вания на услуги. Это относиться, в частности, к процессам предоставления в аренду материальных или нематериальных активов организаций.

Наряду с указанными особенностями в тех или иных случаях отмечаются такие особенности, как влияние на качество услуги сторонних потребителей, времени ее оказания, асимметрия информации о содержании услуги у производителей и потребителей и т.д.

Уровень проявления вышеуказанных свойств услуги зависит от ее содержательной направленности, а также других характеристик, отраженных, в частности, в классификации услуг.

Вопросы для размышления:

1.Приведите примеры услуг, подтверждающие каждое из выделенных свойств. Подумайте, как в каждом из приведённых вами примеров можно уменьшить негативное влияние отдельных свойств услуги на потребительский спрос и на доходность услуги.

2.Обязательно ли услуга должна одновременно обладать всеми свойствами или возможны разные комбинации свойств? Приведите примеры.

3.Почему услуги становятся все более значимым средством удовлетворения потребностей человека, несмотря на то, что они не приводят к овладению материальными ценностями?

1.4. Классификация услуг

Формирование системы управления услугами в условиях их многочисленности и разнообразия обуславливает необходимость классификации услуг по признакам, учитывающим их сущность и специфику. Значение классификации услуг заключается в том, что она позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организациями, функционирующими в сфере услуг.

Существует несколько критериев классификации услуг, к основным из которых относятся следующие [3].

По степени материальности (по степени вовлечения материальных продуктов с передачей прав собственности на эти продукты) ус-

луги делятся на:

нематериальные услуги. Полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги. К таковым можно отнести: заточку ножей, химчистку, консультирование, образование, страхование, гостиничные услуги, транспортные;

частично материальные услуги – услуги, доставленные через материальные товары (розничная торговля, быстрое питание, мобильная связь, коммунальные услуги: газо-, водо-, энергоснабжение; изготовление на заказ одежды, мебели и т.д.) или сопутствующие материаль-

ному товару (техническое обслуживание, доставка, сборка). Полезный результат достигается посредством действий производителя услуги, при этом потребитель является или становится обладателем материального продукта.

По степени контакта потребителя и производителя:

«чистые» услуги. Весь полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги, но в данном случае важно, что это происходит при непосредственном контакте производителя и клиента. Здесь в наивысшей степени проявляется свойство одновременности производства и потребления услуги;

смешанные услуги, которые предполагают «двухэтапное» удовлетворение потребностей, включающее непосредственный контакт персонала производителя и клиента и совершение действий производителя в отсутствии клиента. Обратим внимание, что отдельные этапы производства услуги может брать на себя сам клиент, например в прачечной самообслуживания, тогда частично производство услуги будет осуществлять потребитель в отсутствии персонала (бесконтактно);

квазипроизводственные услуги, которые практически исключают непосредственный контакт производителя и клиента и присутствие последнего в месте производства услуг. Их производство имеет в значительной степени массовый, унифицированный характер. К ним можно отнести: услуги ретранслятора радио- и телепередач (радио- и телевещание), услуги телефонной сети.

По степени регулярности предоставления:

однократно в течении жизни – похоронные услуги, некоторые медицинские (например, удаление аппендикса);

редко – услуги высшего образования, пластические операции лица;

периодически – приобретение жилья, покупка автомобиля, повышение квалификации;

систематически – флюорографическое обследование, услуги стоматолога;

регулярно – услуги городского транспорта, торговли, общественного питания;

ежедневно – услуги коммунальных служб.

По степени массовости клиентуры услуги делятся на:

индивидуальные – предоставляются отдельному клиенту. Это услуги психоаналитика, стоматолога, массажиста, парикмахера;

коллективные (групповые) – могут предоставляться целой группе потребителей, объединенной случайным образом, одновременно, на-

пример услуги пассажирского транспорта, установка металлических дверей в домах, экскурсионное обслуживание;

корпоративные, предоставляемые для потребителей, объединенных по профессиональному признаку, причем заказчиком этих услуг выступает не индивидуальный потребитель, а организация, где он работает. К таким услугам относится обучение персонала предприятия, предоставление медицинских услуг в ведомственной поликлинике.

По характеру воздействия на потребителя услуги делятся на:

осязаемые операции, воздействующие непосредственно на потреби-

теля (услуга дантиста);

осязаемые операции, воздействующие на материальное имущество

(ремонт автомобиля);

неосязаемые действия, направленные на чувства и интеллект потребителя (симфонический концерт, школьный урок);

неосязаемые действия, направленные на неосязаемое имущество потребителя (банковские операции).

По степени стандартизации услуги делятся на:

уникальные – это услуги, которые не могут быть повторены из-за особенностей клиента, ситуации и др. характеристик процесса производства услуги. К ним могут быть отнесены операции по пересадке органов, выступление Маккартни в Москве, запуск туриста на космическую орбитальную станцию;

нестандартизируемые – это услуги, которые при повторном предоставлении каждый раз будут, хотя и незначительно, но отличаться друг от друга. К таким услугам могут быть отнесены спортивные состязания, концерты, консультационные услуги;

частично стандартизируемые услуги предполагают наличие стандартов при выполнении определенных процедур в технологическом процессе по предоставлению услуги. Например, к этим услугам относятся услуги парикмахеров, дантистов, массажистов;

стандартизируемые услуги предполагают выполнение заранее определенных действий по предоставлению услуги. К таким услугам относятся такие, как обслуживание авиапассажиров, коммунальные услуги, банковские услуги;

предоставление строго стандартизируемых услуг обусловлено характером объекта, на который направлена услуга. К таким услугам относятся ремонт автомобилей, обслуживание сложной бытовой техники, химчистка одежды.

По степени механизации и автоматизации:

немеханизируемые услуги – это, например, коллективное отправление культов, различного рода религиозные обряды, большинство интимных услуг;

механизируемые с потерей для клиента качества услуг – относятся,

например, механическая чистка обуви, массаж с применением различных приборов;

механизируемые без потери качества, но с потерей престижа – это обед в ресторане быстрого обслуживания, а не в дорогом; покупка и подгонка одежды в магазине, а не заказ у известного модельера;

механизируемые без потери качества для клиента – относятся услуги игорного бизнеса, информационные услуги.

По взаимосвязи с другими товарами:

взаимодополняемые услуги, когда товару (материальному продукту или иной услуге) соответствует потребление данной услуги. Например, наличие сложной бытовой техники обуславливает пользование ремонтными услугами; поездки с туристскими целями предполагают потребление услуги гостеприимства, экскурсионных услуг;

взаимозаменяемые (субституированные) услуги, когда потребление това-

ра (материальногоили услуги)может быть замененоданной услугой.

По удаленности производителя и потребителя услуг (или способу доставки):

услуги, допускающие территориальные удаление производителя и потребителя услуги, доставляемые с помощью технических средств;

услуги, объединяющие производство услуги, ее потребление по месту производства;

услуги, объединяющие производство услуги и ее потребление по месту потребления;

услуги, смешивающие выполнение функций производителем услуг с передачей части функций самому потребителю, в том числе выпол-

нение им ряда операций (этапов) работы.

Наряду с этим существует целый ряд подходов к классификации ус-

луг по отраслевому признаку.

В России в настоящее время действует несколько классификаторов, характеризующих сферу услуг с тех или иных позиций. В статистике, согласно Общероссийскому классификатору техникоэкономической и социальной информации, все услуги подразделяются на услуги населению, обозначенные в Общероссийский классификатор

услуг населению, и услуги, сгруппированные по видам деятельности, включённые в Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.

Так, в международной практике используется Классификатор секторов и подсекторов услуг, применяемый в рамках ГАТТ/ВТО. Этот классификатор объединяет более 160 видов услуг, которые классифицированы на 12 секторов следующим образом:

деловые (включая профессиональные и компьютерные) услуги;

услуги в области связи;

строительные и связанные с ними инженерные услуги;

дистрибьюторские услуги, включая услуги оптовой и розничной торговли;

услуги в области образования;

услуги, связанные с защитой окружающей среды;

финансовые (страховые и банковские) услуги;

услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;

туризм и услуги, связанные с путешествиями;

услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;

транспортные услуги;

прочие услуги,невошедшие вперечисление (например, бытовые).

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), введенный с 01.01.1994 г., содержит 13 высших группировок и более 1500 наименований конкретных услуг, среди которых выделяются:

бытовые услуги;

услуги пассажирского транспорта;

услуги связи;

жилищно-коммунальные услуги;

услуги учреждений культуры;

туристические и экскурсионные услуги;

услуги физической культуры и спорта;

медицинские услуги;

услуги правового характера;

услуги банков;

услуги в системе образования;

услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

прочие услуги населению.

Однако эту классификацию нельзя считать исчерпывающей и совершенной, т.к. она еще не охватывает новые виды услуг, характерные

для современной российской экономики (аудиторские, фрахтовые, трастовые и др.), а также производственные услуги и работы. Кроме того, данная классификация слабо взаимосвязана с международной классификацией услуг.

В Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД) содержатся 17 разделов, в том числе дифференцирующих сферу услуг по отраслевым признакам. В рамках ОКВЭД выделены следующие виды деятельности в сфере услуг:

строительство;

оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования;

гостиницы и рестораны;

транспорт и связь;

финансовая деятельность;

операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг;

государственное управление и обеспечение военной обязанности; обязательное социальное обеспечение;

образование;

здравоохранение и предоставление социальных услуг;

предоставление прочих коммунальных, социальных услуг;

предоставление услуг по ведению домашнего хозяйства.

Врамках каждого из разделов выделяются подразделы, определяющие специфику деятельности хозяйственных субъектов.

Вопросы для размышления:

1.Какую практическую пользу может принести классификация услуг?

2.Приведите примеры услуг с разной степенью возможной стандартизации.

3.Какие услуги с позиции их значимости Вы бы выделили для ОКУН в разделе «прочие услуги населению»?

Вопросы для самопроверки к главе 1

1.Услуга – это деятельность или ее результат?

2.Перечислите основные особенности услуг как товара.

3.В чем состоит взаимосвязь услуги и овеществленного товара?

4.Каковы основные критерии классификации услуг? Дайте примеры разных видов услуг в рамках каждого критерия.

5.Перечислите основные группы (сектора) услуг.

Вопросы для обсуждения

1.Какие виды услуг в обозримом будущем будут вытесняться с рынка потреблением овеществленных товаров?

2.Какие отрасли сферы услуг могут являться ключевыми в экономике отдельных городов и регионов, и каковы для этого предпосылки?

3.Выберите любую услугу и проведите ее классификацию по разным критериям.

4.Покажите на примере какого-либо товара роль услуг в обеспечении его конкурентоспособности.

5.Каковы недостатки сервизации экономики с экономическойточки зрения?