СиС лекции

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

О.Н. Кострюкова

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Конспект лекций

Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм

Санкт-Петербург

2010

Допущено редакционно-издательским советом СПбГИЭУ

в качестве методического издания

Составитель канд. экон. наук, доц. О.Н. Кострюкова

Рецензент канд. экон. наук, доц. М.А. Морозова

Подготовлено на кафедре социально-культурного сервиса и туризма

Одобрено научно-методическим советом факультета туризма и гостиничного хозяйства

Отпечатано в авторской редакции с оригинал-макета, представленного составителем

СПбГИЭУ, 2010

2

3

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность изучения дисциплины «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг» продиктована объективными потребностями отношений, сложившихся в отраслях, в условиях которых успешная деятельность предприятий туризма основывается на конкурентоспособности предоставляемых потребителям услуг. Основу конкурентоспособности услуг составляет их качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем менеджмента качества и подтверждается сертификацией услуг и систем качества.

Целью настоящего конспекта лекций по дисциплине «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг» является изучение законодательных основ и современной практики стандартизации и подтверждения соответствия в соци- ально-культурной сфере и сфере туризма, формирование у студентов практических навыков в области организации обеспечения и управления качеством услуг.

Задачи изучаемой дисциплины:

∙раскрыть существующую терминологию в области менеджмента качества, технического регулирования в сфере услуг в РФ, особенно в части социально-культурных и туристских услуг;

∙комплексно изучить теоретические и практические вопросы стандартизации и подтверждения соответствия, включая формы обязательного и добровольного подтверждения соответствия;

∙исследовать практические аспекты добровольного подтверждения соответствия организаций и услуг в туризме, гостиничном бизнесе и общественном питании;

∙изучить современный опыт управления качеством продукции (услуг), основные положения международных стандартов ИСО серии 9000;

∙изучить организацию работ по обеспечению качества услуг путем разработки и внедрения систем менеджмента качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000.

4

Теоретической основой для изучения материалов конспекта лекций по дисциплине «Стандартизация и сертификация соци- ально-культурных и туристских услуг» являются знания, полученные студентами в процессе изучения таких дисциплин как «Правоведение», «Сервисная деятельность», «Маркетинг в соци- ально-культурном сервисе и туризме», «Менеджмент в социаль- но-культурном сервисе и туризме», «Безопасность жизнедеятельности» и т.д.

Конспект лекций включает 7 тем, перечень вопросов по каждой теме для самостоятельного изучения, тестовые задания и глоссарий основных терминов.

ТЕМА 1. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОКУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ КАК ОСНОВНАЯ

ЦЕЛЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ И ПОДТВЕРЖДЕНИЮ СООТВЕТСТВИЯ

После изучения темы Вы сможете:

−дать развернутую характеристику понятию «качество услуги»;

−определять основные требования к социальнокультурным и туристским услугам;

−понимать особенности восприятия и оценки услуг потребителем;

−раскрыть содержание основных терминов по менеджменту качества.

Качество как философская категория. Эволюция понятия.

Качество – философская категория, отражающая важную сторону объективной действительности объекта – определенность. Качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

Считается, что определение качества впервые было подвергнуто анализу еще в 3 в. до н.э. Историческое развитие понятия «качество» приведено в таблице 1.

5

Современная терминология в области менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000.

Менеджмент – скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею.

6

Менеджмент качества – скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею применительно к качеству.

Менеджмент качества включает:

∙Планирование качества;

∙Управление качеством;

∙Гарантирование (обеспечение) качества;

∙Улучшение качества.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и установление необходимых операционных процессов и соответст-

вующих ресурсов для достижения целей в области качества. Управление качеством – часть менеджмента качества, на-

правленная на выполнение требований к качеству.

Таким образом, управление качеством предполагает деятельность администрации, которая может быть описана рядом взаимосвязанных функций:

∙Определение целей и формирование политики качества;

∙Планирование и организация работ по качеству;

∙Обучение и мотивация персонала;

∙Принятие решений и взаимодействие по вопросам качества

с внешней средой: поставщиками, заказчиками и органами

власти.

Гарантирование (обеспечение) качества – часть менедж-

мента качества, направленная на предоставление уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены. Для обеспечения качества требуются:

∙Необходимая материальная база;

∙Обученный и заинтересованный персонал;

∙Четкая организация работ, в том числе и управление качеством.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к

качеству.

Система качества - это совокупность структур предприятия, выполняющих функции управления и обеспечения качества

7

установленными методами с использованием необходимых ресурсов.

Потребность, потребительная стоимость, требования

потребителя, характеристики качества.

Потребность – осознанная необходимость, которая носит объективный характер и зависит от уровня материальной и духовной жизни общества.

Важнейшее свойство потребностей – их побудительная сила к действиям людей по удовлетворению этих потребностей путем преобразований и потребления природных объектов или явлений, а также путем установления экономических и иных отношений между людьми.

Этапы процесса удовлетворения потребности:

−осознание потребности;

−постановка цели, мотивация к действиям;

−планирование действий, выбор пути достижения цели;

−действия по созданию продукции или условий, способных удовлетворить потребность;

−непосредственное удовлетворение потребности путем использования продукции или принятием услуги. Потребность относится к разряду сложных явлений по своей

сути, обладает как положительными, так и отрицательными свойствами.

Потребности могут быть классифицированы по ряду признаков: по характеру; формам проявления; периоду существования; закономерностям изменения и развития; по степени полезности от их удовлетворения и опасности от их неудовлетворения и т.д.

По характеру все потребности можно разделить на два класса: личные или индивидуальные; общественные потребности.

Личные потребности включают: физические потребности в пище, одежде, жилье (материальные, энергетические и физиологические); бытовые – потребности в личной безопасности, в правах на личную собственность, в благоприятной окружающей среде; интеллектуальные – в культуре, в духовных ценностях, в образовании и т.д.

8

Общественные потребности включают: производственные (комплекс потребностей, связанных с производством продукции и услуг, соответствующих личным и социальным потребностям); социальные (потребности, присущие большим группам людей, классам и обществу в целом, содержат элементы идеологического характера).

По форме проявления различают: явные; скрытые; потенциальные (или предполагаемые) потребности.

По периоду существования: постоянные и ограниченные потребности.

Во многих случаях потребности могут меняться со временем. Сохраняющиеся во времени потребности совершенствуются, увеличивают свой объем – количество. Непостоянные потребности развиваются, могут стабилизироваться, а затем уменьшаются, ослабляются и исчезают.

Процесс изменения может быть плавным, цикличным или эволюционным, периодичным, скачкообразным. Потребности изменяются во времени, по социальным группам людей, по возрасту, по видам профессиональной деятельности и т.д.

Взаимосвязь, мера соответствия качества и потребности характеризуется потребительной стоимостью. Потребительная стоимость зависит от совокупности свойств (качества) объекта потребления и от значимости, актуальности, величины потребностей.

С изменением как личных, так и общественных потребностей потребительная стоимость может снижаться (моральное старение) или увеличиваться при неизменных естественных свойствах потребляемого.

Потребительная стоимость бывает потенциальной (возможное удовлетворение потребности, которое может быть достигнуто в процессе использования предмета) и реальной (это оценка уровня, меры и степени удовлетворения потребности определенной значимости).

Потенциальная и реальная потребительная стоимость редко совпадают.

ПС = К/П, где К – качество объекта потребления,

П – потребности.

9

Если у объекта есть некоторое качество, но нет в нем потребности, то нет и потребительской стоимости, ценности, полезности объекта.

Закономерности изменения потребностей обуславливают необходимость проведения периодического анализа требований к

качеству.

Градация - категория (класс, сорт) или ранг (разряд), присвоенный разным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющим одно и то же функциональное использова-

ние.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным.

качество компетентность

возможности

удовлетворенность потребителя

Рис. 1. Взаимосвязь понятий, относящихся к качеству в соответствии с МС ИСО серии 9000

Требования потребителей подразделяются на:

−высказанные;

−невысказанные, включающие подразумеваемые и неосоз-

нанные требования.

Удовлетворенность потребителя - восприятие потребите-

лем степени, в какой были выполнены его требования. Высказанные, известные на данный момент времени требо-

вания – такие требования, которые выявлены (зафиксированы в

10