Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Русский язык и культура делового общения. Учебно-методическое пособие
.pdf
2. Почему вы ищете работу?
Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, ло-
гичность их обоснования.
3. Чем вы можете быть полезны?
Руководитель выясняет, насколько поступающий в курсе дел орга-
низации, в которой он хочет работать.
4. Каковы ваши сильные стороны?
Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной
жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной
из конфликтных ситуаций в вашей организации.
5. Каковы ваши слабые стороны?
Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное
место откровенен, искренен, психологически уравновешен, умеет ли
извлекать уроки из своих ошибок.
6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?
Осторожно следует отнестись к ответам, в которых претендент стремится показать свою покладистость, бесконфликтность.
7. Каковы ваши самые сильные достижения?
Если кандидат не способен назвать хотя бы один значительный
успех, то вряд ли он готов к серьезной и ответственной работе.
8. На какую зарплату вы можете рассчитывать?
Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это
нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации.
Предлагаемый претендентом высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности.
Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты.
– Добрый день!
– Добрый день!
– Расскажите, пожалуйста, о себе.
– В 1993 г. я закончила спецшколу с углубленным изучением англий-
ского языка. Затем я успешно сдала вступительные экзамены на филологический факультет Московского государственного университета. Сейчас уже перешла на 3-й курс. Я изучаю теоретическую линг-
61
вистику, математику, про граммирование, а также три иностранных
языка: французский, венгерский и норвежский.
– Это очень хорошо. А какой язык для вас более сложный: фран-
цузский или венгерский?
– Венгерский считается одним из самых сложных языков, одна-
ко он при влекает меня больше, чем французский. У венгерского языка очень интересные особенности морфологии и словообразования.
– Если вам будет необходимо по работе, сможете ли вы общать-
ся на этих языках?
– Если будет практика, то да.
– Как вы печатаете, одним пальцем?
– Нет, почему же? Обеими руками.
– Вы умеете программировать?
– Я прошла курс лекций по программированию, но, честно говоря,
не очень хорошо в этом разбираюсь.
– Почему вы хотите стать секретарем?
– Я понимаю, что в данный момент самое важное для меня – это
получить хорошее образование, а затем – работу, которая позволила
бы занять устойчивую позицию в жизни.
– Вы не думаете, что это первый шаг, который приведет вас к
карь ере деловой женщины?
– Да, возможно.
– Наташа, наша школа готовит секретарей для директоров или
заместителей директоров фирм. Вам придется присутствовать при
заключении важных сделок, договоров. В какой-то степени принятие
правильного решения будет зависеть и от вас. Вы понимаете, что
это очень сложная работа?
– Да, я понимаю, тем не менее эта работа мне очень интересна.
– Вы учитесь в престижном учебном заведении. Для меня универ-
ситет всегда являлся оплотом как образования, так и науки вообще.
Вас не привлекает научно-исследовательская работа?
– К сожалению, нет. Я чувствую, что это не мое. По окончании
университета я не стану поступать в аспирантуру. Мне хочется работать в сфере непосредственного общения с людьми, применить
свои знания на практике.
– Наташа, в вашей анкете написано, что вы учитесь на дневном
отделении. Вы знаете, что у нас занятия проводятся с 9 до 18 ч. Как
вы будете успевать? У нас пропускать лекции нельзя.
– Я знаю. Я полагаю, что на 3-м курсе нагрузка будет значительно
меньше, чем на 1-м и 2-м; это позволит мне заниматься у вас.
62
– Но какие-то часы вам все же придется пропустить. Как вы со-
бираетесь их компенсировать?
– Я думаю, что смогу это сделать.
– И все-таки, если вы не сможете заниматься таким образом...
– В таком случае я переведусь на вечернее отделение.
– Вы не думаете, что что-нибудь потеряете для своего образова-
ния, переводясь на вечернее отделение?
– Нет. В университете образование, полученное на вечернем отделении, ничем не уступает образованию, полученному на дневном.
– Наташа, у вас есть хобби? Чем вы любите заниматься в свободное время?
– В детстве я занималась в кружке составлением композиций из
сухих листьев, цветов, шишек, косточек, разных корешков. У нас дома
висит много таких сделанных мною картин.
– У вас осталось это детское увлечение?
– Да.
– Ну, что же. Спасибо. Позвоните нам через два дня. До свидания.
– До свидания. Я буду с нетерпением ждать ответа.
Научно-исследовательский институт должен послать сотруд-
ника на стажировку в один из канадских институтов. По условиям возраст командируемого – не более 35 лет. Лучшая кандидатура – женщина 36 лет. Ей предложили самой отвезти документы в министерство. Москва. Каби нет заместителя министра. N входит. Ей предлагают сесть.
– Слушаю вас.
– Существует мнение, что 13 – число несчастливое. Сегодня
13 марта. Вот я и решила проверить: для меня оно тоже несчастливое? Все зависит от вас.
На лице чиновника недоумение.
– В чем же дело?
– Мне предложили поехать на стажировку в Канаду. Я привезла
документы. Вы их должны подписать.
На лице заместителя министра улыбка.
– Разве я могу их не подписать?!
– Но дело в том, что кандидат на поездку должен быть не старше 35 лет, а мне уже 36.
– Сделаем исключение. Стажируйтесь. Удачи и успехов!
Документы были подписаны.
63
Сотрудник N допустил в работе серьезный просчет. Его вызы-
вает директор предприятия. N понимает причину приглашения. Но
несколькими днями раньше у них был разговор о создании проекта новых разработок. Предложено было привлечь к составлению проекта S. Вот этой ситуацией и воспользовался N.
Кабинет директора. Входит N, оглядывает кабинет и с удивле-
нием говорит:
– А где S? Он еще не пришел?
– Почему он должен прийти? – с не меньшим удивлением спраши-
вает директор.
– Разве вы вызвали меня не для обсуждения нового проекта? Я ду-
мал, что вы хотите узнать о том, что мы с S уже сделали.
– Мне было очень трудно понять этот отчет.
– Я думал, что осветил все вопросы.
– Я и не говорю, что вы этого не сделали; конечно, вы не затронули один-два аспекта, которые не были полностью обсуждены прежде. Беда в том, что мне показался сбивчивым ваш отчет.
– Вы считаете, что это скорее проблема оформления, чем содержания?
– Думаю, именно так. Вам надо все разбить на части и изложить
их в более логической последовательности. Хорошо бы также организовать такую структуру, где равно были представлены все части,
а заключение перетекало в рекомендации.
– Ясно, я хорошо представляю, что вы имеете в виду.
Руководитель, чувствуя положительную обратную связь со стороны менеджера, спокойно поясняет, что нужно сделать. Они находят взаимопонимание и приходят к согласию, о чем свидетельствует последняя фраза менеджера: «Ясно, я хорошо представляю, что
вы имеете в виду».
– Мне отчет показался очень сложным для понимания.
– Да, я говорил об этом своим людям, но они использовали данные,
которые нам передал Департамент торговли.
– Но ведь это ваш отчет?
– Не совсем, все, что мы сделали, это попытались решить проблему, используя данные других людей.
– Но ведь отчет попросили подготовить вас, не так ли?
– Нет, я сказал, что мы могли бы исследовать то, что уже имеется у нас, и передать все это для дальнейшего изучения.
– Отлично, в таком случае мне бы очень хотелось, чтобы вы, как
человек, возглавляющий это направление, взяли бы на себя полную от-
64
ветственность за все, что содержится в этом отчете, и представили его в Совет к ... (дата); проверьте все использованные данные
и факты и подтвердите, что использовали их, и, наконец, не забудьте дать рекомендации в заключении, определив при этом, какие дальнейшие действия вы сами выбрали бы, и объясните причину этого.
Прекрасно понимая, что служащий просто уклоняется от ответственности, руководитель конкретно перечисляет действия менеджера по выполнению задания, которые впредь не позволят свалить ответственность на других.
–Отчет показался мне трудным для понимания.
– Не понимаю, почему, – я ведь разбил и пронумеровал все разделы.
– Нумерация отличная, но содержание разных разделов вы смешали совершенно.
– Нет, каждый раздел сам по себе.
– Я знаю, что разделы сами по себе, но содержание нескольких
из них просто совпадает, поэтому их можно было бы объединить в
один-единственный раздел.
– Но ведь они разделены по порядку, чтобы было проще проследить их и понять.
– Этого не произошло: вы возвращаетесь к вопросу о жалобах клиентов в 5, 9, 10 и 19-м разделах. Их можно было сгруппировать в один
большой раздел. Проблемы фондов поднимаются в разделах 6, 7, 10 и 15.
Их тоже надо сгруппировать в один-два больших раздела, и так далее.
– Но тогда гораздо сложнее будет все изложить.
– Я не согласен. Вас просили составить этот отчет, чтобы Совет мог принять решение. Вы должны помочь Совету и для этого, прежде всего, определить для себя, каковы запросы аудитории, на которую вы ориентируетесь. Являясь членом этой предполагаемой аудитории, я говорю вам, что считаю этот отчет весьма сбивчивым. Я
хочу, чтобы каждый аспект проблемы рассматривался целиком, а не
размазывался по нескольким страницам.
– Я считаю, что он вполне ясен и в своем теперешнем виде.
– Не кажется ли вам, что было бы лучше, если бы вы взяли общие
рубрики типа «Качество», «Фонды», «Предпочтение клиентов», «Жалобы покупателей» и т. д. и сгруппировали бы различные аспекты по
этим рубрикам?
Менеджер не принимает конструктивной критики, упорно отстаивает свой вариант отчета. Чтобы закончить беседу, руководитель
сам предлагает ему другой план написания отчета.
65
1. Хорошо, когда есть машина. 2. Интернет – это незаменимый
источник информации. 3. Хорошо, когда женщина сидит дома и занимается семьей. 4. Пожизненное заключение гораздо более тяжелее,
чем смертная казнь. 5. Только самостоятельная женщина интересна мужчине. 6. В современном мире телевизор заменил Библию. 7. Интернет – средство от одиночества. 8. Русский язык и культура находятся в упадке. 9. Кино заменило и вытеснило театр.
методика номинальной группы, мозговой штурм, методика
ответов по кругу.
Умение компетентно и плодотворно обсуждать жизненно важные
проблемы, доказывать и убеждать, аргументированно отстаивать свою
точку зрения и опровергать мнение оппонента, т. е. владение полемическим мастерством, должно стать обязательным качеством каждого
образованного человека.
В содержание понятия «полемическое мастерство» включается
знание предмета спора, понимание сущности публичного спора и его
разновидностей, соблюдение основных требований, культуры спора,
умения доказывать выдвинутые положения и опровергать мнения оппонента, использование полемических приемов, умение противостоять уловкам противника.
Спор – процесс обсуждения разногласий, когда каждая из сторон
отстаивает свою правоту, приводит аргументы в поддержку своей точки зрения и критикует аргументы оппонента. Спор может быть публичным и межличностным. Спор – это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба,
при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту.
Дискуссия – публичный научный или полемический спор, преследующий цель путем сопоставления разных точек зрения найти пра-
66
вильное решение проблемы; это публичный спор на установление истины. Наличие общей темы объединяет участие дискуссии.
Полемика – публичный спор, в котором участники преследуют
цель доказать свою правоту и опровергнуть мнения собеседника; это
публичный спор на победу. Это не просто спор, а такой, при котором
имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей,
речей. Цель: надо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.
Диспут – публичный, заранее подготовленный спор на какую-то
научную и общественно значимую проблему. Объединяющим этого
вида спора является тезис.
Основные правила ведения спора
1. Важнейшее требование – четко определить предмет спора – те
положения, суждения, которые подлежат обсуждению путем обмена различных точек зрения, сопоставления других мнений. Предметом могут быть вопросы, отражающие: общечеловеческие интересы;
нацио нальные интересы; определение социальных слоёв; семейные
интересы; личные интересы. Предмет должен быть сразу обозначен
полемизирующими сторонами. Определив предмет спора, участники
должны точно указать, в каком именно пункте они не согласны (установить пункты разногласия).
Эти (Все? Хоть кто-нибудь?) обвиняемые совершили преступление (Разве это преступление?), предусмотренное такой-то статьей
(Разве этой статьей?) закона о наказании.
2. Не упускайте из виду главных положений, из-за которых ведет-
ся спор.
3.Четкоопределите свою позициюв споре.
4. Правильно пользуйтесь в споре понятиями (терминами).
5. Относитесь с уважением к своему оппоненту.
6.Сохраняйте выдержку и самообладаниев споре.
7. Обращайте внимание на поведение оппонента, научитесь верно
оценивать его действия. Нужно знать:
– цель и задачи, которые преследуются в споре, личные интересы;
– с каким противником приходится иметь дело (сильный-слабый);
– индивидуальные особенности, темперамент, черты характера;
– нужно учитывать национальные обычаи и культурные традиции
народа, страны;
– кто наблюдает за спором.
Уловки в споре
Уловкой в споре называется всякий прием, с помощью которого
участники спора хотят облегчить его для себя или затруднить для оппонента.
67
Во время дискуссии, полемики спорщики нередко попадают в за-
труднительное положение и пытаются найти какой-то выход из него.
Допустимые. Если противник привел довод, на который трудно
сразу найти достойный ответ, то можно оттянуть возражение. Если
вопрос застал вас врасплох, можно воспользоваться уточняющими во-
просами.
Недопустимые уловки. 1. Ставка на ложный стыд. 2. Подмазыва-
ние аргумента. 3. Ссылки на свой возраст, образование и положение.
4. Увод разговора в сторону. 5. Перевод вопроса на точку зрения пользы или вреда, вместо выяснения истины положения. 6. Смещение времени действия. 7. Внушение. 8. «Чтение в сердцах». 9. «Обструкция».
10. «Довод к городовому». 11. «Палочные доводы». 12. Инсинуация
(намек). 13. «Двойная бухгалтерия». 14. «Подтасовка карт». 15. «Приклеивание ярлыков». 16. «Сверкающие обобщения». 17. Огульное несогласие. 18. Хаотичная или слишком медленная речь. 19. «Адвокатский довод». 20. «Авансирование похвалой». 21. «Абсурдная гиперболизация». 22. Игра в авторитеты. 23. Притворство («шаг назад, два шага
вперед»). 24. «Разделяй и властвуй». 25. «Уловка актера».
Умение распознать ту или иную уловку, показать, с какой целью
она использована, дать достойный отпор противнику – необходимое
качество любого оратора.
Манипулирование в ситуациях делового общения может происходить по следующим схемам: 1) «навязывание роли незаменимого человека»; 2) «вас делают другом»; 3) «доброжелатель»; 4) «дружим против общего врага»; 5) «вас делают соратником по общему делу»; 6) «туманные намеки»; 7) «брать измором».
Процесс разрешения проблем путем сопоставления, столкновения,
взаимообогащения позиций участников называют дискуссией. Этапы
деловой дискуссии: 1) вступление в контакт; 2) постановка проблемы
(предмет, цель, степень решаемости); 3) уточнение позиций участников дискуссии; 4) выдвижение альтернативных вариантов; 5) конфронтация участников; 6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства; 7) установка согласия через выбор наиболее приемлемого и оптимального решения.
Правила, которые помогут убедить собеседника
1. Правило Гомера: очередность приводимых аргументов влияет
на их убедительность.
2. Правило Сократа: чтобы положительно решить важный для вас
вопрос, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких,
простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения даст
положительный ответ.
68
3. Правило Паскаля: не загоняйте собеседника в угол, дайте ему
возможность «сохранить лицо».
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от
имиджа и статуса убеждающего.
5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлени-
ем признаков неуверенности, излишних извинений.
6. Не принижайте статус собеседника.
7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благо-
склонно, к аргументам неприятного – с предубеждением.
8. Желая переубедить, начинайте не с разногласий сторон, а с того,
с чем вы согласны с оппонентом.
9. Проявляйте эмпатию!
10. Будьте хорошим слушателем.
11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.
12. Избегайте слов, действий, которые могут привести к конфликту.
13. Следите за мимикой, жестами, позами вашими и оппонента.
Конфликт столкновение сторон, имеющих противоположные
цели, интересы, взгляды; серьёзные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе. В настоящее время теорией конфликта занимается недавно сформировавшаяся наука – конфликтология. Она изучает зако-
номерности возникновения, развития, завершения конфликтов, а также принципы, способы и приемы их конструктивного регулирования.
Причины возникновения конфликтов
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с
созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.
Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы.
Личностные причины конфликтоввызваны индивидуально-психо-
ло гическими особенностями участников взаимодействия.
Структура конфликта
Конфликт представляет собой сложную взаимосвязанную систему
и динамически развивающийся процесс.
Предмет конфликта – это то противоречие, ради разрешения которого стороны вступили в противоборство; проблема, которая служит основой конфликта.
Участниками конфликта называются все лица (частные, официальные, юридические), имеющие отношение к конфликту, его развитию и разрешению. Среди них выделяются основные участники, т. е.
главные противоборствующие лица, стороны, которые активно высту-
69
пают друг против друга. Чаще всего их называют оппонентами (лат.
opponens – возражающий). Важную роль в конфликте играют так называемые группы поддержки, субъекты, которые стоят за оппонентами.
Условия протекания конфликта – это микро- и макросреда, в которой развивается конфликт, социальное окружение его участников,
существенно влияющее на понимание содержательной стороны конфликта, его целей и мотивов.
Мотивы сторон – побудительные причины, поводы к вступлению
в конфликт.
Цели сторон – то, чего добиваются конфликтующие субъекты, предмет стремления оппонентов.
Позиции участников конфликта – это отношение оппонентов к конфликтной ситуации, проявляющееся в поведении и поступках.
Динамика конфликта включает три основных периода:
1. Предконфликтный период. 2. Открытый период. 3. Послекон-
фликтный период.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации
1. Соперничество (конкуренция). 2. Сотрудничество. 3. Компро-
мисс. 4. Избегание (уклонение). 5. Приспособление.
***
– О чем ты мечтаешь, Петя?
– Получать 10 тысяч долларов.
– Твой папа столько зарабатывает?
– Нет, он об этом мечтает…
***
– Машина проехала по крайней полосе или по первой?
***
– Треугольник АВС треугольный?
***
– Вы не знаете, какая завтра будет погода?
– Климат, однако, теплеет.
***
С у д ь я . Знаешь, сколько ты получишь за дачу ложных показаний?
С в и д е т ел ь. Знаю, тысячу долларов.
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]