7. Концепция всеобщего управления качеством (tqm, «японская модель»).

Концепция всеобщего управления качеством (total quality management, TQM) предполагает восприятие качества, которое охватывает организацию в целом - от снабженца до покупателя. 

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

Стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства, владеющего основными положениями концепции TQM. 

Из рисунка видно, что наиболее важными элементами TQM являются: 

• фокусирование всей деятельности компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей; 

• обеспечение возможности и реального участия каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителя, эффективное участие каждого сотрудника; 

• сосредоточение внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизации ценности продукта для потребителя; 

• постоянное и непрерывное улучшение качества продукта; 

• базирование всех решений компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников. 

В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным. Была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников.

Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:

1. Узнать запросы потребителей

2. Узнать, что будут покупать потребители

3. Определить затраты, необходимые для достижения качества

4. Предупредить возможные дефекты и претензии

5. Предусмотреть корректирующие воздействие

6. Исключить необходимость проверки

Японская система выделяет четыре уровня качества:

1)        соответствие стандарту (удовлетворение требованиям стандарта);­

2)        соответствие использованию (удовлетворение требованиям эксплуатации);  

3)соответствие требованиям рынка;

4)соответствие скрытым потребностям (потребитель не подозревает, что ему хочется)

Отличительными элементами японской системы управления качеством являются:

•    ориентация на совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

•    ориентация на контроль качества процессов, а не на качество  продукции;

•    ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

•    тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу       восходящего потока, т. е.   «от последующей операции к предыдущей»;

•    культивирование принципа: «Твой потребитель — исполнитель­ следующей производственной операции»;

•    полное закрепление ответственности за качество труда за непосредственным исполнителем;

•    активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование­ морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Большое внимание уделяется деятельности кружков качества. Это добровольные объединения работающих различного уровня и различных областей деятельности, собирающихся вне рабочеговремени с целью поиска мероприятий по улучшению качества. Подобные кружки работают под девизами: «Качество определяет судьбу предприятия», «Думай о качестве ежеминутно».

Основные правила работы кружков качества: регулярность со­браний, добровольность участия, решение конкретных проблем, выявление, исследование и оценка проблем качества в ходе об­суждения.

В ходе работы кружка качества обеспечивается проведение причинно-следственного анализа, самообучение членов кружка, укрепляются связи между работающими, выявляются мероприя­тия по сокращению затрат и отходов производства. Для такой формы деятельности необходимы понимание целей деятельно­сти фирмы, знание методов сбора данных, знание методов ана­лиза.

На японских предприятиях популярна программа «пяти нулей»:

•     не создавать условия для появления дефектов;

•     не передавать дефектную продукцию на следующую стадию;

•     не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии;

•     не изменять технологические режимы;                         

•     не повторять ошибок.                                                        

Наиболее известные японские модели управления качеством:

1. КРУЖКИ КАЧЕСТВА (Quality Сircle)

2. Программа «ПЯТИ НУЛЕЙ»

3. Система JIT (Just-In-Time)

4. Система КАНБАН