Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория и практика профессионального общения психология общения. Учебное пособие для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению 37.03.01 «Психо.pdf
ношение к Другому как к средству достижения личных целей (субъектобъектные отношения)2.
По Е. Л. Доценко, «от доминирования к содружеству происходит переход от крайне несимметричных отношений, когда один субъект властвует над другим, до равноправных, позволяющих совместно объединяться
для решения возникающих проблем. Те же изменения происходят и с
силой: сначала она грубая и простая, направленная на/против Другого,
затем становится всё более мягкой, утончённой, даже одухотворённой»3.
Подробное описание уровней межличностных отношений и спсобов влияния на каждом из них представлено в табл. 15.
Таблица 15
Описание уровней межличностных отношений
Уровень меж-
личностного
отношения
Доминирование Отношение к Другому как к объ-
Манипуляция Отношение к Другому как к «ве-
Соперничество Отношение к Другому как к опасно-
Партнерство Отношение к Другому как к равно-
Содружество Отношение к Другому как к само-
Отношение к Другому Способы влияния
екту, средству достижения своих
целей, игнорирование его интересов
и намерений
щи особого рода» – тенденция
к игнорированию его интересов
и намерений
му и непредсказуемому. Интересы
Другого учитываются в той мере,
в какой это диктуется задачами
борьбы с ним
му, имеющему право быть таким,
какой он есть, с которым надо
считаться. Равноправные, но осторожные отношения
ценности. Стремление к объединению, совместной деятельности для
достижения близких и совпадающих
целей
Открытое, без маскировки, императивное воздействие – от насилия, подавления, господства
до навязывания, внушения, приказа
с использованием грубого простого
принуждения
Воздействие скрытое, с опорой
на автоматизмы и стереотипы.
Провокация, обман, интрига, намек
Отдельные виды «тонкой» манипуляции, чередование открытых и
закрытых приемов воздействия
Согласование своих интересов и намерений, совместная рефлексия.
Использование договора, который
служит и средством объединения,
и средством оказания давления
Основной инструмент – согласие
(консенсус)
2
См.: Доценко, Е. Л. Психология манипуляции : феномены, механизмы и защита.
Москва : ЧеРо ; Издательство Московского университета, 1997. 344 с.
3
Там же. С. 103.
61
Остановимся подробнее на манипулировании и техниках манипули-
рования.
Манипуляция в общении – один из видов психологического воздей-
ствия, используемого для достижения одностороннего выигрыша.
Техники манипулирования
4
Техника «Нога в дверях» (Foot in the door technique) – техника
усиления уступчивости, когда сначала человека просят о небольшом одолжении, а затем предъявляют более значительную просьбу (Freedman &
Fraser).
Техника «Нога в дверях» основывается на идее, что готовность ответить на просьбу, растет тогда, когда некто, кто должен быть убежден,
сначала выполняет предварительную маленькую просьбу.
Согласно результатам экспериментов для эффективности техники
«Нога в дверях» необходимо соблюдение следующих условий:
– люди действительно удовлетворяют первую просьбу или могут осу-
ществить требуемое действие;
– начальная просьба должна требовать немного больших или только
минимальных усилий;
– вторая («собственно») просьба должна быть инсценирована как про-
должение первой просьбы.
Техника «Дверь в лицо» (Door-in-the-face-Technik – человека просят
что-то сделать, но при этом требуют от него гораздо больше, чем хотят
на самом деле.
Техника «Низкий мяч» (Low-ball-Technik) – человека сначала по-
двигают к тому, чтобы он на что-то решился, например на покупку определенной марки автомобиля. Потом он узнает, что обстоятельства «немного»
изменились и автомобиль стоит дороже. В таком случае человек, несмотря на увеличившиеся затраты, скорее останется при своем решении, чем
если бы он сразу знал действительную цену интересующего его товара.
Важно, чтобы разница между первоначальной и окончательной ценой
не была слишком велика. В противном случае у покупателя возникнет
эффект отторжения. Техника «Низкий мяч» отличается от техники «Нога
в дверях», поскольку настоящее поведение проявляется в самом начале,
дело только в затратах, которые покупателю становятся известны позже.
4
См.: Майерс, Д. Социальная психология. 7-е изд. Санкт-Петербург : Питер, 2012. 793 с.
62
Вопросы для самопроверки
1. Охарактеризуйте процесс слушания, связанный
с ориентировочным рефлексом.
2. В чем состоит сущность процесса слышания?
3. При каких условиях можно слушать, но не слы-
шать?
4. Существует классификация «плохих» слушателей, а как вы можете
охарактеризовать «хорошего» слушателя, слушателя-слышателя?
5. Охарактеризуйте рефлексивное слушание и укажите, в каких си-
туациях оно эффективно.
6. Что составляет содержание активного слушания?
7. Почему умение точно ставить вопросы важно в процессе комму-
никации?
8. Приведите примеры открытых вопросов.
9. В чем заключается суть техники перефразирования?
10. Что подразумевает техника аргументации?
11. В каких случаях используется коммуникативная техника повто-
рения?
12. В чем заключается суть техники «Малый разговор» и какие су-
ществуют типичные ошибки при ее проведении?
13. Перечислите основные задачи, которые можно решить с помощью
тезники «Малый разговор».
14. Какие приемы можно использовать в технике «Малый разговор»?
15. Какие риски возникают при использовании техники «Конкретный
комплимент»?
16. Какова основная цель техники «Рефлексивная вербализация»?
17. Назовите любую коммуникативную ситуацию, в которой комму-
никативная техника «Молчание» будет эффективной.
18. Есть ли разница между психологическим воздействием и воспи-
танием? Обучением?
19. На ваш взгляд, как часто происходят манипуляции в общении?
20. В чем состоит отличие техники манипулирования «Нога в дверях»
от техники манипулирования «Дверь в лицо»?
21. Почему одна из них называется техникой «Низкий мяч»?
22. Приведите пример литературного героя или персонажа художественного фильма, который виртуозно владеет техниками манипулирования.
23. Как можно противостоять манипуляциям в общении?
Тема 6
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ДИНАМИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС
1. Характеристика делового общения.
2. Этапы и фазы делового общения.
3. Типичные ошибки общения, характерные для разных этапов.
4. Гарвардский метод (метод принципиальных переговоров) (Б. Пат-
тон, Р. Фишер, У. Юри).
Ключевые понятия: деловое общение, фазы делового общения, подготовительная фаза, объективные и субъективные факторы, влияющие
на коммуникацию, установление контакта, правило «трех плюсов», улыбка, комплимент, подчеркивание значимости собеседника, коммуникативная формула успеха, фаза взаимной ориентации, фаза аргументации и фаза
принятия решения, «Я-стратегия», «Ты-стратегия», «Мы-стратегия», фаза
завершения разговора, Гарвардский метод Б. Паттон, Р. Фишер, У. Юри
(метод принципиальных переговоров).
Основные теоретические аспекты темы
Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Этот процесс предполагает достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение как форма коммуникационного взаимодействия основывается на принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношения с субъектами или группой
субъектов для получения взаимовыгодных результатов.
Деловое общение – вариант диктального общения, направленного
на решение конкретной задачи, мотив которого лежит за пределами процесса общения.
64
Деловое общение – это коммуникативная предметно-целевая и по
преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений1.
Выделяют следующие формы делового общения: деловая беседа, деловая переписка, деловые переговоры, деловые совещания, публичные
выступления
Функции делового общения:
– информационно-коммуникативная – заключается в том, что все
участники беседы или переговоров обмениваются друг с другом необ-
ходимой информацией. Каждому из присутствующих требуются боль-
шая концентрация внимания и заинтересованность, чтобы постоянно
следить за ходом разговора и «не выпадать» из темы;
– интерактивная – состоит в необходимости правильно спланировать
очередность действий между участниками делового общения;
– перцептивная – выражает себя через восприятие одного собеседника
другим в ходе делового общения.
Основные фазы (стадии) общения: подготовительная, стадия установления контакта, стадия взаимной ориентации, фаза аргументации, фаза
завершения разговора.
Подготовительная фаза. Основная цель – составить общий проект
предстоящего разговора, при этом решаются следующие задачи:
– формулируется не только цель-максимум, но и цель-минимум, т. е.
происходит осознание и фиксация в качестве результата всего диапа-
зона возможных решений – от удовлетворительного до отличного;
– определяются мотивы своего поведения;
– определяются цели, мотивы и коммуникативные особенности поведе-
ния будущего собеседника;
– подбираются аргументы и факты, определяется логика доказательств;
– продумываются контраргументы, которые может выдвинуть собесед-
ник;
– выявляется область пересечения своих интересов и собеседника,
смыслов и отношений;
– определяется зона компромисса;
– оцениваются объективные и субъективные факторы и их влияние
на ход диалога.
К объективным факторам относятся:
– уровень нормативности предстоящего разговора;
– степень значимости обсуждаемого или принимаемого решения для
организации, для собеседников, т. е. степень личной ответственности
за последствия решений;
– пространственный фактор;
1
См.: Колтунова, М. В. Язык и деловое общение : Нормы, риторика, этикет : учеб.
пособие. Москва : Экономика, 2000. 270 с.
65
– временной фактор;
– особенности окружающей обстановки;
– типичность, повторяемость обсуждаемых и решаемых вопросов;
– предыдущий опыт решения проблем и вопросов.
Субъективные факторы можно условно разделить на постоянные
и переменные.
Постоянные факторы:
– социально-демографический статус партнера по общению;
– индивидуально-психологические особенности собеседника;
– профессиональная квалификация и компетентность собеседника;
– общий уровень интеллектуального и культурного развития;
– коммуникативные особенности.
Переменные факторы:
– соматическое, физическое состояние партнера по общению;
– его эмоциональное состояние и специфика настроения;
– уровень личного или профессионального интереса к предмету обще-
ния;
– степень осведомленности.
Типичные ошибки на подготовительной стадии:
– отсутствие планирования;
– отсутствие четко осознанной цели как наблюдаемого результата, по-
сле достижения которого диалог можно завершить;
– отсутствие учета интересов, целей и особенностей другой стороны;
– отсутствие зоны компромисса;
– отсутствие гибкой позиции (стремление выдержать план диалога)
– фундаментальная ошибка атрибуции.
Установление контакта или контактная фаза. Цель – создание
конструктивной атмосферы, соответствующей появлению у собеседника
или сохранения желания вести разговор.
Тактика поведения на фазе контакта заключается в следующем:
– в активном видении – наблюдение за вербальным и невербальным
поведением собеседника;
– пассивном слушании – предоставление собеседнику возможности вы-
сказаться по поводу всех значимых для него аспектов предполагаемо-
го общения;
– контроле обратной связи по невербальным каналам (динамике изме-
нений с момента начала разговора);
– синхронизации поведения – подстраивание движения, темпа ре-
чи и эмоционального состояния коммуникатора к ритму поведения
и эмоциональному состоянию реципиента.
Типичные ошибки на фазе контакта:
– отсутствие контактной фазы как таковой. Большинство деловых бесед
начинается с фазы аргументации;
66
– двойственное, противоречивое поведение коммуникатора. Заявленная
позиция и цель не соответствуют тому, что реально говорится и делается. Это настораживает собеседника, делает его недоверчивым
и скрытным;
– игнорирование актуального состояния и интересов собеседника, что
автоматически переводит диалог на стратегию принуждения и давления.
Фаза взаимной ориентации. Цель – понять интересы, мотивы собе-
седника и информировать его о своих интенциях и интересах.
Тактика поведения заключается:
– в пассивном слушании – коммуникативное поведение, связанное с же-
ланием выслушать коммуникатора;
– активном слушании – коммуникативное поведение, связанное с ис-
пользованием реципиентом техник обратной связи для представления информации о правильности понимания. Среди коммуникативных техник выделяют утверждение, вербализацию, интерпретацию,
вопрос и паузу;
– активном видении – наблюдение за невербальным поведением;
– контроле обратной связи по вербальным и невербальным каналам
с целью определения противоречивости или конгруэнтности поведе-
ния собеседника.
Типичные ошибки на фазе взаимной ориентации:
– отсутствие фазы ориентации как таковой, т. е. отсутствие у человека
установки на понимание интересов и состояния собеседника;
– нежелание или неумение слышать собеседника;
– отсутствие установки на принятие и понимание партнера по комму-
никации;
– негативная оценка высказанного собеседником;
– преждевременный переход к следующей фазе.
Фаза аргументации или принятия решения. Основная цель – под-
талкивание собеседника к принятию нужного решения или совершению
требуемого действия.
«Я-стратегия» связана с вербализацией и доказательством своей точ-
ки зрения, чтобы убедить партнера в своей правоте. Для этого используются такие техники аргументации, как ссылка на авторитет, настаивание
на своем, риторические вопросы, инсинуации, оценка.
«Ты-стратегия» подразумевает выслушивание собеседника для того,
чтобы разбить его позицию и логику доказательства. Техники аргументации: ссылка на авторитет, выделение деталей, инверсия, замалчивание
ответа, закрытые и риторические вопросы, оценка.
«Мы-стратегия» основывается на желании понять партнера и воз-
можности прийти к наилучшему решению. Техники аргументации: ссылка
на авторитет, выделение деталей, инверсия, связка, поэтапное согласие.
67
Типичные ошибки на фазе аргументации в большей степени относятся
к логике собеседников:
– ошибочен сам тезис или неадекватна позиция человека;
– часто люди не различают и смешивают спор из-за тезиса, спор из-за
позиции и спор из-за доказательств;
– ошибочна логическая связь между тезисом, позицией и приведенным
доказательством;
– отступление от тезиса или первоначально заявленной позиции или их
подмена;
– стремление обсудить сразу несколько тезисов и позиций.
Фаза завершения разговора. Цель – обеспечить в будущем деловой
контакт с партнером, поскольку завершение разговора не означает завершение взаимодействия. Поэтому важно, чтобы у партнеров сложилось
убеждение, что каждый сделал все от него зависящее.
Типичные ошибки на фазе завершения разговора:
– отсутствие фазы завершения и невозможность коррекции неэффек-
тивных аспектов своего поведения;
– большинство людей демонстрируют обратную связь лишь в случае
неблагоприятного для них исхода;
– недооценка положительного значения для человека снятия посред-
ством проговаривания вслух сохранившейся у него неопределенно-
сти, снижения возникшей эмоциональной напряженности и осознания
негативных аспектов прошедшего разговора.
Гарвардский метод Б. Паттон, Р. Фишер, У. Юри
(метод принципиальных переговоров)
Это наиболее эффективный метод ведения переговоров, который учит
воспринимать оппонентов как соучастников решения проблемы, а не как
собственных врагов. Его авторы считают, что любой метод переговоров
должен отвечать трем критериям:
– переговоры должны привести к разумному соглашению, если это воз-
можно;
– переговоры должны быть эффективными;
– переговоры должны улучшить или, по крайней мере, не ухудшить
отношения между сторонами.
Согласно данному методу, основная цель переговоров состоит в том,
чтобы найти и принять такое решение, которое удовлетворит все стороны.
При этом стороны позиционируются как равноправные партнеры. Для фасилитации эффективности переговоров приглашаются наблюдатели, эксперты, медиаторы. Отсюда и иное поведение на переговорах (в отличие
от позиционного, жесткого подхода): большая степень открытости, нет
начального завышения требований (табл. 16).
68
Таблица 16
Сравнительный анализ мягкого и жесткого подхода к переговорам
Подход
мягкий жесткий
Участники-друзья
Цель – соглашение
Делать уступки
Придерживаться мягкого курса
Доверять другим
Легко менять свою позицию
Делать предложения
Допускать односторонние потери ради
соглашения
Настаивать на соглашении
Поддаваться давлению
Участники-противники
Цель – победа
Требовать уступок
Придерживаться жесткого курса
Не доверять другим
Твердо придерживаться своей позиции
Угрожать
Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение
Настаивать на своей позиции
Применять давление
Грамотный переговорщик должен овладеть и тем, и другим методом
и использовать их в адекватных ситуациях.
Метод принципиальных переговоров сводится к реализации четырех
условий:
– необходимо провести границу между участниками переговоров и их
предметом. Следует мысленно встать на точку зрения партнеров и посмотреть на ситуацию их глазами. Не надо принимать свои опасения
за намерения другой стороны. Не стоит обвинять партнеров. Необходимо внимательно слушать партнеров, говорить о себе, а не о них;
– необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях, четко
обозначить собственные и постараться понять интересы другой стороны;
– необходимо разработать и предложить взаимовыгодные варианты ре-
шения проблем;
– необходимо основываться на объективной оценке и объективных кри-
териях.
Вопросы для самопроверки
1. Вспомните, что такое диктальное общение, и оха-
рактеризуйте деловое общение как вариант диктального.
2. Перечислите основные виды делового общения.
3. Какие правила деловой этики вы знаете?
4. Может ли деловая коммуникация осуществляться
по телефону? Интернету?
5. Сохраняются ли правила деловой переписки в цифровом простран-
стве?
6. Какие функции выполняет деловое общение?
69
7. Существует ли специфика деловой коммуникации с иностранными
партнерами?
8. Общение представляет собой динамический процесс: выделите ста-
дии этого процесса и определите цель каждой из них.
9. Насколько важна подготовительная стадия и в каких случаях она
не нужна?
10. Какие объективные и субъективные факторы влияют на подготов-
ку делового общения?
11. Укажите типичные ошибки на контактной стадии.
12. Назовите формулу успеха коммуникации.
13. Укажите типичные ошибки на стадии взаимной ориентации.
14. Проведите сравнительный анализ «Я-, Ты-, Мы-стратегии», ис-
пользуемой на такой стадии общения, как принятие решения.
15. Что означают ошибки в тезисах при споре?
16. Насколько важна завершающая стадия общения?
17. Какие типичные ошибки может допустить человек на завершаю-
щей стадии общения?
18. Есть ли отличие в завершающей стадии общения, протекающем
на ритуальном, деловом или интимно-личностном уровне?
19. Почему Гарвардский метод назван методом принципиальных пе-
реговоров?
20. Назовите авторов Гарвардского метода.
21. Назовите основные принципы Гарвардского метода.
22. Какова основная цель принципиальных переговоров?
23. В каких условиях эффективно использовать жесткий метод ве-
дения переговоров?
24. Какие практические навыки ведения переговоров вы можете ис-
пользовать в будущей профессиональной деятельности?