Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Русский язык и культура делового общения. Учебно-методическое пособие
.pdf
Термин коммуникацияв настоящее время имеет, по крайней мере,
три интерпретации: 1) средство связи любых объектов материального и духовного мира; 2) общение (коммуникационный процесс) – обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации; 3) передача
и обмен информацией в обществе с целью воздействия на него. Эффективная речевая коммуникация подразумевает достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения. Виды коммуникации: 1) формальные (определяются
организационной структурой) и неформальные (например, канал распространения слухов); 2) вертикальные (межуровневые: сверху вниз
и снизу вверх) и горизонтальные (обмен информацией с различными
собеседниками для согласования действий); 3) межличностные (устное общение оппонентов в любом из перечисленных выше видов коммуникации).
Деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, управленческой, научной, коммерческой и т. д. Овладеть
искусством плодотворного общения помогают риторические навыки,
постоянное повышение уровня профессиональной культуры в целом
и культуры речи в частности. Культура речи – «это владение норма-
ми устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, словоупотребления, грамматики, стилистики), а также умение использовать выразительные языковые средства в различных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи»
[Лингвистический энциклопедический словарь, 1990, с. 247].
Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач,
стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.
41
Содержанием делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их
внутренний мир.
Участники делового общения – это, как правило, должностные лица,
исполняющие свои служебные обязанности.
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регули-
рование осуществляются в правовых рамках.
Исследователи при анализе различных видов профессионального
общения описывают его отличительные черты применительно ко всем
сферам. Назовем наиболее значимые из них:
Регламентированность: подчинение установленным правилам и
ограничениям: соблюдение делового и речевого этикетов; рациональное использование времени; в некоторых сферах многие действия специалиста определяются профессиональным законодательством, регламентируются правовыми документами.
Строгое соблюдение участниками делового общения ролевого
амплуа.
Повышенная ответственность участников за его результат.
Более строгое отношение к использованию его участниками ре-
чевых средств.
Виды делового общения
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
1) устное – письменное (с точки зрения формы речи);
2) диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправ-
ленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
3) межличностное – публичное (с точки зрения количества участ-
ников);
4) непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия /
наличия опосредующего аппарата);
5) контактное – дистантное (с точки зрения положения коммуни-
кантов в пространстве).
Условия успешной коммуникации: 1) потребность в общении; 2) заинтересованность; 3) настроенность на мир собеседника; 4) близость
мировоззрения и говорящего и слушающего; 5) умение слушающего
проникнуть в замысел говорящего; 6) внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние); 7) знание речевого этикета. Кроме того, в деловом общении соблюдаются следующие принципы: принцип кооперации (Г. Грайс), принцип вежливости (Дж. Лич),
принцип интереса, принцип Поллианны и др.
42
Причины плохой коммуникации: 1) стереотипы – упрощенные
мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего
отсутствует объективный анализ и понимание людей, ситуаций, проблем; 2) «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что
противоречит собственным взглядам, что ново, необычно; 3) плохие
отношения между людьми; 4) отсутствие внимания и интереса собеседника; 5) пренебрежение фактами; 6) ошибка в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.
Коммуниканты – это партнеры по коммуникации. С учетом всех
названных особенностей и условий успешного делового общения в
ходе подготовки каждого специалиста должна сформироваться ком-
муникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникатив-
ный лидер – человек, обладающий нетривиальной информацией с точки зрения данной ситуации общения и умеющий выразить ее в наилучшей форме при помощи оптимального набора языковых средств.
Коммуникативная интенция – намерение, замысел коммуниканта в
ходе общения.
Немаловажным условием деловой коммуникации является умение
вежливо общаться. Оно подразумевает способность говорящего заранее учитывать особенности, характер, настроение собеседника при выборе тактик общения, построении фразы. Систему вежливого общения регламентирует речевой этикет – «система устойчивых формул
общения, предписываемых обществом для установления контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг
друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке» [Лингвистический энциклопедический словарь, 1990, с. 413].
Индексами социального статуса являются служебное положение,
материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже
грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности).
Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:
В связи с... позвольте мне от имени... и по поручению... поздравить
Вас с... и пожелать Вам... (развернутая формула).
Разрешите поздравить Вас с...; Поздравляем Вас с... (свернутая
формула).
43
Система обращений
Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: гражданин,
господин, дежурный, доктор, профессор и т. д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи (индексовые обращения), вторая – регулировать тон и дистанцию обращения
(обращения-регулятивы).
Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, – это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, про-
фессор и т. п. Такие обращения широко используются в деловой речи.
Для достижения наилучшего результата в коммуникации при знакомстве с новым деловым партнером в бизнес-риторике была предложена методика установления контактов. Она предполагает последо-
вательное прохождение пяти этапов. Соблюдение последовательности
этапов принципиально важно как для установления контакта, так и для
осуществления психологического воздействия на партнера.
Снятие психологических барьеров. Нахождение совпадающих интересов. Определение принципов общения.
Выявление качеств, опасных для общения. Адаптация к пар-
тнеру и установление контакта.
Поздравляю тебя с днем рождения!
Дорогая Олечка!
Желаю тебе, чтоб твоя заветная
мечта обязательно исполнилась!
Иван
Моя дорогая Сонечка!
С Новым годом! Пусть тебя всегда окружает любовь, внимание и забота!
Николай
Уважаемый Петр Петрович!
Поздравляем Вас с профессиональным
праздником! Успехов в достижении
новых рекордов!
Студенты 5-го курса
Поздравляю с днюхой!
Дорогая Олюся!
Пусть твоя самая большая мечта – разбогатеть любыми путями –
наконец-то исполнится!!!
Иван
Моя дорогая Сонечка!
С Новым годом! Пусть тебя всегда
любит муж и больше никогда не засматривается на твоих подруг!
Николай
Уважаемый Петр Петрович!
Поздравляем Вас с праздником и желаем Вам избавиться от пристрастия к алкоголю, из-за которого Вы
постоянно опаздываете на лекции!
Студенты 5-го курса
44
Котам почему-то всегда говорят «ты», хотя ни один кот еще ни
с кем не пил брудершафта! (М. Булгаков).
Почему мне дерзишь, дорогая,
И букет растоптала любви,
Разве я тебя приневолил,
Иль хоть чем-то обидел, скажи (А. Тесленко).
– Добрый день! – буркнул Емельян, нарочно выбрав такое привет-
ствие, чтобы не обращаться ни на Вы, ни на Ты (В. Липатов).
– Подпишите, Иван Иванович, держу пари, завтра мои все сде-
лают...
– Ты опять со своими бумажками? – вытаращил на акты глаза
Хохряков (А. Астраханцев).
За мной, читатель! Кто сказал тебе, что нет на свете настоя-
щей, верной, вечной любви?.. (М. Булгаков).
– дать списать на экзамене/контрольной;
– сходить вместо друга на свидание;
– погулять с собакой вместо друга.
Штубе:Служить этому быдлу? Забыть честь и достоинство дво-
рянина? Покорно благодарю! (Б. Лавренев).
– Я не буду этим заниматься!
– Здрасьте! Приехали! (разг. речь).
– Я сотовый где-то обранила…
– Молодец! Поздравляю! (разг. речь).
Я говорю часто непонятно. Это мой недостаток и своеобразный эгоизм. Как правило, выговариваешься сам, сознавая, однако, что
страдает собеседник.
45
Я не могу сообщить, поскольку это не моя тайна.
Вы можете не соглашаться с этим, но я должен предупредить вас
о том, что вопрос этот представляется непростым.
Я и надеялся, что вы примете именно такую линию в решении дан-
ной проблемы.
Что вы говорите, неужели сам мэтр русского шансона приедет к
нам на гастроли?!
Я рад, что увидел в вас то, что для меня представляется особен-
но ценным.
Я имею привычку все время говорить и не давать возможности
высказаться собеседнику… Может быть, я злоупотребляю этим в
нашем разговоре?
Зная вашу нетерпеливость, все же прошу потерпеть, поскольку
это необходимо для решения данного вопроса.
Сегодня погода словно благоволит началу наших переговоров…
В связи с тем, что мы можем совместно успешно решать вопросы, необходимо спокойно обсудить создавшуюся ситуацию. Сейчас мы
придем к нужному и правильному решению.
Вы быстро ориентируетесь и понимаете точку зрения другого
человека.
Вы сами понимаете, весьма сомнительно, чтобы у кого-либо все
было исключительно положительным. Вероятно, и у вас есть некоторые отрицательные свойства.
1. Принципы, которые соблюдаются в деловом общении.
2. Виды собеседников в деловой коммуникации.
3. Речевой этикет делового общения.
4. Методика установления контакта: поэтапные приемы и тактики.
Культура профессиональной деятельности во многом определяет
ее эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста.
Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.
46
Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональ-
ной подготовки.
Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение
регулировать свое психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение,
преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.
Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения
и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом дополнительных по отношению к общей речевой культуре требований.
В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как
соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая
направленность речи, соответствие речи социальным ролям.
Речь является средством приобретения, осуществления, развития
и передачи профессиональных навыков.
Культура профессиональной речи включает:
• владение терминологией данной специальности;
• умение строить выступление на профессиональную тему;
• умение организовать профессиональный диалог и управлять им;
• умение общаться с неспециалистами по вопросам профессио-
нальной деятельности.
Коммуникативный портрет конкурентоспособного специалиста
Успех в профессиональной деятельности современного специалиста достигается путем постоянного совершенствования навыков культуры речи, а также лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении. Для этого необходимы следующие качества:
• знание норм литературного языка и устойчивые навыки их при-
менения в речи;
• умение следить за точностью, логичностью и выразительностью
речи;
• владение профессиональной терминологией, знание соответствий
между терминами и понятиями;
• владение стилем профессиональной речи;
• умение определять цель и понимать ситуацию общения;
• умение учитывать социальные и индивидуальные черты лично-
сти собеседника;
• навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника;
47
• умение создавать и поддерживать благожелательную атмосфе-
ру общения;
• высокая степень контроля эмоционального состояния и выраже-
ния эмоций;
• умение направлять диалог в соответствии с целями профессио-
нальной деятельности;
• знание этикета и четкость выполнения его правил.
Многие вопросы, связанные с формированием названных выше ка-
честв, мы рассмотрели в разделе 1.
Восприятие и понимание партнера по общению – важные навыки,
которые формируются в процессе овладения деловой коммуникацией. Умение слушать становится в такой связи одним из главных показателей культуры человека, поскольку наличие обратной связи делает общение наиболее продуктивным. Таким образом, функции слушания заключаются в следующем: 1) прием и осмысление новой информации; 2) контроль за изложением известного (слушание ответов товарищей); 3) самоконтроль, проявляющийся в коррекции говорения, в
способности оценить собственное устное высказывание.
Традиционно выделяются следующие виды слушания: нерефлек-
сивное, рефлексивное и эмпатическое.
Виды слушания и их приемы
1. Нерефлексивное (невмешательство в речь собеседника; молча-
ние, минимизация ответа).
2. Рефлексивное:
– выяснение (выясняющие вопросы);
– перефразирование (сказанное собеседником передать другими
словами);
– отражение чувств (акцент на эмоциональной оценке сообщаемого);
– «эхо-реакция» (повтор последних слов фразы);
– «зеркало» (зеркальное произнесение последней фразы собеседника);
– продолжение (высказывания за собеседника);
– побуждение (Ну и…; И что дальше…);
– «хамоватые реакции» (Глупости! Вздор! Отлично! Поздравляю!).
3. Эмпатическое слушание. «Когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое
поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и
становления личности» (Карл Роджерс).
48
В ходе говорения у слушающих могут возникнуть некоторые трудности (барьеры). Барьер (по М.М. Бахтину) – состояние неуслышанности и непонятности, объективная характеристика, следствие неидентичности участников диалога. Формой фиксации барьера является вопрос.
Трудностями и помехами эффективного слушания являются следующие:
– отключение внимания в силу высокой скорости умственной деятельности: мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим, поэтому
отвлекаемся от речи говорящего;
– избирательность внимания: мы с детства приучены слушать то,
что представляет для нас наибольший интерес, и это затрудняет фиксирование внимания на чем-то одном;
– потребность реплики: необходимость ответить занимает наши
мысли формулированием собственных аргументов, и мы уже не слушаем то, что нам говорят.
Физические и психические помехи эффективного слушания:
• быстрое утомление в результате сложных речемыслительных про-
цессов слушающего;
• индивидуальная манера речи говорящего (особенность произношения, интонация, тембр голоса, определенные дефекты речи, слишком быстрый или очень медленный темп речи, громкость);
• наличие в устной речи незнакомых для слушающего слов;
• шум, неожиданное воздействие, высокая или низкая температу-
ра, усталость;
• безразличие, предубеждение против темы разговора или говорящего;
• озабоченность, реакция на слова с эмоциональной окраской, напряжение;
• антипатия к чужим мыслям;
• поглощенность собственными мыслями;
• выставление оценок сказанному;
• невладение техникой слушания;
• отвлекающая внешность говорящего;
• отвлечение внимания на другие предметы (часы, телефон).
Успешному слушанию могут способствовать:
• богатый словарный запас слушающего;
• зрительная наглядность, сопровождающая звучащий текст (схе-
мы, таблицы, картинки, список ключевых слов, план);
• концентрация на говорящем (внимание к его голосу, мимике, жестам, интонации, позе и т. д.);
49
• некритичное слушание (восприятие сообщения как оно есть до
его окончания, без критики, перебивания и спора).
Ответьте на вопросы:
1. В чем особенность вашего образа? Насколько он приемлем в де-
ловом мире?
2. Подумайте, что нужно сделать, чтоб ваш имидж способствовал
успеху в деловом мире? Какие качества вам нужно приобрести (внешние, внутренние)?
3. К какому типу (визуал, аудиал, кинестетик) вы относитесь? К какому типу относится ваш друг/подруга, с которым вы подружились
в академгруппе?
. В ряде ситуаций деловой
человек не может себе позволить открыто и резко сказать собеседнику,
что он о нем думает. Однако, находясь в рамках приличий, свое отношение можно выразить интонацией. Произнесите фразы с разной интонацией: Рад вас видеть. Приходите завтра. Ценю вашу настойчивость.
Я этого никогда не забуду. Ничем не могу вам помочь. До встречи!
Опираясь
на свои наблюдения, определите через одно-двухсловную характери-
стику обаяние маски пяти известных кино-, поп- или рок-звезд. (Например, Кристина Орбакайте – женщина-Буратино.).
Г. Померанц выделяет пять «сортов интеллигенции»: 1) Джордано Бруно (гореть будем, но не откажемся от своих убеждений); 2) Галилей (а все-таки она вертится); 3) безликая (ни в городе Богдан, ни
в селе Селифан); 4) «Сурков – человек порядочный: делая вам гадости, он не испытывает от этого удовольствия»; 5) нечто вроде Лысенко, Кочетова (политики), делающих гадости с наслаждением. Опираясь на общегуманитарную и филологическую эрудицию, подтвердите каждый из выделенных типов своими примерами. Попробуйте со-
ставить аналогичную классификацию «5 сортов студентов/преподавателей» на основании а) сказочных персонажей; б) героев литературных произведений.
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]