Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория и практика профессионального общения психология общения. Учебное пособие для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению 37.03.01 «Психо.pdf
Тема 7
ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
1. Характеристика эффективной коммуникации.
2. Техника понимающего общения (установки, правила и приемы).
3. Синхронизация поведения. Понятие о раппорте.
4. Техника директивного общения (установки, приемы).
5. Поддерживающая коммуникация.
6. Убеждающая коммуникация.
Ключевые понятия: эффективность общения, техника понимающего
общения, установка на рефлексивное реагирование, правила понимающего реагирования, приемы эмпативного реагирования, установка на принятие личности партнера, установка на конгруэнтность, синхронизация
поведения, содержательный раппорт, ритмический раппорт, структурный
раппорт, техника директивного общения.
Основные теоретические аспекты темы
Эффективность общения связана с использованием техники понимающего общения и техники директивного общения.
Техника понимающего общения предполагает ориентацию субъекта
общения на мотивационно-ценностную систему партнера по коммуникации. Она включает совокупность установок, правил и конкретных приемов, направленных на понимание партнера и его проблем, установление
психологического контакта с ним, диагностику его личностных особенностей, выяснение его мнения по обсуждаемой проблеме.
Установки субъекта общения при взаимодействии с партнером:
– на понимающее, а не оценочное реагирование;
– на принятие личности собеседника;
– на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения с пове-
дением собеседника.
Установка на понимающее (эмпатическое) реагирование означает
осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональное
состояние партнера безоценочно.
71
Правила понимающего реагирования:
– больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказыва-
ниями и эмоциями партнера;
– воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов,
не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых
ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
– стремитесь реагировать на личностно значимую информацию, боль-
ше всего связанную с потребностями и интересами партнера;
– стремитесь реагировать на чувства и эмоциональное состояние собе-
седника.
Вариант использования техники понимающего общения приведен
в табл. 17.
Таблица 17
Использование техники понимающего общения
Ориентация
в процессе
беседы
Слушать
и реагировать
со своей точки
зрения
Слушать
и реагировать
с точки зрения
собеседника
Виды
информации
в высказываниях
партнера,
на которые
можно
реагировать
События,
явления, теории,
идеи
Другие люди,
группы людей
То, что партнер
говорит о себе
и о своих
близких
Типы
реагирования
Побуждение
партнера (совет,
рекомендация,
мнение, оценка
Принятие
и прояснение
чувств (без
оценивания)
Аспекты
содержания
информации,
на которые
можно
реагировать
Рациональный
аспект
содержания
высказывания
Скрытые чувства Противоречивые
Чувства,
выраженные
открыто
Типы
эмоционального
состояния,
на которые
можно
реагировать
Положительные
чувства
чувства
Отрицательные
чувства
Установка на принятие личности партнера – готовность проявлять
уважение к собеседнику.
Установка на согласованность своего поведения означает правди-
вость и открытость своего поведения при общении с партнером.
Синхронизация поведения – это взаимное соответствие движений,
темпа речи и эмоционального состояния коммуникатора и реципиента.
Содержательный раппорт предполагает словесное согласие собесед-
ников.
Эмоциональный, или ритмический, раппорт основан на совпаде-
нии эмоционального состояния партнеров.
Структурный раппорт связан с совпадением основных мотивов
и ценностей собеседников.
72
Техника директивного общения – совокупность установок, правил
и конкретных приемов, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей. Техника
директивного общения ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивное реагирование и достигать своих целей во взаимодействии
с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими
и иными издержками.
Установки на директивное общение:
– установка на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций,
намерений и целей;
– установка на открытое, активное поведение и достижение своих це-
лей;
– установка на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые
не согласуются с собственными интересами;
– установка на эффективную и решительную защиту себя от агрессив-
ного поведения партнера;
– установка на достижение своих целей с учетом интересов и целей
партнера.
Невербальные сообщения, значимые для эффективной коммуникации:
– контроль социальной дистанции;
– контроль выражения лица;
– контроль позы;
– поддержание контакта глаз;
– контроль тона и громкости голоса;
– объем речи;
– понимание социальных сигналов партнеров по общению.
Поддерживающая коммуникация – это не просто техника, направленная на создание впечатления о себе как хорошем человеке,
но и способ обеспечения конкурентных преимуществ.
Поддерживающая коммуникация – это сложный системный процесс, который имеет восемь атрибутов.
1. Ориентация на проблему, а не на личность. Фокус на проблемах
или результатах, но не на личностях и их характеристиках.
Пример: «Как мы сможем решить эту проблему?», а
НЕ «Потому что
вся проблема в вас самих».
2. Конгруэнтность, а не ее отсутствие. Фокус на правдивости сообщений, вербальная форма которых адекватна мыслям и чувствам (соответствие слов истинным чувствам и мыслям).
Пример: «Ваше поведение меня огорчает», а НЕ «Вам кажется, что
я огорчен? Нет, все прекрасно».
3. Описание, а не оценка. Фокус внимания на описании объективных
фактов, событий, реакции на них, а также на представлении альтернатив.
73
Пример: «Произошло то-то и то-то; моя реакция такова; предполагается, что наиболее приемлемым будет…», а НЕ «Вы все сделали неправильно».
4. Возвышение, а не унижение. Фокус на тех высказываниях, которые
способствуют установлению атмосферы взаимного уважения и сотрудничества, гибкости и выявлению области согласия.
Пример: «У меня есть кое-какие идеи, но нет ли у вас каких-либо
предложений?», а НЕ «Вы все равно не поймете, так что мы сделаем
по-моему».
5. Конкретизация, а не обобщения. Фокус на конкретной ситуации
или проблеме, а не на проблемах общего характера.
Пример: «За время собрания вы перебили меня трижды», а НЕ
«Вы всегда пытаетесь привлечь к себе внимание».
6. Связность, а не бессвязность. Фокус на том, что было сказано
ранее.
Пример: «Исходя из того что было сказано вами, я сформулирую
другую точку зрения», а НЕ «Я хочу сказать следующее (вне зависимости
от того, что вы только что сказали)».
7. Авторство, а не безличность. Фокус на принятии ответственности
за собственные утверждения путем использования местоимения «Я».
Пример: «Я решил отклонить ваше предложение, поскольку…», а НЕ
«Идея неплохая, но она не может быть одобрена».
8. Рефлексивное, а не одностороннее слушание. Фокус на проявлении
всевозможных адекватных (прежде всего, рефлексивных) реакций.
Пример: «Как вы полагаете, что может нам помешать?», а НЕ «Как
я сказал ранее, вы совершили слишком много ошибок. Дальше так дело
не пойдет».
Убеждающая коммуникация – общение, результатом которого является изменение представлений и аттитюдов адресата в соответствии с информацией, переданной коммуникатором.
Модель К. Ховланда:
– в роли стимула выступают параметры сообщения, характеристики ка-
нала его передачи и особенности коммуникатора;
– реакцией является степень изменения аттитюдов и поведения.
В основе процесса убеждения лежит механизм контраргументации.
Контраргументация – внутренний спор, который может
привести к разным последствиям
Задачи коммуникатора:
– составление яркого и понятного сообщения;
– сокращение количества времени на контраргументацию.
74
Способы сопротивления убеждающему воздействию:
– контраргументация;
– защита прежних аттитюдов;
– игнорирование сообщения и его обсуждения;
– дискредитация коммуникатора;
– эмоциональная реакция на сообщение;
– доверие к себе;
– апелляция к мнению других.
Факторы, влияющие на выбор способа анализа убеждающего
сообщения:
– эмоционально-мотивационные особенности реципиента (мотивация,
самооценка, потребность в осмыслении информации и в определен-
ности, степень заинтересованности в решении проблемы, соответ-
ствие ценностям и потребностям коммуникатора, состояние челове-
ка);
– когнитивные особенности реципиента (способности и знания, когни-
тивные ресурсы, рефлексия, амбивалентность аттитюдов, возраст);
– особенности коммуникатора (принадлежность к большинству или
меньшинству, групповая принадлежность, отношение к реципиенту)
– особенности сообщения (распространенность обсуждаемой информа-
ции, противоречивость эвристической информации, доступность и на-
дежность эвристик, образность и яркость сообщений).
Вопросы для самопроверки
1. Каковы критерии эффективной коммуникации?
2. В чем заключается эффективность коммуникации?
3. На что направлена техника понимающего общения?
4. Какие установки техники понимающего общения
вы знаете?
5. Всегда ли профессиональный психолог должен стремиться всех
понимать?
6. Какие правила понимающего реагирования вы знаете?
7. Какие невербальные сообщения необходимо учитывать для того,
чтобы коммуникация была эффективной?
8. Что такое пристройка к партнеру?
9. Как влияет синхронизация поз на эффективность общения?
10. На что направлена техника директивного общения?
11. Какие установки техники директивного общения вы знаете?
12. Назовите основные атрибуты поддерживающей коммуникации.
13. Перечислите модели убеждающей коммуникации.
14. В чем состоит сущность когнитивного подхода к процессу убеж-
дения?
75
15. Как соотносятся между собой эффективная и убеждающая ком-
муникация?
16. Как соотносятся между собой эффективная и поддерживающая
коммуникация?
17. Как соотносятся между собой поддерживающая и убеждающая
коммуникация?
18. Что означает прямолинейность и честность в общении?
19. Насколько вы готовы экспериментировать с ситуациями общения?
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Основная
Андриенко, Е. В. Социальная психология : учеб. пособие для студ. учрежд.
высш. проф. образования / Е. В. Андриенко; под ред. В. А. Сластенина. Москва :
Академия, 2013. 262 с.
Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : учебник : в 2 т. / Е. Н. Зарецкая. Москва :
Проспект, 2016. 680 с.
Ильин, Е. П. Психология общения / Е. П. Ильин. Москва ; Санкт-Петербург :
Питер, 2013. 576 с.
Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс. 7-е изд. Санкт-Петербург :
Питер, 2012. 793 с.
Мальханова, И. А. Деловое общение. Уроки речевика-имиджмейкера: учеб.
пособие для вузов / И. А. Мальханова. Москва : Проспект, 2016. 172 с.
Дополнительная
Андреева, Г. М. Зарубежная социальная психология XX столетия. Теорети-
ческие подходы : учеб. пособие для студ. вузов, обучающихся по спец. «Психология» / Г. М. Андреева, Н. Н. Богомолова, Л. А. Петровская. Москва : Аспект
Пресс, 2002. 286 с.
Андреева, Г. М. Психология социального познания : учеб. пособие для студ.
высш. учеб. заведений / Г. М. Андреева. Москва : Аспект Пресс, 2005. 301 с.
Андреева, Г. М. Социальная психология : учебник для вузов / Г. М. Андреева.
5-е изд., испр. и доп. Москва : Аспект Пресс, 2010. 362 с.
Белинская, Е. П. Социальная психология личности : учеб. пособие для студ.
вузов, обучающихся по спец. «Психология» / Е. П. Белинская, О. А. Тихомандрицкая. Москва : Аспект Пресс, 2001. 299 с.
Бодалев, А. А. Психология общения / А. А. Бодалев. Москва : Модэк, 2002.
320 с.
Болотова, А. К. Социальные коммуникации. Психология общения : учебник
и практикум для академического бакалавриата / А. К. Болотова, Ю. М. Жуков,
Л. А. Петровская. Люберцы : Юрайт, 2016. 327 с.
Виговская, М. Е. Психология делового общения : учеб. пособие для бака-
лавров / М. Е. Виговская, А. В. Лисевич. Москва : Дашков и К°, 2016. 140 с.
77
Гулевич, О. А. Социальная психология / О. А. Гулевич, И. Р. Сариева.
Москва : Юрайт, 2015. 452 с.
Коноваленко, М. Ю. Психология общения / М. Ю. Коноваленко, В. А. Ко-
новаленко. Москва : Юрайт, 2016. 468 с.
Куницына, В. Н. Межличностное общение : учебник для вузов / В. Н. Куни-
цына, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. Санкт-Петербург: Питер, 2002. 544 с.
Лабунская, В. А. Экспрессия человека : общение и межличностное позна-
ние / В. А. Лабунская. Ростов-на-Дону : Феникс, 1999. 608 с.
Лаундес, Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций / Л. Лаундес. Москва :
Добрая книга, 2016. 384 с.
Сидоренко, Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию / Е. В. Сидоренко. Санкт-Петербург: Речь, 2004. 256 с.
Социальная психология : хрестоматия / сост. Е. П. Белинская, О. А. Тихомандрицкая. Москва : Аспект Пресс, 2008. 462 с.
Юри, У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод / У. Юри, Б. Паттон,
Р. Фишер. Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2013. 205 с.
Содержание
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Тема 1. Общение как базовая категория в психологии . . . . . . . . . . . . . 5
Тема 2. Речевая коммуникация: содержание и специфика . . . . . . . . . . . 27
Тема 3. Структурные компоненты невербальной коммуникации и их
роль в построении коммуникативного пространства . . . . . . . . . . . . . 37
Тема 4. Перцептивные искажения в процессе коммуникации . . . . . . . . . 48
Тема 5. Основные коммуникативные техники . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Тема 6. Деловое общение как динамический процесс . . . . . . . . . . . . . . 64
Тема 7. Эффективная коммуникация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Список рекомендуемой литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Учебное издание
Рягузова Елена Владимировна
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ:
Учебное пособие для студентов бакалавриата,
обучающихся по направлению 37.03.01 «Психология»
Подписано к использованию 24.12.2019. Формат 60 × 841/16.
Усл. печ. л. 4,65 (5,0). Объем данных 1,5 Мб.
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ
Редактор Е. А. Малютина
Технический редактор Т. А. Трубникова
Корректор И. А. Кочкаева
Оригинал-макет подготовил И. А. Каргин
Издательство Саратовского университета.
410012, Саратов, Астраханская, 83.