СиС лекции

Контрольные вопросы по теме 7

1.Что обозначает аббревиатура ISO?

2.Приведите названия стандартов, входящих в семейство стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.

3.Дайте характеристику основополагающих стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.

4.Охарактеризуйте назначение и содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Что включают в себя основные элементы стандарта?

5.Раскройте содержание принципов менеджмента качества. Как организация должна реализовывать эти принципы?

6.Объясните сущность процессного подхода к деятельности организации.

7.Раскройте содержание модели системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

8.С какой целью и в какой последовательности осуществляется сертификация систем менеджмента качества?

9.Какие цели преследует создание системы экологического менеджмента в организации?

10.Какие цели преследует создание системы менеджмента профессиональной безопасности и здоровья и ее сертификация?

11.Какие документы используются при создании системы ХАССП и ее сертификации?

12.Раскройте сущность интегрированных систем менеджмента качества.

81

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

1.Совокупность отличительных свойств:

1.требование

2.характеристика

3.показатель

4.качество

5.описание

2.Документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования:

1.регламент

2.стандарт

3.норма

4.технический регламент

5.технический стандарт

6.техническая норма

3.Документ (соглашение), дающий право на выполнение некоторых действий:

1.свидетельство

2.технический регламент

3.лицензия

4.сертификат

5.акт

4.Какая деятельность направлена на достижение упорядоченности в сферах производства продукции; повышения конкурентности продукции, работ и услуг:

1.сертификация

2.стандартизация

5.Национальный орган по стандартизации - __________________

82

6.Совокупность свойств продукции, обуславливающие пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением:

1.качество продукта

2.показатель качества

3.характеристика требований качества

7.Нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области

- ___________________.

8.В каком нормативном документе установлены минимальные требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды:

1.ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

2.ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

3.ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.

4.ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

9.Сопоставьте термины и определения:

1.Часть менеджмента качества, направленная Обеспечение

83

10.Документ, удостоверяющий соответствие продукции (услуги) требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров – это:

1.знак соответствия

2.стандарт

3.лицензия

4.сертификат соответствия

5.знак обращения на рынке

11.Менеджмент качества – это:

1.процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции (услуги) при ее создании, а также поддержание тих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции;

2.деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем;

3.скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею применительно к качеству.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате изучения материалов конспекта лекций студент должен:

знать:

-терминологию, относящуюся к стандартизации и подтверждению соответствия продукции (услуг);

-основные документы в сфере технического регулирования, действующие в РФ;

-основные положения системы национальной стандартизации в сфере социально-культурного и туристского обслуживания;

-основные положения государственных стандартов в сфере социально-культурных и туристских услуг, оказываемых населению;

-основные характеристики подтверждения соответствия продукции (услуг) требованиям, предъявляемым к их качеству;

84

-основные положения международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества, порядок формирования систем менеджмента качества на основе международных стандартов;

уметь:

-выявлять проблемы и формулировать современные тенденции в области стандартизации и подтверждения соответствия в сфере услуг;

-формировать требования к качеству услуг предприятия СКС на основе требований безопасности и иных требований, предъявляемых системой технического регулирований в РФ;

-разрабатывать внутрифирменные спецификации качества (стандарты обслуживания, процедуры и т.д.);

-применять в практической деятельности по обеспечению качества на предприятии туризма систему актуальных нормативных документов, включая государственные и иные стандарты, правила и т.д.;

владеть:

-специальной терминологией в области технического регулирования;

-навыками свободного владения нормативными документами в области стандартизации и подтверждения соответствия продукции (услуг);

-методикой формирования стандарта организации, основанной на процессном и системном подходе;

-методикой подготовки и прохождения процедуры добровольного подтверждения соответствия услуг СКС и туризма необходимым требованиям.

Настоящий конспект позволяет сформировать минимально

необходимый, но достаточный набор знаний, умений и навыков выпускника специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм».

Самостоятельное углубленное изучение отдельных вопросов и тем дисциплины «Стандартизация и сертификация соци- ально-культурных и туристских услуг» возможно в ходе самостоятельной работы студента с источникам, указанными в списке литературы.

85

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные документы

1.Федеральный закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» с изменениями.

2.Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности» в редакции ФЗ 2007 г.

3.ГОСТ Р ИСО 9000:2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

4.ГОСТ Р ИСО 9001:2001 «Системы менеджмента качества. Требования».

5.ГОСТ Р ИСО 9004:2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

6.Система классификации гостиниц и других средств размещения». Утверждена Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86.

7.ГОСТ 28681.0 – 90 « Стандартизация в сфере туристскоэкскурсионного обслуживания. Основные положения».

8.ГОСТ Р 50690-2000. «Туристские услуги. Общие требования».

9.ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

10.ГОСТ Р 51185-2008 . «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

11.ГОСТ Р 53423-2009. «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения».

12.ГОСТ Р 50644-2009. «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».

13.ГОСТ Р 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения».

14.Ст ОО 01-03. «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения».

15.ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».

86

16.ГОСТ Р 50763-2007. «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия».

17.ГОСТ Р 50762-2007. «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».

18.ГОСТ Р 50764-95. «Услуги общественного питания. Общие требования». (Заменен на ГОСТ Р 50764-2009).

19.ГОСТ Р 50764-2009. «Услуги общественного питания. Общие требования».

20.ГОСТ Р 50935-2007. «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».

21.ГОСТ Р 53105-2008. «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию».

22.ГОСТ Р 53106-2008. «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания».

23.ГОСТ Р 53104-2008. «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания».

24.ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к персоналу».

25.Правила оказания услуг общественного питания.

Основная литература

1.Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме: учебник/ Л.В. Баумгартен. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 352 с.

2.Бгатов А.П. Безопасность в туризме: Учебн. пособие.- М.:

ФОРУМ, 2007.

3.Дехтярь Г.Д. Лицензирование и сертификация в туризме.: Учебн. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006.

4.Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебн. пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-

М, 2008. – 544 с.

87

Дополнительная литература

1.Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред.

А.В. Ракова. М., Academa, 2004.

2.Управление качеством. Учебное пособие. Под ред. д.э.н, проф. С.Д. Ильенковой, М., Юнити, 2003.

ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ

Гарантирование (обеспечение) качества – часть менедж-

мента качества, направленная на предоставление уверенности в

том, что требования к качеству будут выполнены.

Градация - категория (класс, сорт) или ранг (разряд), присвоенный разным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющим одно и то же функциональное использова-

ние.

Классификатор – нормативный документ, представляющий систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации.

Менеджмент – скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею применительно к качеству.

Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены

(строительные нормы, санитарные нормы и т.д.).

Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся раз-

личных видов деятельности или их результатов.

Общероссийский классификатор техникоэкономической и социальной информации – нормативный до-

кумент, распределяющий технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами), и являющийся обязательным для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.

88

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и установление необходимых операционных процессов и соответст-

вующих ресурсов для достижения целей в области качества.

Подтверждение соответствия – документальное удостове-

рение соответствия продукции или иных объектов и процессов проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или услови-

ям договоров.

Потребность – осознанная необходимость, которая носит объективный характер и зависит от уровня материальной и ду-

ховной жизни общества.

Правила стандартизации – нормативный документ, устанавливающий обязательные для применения организационнометодические положения, которые дополняют или конкретизируют отдельные положения национальных стандартов и определяют порядок и методы выполнения работ по стандартизации.

Процесс – любая деятельность, использующая ресурсы предприятия и управляющие воздействия и ведущая к изменению состояния объектов управления. Процесс – это поток работ, иду-

щий внутри предприятия от одного исполнителя к другому.

Рекомендации в области стандартизации – документ, со-

держащий советы организационно-методического характера, которые касаются проведения работ по стандартизации и способствуют применению основополагающего национального стандарта или содержат положения, которые целесообразно предварительно проверить на практике до их установления в основополагающем национальном стандарте.

Свод правил – документ, содержащий технические правила или описание процессов проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки,

реализации и утилизации продукции.

Сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

89

Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, по-

ложениям стандартов, сводов правил или условиям договоров. Система качества - это совокупность структур предпри-

ятия, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами с использованием необходимых ре-

сурсов.

Стандарт – документ, в котором в целях добровольного, многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, а

также выполнения работ или оказания услуг.

Стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения кон-

курентоспособности продукции, работ и услуг.

Стандарт организации (СТО) – стандарт коммерческой,

общественной, научной, саморегулируемой организации, объединений юр. лиц, который может разрабатываться и утверждать-

ся организацией самостоятельно.

Схема подтверждения соответствия – перечень действий участников подтверждения соответствия, результаты которых рассматриваются ими в качестве доказательств соответствия про-

дукции и иных объектов установленным требованиям. Технический регламент – документ, устанавливающий

обязательные для применения и исполнения требования к объек-

там технического регулирования.

Техническое регулирование – правовое регулирование от-

ношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции или процессам, в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам, выполнению работ и оказанию услуг, а

также в области оценки соответствия.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным.

90