Глава 1. Сущность услуг и их место в экономической системе
1.1.Местосферыуслуг всовременной экономикеифакторыееразвития
Одной из важнейших тенденций развития мировой экономики на современном этапе является увеличение роли сферы услуг. Оно выражается в росте темпов производства услуг в сравнении с материальным производством, значительном увеличении спектра предлагаемых услуг, росте числа занятых в этой области.
Особенно наглядно данная тенденция проявляется в странах с развитой социально-экономической системой, где доля услуг в совокупном ВВП в настоящее время составляет около 70% и примерно на таком же уровне находится в среднем показатель численности занятых в сфере услуг в общей численности работников.
Место и роль сферы услуг определяются целым рядом факторов, среди которых:
существенный вклад сферы услуг в развитие социальноэкономической системы общества;
значительная зависимость эффективности производства многих материальных товаров и продвижения на рынке от уровня сервисного обеспечения;
возрастание влияния на экономику услуг, связанных с разработкой, производством и реализацией наукоемкой продукции и инновационных технологий;
значительное влияние сферы услуг на показатели качества жизни населения.
Развитие сферы услуг обусловлено общественным разделением труда и, как следствие, специализацией звеньев экономической системы на оказание услуг, усилением интеграции материальных и нематериальных элементов производства. В [2] отмечается, что определяющими факторами развития сферы услуг в мировом масштабе в последние десятилетия являются научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства. Наряду с этим для современного этапа развития мировой экономики характерны усиление межстрановых, межрегиональных и межотраслевых связей в сфере услуг, интенсивная информатизация происходящих в ней процессов на всех уровнях, инновационность в используемых технологиях и управлении.
Важное стимулирующее воздействии на расширение спектра оказываемых услуг и увеличение их объема имеет возрастающая индивидуализация потребностей населения и производства в тех или иных видах услуг.
Развитию отраслей сферы услуг способствуют и такие факторы, как сравнительно незначительный стартовый капитал, необходимый на этапе создания относящихся к ней организаций, короткие сроки окупаемости
инвестиций во многих отраслях сферы услуг вследствие сравнительно непродолжительного производственного цикла.
В целом при оценке состояния и перспективы развития сферы услуг в современной экономике, часто определяемой как постиндустриальная, отмечается, что в структуре услуг наблюдается тенденция их смещения в направлении к наукоемким видам, а также к социально-ориентированным, обеспечивающим необходимое качество жизни населения.
Рост доли услуг в ВВП и количество занятого в сфере услуг населения характерны и для России, хотя по ряду основных количественных и качественных показателей развития сферы услуг Россия уступает ведущим зарубежным странам.
Доля услуг в ВВП страны, а также количество занятых в сфере услуг в общей численности работников составляет около 60%. Развитие сферы услуг в России проявляется в расширении спектра предоставляемых услуг, увеличении уровня бюджетного финансирования целого ряда отраслей сферы обслуживания. Инвестиционная привлекательность сферы услуг определила возрастающий интерес к ней со стороны предпринимателей, представляющих, в основном, малый и средний бизнес.
Среди отраслей сферы услуг наибольшее развитие получили отрасли торговли, общественного питания, финансового обслуживания населения. В последнее время весьма динамично развиваются сфера транспортного и информационного обслуживания, индустрия гостеприимства (туристический и гостиничныйбизнес),сервисноеобслуживаниеюридическихифизическихлиц.
Наряду с вышеназванными факторами развития сферы услуг в масштабе мировой экономики на развитие этой сферы влияют и такие факторы, как расширение и укрепление негосударственного сектора экономики, представленного в значительной степени малым и средним бизнесом, вхождение на российский рынок иностранных компаний, обладающих современными технологиями ведения бизнеса в сфере услуг.
Вместе с тем сфера услуг в России испытывает отрицательное влияние таких факторов, как отсутствие необходимой адаптивности организаций сферы услуг государственного сектора экономики к изменениям характеристик потребительского спроса, весьма низкий уровень конкуренции между организациями сферы услуг, несовершенство ряда положений законодательной и нормативно-правовой базы, регламентирующих те или иные аспекты деятельности организаций сферы услуг, подготовки управленческих кадров и специалистов для организаций сферы услуг.
Вопросы для размышления:
1.Какими характеристиками определяется место сферы услуг в современной экономике?
2.Какие факторы влияют на развитие сферы услуг?
3.Какиевиды услуг удовлетворяют социальныепотребности населения?
4.Какие виды услуг удовлетворяют производственные потребности хозяйствующих субъектов?
5.Назовите основные факторы, препятствующие развитию сферы услуг
вРоссии?
6.Назовите виды услуг, наиболее востребованные в настоящее время
вРоссии?
7.Чем интересна сфера услуг для предпринимательской деятельности?
1.2. Понятие и сущность услуги
Широкий перечень и разнообразие услуг, а также различие в методах и инструментарии их представления потребителям обуславливают отсутствие единого подхода к трактовке понятия «услуга».
Вобиходе понятие «услуга» употребляется в самом широком смысле; под ней понимается действие, приносящее помощь (пользу) какому-либо субъекту.
Внаучном плане различные точки зрения относительно определения услуги заключаются в основном в рассмотрении ее либо в качестве результата соответствующей трудовой деятельности, либо в качестве непосредственно самой деятельности.
Предлагая те или иные варианты определения услуги, авторы акцентируют внимание на каких-либо наиболее значимых, по их мнению, ее характеристиках.
Водном случае «услугой» называется то, что принято, присвоено по-
требителем, то есть услуга как таковая появляется на стадии ее потребления, в обладании конечного пользователя1.
При другом определении услугой признается «деятельность, резуль-
таты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности» 2.
Ф. Котлер считает, что под услугой следует понимать «любое мероприятие или выгоды, которые одна сторона может передать другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Про-
изводство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде»3.
1Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике.– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.– С. 81.
2См.: Мягков П.А. Малые предприятия.– М., 1992.
3Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. Е.М. Пеньковой.– М.:
Прогресс, 1990.– С. 575.
ВГражданском кодексе РФ под услугой понимается «совершение опре-
деленных действий или осуществление определенной деятельности». При этом отмечается, что все услуги имеют общий признак – до получения результата должны быть совершены действия, которые, как правило, не имеют материального воплощения, но составляют с результатом единое целое.
ВГосударственном стандарте Российской Федерации (ГОСТ) Р 5069194 от 01.01.1995 под услугой подразумевается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».
С точки зрения содержания деятельности в сфере услуг и обозначения субъектов их получения услуга представляет собой хозяйственную
деятельность, направленную на удовлетворение потребностей заказчиков – физических и/или юридических лиц – путем предоставления им духовных, социальных, материальных благ или создающую условия для потребления указанных благ.
Услуга является специфическим продуктом, произведенным по требованию заказчика, и выражается в изменении условий потребления продукта или изменении самого потребителя.
Сфера услуг – это сфера деятельности субъектов социальноэкономической системы, функциональным назначением которой является удовлетворение потребностей физических и юридических лиц путем предоставления им соответствующих услуг.
Вкачестве производителей (продуцентов) услуг выступают:
организации, полностью ориентированные на оказание услуг;
организации, оказывающие услуги, но имеющие в целом иное функциональное назначение;
индивидуальные производители услуг.
Вопросы для размышления:
1.Чем, с Вашей точки зрения, обусловлено многообразие трактовок термина «услуга»?
2.Как охарактеризовать понятие услуги с точки зрения процесса деятельности и с точки зрения результата деятельности? Дайте ответ на примере любой услуги.
3.В каких из приведенных определений услуги основное внимание уделено нетоварному характеру услуги?
4.Какое из определений подчеркивает форму услуги как товара?
1.3.Особенности услуг как специфического товара
Всфере услуг, как и в сфере материального производства, производится определенный товар. Услуга предназначена для удовлетворения
конкретной потребности физических или юридических лиц, при наличии спроса услуга может быть продана или приобретена. Таким образом, услуга представляет собой товар в его классическом понимании.
Вместе с тем услуга является специфичным товаром, что определяется ее следующими основными особенностями, подлежащими учету при формировании системы менеджмента в сфере услуг:
1.Неразрывность производства и потребления услуги. Для значи-
тельной части услуг характерна неразрывность во времени и пространстве процессов их производства и потребления. И в этом смысле как производители, так и потребители услуги могут рассматриваться в качестве производственного процесса, требующего соответствующего управления. С одной стороны, непосредственный контакт производителей и потребителей услуг обуславливает необходимость уделения организациями сферы услуг должного внимания подбору, подготовке (развитию у него коммуникационных навыков) и стимулированию персонала. С другой стороны, вовлеченность потребителей в производственный процесс, их активная роль в процессе оказания услуг в значительной степени влияют на его эффективность и тем самым на результаты деятельности организаций сферы услуг.
С этих позиций задача организаций сферы услуг заключается в создании комфортных условий для потребителей, использовании их знаний и компетентности, относящихся к процессу оказания услуги.
Вместе с тем по мере индустриализации тех или иных отраслей сферы услуг происходит отделение стадии производства услуг от стадии их потребления.
2.Неосязаемость. Услугу как способ удовлетворения потребностей до ее приобретения сложно демонстрировать, опробовать, оценить ее достоинства и недостатки. Несмотря на то что процесс предоставления целого ряда услуг предполагает использование материальных элементов, оказание услуги само по себе носит нематериальный характер. Это требует от производителя услуги разработки и применения методов повышения доверия к ней, использования материальных доказательств, отображающих уровень компетентности организации, оказывающей услугу, и демонстрирующих выгоду, получаемую потребителем при ее приобретении.
Для демонстрации разницы между материальными товарами и услугами в [9] предложена шкала, характеризующая уровень изменения такой характеристики услуг, как их осязаемость.
3.Непостоянство качества. Данная особенность услуг связана с тем, что процесс оказания значительной части услуг предполагает непосредственный контакт производителя услуги и её потребителя. Результат этого взаимодействия и, соответственно, качество оказанных услуг зависят как от стабильных факторов (прежде всего, профессиональной подготовки, в том
числе навыков межличностного общения работников организаций сферы услуг), так и от целого ряда изменяющихся факторов. К последним относятся физическое и психологическое состояние работника, его личностные особенности, характер взаимоотношений с потребителеми т.д.
С другой стороны, непостоянство качества услуг обусловлено его зависимостью от индивидуализации потребностей покупателей, их восприятия услуг, ассиметрией информации у производителей и потребителей услуги относительно ее характеристик, технологии оказания и ожидаемых при этом результатов. Значительное влияние на качество предоставляемых услуг имеют мотивация и личностные особенности потребителей, в том числе их коммуникативные характеристики.
Кроме того, качество услуги в значительной мере зависит от таких сопутствующих обстоятельств, как комфортность материальных условий, в которых предоставляется услуга, её дополняемость другими видами услуг и т.д.
Перечисленные выше факторы и обстоятельства существенно усложняют стандартизацию качества услуг.
К мероприятиям, способствующим повышению качества услуг, относятся их возможная стандартизация, а также подбор, профессиональная подготовка и стимулирование персонала, совершенствование инфраструктуры, обеспечивающей процесс оказания услуг, и т.д.
4.Несохраняемость. Данная особенность услуги в значительной мере обусловлена неразрывностью процесса ее производства и потребления. Кроме того, поскольку услуга не является материальным предметом, она не может сохраняться, в отличие от материального товара, что исключает возможность создания запасов услуг для их будущей реализации с учётом динамики спроса на рынке услуг. В связи с этим организации сферы услуг должны осуществлять мероприятия, направленные на достижение максимального соответствия производственных мощностей прогнозируемому спросу на услуги, разрабатывать и реализовывать эффективную стратегию, в том числе в области ценообразования, способствующую продвижению услуги.
5.Специфика имущественных отношений в сфере предоставления услуг. Потребители услуг обычно не становятся их владельцами, так как лишь пользуются приобретенной услугой, не получая при этом права собственности на какой-либо материальный, осязаемый элемент услуги.
В случаях, когда организации сферы услуг обеспечивают потребителей возможностью использования материального объекта в рамках его аренды, возникает необходимость поиска оптимального размера «арендной» платы. При этом критерии оценки арендуемого объекта потребителем часто отличаются от критериев выбора объекта для покупки, что должно приниматься во внимание при определении политики ценообразо-