Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория и практика профессионального общения психология общения. Учебное пособие для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению 37.03.01 «Психо.pdf
Эффект ореола может привести к ошибке, вызванной фактором:
– превосходства;
– привлекательности;
– отношения.
Эффект проекции – перенесение своих состояний на другую лич-
ность, приписывание ей черт, которые в действительности присущи самому воспринимающему, а у оцениваемой личности могут отсутствовать.
Эффект снисходительности (эффект Полианны) – тенденция людей
использовать позитивные оценки при характеристике других.
Эффект гетерогенности ингруппы и гомогенности аутгруппы –
тенденция воспринимать разнообразно членов своей группы и однородно
представителей чужой группы.
Эффекты первичности и новизны имеют отношение к значимости
определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем.
Эффект бумеранга – тенденция людей подсознательно оказывать
противодействие сильному давлению извне, в чем бы оно ни выражалось,
так как последнее воспринимается как покушение на их право свободного
выбора.
Истина – это категория логики и теории познания, выражающая со-
ответствие наших знаний о мире самому миру.
В. В. Знаков выделяет девять категорий, связанных с искажением дей-
ствительности: правда, случайная правда, неправда-заблуждение, ирония,
вранье, обман, самообман, мнимая ложь, откровенная ложь2.
Правда – нравственная категория психологии взаимопонимания, вы-
ражающая не только соответствие знаний миру, но и отношение человека
к истинному знанию, осознание его моральной ответственности за свои
высказывания.
Неправда – это высказывание, основанное на заблуждении и непол-
ном знании (отсутствие намерения солгать).
Неправда проявляется в двух видах:
– как вербальный эквивалент заблуждения: коммуникант верит в ре-
альность существования чего-то, но ошибается, в результате, не желая
этого, он говорит неправду;
– как следствие ограничения знания – полуправды, сообщение соче-
тает верные и неверные сведения из-за неполноты знания, неполно-
ты владения ситуацией, доверия ненадежным источникам, например
слухам.
Ложь – сознательное искажение известной субъекту истины, осу-
ществляемое с целью введения собеседника в заблуждение.
2
См.: Знаков, В. В. Психология понимания правды. Санкт-Петербург : Алетейя, 1999.
282 с.
51
Формы лжи:
– умолчание (сокрытие правды);
– искажение (сообщение ложной информации).
Признаки лжи:
– осознание ложности высказанной информации;
– сознательное намерение обмануть партнера по коммуникации;
– ориентация на получение какой-либо выгоды или избегание невыго-
ды.
Осознанность цели и ложности высказывания позволяет дифференцировать ложь от иллюзий, а направленность на получение выгоды/
избегание невыгоды отличает лживое высказывание от фантазий.
Возможные виды лжи представлены на рис. 16.
Рис. 16. Виды лжи
Мнимая ложь – вид лжи, порождаемой противоречием между уверенностью человека в том, что он солгал партнеру по коммуникации,
и отсутствием реальной лжи.
Явная ложь («фальсификация», по П. Экману) – вид лжи, возникающей тогда, когда сообщаемая информация абсолютно противоположна
истинному положению дел.
Преувеличение – вид лжи, обусловленной тем, что сообщаемая информация значительно превосходит подлинные данные.
Тонкая ложь – вид лжи, предполагающей сообщение истинной информации с целью ввести партнера по коммуникации в заблуждение
(уклонение от ответа, замалчивание важных деталей).
52
Корреляты лжи:
– многословие, отсутствие четких формулировок;
– паузы перед ответами;
– модуляции и громкость голоса;
– внутреннее напряжение;
– несвойственная жестикуляция;
– хаотичные движения;
– неестественная мимика;
– неестественный румянец или бледность;
– расширенные зрачки.
Психологическое отличие вранья от лжи:
– вранье может рассматриваться как один из способов установления
хороших отношений с партнером, благодаря которому человек пытается доставить удовольствие себе и Другому; у него нет цели обмануть или дезинформировать партнера. Это скорее способ установления контакта и сближения людей. Сюда можно отнести разного рода
комплименты, лесть, преувеличения;
– вранье не рассчитано на то, что в него поверят. Намерение обмануть
у человека отсутствует, он не пытается навредить партнеру;
– вранье не предполагает унижения слушателя и получения за его счет
какой-то личной выгоды;
– классическое вранье связано с получением удовольствия от самого
процесса, а также с удовлетворением желания быть в центре всеобщего внимания.
Обман рассматривается как такая полуправда или правда, которая,
по мнению обманщика, может заставить обманываемого сделать ошибочные выводы из достоверных фактов.
Типы обмана (по М. Льюс, К. Саарни3):
– осознанный обман;
– обман по отношению к другим людям, требующий некоторой доли
самообмана: обман других по поводу самих себя; обман других по по-
воду их самих; обман других по поводу третьих лиц;
– самообман, совершаемый в отсутствие других людей;
Д. И. Дубровским были выделены следующие формы самообмана4:
– относительно самого себя;
– относительно других;
– относительно предметов, событий, обстоятельств.
Иллюзия – это добровольный самообман, когда реципиент соглашается верить тому, что сообщает коммуникатор.
3
См.: Льюис, М., Саарни, К. Исследуем ложь. Теории, практика обнаружения. Санкт-
Петербург : Прайм-ЕВРОЗНАК, 2004. 288 с.
4
См.: Дубровский, Д. И. Обман. Философско-психологический анализ. Москва : РЭЙ,
1994. 120 с.
53
Факторы, способствующие проявлению лжи и обмана:
– биологические;
– социальные;
– личностные;
– ситуативные.
Невербальные корреляты неправды: фиксированная поза – чем
жестче зафиксирована поза, тем легче выявить неправду; спецификация
мимических реакций; отсутствие визуального контакта с собеседником.
Интерес вызывает классификация типов обманщиков, предложенная
Н. Г. Любимовой5, в которой в качестве дифференцирующих критериев выступают доминирующая потребность и обусловленный ею мотив
(табл. 13).
Таблица 13
Типология обманщиков
Тип Доминирующая
Осознаннонегативный
Осознаннопозитивный
Неосознанно-
негативный
Неосознанно-
позитивный
потребность или
Потребность
в самоактуализации
Потребность
в достижении
Потребность
в безопасности
Мотив «ложь
во спасение»
Потребность
в психологической
или материальной
Потребность
в привлечении
внимания
Потребность
в принятии
и признании
мотив
Мошенник реализует потребность через мошеничество, получая от этого удовольствие
Карьерист руководствуется мотивом достижения
цели ради карьерного продвижения
Конформист стремится быть как все
Профессионал руководствуется ответственностью
и долгом
Игрок с помощью обмана пытается получить
выгоду
выгоде
Врун ориентирован на привлечение внимания
и признание со стороны окружающих без получения
материальной выгоды
Иллюзионист конструирует псевдореальность,
не причиняя вреда другим
Вид
Вопросы для самопроверки
1. Что представляет собой социальная установка, ка-
кова структура аттитюда?
2. Можно ли рассматривать «Я-концепцию» как вари-
ант установки на самого себя?
5
Любимова Н. Г. Реконструкция «имплицитных теорий» личности о лжи и обмане :
автореф. дис. … канд. психол. наук. Хабаровск, 2003. 23 с.
54
3. Можно ли оценивать стереотип только как негативное явление?
Аргументируйте свой ответ.
4. Приведите примеры социальных стереотипов.
5. Что такое профессиональный стереотип, какими общими чертами
должен обладать профессиональный психолог?
6. Приведите пример этнического стереотипа.
7. Что такое аутостереотип?
8. Охарактеризуйте основные теории атрибуции.
9. В чем сущность фундаментальной ошибки атрибуции, описанной
Л. Россом?
10. Что такое эффекты социальной перцепции? Приведите примеры.
11. Укажите условия и факторы, влияющие на точность и адекват-
ность оценки одним человеком другого.
12. Назовите отличительные особенности истины и правды в контек-
сте психологии общения.
13. Почему правда рассматривается как одна из категорий, связанных
с искажением действительности?
14. Перечислите виды неправды.
15. В чем состоит отличие лжи от обмана?
16. Почему преувеличение – это вид лжи, а не неправды?
17. Уместно ли говорить о профессиональной лжи, не противоре-
чит ли это этике профессионала?
18. Какие поведенческие, вербальные и невербальные признаки лжи
вы знаете?
19. Чем отличается вранье от лжи?
20. Чем иллюзии, мечты и фантазии отличаются от лжи и обмана?
21. Может ли быть «ложь во спасение»? Аргументируйте свой ответ.
22. Почему ложь, адресованная самому себе, является разновидно-
стью обмана?
23. Известно три подхода к пониманию принципа правдивости. В чем
заключается их сущность, в контексте какого из известных подходов находится ваша мировоззренческая позиция?
24. Выделите критерии классификации типов обманщиков, предложенной Н. Г. Любимовой.
25. Насколько правомерно понятие «позитивный тип обманщика»?
26. Как вам кажется, барон Мюнхгаузен – обманщик, лжец или враль?
27. Почему для личности опасно существование в псевдореальности?
28. Существуют ли специфические типы обманщиков в интернетсреде?
29. В каких обстоятельствах неприемлема поговорка «Лучше горькая
правда, чем сладкая ложь»?
Тема 5
ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ
1. Слушать и слышать. Нерефлексивное слушание.
2. Характеристика основных коммуникативных техник.
3. Психологическое воздействие и манипуляция в общении. Техники
манипуляции.
Ключевые понятия: коммуникативные тактики и техники, нерефлексивное (пассивное) слушание, рефлексивное слушание, эмпатическое слушание, открытый вопрос, закрытый вопрос, альтернативный вопрос, техника аргументации, техника контраргументации, активное видение, психологическое воздействие, манипуляция в общении, техники манипулирования.
Основные теоретические аспекты темы
Коммуникативные тактики и техники – совокупность приемов ведения беседы и поведения на определенном этапе в рамках отдельного
разговора; конкретные способы, умение выходить из сложных ситуаций
межличностного общения, добиваться от собеседника нужного результата. C точки зрения доминирования коммуникативных навыков различают
умение разговаривать и умение слышать.
Процесс слушания определяется наличием слуха как одного из базовых органов чувств. Он часто не требует сознательных усилий и является
необходимым условием успешной адаптации организма к внешней среде.
Способность слышать – коммуникативное качество личности, которое выступает предиктором социальной адаптации человека и способствует установлению и поддержанию межличностных отношений.
Слышать – означает стремиться понять и запомнить услышанное,
что предполагает наличие целого комплекса умений, овладение которыми
требует от индивида активности и сознательных усилий. В ходе этого процесса человек отбирает из всех звуковых сигналов те, которые отвечают
56
его потребностям и интересам (что-то мы слушаем поверхностно, что-то
с большим напряжением).
Выделим факторы, которые способствуют тому, что человек, слушая,
не слышит:
– объем речи не позволяет одинаково воспринимать все устные со-
общения: по некоторым данным треть времени бодрствования, т. е.
5 часов в день, личность слушает преподавателей, друзей, родителей,
посторонних, радио, телевидение – невозможно на протяжении столь
длительного времени поддерживать активное внимание;
– человек часто погружен в собственные проблемы и заботы, кото-
рые для него намного важнее и значительнее, чем сообщения других
людей;
– физиологические причины, не позволяющие человеку слышать: из-
вестно, что человек думает быстрее, чем говорит. Обычный человек
способен воспринимать до 500 слов в минуту, а средняя скорость устной речи от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего
рода свободное время, которое слушатель заполняет обдумыванием
своих проблем или начинает перебивать говорящего.
Классификация «плохих слушателей»:
– псевдослушатель – человек, который притворяется, что он слушает
(смотрит, кивает, произносит звуки, демонстрирует внимание, а на
самом деле он не слышит);
– самовлюбленный слушатель – человек, который ориентирован на
производство собственных высказываний и получает от этого удовольствие;
– слушатель-сочинитель – человек, конструирующий смысл высказы-
вания говорящего на основе собственной логики и имеющего опыта;
– слушатель-пчела – человек, который слушает только то, что инте-
ресно и важно ему самому, все остальное он пропускает;
– слушатель-жало – человек, который слушает собеседника до тех пор,
пока тот не допустит какую-нибудь ошибку или оговорку, а дальше
сам будет говорить только об этом.
Для некоторых людей описанное поведение – типичный стиль общения, но мы периодически можем выступать в роли того или иного
слушателя в зависимости от целого комплекса факторов.
Нерефлексивное (пассивное) слушание – это коммуникативное поведение, состоящее в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь
собеседника; это предоставление возможности собеседнику высказаться
по поводу всех интересующих его или значимых для него аспектов предполагаемого общения.
Рефлексивное (активное) слушание – это использование реципиентом техник обратной связи для представления коммуникатору информации
о правильности понимания его целей, интересов и т. д.
57
Ситуации, в которых рефлексивное слушание эффективно:
– в ситуации переговоров, когда собеседнику необходимо высказать
свое отношение к чему-либо;
– проблемной, напряженной ситуации для одного из партнеров;
– эмоциональной ситуации, когда собеседник испытывает трудности
в выражении своих переживаний;
– ситуации статусной дифференциации, при которой статус одного
из партнеров значительно отличается от статусной позиции другого.
Активное слушание как коммуникативное умение позволяет сконцен-
трироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой
технологии собеседник чувствует внимание к своей информации, интерес к ней окружающих. Содержание активного слушания представлено
на рис. 17.
Рис. 17. Содержание активного слушания
Структура техник активного слушания, дифференцируемая в зависи-
мости от стоящей перед коммуникатором задачи, приведена в табл. 14.
Таблица 14
Структура техник активного слушания в зависимости от задачи
Задача 1. Донести до слушателя
информацию
Техники активного слушания
Постановка вопросов (прежде всего,
открытых)
Аргументация Перефразирование
Задача 2. Услышать и понять сказанное
Повторение
Интерпретация
Техника «Постановка вопросов» предполагает использование от-
крытых, закрытых и альтернативных вопросов.
Техника «Аргументация» включает в себя: предъявление аргумен-
тов, их развертывание, метод положительных ответов, а также ссылку
на авторитет, выделение деталей, инверсию, связку, поэтапное согласие,
настаивание на своем, риторические вопросы, оценку, инсунуацию, замалчивание ответа, введение нового аргумента.
58
Техника «Контраргументации» предполагает своеобразную инверсию аргументов собеседника и встречное развертывание собственной аргументации.
Техника «Активное видение» – это наблюдение за вербальным
и невербальным поведением собеседника с целью определения его желания и готовности начать разговор.
Техника «Контроль обратной связи по невербальным каналам» –
коммуникативная техника, предполагающая отслеживание динамики изменений невербального поведения с момента начала разговора.
Еще одной интересной коммуникативной техникой является «Малый
разговор» – установление контакта, интересная, непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби и смешных событиях, эффективный
способ расположить к себе собеседника, вызвать его интерес, предваряющий дальнейшее обсуждение серьезных проблем. «Малый разговор» должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных
и интересных для него сторон жизни.
Целью техники «Малый разговор» является создание благоприятной психологической атмосферы, конструирование основы взаимной симпатии и доверия.
Задачи техники «Малый разговор»:
– разговорить собеседника;
– показать пересечение интересов (хотя бы в жизненных мелочах)
и совпадение мыслей;
– поднять настроение собеседнику, настроить его на позитивный лад;
– самопрезентация.
Четыре приема, которые можно использовать в технике «Малый разговор» (Е. В. Сидоренко1):
– цитирование партнера (или ссылка на сказанное раньше);
– позитивные констатации;
– информирование;
– интересный рассказ.
Техника «Конкретный комплимент» основана на комплименте как
похвале, позитивной оценке чего-то конкретного, относящегося к партнеру по общению: детали одежды или интерьера, профессионального или
личного достижения, обстоятельств или даже манеры поведения.
Техника «Как мне это может помочь?» – помогает настроить собеседника на рациональный, прагматический тон в общении. Если собеседник ведет себя слишком настойчиво, ожидая какого-то поведения
и навязывая его (возможно, исходя из каких-то своих скрытых целей),
то ему можно задать встречный вопрос: Как мне это может помочь?
1
См.: Сидоренко, Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимо-
действии. Санкт-Петербург : Речь, 2008. 208 с.
59
Техника «Молчание». Молчание может быть признаком сопротивления, самоанализа, выражения отчаяния и безысходности или, наоборот, инсайта. Необходимо распознать психологический и символический
смысл молчания и эффективно распорядиться им. Наиболее общие приемы реагирования в ситуации молчания: кивок, повторение последних
слов (своих или собеседника), перефразировка последнего высказывания
(своего или собеседника).
Техника «Прояснение» направлена на раскрытие смысла информации (мотивационного, целевого, операционального) для собеседников.
Помогает отследить амбивалентность чувств и отношений, особенности
используемых защитных механизмов, специфику мышления и т. д.
Техника «Интерпретация» – техника разъяснения (объяснения)
скрытого смысла высказываний. Интерпретация может выражаться
в утвердительной, пропозициональной или вопросительной форме. Она
является одной из наиболее сложных и неоднозначных в оценке техник;
обладает чрезвычайно мощным терапевтическим потенциалом, помогая
при правильном использовании справиться с беспокойством, осознать
или смягчить психологические защиты. Наиболее продуктивный способ
использования интерпретаций – предоставить клиенту возможность
самому проинтерпретировать свои высказывания или поведение. Иногда
интерпретация может выглядеть как «чтение между строк».
Техника «Рефлексивная вербализация» относится к разновидностям вербализации, назначение которых – усиление эмоционально-смыслового резонанса высказывания. Носит эмоциональный характер, что отличает рефлексивный парафраз от интерпретации. Содержание рефлексивной вербализации отражает не мотивационно-потребностный, а эмоционально-модальный пласт высказываний.
Перед тем как обратиться к манипулятивным техникам в общении
рассмотрим основные типы межличностных отношений, устанавливаемых
в ходе межличностного взаимодействия.
Межличностное взаимодействие – разного рода контакты между
людьми, приводящие к изменению их поведения, деятельности, отношений и установок. Основными признаками межличностного взаимодействия являются: наличие цели, достижение которой предполагает совместные усилия; доступность для наблюдения со стороны и фиксация другими людьми; рефлексивная многозначность, обусловленная субъективными
оценками участников взаимодействия.
Е. Л. Доценко выделил пять типов межличностных отношений: доминирование, манипуляция, соперничество, партнерство и содружество,
исходя из критерия симметричности взаимоотношений партнеров: на одном полюсе – отношение к Другому как к ценности, предполагающее
равноправие интересов (субъект-субъектные отношения), на другом – от-
60