Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. Учебное пособие
.pdf
Среди проблем данного вида коммуникации следует
прежде всего назвать:
y производственный жаргон, присущий каждому отде-
лу и часто непонятный представителям других отделов, выступающим в роли получателей информации. А по мере того
как с развитием более сложных технологий профессиональные знания и задачи становятся все более узко специальными, взаимопонимание между различными отделами компании становится еще сложнее;
y другая проблема связана с довольно распространен-
ной тенденцией считать свой участок работы самым важным, что часто препятствует эффективному взаимодействию
сотрудников.
В качестве методов преодоления этих проблем в первом случае рекомендуется упрощать и объяснять сообщаемую информации, отдавая себе отчет в том, что узкоспециальный жаргон может представлять трудность для собеседника, а значит препятствовать пониманию; во втором
случае рекомендуется развивать в себе способность представлять всю картину деятельности организации и понимать важность для общего дела всех ее отделов и подразделений.
Помимо формально узаконенной вертикальной и горизонтальной коммуникации, в организации существует так
называемая виноградная лоза — неформальные каналы, без
которых не обходится ни одна организация.
Неформальная коммуникация «виноградная лоза».
Сообщения, передаваемые по «виноградной лозе», не следуют по формальным каналам коммуникации, они живут
своей жизнью и затрагивают скорее личные и социальные
темы, чем организационные или производственные проблемы. Но «виноградная лоза» носит более активный характер, если в компании задействованы формальные каналы
коммуникации, и развивается по мере роста компании. Этот
термин возник во время гражданской войны в США, когда
телеграфные провода, натянутые от дерева к дереву, напоминали виноградные лозы. Пути передачи сообщений по
неофициальным каналам также похожи на лозы винограда
с их непредсказуемыми ветвями и отростками.
2120
По мнению исследователя в области теории организации К. Дейвиса (цит. по [54]), «виноградная лоза» наиболее
активно используется в следующих случаях:
y в организации происходят серьезные перемены;
y поступает совершенно новая информация и никому
уже не интересна старая и хорошо известная;
y в организации созданы все условия для личного об-
щения;
y сотрудники группируются по интересам или по от-
ношению к обсуждаемой проблеме, подобно винограду на
виноградной лозе.
Такой вид коммуникации иногда называется «мельницей слухов». Очень часто рабочие и служащие в организации узнают о предстоящих изменениях в ее политике,
кадровых или процедурных перестановках задолго до их обнародования в официальных меморандумах или на собраниях. И руководство зачастую бессильно пресечь утечку информации по неофициальным каналам.
«Виноградная лоза» начинает функционировать непосредственно после происшедших событий, особенно если
новости касаются близких друзей и сотрудников. Этот вид
неформальной коммуникации наиболее активен там, где
корпоративная культура нестабильна и не совпадает с интересами работающих; неясность ситуации, перемены и секретность питают «виноградную лозу» как вода растение в
жаркий день. Но, как показывают исследования И. Байрда
[38], значимость «виноградной лозы», которой она наделяется в местных мифах и историях, явно преувеличена. Интересны также данные, полученные K. Дейвисом и Хеллвегом (цит. по [54]): от 75% до 95% информации, переданной
через «виноградную лозу», соответствуют истине — слухи
порождает достоверная информация.
Одной из проблем этого вида коммуникации является
то, что источник информации, передаваемой по «виноградной лозе», отыскать практически невозможно, равно как и
невозможно быть абсолютно уверенным в правдивости передаваемого сообщения. По мере продвижения по неформальным каналам общения слухи часто дополняются и видоизменяются. «Виноградная лоза» может стать причиной
этических проблем в организации и сложностей с поддержанием на необходимом уровне трудовой отдачи (например,
слухи о предстоящих сокращениях штатов или понижении
заработной платы).
Нельзя закрывать глаза на существование неформальных
каналов общения в организации. Необходимо учиться сотрудничать с ними и даже использовать в интересах дела.
Как отметил K. Дейвис (цит. по [54]), «полнокровная «виноградная лоза» отражает глубокую психологическую потребность людей говорить о работе и своей компании, так
как это является одним из основных интересов их жизни».
Если не будет этих разговоров, организация фактически перестанет действовать, ведь именно межличностное общение
скрепляет рабочий коллектив. Руководителям необходимо прислушиваться к тому, о чем «шумит виноградная лоза»,
и жить проблемами своих сотрудников.
Создание круга знакомств – networking. Говоря об
организационной коммуникации, необходимо упомянуть
и о networking, или networks. Этот термин, который можно
перевести как «создание круга знакомств» или «установление коммуникативных сетей», применяется, когда говорят об установлении профессиональных отношений с целью получения и предоставления информации, советов,
поддержки [13]. Networking – это тактика налаживания связей, знакомства с людьми и последующее использование этих
знакомств. Подобный круг знакомств важен как внутри организации, так и на межорганизационном уровне: мы завязываем разговор, обмениваемся визитками, узнаем друг друга
в нерабочей обстановке (в дороге, аэропорту, ресторане,
перед началом деловых заседаний и т. д.).
При networking важно учитывать следующие рекомендации:
— узнайте и активно используйте имена своих новых
знакомых;
— умело говорите о себе и своей деятельности, попробуйте заинтересовать собеседника собой и своей работой
(не просто «Я занимаюсь компьютерами», а «Я занимаюсь
компьютерной безопасностью, то есть защищаю секретную
2322
компьютерную информацию от внешнего проникновения
и вмешательства»);
— узнайте как можно больше о случайно встреченном
собеседнике (никогда не знаешь, как скоро и в какой связи
он может пригодиться!);
— попробуйте назначить ему встречу в ближайшем будущем или хотя бы поговорите с ним по телефону (куй железо, пока горячо!). Всегда проще напомнить человеку о себе
фразой «Мы разговаривали два дня назад», чем «Мы встретились в январе прошлого года»;
— последнее, но самое главное, – создавайте круг знакомств тогда, когда потребность в нем наименее выражена:
вступайте в профессиональные ассоциации и некоммерческие организации, встречайтесь с людьми из других отделов,
посещайте общественные мероприятия, на которых присутствуют люди из другого круга. Если все эти связи установить
заранее, легче попросить об одолжении в нужное время.
Производственное и личное общение. Всю организа-
ционную коммуникацию можно представить в виде трех основных категорий: внутреннее производственное общение,
внешнее производственное общение, личное (межличностное) общение.
Ê внутреннему производственному общению относятся все
его виды, обусловленные работой в компании, например
приказы и инструкции, а также устный обмен сообщениями между работниками по производственным вопросам: документация, связанная с производством, инвентаризацией,
продажами, финансами и уходом за оборудованием; отчеты
работников о выполненном задании и т. д.
Внешнее производственное общение объединяет все виды
общения компании с внешним миром: деловые связи с поставщиками, сферами обслуживания, заказчиками, общественностью в целом; это все усилия компании, направленные
на продажу своего товара (работа коммивояжеров, рекламные брошюры, реклама на радио и телевидении, в газетах и
журналах), а также вся деятельность компании по связям с
общественностью и т. д.
Личное общение предопределяет такой обмен информацией, эмоциями и чувствами, без которого не может сущест-
вовать ни одно человеческое общество, а следовательно, и ни
одна организация. Люди – социально организованны, и они
общаются всегда и везде. И хотя личное или межличностное общение не является частью производственного процесса, его роль в жизни организации трудно переоценить.
Отношение членов организации к работе, друг к другу и
организации в целом, которое выражается в личном общении, непосредственно влияет на мотивацию, а следовательно, и на результаты труда.
Объем личного общения зависит от психологического
климата компании. Полный запрет личного общения между
сотрудниками может привести к эмоциональной неудовлетворенности; с другой стороны, чрезмерное общение на личные темы может препятствовать работе, поэтому руководству
компании очень важно выработать правильное отношение к
допустимой степени личного общения в организации.
3. ÊОММУНИКАЦИЯ
КУЛЬТУРНО ОБУСЛОВЛЕННЫЙ ПРОЦЕСС
ÊÀÊ
Составляющие процесса коммуникации, определяемые
культурой. Л. Самовар и Р. Портер [143] выделяют восемь со-
ставляющих процесса коммуникации, которые в той или иной
степени обусловлены культурой. Каждая из них влияет на наше
восприятие, что в свою очередь определяет истолкование (понимание) поведения партнеров. Стремясь к успешному взаимодействию в межкультурной среде, мы должны узнавать и изучать культурное своеобразие той страны, где мы собираемся
работать.
1. Отношения – психологические состояния, которые
предопределяют наши поступки. При этом нежелательно
проявление этноцентризма — суждения о других на основе
своих личных или национальных культурных стандартов. Например, вместо того чтобы попытаться понять японцев с учетом их собственного культурного контекста1, американец,
1
Культурный контекст — национальное культурное окружение, в котором существует представитель той или иной культуры и которое определяет его поведение и образ жизни.
2524
оценивая их поведение по американским стандартам, проявляет этноцентризм. Важно избегать сравнения «своего» и
«чужого» образа жизни. Умение понять другого человека в
контексте его уникальной истории, политической, экономической и культурной среды поможет успешно взаимодействовать с ним.
2. Стереотипы – наделение людей определенными ка-
чествами и характеристиками на основе принадлежности к
какой-то культурной, социальной, профессиональной, половой или возрастной группе (перечень можно продолжить).
Например, в работах по теории управления сравнение в
пользу той или иной страны часто зависит от того, насколько
она вписывается в американскую систему менеджмента.
3. Социальная организация культуры также влияет на
личное восприятие. Географическое общество состоит из
представителей нации, племени или религиозной секты;
ролевое общество объединяет людей одной профессии или
иерархической группы. Например, менеджеры принадлежат к одному и тому же ролевому обществу (т. е. деловому
окружению, его управленческому звену), но они часто являются представителями различных географических обществ. На одном уровне общение менеджеров из двух разных культур проходит без проблем, а на другом – существующие различия в ценностях, приоритетах, подходах,
оценках и т. д. вызывают серьезные трудности.
4. Образ мысли (мышление, способ выражения мысли)
è методы аргументации также зависят от культуры. Логи-
ческое мышление, по Аристотелю, которое превалирует на
Западе, не разделяют представители Востока. То, что кажется разумным, логичным и само собой разумеющимся
для американца, может быть неразумным, нелогичным или
не очевидным для японца.
5. Социальные роли и связанные с ними обусловленные
культурой поведенческие нормы также играют важную роль
в процессе коммуникации. В некоторых культурах определенные роли связаны с точно определенными правилами, например, визитная карточка японского бизнесмена указывает его должность в компании, а значит и четко определяет
степень уважения, которое должно быть проявлено по отношению к данному лицу.
6. Знание языка страны пребывания многие менеджеры
считают если не обязательным, то желательным, понимая,
насколько это помогает преодолеть барьер культурных различий в межличностном общении. Правда, во многих случаях выход из положения находят с помощью компетентного переводчика.
7. Восприятие пространства – важный фактор в комму-
никативном процессе. Американцы считают, что наиболее
комфортное расстояние между говорящими составляет около двух футов, поскольку жители североамериканского континента принадлежат к неконтактным культурам. С другой
стороны, латиноамериканцы или жители ближневосточных
стран контактны и чувствуют себя комфортно, когда стоят
ближе к собеседнику. Мужчины, принадлежащие этим культурам, часто касаются друг друга и обмениваются рукопожатиями.
8. Отношение ко времени также влияет на человеческие
взаимодействия. Североамериканским культурам свойственно линейное восприятие времени с разделением его на прошлое, настоящее и будущее. Ориентированный на будущее,
человек, в процессе подготовки к нему, экономит время. Восточные религии трактуют время как бездонный резервуар, в
котором течет жизнь. Различное восприятие времени часто
приводит к недоразумениям, когда приходится вести дела
на межкультурном уровне.
Подробнее остановимся на двух составляющих процесса
коммуникации – этноцентризме и стереотипах, природа которых подсознательно управляет нашим отношением к представителям иной культуры и, следовательно, может наиболее
негативно повлиять на результат межкультурного общения.
Этноцентризм. Рассматривая культуру как разделяемый
всеми членами сообщества опыт национального, исторического, религиозного развития, получивший свое выражение в
общем языке и стиле общения, обычаях и представлениях,
отношениях и ценностях, следует отметить, что именно культура определяет нормы поведения, принятые в обществе фор-
2726
мы выражения, взаимодействия и мироощущения, большая
часть которых неявно выражена или скрыта, как подводная
часть айсберга. И именно невидимая часть культуры сильнее
всего влияет на поведение людей, именно она вызывает наибольшее число проблем при межкультурном общении.
Если коммуникация или общение – это процесс обмена
информацией посредством вербальных и невербальных методов, то межкультурная коммуникация – это коммуникация
(как вербальная, так и невербальная) между людьми из различных культур; это коммуникация, которая подвержена влиянию различных культурных ценностей, отношений и представлений. Когда вступают в общение представители двух различных культур, соотношение общего и разного в их культурах
будет различным. Например, члены британской и французской культур имеют больше общего (в одежде, искусстве, религии, еде, некоторых ценностях и даже определенных словах),
чем члены американской и японской культур.
Одно из явлений, которое в силу человеческой природы
неизбежно сопровождает межкультурные отношения, это этноцентризм — «тенденция рассматривать нормы и ценности
собственной культуры как основу для оценки и выработки
суждений о других культурах» [12]. Этноцентризм – эмоциональное отношение, часто подсознательное, при котором
родная/своя этническая группа, нация или культура ставится выше других, собственные культурные ценности и модели поведения считаются «нормальными», а чужие – «странными». Этноцентризм – одно из серьезных препятствий на
пути полноценного межкультурного общения, поскольку
люди, ослепленные чувством превосходства над другими, не
могут оценить и понять иные культурные ценности, поведение, представления, а значит, они не могут понять партнера
по процессу коммуникации. Порой мы не отдаем себе отчета
в своем проявлении этноцентризма, наивно полагая, что «мыто уж знаем, как надо поступать, ибо наши методы лучше».
Почти в любой культуре дает себя знать этноцентризм –
превосходство над другими культурами. Эта тенденция не
способствует деловым отношениям, особенно с другими странами. Сегодня многие руководители понимают это. Еще в
50–60-х годах ХХ в. американские менеджеры за рубежом
не стремились научиться чему-то и даже не пытались понять
культуру принимающей страны, а старались лишь изменить
ее к лучшему (в их понимании), так сказать, «помогали применять передовые управленческие технологии». Но, к удивлению многих, последующее взаимодействие с местными
культурами привело к отрезвляющему осознанию того, что
социальная структура любого общества независимо от степени его индустриализации может быть такой же прочной, как
и американского общества.
Никому не хочется показаться бесчувственным или невежественным. Изучая иные культуры, мы более чутко воспринимаем других людей. Это приносит ощутимую пользу
не только на уровне личности и межличностных отношений,
но и на уровне организации и деловой коммуникации. Невозможно досконально изучить культурные ценности всего
обилия культур во всем мире, но глубокое понимание основных культурных ценностей своего народа может облегчить восприятие иных культурных ценностей, что так важно
для делового общения.
Стереотипы. Люди, воспринимая мир сквозь призму
представлений, отношений и ценностей, сформировавшихся
в данной культуре, ведут себя в соответствии с конкретными
культурными нормами. В мире нет единых общечеловеческих норм и ценностей, они существуют лишь в культурно
обусловленном варианте. Наши представления о мире относительны и разнообразны в зависимости от того, в какой культуре мы родились и воспитывались. И если мы хотим понять,
почему представитель другой культуры ведет себя именно
так в определенном социальном контексте, мы должны прежде всего понять, как он воспринимает этот контекст, увидеть
ситуацию его глазами, представить себе, как работает его восприятие.
Мы делим людей на категории: мужчины и женщины,
руководители и исполнители, веселые и грустные, трудолюбивые и ленивые, и т. д. Эти категории не заложены в нас с
рождения, они усваиваются по мере нашего приобщения к
культуре и усвоения культурных норм, ценностей, представлений, понятий. Некий турист из Индонезии, побывав на Трафальгарской площади в Лондоне, сказал: «В вашей стране вы
2928
кормите голубей, а в моей стране голуби кормят нас». Отвращение, которое испытывает европеец при мысли об употреблении в пищу мяса собаки, или индус – мяса коровы, или
мусульманин – мяса свиньи, — это все культурно обусловленные эмоции, связанные с усвоением определенных ценностей. Проблемы возникают тогда, когда мы убеждены и
ведем себя так, как будто наша культура единственно правильная, а остальные – «странные».
Произнося фразы: «Студенты ленивы...», «Бухгалтеры
скучны...», «Мужчины больше любят блондинок...», «В профсоюзах одни коммунисты...», мы наделяем каждого отдельного
представителя данной категории набором определенных качеств лишь на основании принадлежности к некой группе. Это
стереотипы. «Стереотип – устойчивый, обобщающий образ
или ряд характеристик, которые по мнению большинства людей свойственны определенной личности или вещи» (цит. по
[18]). Они неприменимы в каждом отдельно взятом случае как
сверхобобщения, но удобны как подсказки, которые помогают нам ориентироваться в окружающем мире.
Восприятие иной культуры всегда идет сквозь призму своих национальных ценностей и характера, и порой знание стереотипов способствует межкультурным отношениям [18]. Однако при этом не следует руководствоваться лишь культурными стереотипами, которые являются обобщенными
представлениями о типичных чертах, характеризующих определенный народ, например, американцы богаты; итальянцы эмоциональны; немцы педантичны; французы романтичны. Усвоенный негативный стереотип может привести к предвзятому отношению к целой нации и каждому ее отдельно
взятому представителю: трудно переоценить урон, нанесенный
при этом межкультурному общению.
Однако стойкость стереотипов объясняется тем, что они
выполняют целый ряд задач:
— вооружают нас готовыми и простыми объяснениями
человеческих поступков,
— помогают предвидеть, что можно ждать от собеседника,
— создают основу собственного поведения по отношению к другим.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]