Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии продаж. Учебное пособие
.pdf
Завершение под острым углом.
Завершение вопросом «Берете?»
Завершение путем резюмирования преимуществ.
Завершение уступкой.
Пробное завершение
111
что позволяют ему действительно покинуть салон, не совершив
покупки. Продавец просто не в состоянии собраться и твердо ска-
1
зать: “Вот договор. Подпишите”»
.
Сколько раз нужно завершать переговоры? В условиях жесткой конкуренции покупатели, клиенты или любое другое лицо,
принимающее решение о покупке, должны быть полностью уверены и убеждены в правильности своего решения. Когда они
говорят «нет», это неизменно означает «вы меня не убедили».
Задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы распознать и развеять эти сомнения. Многие опытные менеджеры
по продажам могут сказать, что если предпринято меньше трех
попыток завершить продажу, то продажи можно считать провальными.
1. Почему, на ваш взгляд, завершение сделки является
самым психологически сложным моментом продажи?
2. Какова основная задача завершения продажи?
3. Какие психологические барьеры должны преодолеть про-
давец и покупатель на стадии завершения продажи?
4. Каковы основные причины срыва сделок на этапе завер-
шения продажи?
5. Что такое завершающий вопрос, кто должен задать его
первым?
6. Какие существуют словесные и несловесные сигналы
о готовности покупателя к покупке?
7. Что означает прием альтернативного завершения сделки?
8. Опишите завершение сделки под острым углом.
9. Опишите завершение уступкой.
10. Какие другие приемы завершения сделки вы можете
назвать (краткая характеристика)?
1
Якокка Л. Карьера менеджера. М.: Прогресс, 2014.
112
Люди покупают доверие прежде,
чем купят у вас товар или услугу.
Марк Стивенс
Понятия
Технология продаж
Принципы телефонных продаж
Нематериальное пространство коммуникаций
Технология обозначает совокупность методов, реализуемых
в процессе производства. Технология продаж — определенная
последовательность этапов коммуникации продавца и потенциального покупателя, которая приводит к покупке.
Технология продаж по телефону не нова, но со стремительными изменениями в обществе, в бизнесе, в бизнес-коммуникациях и экономическом пространстве произошли значительные
изменения и в технологии продаж по телефону. Однако базовые
принципы, безусловно, остаются прежними:
1. Звонок не должен быть анонимным (назвать компанию,
сферу деятельности и имя).
2. Монолог звонящего в начале разговора не должен превышать 7–9 с, за это время говорящий должен успеть представить
компанию и представиться.
3. В телефонном разговоре не допускаются неуместный
юмор, ненормативная лексика и психологическое давление
на потенциального клиента.
113
Оператор-продавец
оператор-
консультант
114
115
6.2.
Джон Вон Эйкен
Телефонные коммуникации
Современные технологии передачи данных
116
1) телефонныезвонкиускоряютпроцессторговли;
2) можноувеличитьтоварооборотпосравнениюсклассиче-
скимипродажаминаторговыхплощадках;
3) продажимогутбытьрасширенытерриториальнозасчет
выходанадругиерегионы;
4) бизнесможноцеликомперевестивонлайн-пространство,
чтоснизитиздержки;
5) экономияресурсовкомпании(времени,денегидр.);
6) принаработаннойбазеклиентовможносоставитьспециальнуюпрограммулояльности, направленнуюна покупателей,
которыесовершилипокупкупослезвонкаоператоракомпании.
Минусытелефонныхпродаж:
1) отрицательное отношение и недоверие большинства
населения к продажам по телефону, сложившееся в начале
90-хгг.ХХв.вРоссии;
2) непрофессионализм операторов-продавцов, которые не
прошлиобучениеидействуютнеправильно;
3) вобщениисклиентамипродавцыприменяютсомнительныеприемыНЛП;
4) отсутствие возможности задействовать другие каналы
коммуникации,кромеголоса;
5) желаниенекоторыхкомпаний«поставить»насвязьавтомат,чтовообщеубиваетпродажи.
Примеромтакогоэкономногоподходаспродажамипотелефону служит Совкомбанк, который предлагал карту «Халва».
Выигралвэтойконкурентнойгонкезаклиентовбанк,укоторого
телефонные продажи осуществляли девушки и молодые люди
сприятнымиголосами.
Приведем пример такой продажи. Отвечаем на звонок.
После ряда внятных и грамотных дежурных фраз представленияипредложенияоператора-продавцазадаемвопрос:«Почему
картуназвали“Халва”?»—«Сладкая,кнейприлипаешь,апотом
облизываешь пальцы, так вкусно было»… Прекрасно! Только
голосом нампродана программа «Халва». Наследующий день
мы забираем карту в банке, хотя нам предлагали по телефону
доставитьеепоадресу.
117
118
Епископ Мэджи
Холодные звонки
Теплые звонки
Горячие звонки
Холодные звонки
Рис. 6.1.
119
Теплые звонки
Горячие звонки
Сила голоса
Высота голоса
Тембр голоса
Полетность
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]