Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Русский язык и культура делового общения. Учебно-методическое пособие
.pdf
Не забывай, что ножки твоего кресла покоятся на
спине народа. Сообщай, когда собираешься делать резкие движения.
Она может попасть в аварию.
Может, он с утра
не умывался.
Дал одному льготу – дай другому. Не можешь
дать льготы всем – не давай никому. Лучше давай кредиты тем, кто может их вернуть, и пособия тем, кто не может.
Если нет денег – не обещай их.
Все равно никто не поверит в
такую страстную дружбу. Обними лучше его жену – по крайней мере,
о тебе будут долго говорить.
Помни историю о мальчике, который долго обманывал людей, крича, что тонет. И однажды на самом деле утонул, потому что никто не поверил его очередному «Спасите»...
Помни:
он платит достаточно, чтобы содержать тебя, твою дачу, твою квартиру и твое кресло.
Народ, как женщина, любит мужественных. В по-
литике – тоже. Но помни, что мужество не является синонимом насилия.
Налогоплательщики подумают, что тебе больше делать нечего.
Коровы доятся при любой власти.
Инспектируй себя: все ли ты сделал, чтобы коровы доились лучше?
Верующие других конфессий
могут обидеться.
А то мафия перепутает тебя с твоей
охраной, а охрана – с мафией.
Пусть слова «Мы хотели, как лучше, а получилось, как всегда» каждый день стоят перед твоим внутренним взором.
51
Игра «Брачные объявления». Каждый студент получает карточку
с названием какого-то предмета, обладающего следующими особенностями: ему для полноты существования нужен другой предмет, дополняющий его. Каждый студент произносит текст «брачного объявления» от имени своего предмета (не называя его). Для этого нужно
его хорошо представить: описать внешность, самые характерные черты, интересы и увлечения. Вторая часть объявления – «заказ» спутника жизни: его внешность, черты характера и интересы. Объявление составлено правильно, если удалось найти «вторую половинку», создать
прочный союз. «Брачные объявления» звучат по очереди. Надо внимательно слушать, чтобы не пропустить свою «половинку»!
(Примеры «брачных пар»: берег – река, ручка – бумага.)
1. А.Н. Островский «Гроза». Действие 4, явления 1 и 2 (Разговор
Дикого и Кулигина. На чьей стороне выступают горожане, слушая нерефлексивно? Почему?)
2 . У че н и к . Стенгазета не получилась, и мы еще ее не вывеши-
вали. Зря договаривались с водителем автобуса.
У ч и т е л ь . Вы не скажете, при чем тут водитель автобуса?
У ч е н и к . Он должен был повезти нас на экскурсию, но пришли
только трое из всего класса.
У ч и т е л ь . Уточните, что вы хотите сказать. Это имеет связь
со стенгазетой?
У ч е н и к . Да, в стенгазете было объявление об экскурсии, но мы
ее не повесили, и о поездке почти никто не знал.
У ч и т е л ь . Это все, что вас так разволновало?
У ч е н и к . Нет, я еще очень огорчен тем, что в классе многие стали плохо относиться к своим обязанностям, и, кроме того, мне кажется, что мы стали меньше дружить…
3 . У ч е н и к . Алла Ивановна, на этой неделе мне пришлось провести классное собрание по планированию работы, быть ведущим в
«Осеннем бале», заниматься вопросами получения учебников.
У ч и т е л ь . Другими словами, вы хотите сказать, что заняты общественной работой больше, чем другие одноклассники?
У ч е н и к . Да, и это мешает мне хорошо готовиться к занятиям.
52
4.
(Н.В. Гоголь «Ревизор», действие 2,
явление 8.)
Барьер Пример
Слушатели обычно не слушают;
а если и слушают, то не слышат;
а если и слышат, то не понимают;
а если и понимают, то не так.
1. Экономит время, слушает рационально.
2. Получает как вербальную, так и невербальную информацию.
3. Рассматривает саму тему как скучную и неинтересную.
4. Считает, что хранит композицию выступления в голове.
5. Работает, чтобы улучшить коммуникативные навыки.
6. Тратит время на обдумывание постронних тем.
7. Не хочет концентрироваться на трудных моментах.
8. Помогает оратору.
9. Внутренне реагирует на любое эмоциональное выражение.
10. Сосредоточен и терпелив, не перебивает оратора.
11. Избегает ненужного несогласия, непонимания и повторений.
12. Расслабляется, позволяя себе отвлекаться.
13. Видит, чувствует, слышит.
14. Улавливает голые факты и не понимает главной цели.
15. Терпим к идеям, не совпадающим с его собственными.
16. Считает скучным внимательно слушать.
17. Отвлекается на критику оратора.
18. Пытается осмыслить недопонятое.
53
19. Способен абстрагироваться от визуальных и эмоциональных
факторов.
20. Слишком возбужден и часто отвлекается.
Дорогой Сережка! Сколько лет тебя знаю, столько ты мечтаешь
уйти от жены, опостылевшей тебе мещанки. Пусть Новый год принесет тебе желанную свободу. Решайся, друг!
Дорогая Наташка! Мне ли не знать, как терпеливо ты ждешь
Сережку. Пусть сбудется твоя мечта. И еще. Ты вполне оправданно
стесняешься своей фигуры. Желаю тебе в Новом году сбросить килограммов 15. Ручаюсь, тогда и Сережа взглянет на тебя по-новому!
Милый Вовясик! Наш дорогой поэт! Всю жизнь ты мечтаешь написать хоть одно стихотворение, за которое тебе потом не будет
стыдно. Пусть это произойдет в наступающем году!
Уважаемый Антон Григорьевич! В наступающем году желаю вам
раз и навсегда вылечиться от запоев. Какое это было бы счастье!
1) – Быстрицкий вот выучил. И Петров… Другие могут, а ты? Ты
не такой, как они?
– А разве такой? – Во взгляде вдруг мелькает что-то озорное,
детское.
– О нет, ты у нас особенный. Исключительный. Меченый. Татуировка вот на руке (татуированная ручонка мгновенно исчезает под
партой). Хотя накалывать себя – это не лучший способ утвердить
свою личность… Так вот, хоть и приметный и исключительный ты,
Порфир, однако запомни: есть вещи, коими не зазорно быть похожими на других…
– Какими же?
– Трудолюбием. Честностью. Прилежанием. У тебя ведь мать какая труженица! У нее виноград на таких пустырях растет, на каких
ни у кого не рос…
– Порфир говорит, – снова информирует Карнаух, – что мама его
может даже хлебное дерево… вырастить… Из зернышка… Выдумывает, наверное? Разве хлебное дерево у нас выдержит?
54
– У такой, как его мама, и хлебное дерево вырастет, – с уважением
говорит Ганна Остаповна. – А ты вот, сын ее, тот, кому предстоит
в жизни опорой матери стать, защитой… (О. Гончар «Бригантина»).
2) А теперь пройдемте к могиле еще одного мерзавца, – говорит
Сухов и, жестко взяв вас за локоть, подводит к следующему надгробию. – Прошу любить и жаловать: Шервуд Василий Осипович, академик архитектуры. Построил здание исторического музея, о котором можно сказать: глупость, застывшая в камне. Я себе отлично
представляю ход его рассуждений: дай, думает, построю что-нибудь
побольше и почуднее, авось не поймут, что глупость, так дурачком и
прославлюсь (В. Пьецух «Сухов, осквернитель могил»).
3) Географичка Изе нравится. Рита Петровна двойки ставит
очень спокойно. Поставит, и все. Без нравоучений. Чего объяснять?
Если пара, и так всё ясно (И. Голубев «Иза»).
4)–А знаешь, как воспитывали детей в Спарте? – поинтересова-
лась Нина Георгиевна.
– Знаю, – ответила Елисеева. – Слабых сбрасывали в пропасть.
Пример был неудачный. Получалось, что Елисееву тоже не мешало
бы спихнуть в пропасть, чтобы не замусоривала человечество. Нина
Георгиевна решила привести более современный пример.
– Между прочим, в Америке дети миллионеров во время летних каникул работают мойщиками, официантами, сами зарабатывают себе
на хлеб. На Западе, между прочим, детей держат в ежовых рукавицах.
– А в Японии детям разрешают всё! – обрадованно встрял Хонин. –
И японцы тем не менее самый воспитанный народ в мире (В. Токаре-
ва «Летающие качели»).
5) – К отряду хоботных, кажется, относятся только два вида, –
неуверенно произнес Владик.
Но казалось, что его слова настолько поразили учителя, что тот
даже не дал ему договорить:
– Верно, только два вида: индийский слон и африканский слон. Как
я уже говорил вам, это самые крупные из ныне живущих наземных животных… Дальше, Хвостиков!
– Изо рта слона торчат два бивня, – вспомнил Владик.
– Хорошо, – согласился Иннокентий Григорьевич, – вот учитесь,
ребята, у Хвостикова. Бивни – что это? Бивни – видоизмененные резцы? Так? Так! Продолжай, Хвостиков!..
– Простите, пожалуйста, Иннокентий Григорьевич, – обрадованно взмолился Владик. – Но вот… Вот у меня есть несколько неясных
вопросов, если, конечно, вы…
55
– Пожалуйста, пожалуйста, Хвостиков! – согласился зоолог. – Я
с удовольствием…
Владик прилежно перечисляет все три вопроса, которые задава-
лись самим учащимся в конце главы учебника об отряде хоботных…
До конца урока Иннокентий Григорьевич с увлечением отвечал на вопросы Владика (С. Баруздин «Дорогой товарищ слон»).
6) – Мы все слушаем его с удовольствием. Разве ты была когда-
нибудь в Крыму и видела Алексея Максимовича Горького?
– Мой отец меня туда не возил, – сказала Таня дрожащим голосом.
– Тем более тебе следует слушать.
– Не буду его слушать.
– Почему же?
– Это не относится к уроку русского языка.
Бог знает что она говорила. Учительница медленно отошла от
окна. Ее легкие, обычно тихие шаги зазвучали громко по классу (Р. Фра-
ерман «Дикая собака Динго, или Повесть о первой любви»).
Жанровые разновидности делового общения
Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанро-
вых разновидностей письменного и устного общения.
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические
отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения, – контрактами
(договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические
отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.
Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах – устной и письменной.
Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское
общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения.
Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологи-
56
ческая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие
этикетные тексты.
Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой
жизни (27% рабочего времени). Если человек не владеет культурой телефонного общения, можно существенно навредить карьере, снизить
эффективность своей деятельности.
Основные элементы композиции разговора по телефону:
1) взаимные представления (20–25 сек.);
2) введение собеседника в курс дела (40–45 сек.);
3) обсуждение ситуации (100–125 сек.) (необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа);
4) заключительное слово (20–25 сек.).
Деловая беседаэто межличностное речевое общение, предпола-
гающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией,
направленное на решение той или иной проблемы.
По характеру обсуждаемых вопросов деловые беседы подразделяются на следующие виды:
– кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещение
по должности);
– дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т. п.;
– организационные, определяющие технологию выполнения задания;
– творческие, посвященные выработке концепции того или иного
проекта, задания и пр.
Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно все предусмотреть заранее, повороты в ходе самой встречи могут оказаться самыми
неожиданными, действия партнера порой бывают непредсказуемыми.
В процессе подготовки целесообразно наметить план будущего разговора, используя следующую примерную схему:
1. Начало беседы (установление контакта и создание «климата от-
ношений»).
2. Изложение своей позиции и обоснование её.
3. Выяснение позиции собеседника.
4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собесед-
ника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решений и т. п.).
5. Принятие решений.
57
Ошибки при проведении беседы:
– проявление авторитарности, не учитывается мнение собеседника;
– игнорирование состояния собеседника;
– не учитываются мотивы состояния собеседника;
– собеседника не слушают, перебивают его речь;
– говорят, не будучи уверены в том, слушают ли их;
– говорят долго;
– ограничение одним предложением (не используется весь банк
идей).
Деловое совещаниеэто форма организованного, целенаправлен-
ного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.
На характер взаимодействия в процессе совещания большое влияние оказывают особенности группового поведения людей, сбалансированность их личных и общественных интересов.
Типы совещаний:
– по характеру поведения: диктаторские, автократические, дискуссионные, свободные;
– в зависимости от управленческих функций: по планированию, по
мотивации труда, по внутриструктурной организации, по контролю за
деятельностью работников;
– по тематике: административные, технические, кадровые, финансовые, технологические и др.;
– по цели: проблемные, инструктивные, оперативные.
Подготовка совещания:
– определить тему и цель;
– формулировка повестки дня;
– назначение даты и времени;
– организация пространственной среды;
– разработка необходимых документов и материалов;
– проверка технических средств и т. д.
Методы ведения совещания: 1) методика номинальной группы;
2) мозговой штурм; 3) методика ответов по кругу.
Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу.
Типы:
1) по сфере деятельности: дипломатические, политические, экономические, военные, производственно-технические, торговые, административные;
58
2) по цели: о заключении соглашения, о продлении действия договоренностей, о координации совместных действий, о выполнении соглашений, о снятии конфликтных моментов;
3) по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские,
конкурентные, конфронтационные.
Собственно переговоры проходят по следующей схеме:
1) Приветствие участников, представление сторон друг другу.
2) Изложение проблем и целей переговоров.
3) Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение
и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
4) Подведение итогов и принятие решений.
5) Завершение переговоров.
Недостатки при ведении переговоров
1) «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав
предварительно их необходимость и цель.
2) «Отсутствие программы».
3) «Главное, чтобы меня это устраивало». Выпячивание только собственных интересов, что приводит к срыву переговоров.
4) «Пускать все на самотек». Недостаточное представление о собственных предложениях и аргументах. Эффективность переговоров
снижается из-за недостаточной их подготовки.
5) «Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров: неумение слушать, излишняя эмоциональность, своенравие; не выдвигает новых предложений, излагает известные факты,
мешающие принятию решений, и др.
Приведем приемы, имеющие широкое применение на всех этапах
ведения переговоров.
Уход. Этот прием связан с закрытием позиции. Например, оппонент просит отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. Уход может быть прямым (открыто предлагается отложить данный вопрос) или косвенным (ответ звучит неопределенно;
вопрос не замечается и т. п.).
Затяжка. Одна из сторон по различным соображениям пытается
затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».
Выжидание. Участники стараются сначала выслушать мнение оппонента, а затем уже формулировать собственную позицию.
Выражение согласия. Оппонент стремится подчеркнуть общность
с уже высказанным мнением партнера.
Выражение несогласия. Оппонент дистанцируется от высказывания партнера.
59
Салями. Суть приема – медленное приоткрывание собственной позиции с целью затянуть переговоры, получить как можно больше информации от другой стороны.
Презентация – 1) представление, предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж (трассату); 2) общественное
представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации. В деловом общении часто под презентацией понимается любое
пуб личное представление чего-либо нового. Главная цель деловой презентации – убедить присутствующих подействовать в нужном направлении: одобрить предлагаемый проект; поддержать новую идею предложения; купить продукт или услугу; принять бюджет, законодательный акт; использовать полученную информацию; внедрить новые методы; проголосовать за кандидата; подписаться на периодическое издание и т. д. С точки зрения размера аудитории, т. е. количества слушателей, к которым обращается презентатор, выделяют три типа презентаций: публичные, камерные и приватные.
Однажды в одной из газетных публикаций рассказывалось, как автор статьи звонил по телефону какому-то руководящему товарищу.
Не очень высокого ранга. Во всяком случае, секретарша ему по штату
не положена. Набрал нужный номер, и в трубке раздалось: «Обожди!»
«Он еще моего голоса не слышал, не знает, с кем будет говорить – с
мужчиной или женщиной, с молодым человеком или заслуженным ветераном, – и тем не менее: “Обожди!” – с возмущением пишет корреспондент. – Пустяк? Да нет, не могу согласиться. У человека воспитанного, строгого к себе и не только свою персону уважающего,
не может быть в обиходе привычки так начинать разговор. Если же
подобная форма общения стала нормой, то как не проникнуться тревогой за авторитет должности да и за авторитет всей организации,
где сей человек служит».
1. Что вы за человек?
Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе,
он хочет знать о кандидате как можно больше.
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]