СиС лекции

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» устанавливает поря-

док разработки документации при проектировании туристских услуг. Стандарт охватывает основную терминологию и общие требования к проектной документации, к проектируемым услугам, процессу проектирования и предприятиям, оказывающим

услуги.

ГОСТ Р 51185-2008 . «Туристские услуги. Средства раз-

мещения. Общие требования» Требования стандарта распространяются на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам

средств размещения.

ГОСТ Р 53423-2009. «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определе-

ния». В стандарте приведены определения употребляемых в туристской индустрии терминов, связанных с различными типами размещения и другими сопутствующими услугами. ИСО 18513-

2003. Стандарт введен в действие с 1 июля 2010 г.

ГОСТ Р 50644-2009. «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» устанавливает требования

по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий. Стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. В стандарте приведена классификация факторов риска туристов, разъясняются условия возникновения факторов, указываются предупреждающие меры их нейтрализации, рассматриваются меры контроля требований безопасности.

ГОСТ Р 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услу-

ги. Основные положения». Стандарт содержит общие требования, предъявляемые к туристским и экскурсионным услугам, включая требования безопасности. Стандарт введен в действие с

1 июля 2010 г.

Ст ОО 01-03. «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения» - стандарт общественных ор-

ганизаций: Российской ассоциации туризма и Национальной ту-

41

ристской ассоциации. Стандарт устанавливает порядок и правила предоставления туристских услуг.

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта разработаны в соответствии с Законом РФ «Об осно-

вах туристской деятельности» (от 24 ноября 1996 г.) и Законом РФ «О защите прав потребителей» (от 7 февраля 1992 г. с изменениями) и утверждены постановлением Правительства РФ от 18

июля 2007 г. №452.

Действующие и вновь вводимые национальные стандарты в

группе «Услуги общественного питания»:

ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения» устанавливает термины и определения основных

понятий в области общественного питания.

ГОСТ Р 50763-2007. «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению.

Общие технические условия». Стандарт введен взамен действовавшего ранее ГОСТ Р 50763-95. Стандарт устанавливает общие технические требования к продукции общественного питания (не только к кулинарной продукции, но и к мучным кондитерским и булочным изделиям, тортам и пирожным), реализуемым населению; требования к ее производству, реализации, правилам приемки, методам контроля, упаковке, маркировке, хранению и транспортированию.

ГОСТ Р 50762-2007. «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» уста-

навливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Для всех типов предприятий сформированы требования к архитектурно-планировочным решениям, оформлению предприятий, требования к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту продукции для ресторанов и баров, а также требования к методам обслуживания потребителей, фирменной одежде, обуви. В настоящее время действует переработанная версия стандарта, введенная в действие с 01.01.2009 г.

ГОСТ Р 50764-95. «Услуги общественного питания. Об-

щие требования». Устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к услугам, требования безопасности и экологичности услуг, а также методы оценки и

42

контроля их качества. Стандарт был пересмотрен и заменен на ГОСТ Р 50764-2009.

ГОСТ Р 50935-2007 . «Услуги общественного питания.

Требования к персоналу» содержит общие требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов, требования к конкретным должно-

стям и профессиям.

ГОСТ Р 53105-2008. «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и со-

держанию» устанавливает общие требования к оформлению, построению и содержанию технологических документов на продукцию общественного питания. Стандарт распространяется на технологические документы на продукцию, изготавливаемую предприятиями общественного питания различных форм собст-

венности и индивидуальными предпринимателями.

ГОСТ Р 53106-2008. «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания».

Стандарт распространяется на продукцию общественного питания и устанавливает метод расчета отходов и потерь при кулинарной (механической и тепловой) обработке продовольственного сырья и пищевых продуктов непосредственно на предприятиях общественного питания. Стандарт разработан впервые и введен в

действие с 01.01.2010 г.

ГОСТ Р 53104-2008. «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции обще-

ственного питания». Стандарт распространяется на продукцию общественного питания массового изготовления и устанавливает метод органолептической оценки ее качества. Стандарт разработан впервые и введен в действие с 01.01.2010 г.

ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к персоналу» - отраслевой стандарт. Стандарт устанавливает об-

щие требования к производственному персоналу, требования к конкретным профессиям производственного персонала (к начальнику цеха, повару, кондитеру, пекарю, к кулинару мучных изделий, к изготовителю полуфабрикатов, к обвальщику мяса, к

43

кухонному рабочему), квалификационные разряды персонала и

требования к их присвоению.

Правила оказания услуг общественного питания (поста-

новление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036). Правила содержат разделы: общие положения; информация об услугах; порядок оказания услуг. Правила не противоречат требованиям Закона «О техническом регулировании», соответствуют уровню мирового НТП и способствуют целям повышения конкурентоспособности услуг.

Международные документы по стандартизации услуг. Основные направления совершенствования системы стандартизации в сфере услуг.

Директивы Европейского экономического сообщества (ЕЭС) по услугам 90-х гг. касаются взаимного признания лицензий персонала гражданской авиации (91/670/ЕЕС), правил перевозок пассажиров в вагонах и автобусах (684/92/ЕЕС), свободы обеспечения услугами морского транспорта (3577/92/ЕЕС), услуг по организации путешествий, праздничных поездок и туров (90/314/ЕЕС), сбора статистической информации.

Основополагающие принципы европейского туристского законодательства были приведены в Директивах ЕЭС, основными из которых являются директивы от 13 июня 1990 г. за №314/90/ЕЕС «О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все», 85/557/ЕЕС от 20 декабря 1985 г. «О защите потребителя в отношении контрактов, заключенных вне пределов деловых помещений» и 93/13/ЕЕС от 5 апреля 1993 г. «О несправедливых условиях в договорах с потребителями». Многие страны – члены Евросоюза в то время привели свое национальное туристское законодательство в соответствие с указанными директивами.

Директива 314 была разработана для того, чтобы сгладить существовавшие в законодательстве и в практике организации путешествий и поездок граждан-членов АС расхождения и создать вследствие этого общую правовую основу организации туристского дела. Директива привела к расширению обмена туристами не только между европейскими странами, но также привлекла туристов из третьих стран, которые смогли воспользоваться преимуществами, гарантированными нормами Директивы.

44

В1995 г. Всемирная торговая организация (ВТО) ввела Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС), которое обобщило вышеотмеченные документы и явилось первым многосторонним межгосударственным соглашением по торговле услугами. ГАТС содержит принципы, составляющие основу многосторонней правовой системы, регулирующей торговлю услугами. Основные положения ГАТС включают положения, касающиеся: национального режима (иностранные поставщики услуг и сами услуги должны пользоваться тем же режимом, что и национальные), режима наибольшего благоприятствования, гласности, постепенной либерализации путем переговоров в рамках всей торговли услугами.

Также ВТО была разработана классификационная схема видов услуг, являющихся предметом торговли. Она включает 116 видов услуг (классификационная схема ВТО). На основе этой схемы составлены национальные перечни услуг. Классификация услуг по ГАТС по многим позициям совпадает с классификацией по ОК-002-93 «Общероссийским классификатором услуг населению».

Классификация услуг находит отражение также в Международной стандартной промышленной классификации (ISIC) и классификации Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР).

Врамках ВТО создан Совет по торговле услугами, в круг ведения которого входят все вопросы действия ГАТС.

Врезультате актуализации вопросов стандартизации услуг на международном уровне им стала серьезно заниматься Международная организация по стандартизации (ИСО). Техническим комитетом ИСО/ТК 228 на основе европейского стандарта был создан международный стандарт OENORM EN ISO18513-2003 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Терминология». Также комитетом ИСО по вопросам потребления было разработано Руководство ISO/IEC 76 «Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по изучению проблем потребителей». Стандарт рекомендует определенный порядок этапов, которым необходимо следовать при проектировании услуги, главные аспекты предоставления услуг после завершения их выполнения и исправления недоработок (возмещении убыт-

45

ков потребителям). Стандарт включает мероприятия по обеспечению удовлетворенности потребителя и непрерывному совершенствованию деятельности. Рекомендации комитета ИСО привели к публикации стандарта ISO 10002:2004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по работе с претензиями в организациях». Этот стандарт стал основой для разработки нескольких стандартов ИСО серии 10000.

Серьезное внимание вопросам стандартизации услуг уделяет ЕЭС в составе Европейского комитета по стандартизации (CEN). CEN разработал более 30 документов по стандартизации услуг, включая CEN/TC 329 «Туристские услуги», WG3(РГ3) «Услуги развлекательного дайвинга», CEN/TC «Менеджмент услуг», CEN/TC «Услуги по переводу». Эти стандарты охватывают множество вопросов: терминологию, руководства по составлению контрактов, качество услуг и системы измерений требований к услугам. В секторе услуг CEN разработал стандарты по терминологии для туристических агентств и туроператоров (туристские услуги), руководства по подготовке контрактов (услуги по техническому обслуживанию), по измерениям качества услуг (почтовые услуги), а также требования к услугам (услуги по переводу).

Разработчиком международных стандартов качества и органом по сертификации является также Европейская экономическая палата торговли, коммерции и промышленности (EEIG) – интернациональная неправительственная организация. Этой организацией приняты стандарты: Европейский гостиничный стандарт (EUHS), Европейский стандарт кафе (EUCS), Европейский ресторанный стандарт (EURS), Европейский стандарт услуг (EUSS), Европейский стандарт качества (EQS), Европейский стандарт продукции (ECE), Европейский стандарт для физкультурнооздоровительных заведений (EUWS).

Всемирная торговая и Всемирная туристская организация в своей деятельности руководствуются такими основополагающими документами, как «Понимание о торговле услугами» (1998 г.) и «Кодекс образцового взаимодействия гостиничных сетей»

(2006 г.).

В условиях предстоящего вступления России в ВТО необходима гармонизация отечественных и международных докумен-

46

тов в сфере услуг, а также выработка общих подходов к стандартизации в данной сфере.

В РФ принята перспективная программ стандартизации в области услуг населению на период 2008 – 2011 гг. В таблице 2 приведены виды национальных стандартов, подлежащих разработке в соответствии с положениями программы.

Таблица 2

Виды национальных стандартов, подлежащих разработке в соответствии с перспективной программой стандартиза-

ции в области услуг населению до 2011 г.

47

48

Контрольные вопросы по теме 4

1.Раскройте цели, объекты и содержание системы стандартизации услуг в РФ.

2.Приведите действующие национальные стандарты, касающиеся всех видов услуг населению. Определите их слабые стороны.

3.Перечислите действующие национальные стандарты в области туризма. Какие слабые стороны у них можно выделить?

4.Проведите сравнительный анализ стандартов индустрии туризма на соответствие требованиям Закона «О техническом регулировании» и международным требованиям.

5.Перечислите действующие национальные стандарты в области общественного питания. Какие слабые стороны у них можно выделить?

6.Проведите сравнительный анализ стандартов общественного питания на соответствие требованиям Закона «О техническом регулировании» и международным требованиям.

7.В каких международных документах отражается классификация услуг?

8.Какие международные организации задействованы в деятельности по стандартизации услуг?

9.Сформулируйте направления совершенствования стандартизации в сфере услуг.

ТЕМА 5. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ

После изучения материалов темы, Вы сможете:

−усвоить терминологию в области подтверждения соответствия;

−охарактеризовать формы обязательного подтверждения соответствия, обоснованно выбирать необходимую форму;

−охарактеризовать добровольную сертификацию как форму подтверждения соответствия;

−уметь читать декларации и сертификаты соответствия, различать знаки соответствия.

49

Подтверждение соответствия в системе технического регулирования.

Согласно Закону «О техническом регулировании» термин «подтверждение соответствия» имеет самостоятельное значение, связан с термином «сертификация», которая является формой

добровольного подтверждения соответствия.

Подтверждение соответствия – документальное удосто-

верение соответствия продукции или иных объектов и процессов проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям техни-

ческих регламентов, положениям стандартов, сводов правил или

условиям договоров.

Сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

В качестве документа, указывающего на осуществление

подтверждения соответствия, служит сертификат соответствия.

Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Подтверждение соответствия разрабатывается и применяется независимо от страны или места происхождения продукции, процессов, выполнения работ и оказания услуг, а также от лиц, которые являются изготовителями, исполнителями, продавцами и покупателями.

Подтверждение соответствия осуществляется в целях:

−удостоверения соответствия продукции, процессов, работ, услуг техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;

−содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

−повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

−создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для

50