Семинар № 2 Виды общения. Особенности невербальной и вербальной коммуникации. План

1. Функции и виды общения.

2. Особенности невербальной коммуникации в процессе общения.

3. Особенности вербальной коммуникации в процессе общения.

4. Деловые формулы знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы, используемые в деловой ситуации.

5. Барьеры общения.

6. Национальные особенности вербальной и невербальной коммуникации.

В процессе занятия проводятся:

- устный опрос;

- представление и обсуждение докладов с презентацией по указанным темам;

- проверка выполнения заданий для самостоятельной работы и контрольных домашних заданий.

Контрольные вопросы для проверки знаний:

1. Раскройте понятия конгруэнтность, невербальное речевое воздействие, невербальные знаки, невербальные сигналы, символы, симптомы.

2. В чем состоит суть вербальной коммуникации?

3. Каковы коммуникационные эффекты, повышающие эффективность общения?

4. Перечислите и охарактеризуйте функции и виды общения.

5. Что такое «барьеры общения»? Охарактеризуйте барьеры общения.

6. В чем состоит полисенсорная природа невербальной коммуникации?

7. Функции невербальной коммуникации.

8. Перечислите и охарактеризуйте факторы, влияющие на понимание невербального поведения.

Обратите внимание!

ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ ЗНАКОМСТВА, ПРЕДСТАВЛЕНИЯ, ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ

Формулы знакомства:

- Разреши(те) с Вами (с тобой) познакомиться.

- Я хотел бы с Вами (с тобой) познакомиться.

- Позволь(те) с Вами (с тобой) познакомиться.

- Позволь(те) познакомиться.

- Давай(те) познакомимся.

- Будем знакомы.

- Хорошо бы познакомиться.

При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, исполь­зуются формулы:

- Позвольте (разрешите) представиться.

- Моя фамилия Колесников.

- Я Павлов.

- Мое имя Юрий Владимирович.

- Николай Колесников.

- Анастасия Игоревна.

Если посетитель не называет себя, тогда чиновник сам спра­шивает:

- Как Ваша (твоя) фамилия?

- Как Ваше (твое) имя, отчество?

- Как Ваше (твое) имя? .

- Как Вас (тебя) зовут?

Во многих странах при знакомстве используются визитные карточки. Визитная карточка подается во время представления. Тот, кому представля­ются, должен взять ее, прочитать вслух, а затем во время разгово­ра, если он происходит в кабинете, держать визитку на столе пе­ред собой, чтобы правильно называть собеседника.

Представление бывает двусторонним и односторонним. После­днее происходит чаще всего тогда, когда собираются на заседа­ние, совещание, на какое-то торжество, брифинг.

Формулы представления:

- Познакомьтесь (пожалуйста). Анна Сергеевна Зубкова. Анато­лий Евгеньевич Сорокин.

- Я хочу (хотел бы) познакомить Вас с...

- Я хочу (хотел бы) представить Вас...

- Разрешите (позвольте) познакомить Вас с ...

Иногда после представления, особенно в неофициальной обстановке, знакомя­щиеся обмениваются репликами:

- Очень приятно (рад)!

- (Я) рад (счастлив) с Вами познакомиться!

- (Мне) очень приятно с Вами познакомиться!

Этикет определяет и норму поведения. Принято мужчину представлять женщине, младшего по возрасту - старшему, сотрудни­ка - начальнику.

Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия:

- Доброе утро!

- Добрый вечер! .

Помимо общеупотребительных приветствий существуют привет­ствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения:

- (Очень) рад Вас видеть (приветствовать)!

- Разрешите (позвольте) Вас приветствовать.

- Добро пожаловать!

- Мое почтение.

Среди военнослужащих принято приветствовать словами:

- Здравия желаю!

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое мо­жет даже заменять вербально выраженное приветствие.

Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон.

Невербальным эквивалентом приветствия, когда встречавшие­ся отдалены друг от друга, служит поклон головой; покачивание сжатыми в ладонях руками, слегка приподнятыми и вытянутыми перед грудью вперед; для мужчин - чуть-чуть приподнятая над головой шляпа.

Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведе­ния, т.е. очередность приветствия.

Первыми приветствуют

- мужчина - женщину,

- младший (младшая) по возрасту - старшего (старшую),

- младшая по возрасту женщина - мужчину, который значи­тельно старше ее,

- младший по должности - старшего,

- член делегации - ее руководителя (независимо от того, своя делегация или зарубежная).

Последнюю группу речевых формул этикета составляют форму­лы прощания. Они выражают:

- пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!

- надежду на новую встречу: До завтра (субботы). Надеюсь на новую встречу.

- сомнение в возможности ещё раз встретиться: Прощайте! Вряд ли удастся ещё раз встретиться.

Этикетные формулы, используемые в деловой ситуации

Выражение благодарности - Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благо­дарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрас­но) организованную выставку.

- Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за...

- Должен выразить начальнику отдела снабжению (свою) благодарность за...

- Позвольте (разрешите) выразить большую (огромную) благо­дарность...

За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообще­ние, подарок принято благодарить словами:

- Я благодарен Вам за то, что...

- (Большое, огромное) спасибо Вам (тебе) за...

- (Я) очень (так) благодарен Вам!

Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать;

- Нет слов, чтобы выразить Вам (мою) благодарность!

- Я до такой степени благодарен Вам, что мне трудно найти слова!

- Вы не можете себе представить, как я благодарен Вам!

- Моя благодарность не имеет (не знает) границ! Замечание, предупреждение

- Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)...

- К (большому) сожалению (огорчению) должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)...

Совет, предложение Побуждение к действию советом, предложе­нием может быть выражено в деликатной, вежливой или нейт­ральной форме:

- Разрешите (позвольте) дать Вам совет (посоветовать Вам)...

- Разрешите предложить Вам...

- (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посоветовать (пред­ложить) Вам...

- Я посоветовал бы (предложил бы) Вам...

- Я советую (предлагаю) Вам...

Обращение с просьбой тоже должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания:

- Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу...

- Если Вам не трудно (Вас это не затруднит)...

- Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите...

- (Не) могу ли я попросить Вас...

- (Пожалуйста), (очень Вас прошу) разрешите мне... Просьба может быть выражена с некоторой категоричностью:

- Настоятельно (убедительно, очень) прошу Вас (тебя)...

Со­гласие, разрешение формулируется следующим образом:

- (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).

- Пожалуйста (разрешаю, не возражаю).

- Согласен отпустить Вас.

- Согласен, поступайте (делайте) так, как Вы считаете. При отказе используются выражения:

- (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).

- (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить Вашу просьбу.

- В настоящее время это (сделать) невозможно.

- Поймите, сейчас не время просить (обращаться с такой просьбой),

- Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить Вашу просьбу.

- Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).

Немаловажным компонентом речевого этикета является компли­мент.

Комплимент относится к внешнему виду адресата, свидетельству­ет о его отличных профессиональных способностях, высокой нрав­ственности, дает общую положительную оценку:

- Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолеп­но, молодо) выглядите.

- Вы не меняетесь (не изменились, не стареете).

- Время вас щадит (не берет).

- Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчи­вы, рассудительны, практичны).

- Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) специа­лист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон).

- Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведете (свое) хозяйство (дело, торговлю, строительство).

- Вы умете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людь­ми, организовывать их.

Задания для самостоятельной работы:

Задание 1. Выучите по три этикетные формулы знакомства, представления, приветствия, прощания.

Задание 2. Выучите пять этикетных формул, используемых в деловой ситуации.

Задание 3. Прочитайте текст. Перечислите жесты Петра. О чём свидетельствует каждый из жестов? (Письменно).

Дверь распахнулась, вошёл Пётр, и перед ним склонились низко семь париков. Кивнув, он сел у стола, резко сдвинул в сторону бумаги, опростав для руки место, забарабанил пальцами, и на присутствующих уставились круглые его чёрные глаза, словно горевшие безумием.

Задание 4. Составьте схемы: «Принципы речевого воздействия», «Барьеры общения», «Структура невербальной коммуникации», «Причины плохих коммуникаций».

Доклады

1. Подготовьте доклады с презентациями по темам: «Вербальные и невербальные средства общения», «Изучение индивидуальности человека по невербальному поведению», «Пространственная психология или проксемика», «Национальные особенности невербальной коммуникации».

Контрольные домашние задания:

Задание 1. Проанализируйте предложенные ситуации, указав, какие психологические барьеры используются для описания реакций:

1 «Муж хмуро ест борщ, приготовленный женой, время от времени отпуская критические замечания. Это ее наконец выводит из себя, и она говорит: «Ты что, целый вечер так надо мной издеваться будешь? Специально все делаешь, чтобы мне настроение испортить!»

2 «Дочь возвращается в 1:30 ночи, хотя обещала прийти в 12 часов. Мать ей говорит: «Я теперь знаю, что тебе совершенно нельзя верить. Какая ты бессовестная! Целый месяц ты никуда из дому не выйдешь!»

3 «У вас гости. Но ребенок мешает вам, отвлекая внимание гостей своими кувырками и прыжками на диване. «Ты что, не видишь, что нам всем это уже надоело? Иди в свою комнату и не вылазь оттуда, пока мы не закончим!»

4 «Взрослая дочь разговаривает с матерью после своего достаточно шумного дня рождения. В квартире – горы грязной посуды, мусор на полу, запах табачного дыма. Обе очень устали, но дочь довольна праздником, мать – раздражена. Мать говорит: «Кому нужны эти шумные праздники? Неужели нельзя пригласить только пару самых близких друзей? А еще лучше – друга бы себе завела. Все-таки 25 лет исполнилось, а у тебя – только эти дурочки в подружках ходят. Вот и убирай сама все после своих друзей!» Дочь отвечает: «Кого хочу, того и приглашаю - мой день рожденья! Не порть мне праздник! Пошла бы куда-нибудь – все спокойнее было бы!»

Задание 2. В предложенных ситуациях переформулируйте описанные реакции в терминах открытого выражения чувств и желаний.

1 «Мать убирает в комнате, а сын развлекается тем, что выдергивает вилку пылесоса из розетки и радостно смеется. Мать говорит: «Сынок, ты же уже вырос, а ведешь себя как маленький ребенок. Как тебе не стыдно?»

2 «Учитель звонит родителям и сообщает, что сын-подросток в классе нецензурно бранится и не слушает замечаний учителя. Отец говорит сыну: «Иди-ка сюда и объясни мне, почему я должен за тебя краснеть перед учителем. Ты слышал когда-нибудь, чтобы я или мама так ругались? Где ты этих слов понабрался?»

3 «Сын пару часов провозился в своей комнате и склеил, наконец, из бумаги клоуна в подарок отцу. Отец сидит у компьютера, сын дергает его за рукав и гордо преподносит клоуна. Отец говорит: «Отстань от меня! Сейчас закончу, приду и посмотрю. А пока начинай уборку в своей комнате!»

4 «Взрослая дочь разговаривает с матерью после своего достаточно шумного дня рождения. В квартире – горы грязной посуды, мусор на полу, запах табачного дыма. Обе очень устали, но дочь довольна праздником, мать – раздражена. Мать говорит: «Девчонки-то все уже замужем, одна ты меня изводишь! Вон сколько денег на еду и выпивку угрохали, лучше бы себе платье купила бы! А то ходишь, как оборванка!» Дочь отвечает: «Мои деньги – куда хочу, туда и трачу! И вообще - отстань от меня, так и норовишь мне праздник испортить!»

Задание 3. Выберите правильный ответ из предложенных вариантов:

1. Функция речи, которая связана с передачей знаний, отношений, желаний и чувст:

а) сигнификативная функция;

б) функция обобщения;

в) регулятивная функция;

г) функция коммуникации.

2. Речь, реализуемая различными графическими или техническими средствами и воспринимаемая зрительно:

а) внутренняя речь;

б) внешняя речь;

в) письменная речь;

г) устная речь.

3. Принцип речевого воздействия, предполагающий учет культурно-образовательного уровня делового партнера, его жизненного и производственного опыта:

а) принцип доступности;

б) принцип ассоциативности;

в) принцип экспрессивности;

г) принцип сенсорности.

4. Прикосновения и поглаживания, объятия и поцелуи, похлопывания и рукопожатия входят:

а) в визуальную систему;

б) в акустическую систему;

в) в тактичную систему;

г) ольфакторную систему.

5. Функция невербальной коммуникации, сущность которой выражается в использовании невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми:

а) функция дополнения;

б) функция опровержения;

в) функция замещения;

г) функция регулирования.

6. Движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек:

а) мимика;

б) пантомимика;

в) кинесика;

г) такесика.

7. О чем свидетельствует прикладывание рук к груди и прерывистое прикосновение к собеседнику:

а) о расположении к нему;

б) неискренности по отношению к нему;

в) доминировании над ним;

г) неуверенности в общении с ним?

8. Дистанция в общении с человеком от 1,2 до 3 метров, которая устанавливается в случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком:

а) интимная;

б) личная;

в) социальная;

г) публичная.

Задача № 4. Выберите наиболее правильные, с вашей точки зрения, варианты для следующих утверждений.

1. Когда люди видят человека в первый раз, то они обращают внимание в первую очередь на:

а) одежду;

б) походку;

в) внешность;

г) осанку;

д) манеры;

е) речь;

ж) все ответы верны;

з) все ответы неверны.

2. Если собеседник, говоря с вами, отводит глаза, то вы делаете вывод о его:

а) нечестности;

б) неуверенности в себе;

в) комплексе неполноценности;

г) сосредоточенности;

д) шизоидной акцентуации;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

3. Преступника всегда легко узнать по внешнему виду, так как у него:

а) злой взгляд;

б) взгляд исподлобья;

в) низкий лоб;

г) бегающие глаза;

д) циничная ухмылка;

е) руки с наколками;

ж) бритая голова;

з) все ответы верны;

и) все ответы неверны.

4. Мужчина сочтет женское поведение призывным и эротическим, если женщина:

а) будет раскачивать на ноге туфельку;

б) засунет руки в передние карманчики тесно облегающих ее джинсов;

в) обхватит себя обеими руками;

г) будет встряхивать волосами;

д) сядет, подобрав одну ногу под себя;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

5. Большинство используемых жестов и поз:

а) передаются из поколения в поколение;

б) заучены с детства от родителей;

в) подсмотрены у других и заучены;

г) заложены в человеке от природы;

д) имеют национально-культурную специфику;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

Задача № 5. Величина межличностной дистанции зависит от культурных традиций, воспитания, индивидуального жизненного опыта и личностных особенностей. Где она длиннее, где короче и почему? Какие приемы общения сокращают или учиняют межличностную дистанцию? Объясните следующие примеры межкультурных и индивидуальных различий.

1. Японцы садятся довольно близко друг к другу и чаще используют контактный взгляд, чем американцы; их не раздражает необходимость соприкасаться рукавами, локтями, коленями; американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», а азиаты считают американцев «слишком холодными и официальными».

2. А. Пиз наблюдал на одной из конференций, что, когда встречались и беседовали два американца, они стояли на расстоянии около метра друг от друга и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора; когда же разговаривали японец и американец, они медленно передвигались по комнате: японец наступал, а американец отодвигался – каждый из них стремился достичь привычного и удобного пространства общения.

3. Молодая пара, только что эмигрировавшая в Чикаго из Дании, была приглашена в местный американский клуб. Через несколько недель после того, как их приняли в клуб, женщины стали жаловаться, что они чувствуют себя неуютно в обществе этого датчанина, поскольку он «пристает к ним». Мужчины же этого клуба почувствовали, что якобы датчанка своим поведением намекала, что она для них вполне доступна в сексуальном отношении.

Задача № 6. Какие из приведенных выражений характеризуют речь, а какие – язык? Ответы аргументируйте:

1. Средство хранения и передачи познавательного и трудового опыта многих поколений.

2. Система исторически сложившихся словесных знаков и средств общения.

3. Деятельность общения людей для передачи мыслей, выражения чувств, воли.

4. Психическая деятельность, которая проявляется как процесс общения.

Литература

а) основная литература:

1. Введенская, Л.А. Русский язык. Культура речи. Деловое общение: учебник для бакалавров нефилологического профиля / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. – М.: КноРус, 2012. – 423 с.

2. Самыгин, С.И. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов / С.И. Самыгин, А.М. Руденко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КноРус, 2012. – 436 с.

б) дополнительная литература:

1. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: учеб. пособие / Е.И. Кривокора. – М., 2013.

2. Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров по экономическим направлениям и специальностям / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко; РГТЭУ. – М.: Юрайт, 2013. – 468 с.

3. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебник для вузов / Г.В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: Инфра-М, 2009. – 293 с.

4. Аминов, И.И. Психология делового общения: учебник для вузов / И.И. Аминов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 287 с.

5. Руденко, А.М. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. – Ростов-н-Д.: Феникс, 2008. – 413 с.

6. Титова, Л.Г. Технологии делового общения: учеб. пособие для студентов вузов / Л.Г. Титова. – М.: Юнити, 2008. – 239 с.

7. Русский язык и культура речи: учебник для студентов вузов / Под ред. В.Д. Черняка. - М.: Высшая школа, 2009. - 493 с.

8. Русский язык и культура речи: учебник для технических вузов / Под ред. В.И. Максимова, А.В. Голубевой. -М.: ЮРАЙТ, 2009. - 356 с.

9. Загрязкина, Е.Ю., Бессонова, А.Ф. Русский язык для поступающих в МЭИ: Практическое пособие на основе научного стиля речи. - М.: Изд-во МЭИ, 2000. - 185 с.

10. Скворцов, Л.И. Культура русской речи: Словарь-справочник: Учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2008. - 218 с.

Стернин, И.А. Практическая риторика. – М.: Академия, 2008. – 220 с.

11. Штрекер, Н.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов. - М.: Юнити, 2007. - 383 с.

в) программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

1. Чернышова, Л.И. Деловое общение [Электронный ресурс]: электронное учеб. пособие / Л.И. Чернышова. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 1 электронный оптический диск. – (электронный учебник).

2. Дубина, Л. В. Исследование невербальных средств коммуникации. – М.: Лаборатория книги, 2012 Дубина, Л.В. Исследование невербальных средств коммуникации [Электронный ресурс] / Л.В. Дубина. – М. : Лаборатория книги, 2012. – 175 с. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=140945 (21.06.2014).

3. Зубра, А. С. Ораторское искусство – ключи к Успеху - Минск: Дикта, 2011 Зубра, А.С. Акмеология - ключи к Успеху [Электронный ресурс] / А.С. Зубра. – Минск : Дикта, 2011. - 194 с. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=139790 (21.06.2014).

4. Крейдлин, Г.Е. Мужчины и женщины в невербальной коммуникации: Языки славянской культуры, 2005 // http://biblioclab.ru

5. Морозов, В.П. Невербальная коммуникация. Экспериментально-психологические исследования [Электронный ресурс] / В.П. Морозов. – М.: Институт психологии РАН, 2011. - 528 с. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=87511 (21.06.2014).