другой позиции – когда торговый маркетинг заключается в приложении инструментария маркетинга к конечным потребителям со стороны пред приятий рознично й торговли, являющихся субъектам и торгового маркетинга (рис. 1.1).

Таким образом, торговый маркетинг – это маркетинг розничных торговых услуг, включающий закупку товаров пред приятием розничной торговли и формирование товарного ассортимента в соответствии со спросом покупателей (конечных потребителей), организацию торгового процесса и обслуживания населения, предоставление информации потребителям и внутримагазинную рекламу, оказание дополнительных торговых услуг.

Для успешного функционирования предприятия рознич ной торговли на рынке оказания торговых услуг при принятии стратегических и опер ативных решений необходимо использовать комплекс маркетинга, ко торый облегчает формирование «формулы магазина» и структурирует области принятия решений.

Розничная торговля включает в себя такие виды деятельности, как личная покупка (shopping), покупка товаров через Интернет, пользование финансовыми услугами и даже посещение местной закусочной быстрого обслуживания или парикмахерской. Повседневная причастность маркетинга к столь разнообразным видам деятельности трактуется по-разному и только подчеркивает сложность маркетинговых операций в розничном бизнесе (retail marketing operations). Эту сложность необходимо увязать с революционными переменами, происходящими во всей сфере розничной торговли, а именно с трансформацией способов предложения на рынок товаров и услуг. Для более полного понимания этих революционных перемен следует рассмотреть лежащие в их основе понятия, которые обеспечат нам базовые знания о том, что представляет собой маркетинг в розничном бизнесе (retail marketing).

Розничная торговля в том или ином виде уходит корнями вглубь веков, однако вследствие существенных изменений, как элементов розничной торговли, так и рыночных условий возникала потребность внесения соответствующих изменений в технологии и в подходы к этой сфере деятельности. Рейд (Reid, 1995) назвал розничную торговлю бывшей «Золушкой бизнеса», которая сейчас превратилась в лидера инноваций и управления сложными процессами в сфере

бизнеса. Розничная торговля включает в свою сферу все виды деятельности, связанные с маркетингом и распределением товаров и услуг. Таким образом, маркетинг представляет собой ключевую область любой розничной операции, ведь успех или провал розничного торговца определяется тем, насколько правильно он сумел понять и удовлетворить потребности своих клиентов.

Постоянно происходит изменение потребительского поведения. Например, многие люди испытывают дефицит времени, что вызвано ростом числа семей, где работают оба родителя. В результате все больше детей после школы длительное время находятся дома одни и вынуждены сами готовить себе еду или делать покупки; все больше времени посвящается развлечениям, в том числе шоппингу

как увлекательному времяпрепровождению. Все это приводит к формированию ряда сегментов потребителей с более высоким доходом, но меньшим временем, которое люди могут посвятить ежедневным походам за покупками. Подобные изменения создают среди розничных торговцев интенсивную конкуренцию. Эти изменения настолько разительны, что мы уже стали свидетелями изменения способов взаимодействия потребителей с некоторыми из наиболее традиционных областей розничного сектора, и, прежде всего с организациями, предоставляющими финансовые услуги. Изменения стиля жизни потребителей диктуют необходимость осуществления некоторых банковских услуг более удобным и экономичным способом. Это обусловило развитие технологий банковских услуг с использованием автоматических кассовых машин, почтовой и телефонной связи, а также электронных средств. Новым важным элементом стали банковские услуги, оказываемые небанковскими учреждениями – за пределами банков и их филиалов, ч то отражает запросы современного потребителя.