Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством. Конспект лекций
.pdf
8. Долговечность - свойство изделия сохранять
работоспособность до разрушения или другого
предельного состояния.
9. Ремонтопригодность - свойство изделия,
выражающееся в его приспособленности к проведению
операций технического обслуживания и ремонта, то
есть к предупреждению, обнаружению и устранению
неисправностей и отказов.
10. Восстанавливаемость - свойство изделия
восстанавливать начальные значения параметров в
результате устранения отказов и неисправностей, а
также восстанавливать технический ресурс в результате
проведения ремонтов.
11. Сохраняемость - свойство изделия сохранять
исправность и надежность в определенных условиях и
транспортировки.
Причинами изготовления ненадежной продукции
могут быть:
1. Отсутствие регулярной проверки соответствия
стандартам.
2. Ошибки в применении материалов и
неправильный контроль материалов в ходе
производства.
3. Неправильный учет и отчетность по контролю,
включая информацию об усовершенствовании
технологии.
4. Не отвечающие стандартам схемы выборочного
контроля.
5. Отсутствие испытаний материалов на их
соответствие.
6. Невыполнение стандартов по приемочным
испытаниям.
7. Отсутствие инструктивных материалов и
указаний по проведению контроля.
21
8. Нерегулярное использование отчетов по
контролю для усовершенствования технологического
процесса.
Мерой качества товара является
удовлетворенность им потребителя:
К = УП = Ц / С, где Ц - ценность товара, а С - его
стоимость.
Для потребителя ожидаемая стоимость - это
стоимость ценного бездефектного товара, причем
правильно сделанного с точки зрения потребителя.
Люди будут пользоваться продуктом производителя,
если они будут удовлетворены его ценностью и
стоимостью одновременно. Компании, которые не
удовлетворяют потребностей потребителей либо по
ценности, либо по стоимости, быстро обнаруживают,
что они потеряли свою область рынка.
Чем выше уровень удовлетворенности
потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.
Исходя из этого подхода, существует 3 ситуации:
1. Ц=С. Нейтральная ситуация. Ожидания
потребителей подтвердились, а производитель окупил
свои затраты и получил запланированную прибыль в
соответствии с реализованными параметрами качества.
Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С,
установленные производителем, совпадут с
ожидаемыми потребителями значениями. В результате
все удовлетворены.
2. Ц> С. Удовлетворен потребитель. В то же время
производитель заинтересован в получении большей
прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей
продукции, и в конечном случае его больше бы
заинтересовало соотношение Ц< С. Конкуренция с
22
другими производителями уравнивает интересы
потребителя Ц> С и интересы производителя Ц< С.
3. Ц< С. Потребитель не удовлетворен, и в
большинстве случаев покупка товара может не
совершиться. Производитель начинает терять ранее
приобретенных потребителей. Поэтому бизнес с таким
соотношением ценности и стоимости всегда считается
плохим бизнесом.
В связи с этим выделяют 3 основных пути
конкурентной борьбы производителей,
соответствующих рассмотренным ситуациям.
1. Конкуренция за счет снижения цен при общем
низком уровне качества продукции. Это возможно при
ситуации, когда Ц> С. Такая ситуация наблюдалась
после Второй мировой войны и рынок потреблял все,
что производилось. Конкурентная борьба ведется в
основном за снижение цен при общем сравнительно
низком уровне качества продукции. Одновременно
уменьшается и ценности, и стоимость.
2. Конкуренция за счет повышения ценности
(качества) продукции при соответствующей его
стоимости. По мере насыщения рынка и повышения
жизненного уровня потребитель становится более
разборчивым и готов заплатить большую стоимость за
более ценный продукт. Производитель повышает
ценность продукта за счет:
- применения новых технологий и более
качественного сырья,
- сужения специализации производства с
одновременным расширением ассортимента
специализированного продукта,
- повышения качества.
Такой путь конкурентной борьбы был характерен
для мировой экономики в 60-е годы прошлого века.
23
3. Конкуренция за потребителя в условиях
насыщенного рынка. Этот путь конкурентной борьбы
характерен для периода начиная с 1970-х и по
настоящее время. Борьба за потребителя в этот период
идет не только за счет повышения ценности продукта,
но и за счет одновременного снижения его стоимости.
Примером этого пути выступила Япония. Многие
японские фирмы с 1960-х основой своей политики
сделали высокое качество по низким ценам.
С учетом влияния имиджа У = И * Ц / С, где И -
имидж фирмы.
Основными параметрами качества изделий с точки
зрения потребителя являются:
- соответствие изделия назначению,
- надежность - количество ремонтопригодность
отказов за срок службы,
- долговечность (срок службы) - показатель,
связанный с надежностью,
- бездефектность - количество обнаруженных
потребителем дефектов.
Помимо этого, для современных изделий появился
ряд новых параметров качества, количественная оценка
которых не всегда очевидна, к таковым, в частности,
относятся:
- безопасность,
- эстетические свойства (дизайн),
- экологичность,
- наличие дополнительных услуг - до- и
послереализационное обслуживание.
Основные показатели качества услуг с точки
зрения потребителя:
24
- окружающая среда - обстановка, удобства,
оборудование и сервисный персонал,
- надежность - совокупность исполнительности и
доверия к результатам выполнения работы,
- психологические свойства (эмпатия) -
возможность нахождения контакта, вежливость,
отзывчивость,
- коммуникабельность - способность такого
общения, чтобы потребитель понял клиентского
менеджера или специалиста,
- доступность - легкость установления связи с
поставщиком, например, при вызове мастера на дом
клиент не должен целый день ждать его прихода,
- гарантия (страховка) того, что если произведена
плохая услуга, можно получить другую, более
качественную.
На решение потребителя о покупке помимо
качества исполнения оказывают следующие факторы:
- уверенность потребителя в поставщике продукта,
- доверие потребителя к качеству продукта на
основании информации или рекламы от производителя,
- информация, получаемая от других потребителей
этого или подобного ему продукта,
- опыт использования подобного продукта,
имеющийся у потребителя.
Различают 5 сторон, заинтересованных в
повышение качества продукции и услуг:
1. Потребитель - это главная заинтересованная
сторона.
2. Акционеры или владельцы бизнеса.
3. Работники фирмы, в том числе её наемные топ-
менеджеры, которые заинтересованы в сохранении
источника своего дохода, то есть самой фирмыпроизводителя.
25
4. Поставщики, которые также заинтересованы в
стабильности фирмы.
5. Общества (государство). Оно заинтересовано в
налогах и сборах, которая платит фирма.
26
Лекция 3. Эволюция подходов к менеджменту
качества
Предприниматель строит свою деятельность на
основе философии предпринимательства –
концепции, описывающие наиболее общие принципы,
подходы к производству изделий и услуг, управлению
таким производством, взаимоотношениям между
предпринимателем, сотрудниками предприятия,
обществом, государством, природной средой.
Важнейшей составной частью философии
предпринимательства является философия качества,
которая также имеет социальную направленность.
Как определяется содержание менеджмента
качества в соответствии с международным стандартом
ИСО 8402?
«Метод управления организацией, основанный на
сотрудничестве всех ее работников, ориентированный
на качество и обеспечивающий через удовлетворение
запросов потребителей достижение целей
долговременного предпринимательского успеха и
выгоды для всех работников организации и хозяйства в
целом».
В современных промышленно-развитых странах в
начале XX века стала складываться философия
предпринимательства, основанная на концепции так
называемого «общества потребления», т.e. общества,
целью существования которого является
удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно
эта концепция общества была сформулирована в 50-х
годах.
Согласно этой концепции, государство обязано
активно вмешиваться во взаимоотношения
производителя товаров и услуг и потребителя на
27
стороне последнего, ограждая его от
недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту
его прав.
Впервые в истории был принят закон о защите
прав потребителей.
Важнейшими достижениями «общества
потребления» могут считаться:
- последовательное претворение в жизнь идей
свободы торговли, что привело к созданию
международного рынка товаров и услуг (как следствие
резкое обострение конкуренции производителей,
усиление их борьбы за повышение качества продукции
и конкурентные цены, за снижение сроков выхода
товара на рынок и в то же время за усиление
кооперации и сотрудничества в производстве и
продвижении товаров на рынок);
- развитие систем государственной и
общественной защиты прав потребителей на
качественную продукцию и услуги (позволяют
потребителю взыскивать с производителя ущерб за
недоброкачественную продукцию и услуги,
предупреждают появление такой продукции на рынке,
ограничивают монополизацию рынка производителем).
- достаточно высокий уровень самосознания
потребителей, которые согласны платить за качество и
готовы сотрудничать с производителем в целях его
повышения.
Несмотря на всю привлекательность концепции
«общества потребления», к 90-м годам стало ясно, что
неконтролируемый рост потребностей может привести,
по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств
окружающей среды, и даже вызвать экологическую
катастрофу. Поэтому в настоящее время происходит
28
формирование новой философии предпринимательства
и, соответственно, новой философия качества.
Общественное отношение к понятию «качество»
постепенно складывалось в те давние времена, когда у
мастера (производителя) появились желание и
возможности сделать что-либо лучше, чем делалось до
сих пор, а у потребителя (пользователя) – появилась
возможность выбора.
Прошли тысячелетия, прежде чем у античных
философов сформулировались вопросы типа: кто же
должен определить качество предмета (услуги) –
производитель или потребитель? Теперь не вызывает
сомнений – качество товара и услуги определяет тот,
кто пользуется товаром, получает услугу.
Элементарные стандарты создавались задолго до
нашей эры. Пять тысяч лет назад в Китае была
установлена система пяти рем. Единицей измерения
служило расстояние между двумя узлами бамбукового
шеста, используемого в качестве музыкального
инструмента. Известный немецкий специалист в
области стандартизации Хорст Сименс утверждает, что
человечество уже давно признало преимущество
главных принципов стандартизации – унификации и
взаимозаменяемости. Типичными проявлениями
стандартизации он считает установление в Египте пять
тысяч лет назад размеров строительных элементов,
применявшихся при возведении зданий и сооружений. К
тому же египтяне использовали модульную,
гармонизированную систему унификации.
В Средние века процесс стандартизации
проявлялся более отчетливо, особенно в цеховом
производстве, где в трудовом процессе участвует не
один человек – мастер, а несколько, и, следовательно,
необходимо заранее «договориться» о соблюдении
29
каких-то единых правил. Так, например, в одном из
цеховых документов 1298 г. устанавливаются нормы
для верхнерейнской шерстяной ткани: длина сырой
ткани 45 локтей, ширина – 3,5 локтя. Средневековые
цеха следили за качеством товаров своих
ремесленников. Принятие в члены цеха считалось
большим почетом и зачастую залогом будущего успеха.
К началу XIV века были введены
стандартизированные калибры орудий. В XV веке
корабли венецианской эскадры собирались из
унифицированных узлов. В ряде арсеналов имелись
запасные части и детали кораблей, которые можно было
получить взамен поврежденных в бою.
В 1555 г. Иван Грозный, направляя московских
пушкарей в оружейный двор Новгорода, предписывал
новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером,
указанным московскими пушкарями. Для измерения
пушечных жерл пользовались стандартными калибрами
– кружалами. При Петре I в артиллерии применялись
три основных типа орудий с точно указанным калибром.
Более совершенные в техническом отношении методы
стандартизации начали развиваться с появлением
крупного промышленного производства.
Предшественниками современных фирменных
стандартов были «мануфактурные стандарты».
Характерным примером такого стандарта является
рецепт Беттгера (1719 г.) на изготовление мейсенского
фарфора, завоевавшего мировую известность.
Разработка научных методов и принципов
стандартизации связана с переходом к серийному
изготовлению продукции. Во второй половине XIX века
с помощью стандартов рационализировались процессы
конструирования и изготовления продукции.
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]