СиС лекции

∙ заявители - юридические лица или индивидуальные предприниматели, обратившиеся с заявкой на проведение классификации гостиницы и другого средства размещения.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

1 этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

2 этап - аттестация гостиницы и другого средства размеще-

ния;

3 этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

При подтверждении категории средству размещения выда-

ется сертификат категории и Знак национальной системы классификации - металлическая табличка, на которой написано «Государственная система классификации», изображены «звезды», указан орган исполнительной власти в сфере туризма. Эта табличка крепится на фасаде здания.

Информация о средствах размещения, которые подтвердили свой уровень, размещается на официальном сайте (www.russiatourism.ru) Федерального агентства по туризму. Информация включается в официальные федеральные, региональные справочники, каталоги. Ростуризм заказывает диски с презентацией гостиниц, которые получили «звезды» для распространения на международных выставках.

Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет. В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю.

Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории.

Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации. Проверки могут быть двух видов: очередные проверки; внеочередные проверки.

61

Другие системы классификации гостиниц и других средств размещения.

Другой системой классификации средств размещения является система, регламентированная стандартом саморегулируемой организации - Ст ОО РАСТ 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения».

Эта система разработана в противовес Государственной системы классификации гостиниц (2003 г.). Стандарт устанавливает:

∙классификационные группы средств размещения по матери- ально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей классификации и категоризации;

∙критерии и порядок оценки средств размещения по качеству

иприсвоение обобщенного классификационного индекса

(ОКИ).

Стандартом предусмотрена двойная классификация средств размещения:

∙по категориям на соответствие нормам материальнотехнического обеспечения (звезды);

∙по классам качества обслуживания: Т – туристский класс; С

– стандартный; П – первый; В – высший; Л – люкс. Гостиницам и другим средствам размещения, обладающим

характеристиками, значительно превосходящими характеристики, установленные для соответствующих категорий и классов, может быть присвоен дополнительный индекс «+» (плюс).

Стандартом предусмотрены требования к персоналу, касающиеся наличия письменных стандартов и инструкций, квалификации, специальной подготовки персонала, знания персоналом иностранных языков, соблюдения санитарных требований и правил, соблюдения высокой культуры поведения, медицинских требований и требований внешнего вида.

Добровольная сертификация услуг туризма, средств размещения, общественного питания.

Добровольная сертификация услуг в Системе ГОСТ Р осуществляется согласно «Правилам функционирования системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р» (от 27.05.2005 г.).

62

Общий комплекс документов, на которых базируется добровольная сертификация услуг в РФ, включает:

∙федеральные законы, постановления, приказы, письма, относящиеся ко всем видам услуг;

∙постановления и приказы Правительства РФ, письма, относящиеся к определенным видам услуг;

∙национальные стандарты и нормативные документы по стандартизации;

∙международные и межгосударственные стандарты и другие нормативные документы;

∙действующие общесистемные виды документов в области сертификации услуг, относящиеся ко всем видам услуг;

∙национальные стандарты, распространяющиеся на определенный вид услуг;

∙отраслевые стандарты и другие отраслевые документы;

∙санитарно-эпидемиологические правила и нормы;

∙строительные нормы и правила.

Список документов, представляемых для проведения работ

по сертификации:

∙копии Уставных документов и свидетельств о государственной регистрации фирмы и постановке на учет в ГНИ;

∙копии документов по аренде помещений под предприятие, оказывающее услуги или на право собственности или другие заменяющие их документы;

∙перечень (ассортимент) оказываемых услуг;

∙количество персонала по штатному расписанию, в т.ч. по группам, с указанием должности, образования, стажа работы;

∙заключение о соответствии предприятия требованиям пожарной безопасности;

∙договоры по проведение работ по дезинсекции и дератизации, по вывозу мусора, по обслуживанию и ремонту оборудования;

∙метрологическое обеспечение процесса оказания услуг;

∙лицензия на деятельность (если предусмотрено законодательством);

63

∙ договоры на обслуживание и ремонт оборудования. Необходимый перечень документов уточняется в зависимо-

сти от вида услуг (лицензии, протоколы испытаний и др.). Постановлением Правительства РФ от 29 апреля 2002г.

№287 туристские и экскурсионные услуги были исключены из перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Следовательно, сертификация туристских и экскурсионных услуг в настоящее время осуществляется на добровольной основе. В перечень сертифицируемых туристских услуг могут быть включены: услуги туроператора по организации внутреннего туризма; услуги туроператора по организации выездного туризма; услуги туроператора по организации въездного туризма; услуги турагента; организация экскурсий. Нормативным документом, на соответствие требованиям которого проводится сертификация названных услуг, является ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», соответствующие пункты и подпункты раздела 5 этого стандарта.

В перечень сертифицируемых услуг средств размещения включены: услуги гостиниц; услуги мотелей; услуги клубов с проживанием; услуги меблированных комнат; услуги общежитий; услуги лагерей труда и отдыха; услуги туристских приютов, стоянок и др.; услуги туристских спортивных баз, баз отдыха; услуги домов охотника; услуги конгресс-центров; услуги общественных средств транспорта; услуги кемпингов; услуги по проживанию в санаториях и профилакториях; услуги по проживанию в домах отдыха и пансионатах. Нормативным документом, на соответствие требованиям которого проводится сертификация указанных услуг, является ГОСТ Р 51185-08 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», соответствующие пункты и подпункты разделов 5-8 этого стандарта.

Альтернативные системы добровольной сертификации услуг в туризме.

Системы классификации, утвержденные Ростуризмом:

∙Система классификации гостиниц и других средств размещения - утверждена приказом Ростуризма от 21-07.2005 № 86.

64

∙Система сертификации пляжей – утверждена приказом Рос-

туризма от 05.09.2006 г. № 119.

∙Система классификации горнолыжных трасс – утверждена приказом Ростуризма от 14.11.2006 № 145.

∙Система добровольной сертификации стадионов (одобрена

Минспорттуризмом России).

Системы сертификации, зарегистрированные Ростехрегулированием:

∙Система добровольной сертификации услуг по санаторнокурортному лечению РОСС RU.0213.04ЛК00 от 24.05.2005 (Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития);

∙Региональная система добровольной сертификации услуг организаций санаторно-курортного комплекса Краснодарского края РОСС RU. Л471.04КУ01 от 30.09.2004 (Департамент развития курортной сферы и туризма Краснодарского края);

∙Система добровольной сертификации санаторнооздоровительных услуг РОСС RU. ГО13.04УИ00 т 14.02.2000 (ФГУП «Стандартинформ»);

∙Система добровольной сертификации услуг центров отдыха и туристско-рекреационных центров РОСС

RU.Б468.04ЦУ00 от 17.12.2007 (Одинцовская ТПП);

∙Система добровольной сертификации услуг гостиниц РОСС

RU.Г044.04УЖ00 от 18.12. 2001 (ФГУП «Стандартин-

форм»);

∙Система добровольной сертификации спортивных сооружений, продукции и услуг (спортивных объектов) ««SOEX -

СПОРТ» от 07.12. 2007 г. № РОСС RU.И465.04ФУ00.

65

ТЕМА 7. СТАНДАРТЫ НА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ИХ СЕРТИФИКАЦИЯ

После изучения материалов темы, Вы сможете:

-уяснить назначение, сущность и структуру международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества;

-определять порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001;

-дать содержательную характеристику наиболее распространенных международных систем менеджмента, включая системы экологического менеджмента, социальной ответственности и др.;

-формулировать преимущества интегрированных систем менеджмента в современных рыночных условиях.

Общая характеристика ИСО.

Международная организация по стандартизации, ИСО (The International Organization for Standartization, ISO), содействует раз-

витию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. ИСО является крупнейшим в мире разработчиком и издателем международных стандартов. Ее основной задачей является развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научной, технической и экономической сферах деятельности. Эта неправительственная организация, учрежденная в 1947 году, в настоящее время объединяет представителей из 157 стран. Результатом деятельности ИСО является публикация согласованных международных стандартов во всех направлениях жизнедеятельности, исключая области, относящиеся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК).

Центральный секретариат, который находится в Женеве ( Швейцария), координирует работу всей системы.

ISO – это не только аббревиатура. При создании Международной организации по стандартизации было принято в основу краткого названия положить производное от греческого слова isos, что значит «равный». К тому же приставка iso- достаточно часто употребляется в ряде терминов, например, isometric (равные измерения) или isonomy (равенство прав). Поэтому на всех языках

66

сокращенное название этой организации звучит одинаково – ИСО.

Деятельность в ИСО осуществляется разными способами. Представители различных государств самостоятельно выбирают для себя форму участия в работе организации и могут являться действительными членами, членами с совещательным голосом и наблюдателями. Головным органом управления ИСО является Генеральная ассамблея. В промежутках между сессиями генеральной ассамблеи управление осуществляется Советом.

Текущая работа организации происходит по двум вертикалям – политики и технического управления, представляемых комитетами Совета.

Работа по подготовке международных стандартов обычно проводится через технические комитеты ИСО. Технические комитеты включают в себя специалистов из производственных, технических и экономических секторов, которые просили о разработке стандартов и которые впоследствии введут их в действие. К этим специалистам могут присоединиться представители правительственных органов, испытательных лабораторий, потребительских ассоциаций, неправительственных организаций и академических кругов. Проекты международных стандартов разрабатываются в соответствии с правилами, приведенными в Директивах ИСО/МЭК, Часть 2.

Основной задачей технических комитетов является подготовка международных стандартов. Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются организациям – участникам на голосование. Опубликование в качестве международного стандарта требует одобрения со стороны, по меньшей мере, 75% организаций - участников, принимающих участие в голосовании.

Стандарт ИСО – это нормативный документ, разработанный по процедуре, основанной на консенсусе, который был принят всеми членами ИСО ответственного за его разработку комитета согласно Директивам ИСО/МЭ (часть 1), как проект международного стандарта и/или как окончательный проект международного стандарта и был опубликован Центральным Секретариатом ИСО.

67

Каждое государство решает самостоятельно, в какой степени международные стандарты ИСО будут использоваться в национальных экономиках. Использование стандартов ИСО в российской практике осуществляется различными методами:

∙принятие национального стандарта без какого-либо изменения текста международного документа или «прямой метод». В этом случае текст государственного стандарта России считается аутентичным, или подлинным;

∙принятие аутентичного международному стандарту текста с дополнительными требованиями, отражающими национальные особенности РФ;

∙принятие национальных стандартов с использованием положений и норм международных стандартов в качестве исходной информации с различной степенью заимствования.

Вкаждом из названных вариантов применяются различные индексы обозначения. Например, ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» означает, что текст данного документа аутентичен соответствующему международному стандарту ИСО 9000-2000 и утвержден на территории России в 2001 г.

Система стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества.

Первая версия стандартов в области обеспечения качества ИСО 9000 была разработана на основе Британских национальных стандартов и опубликована в 1987г. Это была группа взаимосвязанных стандартов, касающихся общего руководства качеством. Следующая концепция 1994г. была значительно расширена за счет рекомендаций по внедрению систем качества в организации. В декабре 2000г. была принята новая версия стандартов, предусматривающая принципиально отличные пути построения системы управления качеством на предприятии.

Семейство стандартов ИСО серии 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества.

68

ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Стандарт описывает ос-

новные положения систем менеджмента качества и устанавливает

терминологию для систем менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9001:2001 «Система менеджмента качества.

Требования». Стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги), отвечающие требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

Требования к системам менеджмента качества являются общими и применимыми к организациям в любом секторе промышленности или экономики независимо от категории предлагаемой продукции. ИСО 9001 не устанавливает требований к конкретному виду продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями, самой организацией на основе ее предположений о требованиях потребителей или регулирующими органами. Требования к продукции и в некоторых случаях к связанным с ней процессам могут содержаться, например, в технических спецификациях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и нормативных требованиях.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких шагов, включающих следующее:

∙определение потребностей и ожиданий потребителей других заинтересованных сторон;

∙установление политики и целей организации в области качества;

∙определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

∙определение и предоставление ресурсов, необходимых для достижения целей в области качества;

∙создание методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

∙применение этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

69

∙определение способов предупреждения несоответствий и устранения их причин;

∙создание и применение процесса для постоянного улучше-

ния системы менеджмента качества.

Такой подход также применим для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9004:2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Стандарт со-

держит дополнительные рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Стандарты ГОСТ Р 9001:2001 и ГОСТ Р 9004:2001 имеют различные области применения, их можно использовать отдельно, но они согласованы между собой, дополняют друг друга, имеют одинаковую структуру с целью их использования как согласованной пары стандартов.

ГОСТ Р 9001:2001 может использоваться для внутреннего применения организациями при разработке и функционировании системы менеджмента качества, а также для ее сертификации или заключения контрактов.

Стандарт ГОСТ Р 9004:2001 содержит рекомендации по улучшению деятельности организации, направлен на повышение ее эффективности и результативности, отражает более широкий спектр целей качества, но не может использоваться для сертификации. Целью стандарта является только улучшение деятельности организации, обеспечение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, улучшение качества продукции.

ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и (или) систем экологиче-

ского менеджмента». Стандарт содержит методические указания по управлению программами аудита (проверок) систем менеджмента качества и систем менеджмента охраны окружающей среды.

70