СиС лекции

договорах) или легко могут быть выявлены в результате простейших маркетинговых исследований в ответ на вопрос, касающийся ожиданий относительно свойств продукции или услуги. В случае безусловного выполнения таких требований потребитель удовлетворен, в случае их невыполнения – неудовлетворен. Степень удовлетворенности прямо пропорциональна степени выполнения его ожиданий.

Подразумеваемые требования – невысказанные потребите-

лем, но, тем не менее, само собой разумеющиеся требования, безусловное удовлетворение которых подразумевается. Невыполнение этой группы требований приводит к резкой неудовлетворенности потребителя, а выполнение в полной мере – попросту им не замечается. К этой группе требований относятся требования выполнения законов, правил, гигиенических, санитарных правил и норм, регламентирующих потребительские свойства рассматриваемой продукции или услуги. Подразумеваемые требования не могут быть выявлены путем простого опроса или анкетирования потребителей. Информация о подразумеваемых требованиях может быть получена от потребителей, прекративших пользование продукцией (услугой) ввиду резкой неудовлетворенности ее качеством.

Неосознанные требования также являются невысказанными потребителем вследствие их неизвестности ему, т.к. он не подозревает о возможности существования у продукции или услуги таких свойств. Невыполнение таких требований не приводит к отрицательной реакции со стороны потребителя, оставляя его равнодушным. Если неосознанные ожидания окажутся предвосхищенными и реализованными в услуге, то это приведет к чрезвычайно сильной положительной оценке со стороны потребителя, а значит к высокой степени его удовлетворенности.

Таким образом, для того чтобы в условиях рынка организация могла быть конкурентоспособной, необходимо добиваться выполнения высказанных и подразумеваемых требований потребителя. Но, для того чтобы опередить своих конкурентов за счет повышения удовлетворенности и лояльности потребителей, компания должна быть способна найти и удовлетворить и неосознанные требования потребителей.

11

Однако, успех организации, следующей за удачной идентификацией и реализацией какой-либо неосознанной потребности, как правило, является кратковременным. Удачное нововведение сразу же становится затребованным, идея моментально подхватывается конкурентами. Неосознанное ожидание очень быстро переходит в разряд высказанных требований. С течением времени потребность, когда-то бывшая инновационной, становится уже подразумеваемой. И данная продукция уже не принимается потребителем в случае ее неудовлетворения.

Взаимосвязь между степенью удовлетворения различных групп требований и удовлетворенности потребителей показана на рисунке 2.

Высокая удовлетворенность, восхищение потребителя

Низкая удовлетворенность, потеря клиента

Рис 2. Модель удовлетворенности Нориаки Кано

Характеристика – « отличительное свойство» продук-

ции/услуги (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Характеристика качества – присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования

12

(требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным).

Характеристики устанавливаются для каждого вида продукции, всех видов процессов и их совокупности, т.е. системы.

Характеристика может быть:

∙собственной или присущей продукции, процессу или системе;

∙присвоенной;

атакже:

∙количественной;

∙альтернативной (качественной);

Различают следующие классы характеристик:

∙Физические: механические, электрические, химические или биологические характеристики;

∙Органолептические: связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом;

∙Этические, определяемые принятыми нормами и правилами поведения;

∙Временные: пунктуальность, безотказность, доступность;

∙Функциональные, определяемые целевой направленностью использования объекта;

∙Эргономические: физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека.

Характеристика требований к социально-культурным и туристским услугам: общие требования и требования безопасности. Оценка качества.

Продукция – комплексное понятие. Различают четыре общие категории продукции:

∙услуги (например, перевозка);

∙программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

∙технические средства (например, механическая часть двигателя);

∙перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции

13

к услуге, программному средству, техническому средству или перерабатываемому материалу зависит от преобладающего элемента

Услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна.

Всоответствии с ГОСТ Р 50646-94 услуга (материальная, социально-культурная) – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Группа однородных услуг – совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

Внастоящее время на предприятиях сферы услуг действует Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Классификатор построен для всех видов платных услуг по строго иерархическому принципу классификации, предполагающему деление исходного множества услуг на подмножества, а тех в свою очередь на подмножества и т.д.

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Классификация туристских услуг приведена в ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Туристские услуги, оказываемые потребителям, включают в себя:

−услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

−услуги туроператора по организации выездного туризма;

−услуги туроператора по организации въездного туризма;

−услуги турагента;

−отдельные услуги туроператора и турагента, в частности по организации проживания туристов; по организации питания туристов; по организации перевозок туристов различными видами транспорта; по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий; услуги гидов-переводчиков;

14

−услуги при самостоятельном туризме: предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов; консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.; посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах; обучение основам туристских и альпинистских навыков;

−экскурсионные услуги.

Туроператорская деятельность - деятельность по форми-

рованию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или

индивидуальным предпринимателем (туроператором).

Турагентская деятельность - деятельность по продвиже-

нию и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным

предпринимателем (турагентом).

Средства размещения туристов - любой объект, предна-

значенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др).

Исполнитель услуги средств размещения - организация, ин-

дивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Классификация услуг общественного питания отражена в ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». В соответствии с этим документом услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, включают:

∙услуги питания;

∙услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

∙услуги по организации потребления и обслуживания;

∙услуги по реализации кулинарной продукции;

∙услуги по организации досуга;

15

∙информационно-консультативные услуги;

∙прочие услуги.

Услуги обладают рядом особенностей, определяющих специфическое восприятие их качества потребителем. Основные особенности услуг: высокая роль человеческого фактора; неосязаемость; неспособность к хранению; нестабильность процесса оказания; наличие временного разрыва между фактом куплипродажи и фактом потребления; сезонные колебания спроса; территориальная разобщенность производителя и потребителя; полярность свойств услуги «стандартность – индивидуальность»; категорирование услуг (низкая – высокая классность услуги) и т.д.

Компоненты качества услуги (на примере услуги размеще-

ния):

∙техническое качество (качество материально-технической базы);

∙функциональное качество – профессионализм и компетентность обслуживающего персонала (четкость, скорость и культура обслуживания), технологии обслуживания ;

Кважнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

∙надежность - способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания;

∙предупредительность - подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;

∙доверительность - хорошо организованный интерьер предприятия, чистота помещений и опрятный вид служащих – это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;

∙доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания;

∙коммуникативность - определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;

16

∙ внимательное отношение - характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю. Методы количественной оценки качества продукции исследуются и разрабатываются в рамках отдельного научного направления менеджмента качества – квалиметрии. «Квали» по латыни означает «какой, какого качества», а «метрео» на древнегреческом – мерить, измерять. Квалиметрия – наука о способах изме-

рения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки аль-

тернативным (качественным) характеристикам услуги. Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Оценку качества услуги дает только потребитель. Поэтому методами оценки и проверки качества услуг являются социологический (опрос потребителей) и экспертный, основанный на аналитической работе опытных специалистов по соответствующим услугам с данными собственных наблюдений, результатами опросов, с жалобами (рекламациями) и благодарностями, а также предложениями потребителей. Для оценки качества материальных услуг могут использоваться вместе с социологическим и экспертным методами расчетно-аналитические, инструментальные, органолептические и другие методы.

Методы оценки качества услуг, однако, активно разрабатываются на корпоративном и внутрифирменном уровне предприятиями. Так, широко известен опыт существования систем оценки и проверки качества услуг гостиничных сетей, крупных туристских корпораций и отдельных организаций.

Контрольные вопросы по теме 1

1.Раскройте содержание основных подходов к пониманию сущности качества.

2.Дайте определение понятию «продукция», «услуга», «соци- ально-культурная услуга», «туристская услуга», «услуга размещения».

17

3.Перечислите основные требования, предъявляемые к туристским услугам.

4.Какая взаимосвязь существует между следующими понятиями: «требование», «характеристика»?

5.Назовите основные классы характеристик. Приведите примеры характеристик услуги.

6.Охарактеризуйте основные компоненты качества услуги.

7.Назовите основные группы потребностей. Каковы закономерности изменения потребностей потребителя?

8.Что такое «удовлетворенность» в менеджменте качества?

9.Охарактеризуйте уровни удовлетворенности потребителей в соответствии с моделью Н. Кано.

10.Какие элементы включает в себя менеджмента качест-

ва?

11.Дайте определение следующим понятиям: «менеджмент качества», «обеспечение качества», «улучшение качества», «планирование качества», «система качества».

ТЕМА 2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО КАК ОСНОВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ

И ПОДТВЕРЖДЕНИЮ СООТВЕТСТВИЯ

После изучения материалов темы, Вы сможете:

−раскрыть основные термины, цели, задачи, принципы и содержание технического регулирования;

−понимать сущность и назначение технических регламентов в системе технического регулирования;

−выявлять и анализировать факторы риска социальнокультурных и туристских услуг, требования безопасности в туризме;

−сформулировать тенденции и проблемы развития механизмов саморегулирования в сфере туризма.

Общая характеристика технического регулирования.

Термин «техническое регулирование» стал использоваться отечественными специалистами в связи с приятием в 2002 году Закона «О техническом регулировании» и подготовкой РФ к вступлению во Всемирную торговую организацию (ВТО). В ос-

18

новных документах ВТО используется термин «technical regulations» (технический регламент) – документ, принимаемый участниками ВТО и не являющийся ограничительным для торговли. Другое значение этого термина - регулирование, в том числе и экономических процессов. Техническое регулирование является принципиально новой формой государственного регулирования экономики России, предполагающей установление технических норм относительно объектов регулирования.

Нормативную основу технического регулирования в Российской Федерации составляет закон РФ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ, в редакции феде-

ральных законов от 09.05.2005 № 45-ФЗ, от 01.05.2007 №65-ФЗ,

от 01.12.2007 №309-ФЗ, от 23.07.2008 №160-ФЗ.

Техническое регулирование – правовое регулирование от-

ношений:

∙в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции или процессам (технические регламенты и, собственно, техническое регулирование);

∙в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам, выполнению работ и оказанию услуг (стандартизация);

∙а также в области оценки соответствия (подтверждение соответствия).

Другими словами, техническое регулирование включает

деятельность по разработке технических регламентов, стандартизации и подтверждению соответствия.

Закон отменил ряд действовавших ранее законов и других нормативных актов, например, был отменен закон «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг» и др.

Законом «О техническом регулировании» определены:

∙понятие и принципы технического регулирования;

∙понятие, содержание и применение технического регламента, цели принятия и виды технических регламентов, порядок разработки, принятия, изменения и отмены технических регламентов;

19

∙цели, принципы стандартизации, а также документы в области стандартизации и правила их разработки;

∙цели, принципы и формы подтверждения соответствия;

∙положения в области аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров);

∙положения о государственном контроле (надзоре) за соблюдением требований технических регламентов;

∙ответственность, обязанности и права сторон при выявлении нарушений требований технических регламентов;

∙положения о федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов;

∙положения о финансировании в области технического регу-

лирования.

Цели технического регулирования включают:

1.Государственное регулирование через технические регламенты:

−защита жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества;

−охрана окружающей среды, жизни животных и растений;

−предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей;

2.Саморегулирование через национальные стандарты и стандарты организаций:

−создание условий для добросовестной конкуренции;

−обеспечение научно-технического прогресса;

−содействие продвижению продукции, процессов, работ и услуг на международный рынок;

−максимальный учет интересов потребителей;

−создание информационной базы о качестве, процессов, работ и услуг, как для потребителей, так и для испол-

нителей.

Объектами правового регулирования в соответствии с зако-

ном являются: ∙ продукция;

20