Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Практика делового общения. Учебное пособие
.pdf
анализ предыдущего послания вашего адресата. Какие вопросы
в нем заданы? Какие цели ставил перед собой ваш адресат? Что
ему нужно? Хорошо поразмыслив над этими вопросами, вы поймете, что конкретно вы должны писать.
Заключение делового письма нередко носит стандартный характер. Например: «С уважением...» – нейтральная фраза, которая
может использоваться на самых разных этапах отношении, если
они носят исключительн
о деловой характер.
«Искренне Ваш(а)...»; «С наилучшими пожеланиями...»; «Всего наилучшего!» – использование этих фраз предполагает, что ме-
жду вами и вашим адресатом установились достаточно тесные отношения, причем более уместны они в том случае, если вы обращаетесь к адресату по имени.
«Надеемся на в
заимовыгодное сотрудничество!» – эта фраза
уместна на стадии начала отношений, установления контакта.
В конце письма может быть сформулирована основная мысль,
которую вы хотите донести до адресата. Некоторые специалисты
в области директ-мейл (прямых почтовых рассылок) даже советуют включать в текст письма постскриптум (он вводится аббревиатурой «Р. S.»), в которо
м рекламное предложение должно быть
повторено. Однако делать это нужно, естественно, перед стандартными фразами, которые завершают письмо.
7.3. Принципы составления деловых писем
Специалисты в области деловых коммуникаций сформулировали
множество принципов, которым желательно следовать при составлении делового письма, поскольку они делают коммуникацию более
эффективной, помогают пишущему добиться стоящих перед ним целей. Рассмотрим наиболее важные из этих принципов.
1. Тактичность. Тактичность предполагает учет личностных
особенностей адресата с целью исключить оскорбление. Все люди
отличаются друг от дру
га по своим убеждениям, религиозным воззрениям, национальной принадлежности и т. д. Тактичность – это
обязательная характеристика любого культурного общения, и этому
принципу надо следовать в любой ситуации, с любым человеком.
В чем чаще всего проявляются нарушения принципа тактич-
ности?
81
Оценка интеллектуальных способностей. Переоценка обычно
льстит человеку – но не в случае с деловыми письмами. Дело
в том, что человек, не обладающий выдающимися интеллектуальными способностями, вряд ли поймет письмо, «пересыпанное»
специальными терминами и просто «умными словами», содержащее в себе сложные реминисценции и богатую интертекстуаль-
ность (попросту выражаясь, намеки на факты ху
туры), утонченнейшие слои подтекстов, написанные с использованием изысканного риторического инструментария. Хотя подобные сочинения обычно никого не оскорбляют, они все же мало соответствуют принципу тактичности. Тем не менее более типичное нарушение тактичности состоит в обратном явлении – в недооценке интеллектуальных способностей другого человека, когда мы прини
нашего собеседника «за дурака». Поэтому ни в коем случае нельзя
употреблять в письмах слишком простые выражения, которые дали
бы адресату понять, что мы низко оцениваем его интеллект.
Стереотипы в восприятии. Большинство людей считают себя
уникальными личностями, а потому им не нравится, когда их рассматривают как представителя какой-то гру
руем сообщение, мы вынуждены опираться на любую информацию о нашем адресате, в том числе на его принадлежность к той
или иной группе или категории людей. Но мы никогда не должны
показывать, что это так. Ведь такая общая информация – это лишь
средство, которое помогает нам понять су
ка. По этой причине следует избегать фраз вроде «Такие люди, как
Вы...». Они могут оскорбить человека, поскольку противоречат его
желанию быть уникальным.
Использование оскорбительных слов. Любой литературный
язык – это крайне богатая система знаков, которая позволяет выражать самые разные оттенки мыслей. И мы допускаем большую
ошибку, когда используем слова не за
ляя те, которые первыми приходят в голову. Именно такие слова
чаще всего оказываются оскорбительными.
Ориентация на себя. Это еще одно из распространенных и
не всегда очевидных нарушений принципа тактичности. Вы будете
эффективны в любом общении, если сосредоточитесь на адресате
и его интересах, нуждах. Потому в с
принципом «Поступай с другими так, как ты хочешь, чтобы посту-
думываясь, то есть употреб-
оответствии с известным
82
дожественной куль-
маем
ппы. Когда мы плани-
щность другого челове-
пали с тобой», всегда нужно помнить об интересах другого человека.
Если вы, например, продаете что-то, то ваша задача состоит не в том,
чтобы «всучить» товар, а в том, чтобы предложить человеку именно
то, что ему нужно. При этом, если вы будете поступать таким образом,
множество постоянных клиентов вам обеспечено.
Безличность. Безличност
ращении к человеку как носителю должности, противостоит персональности. Персональность предполагает, что вы обращаетесь
к человеку лично. Большинству людей это льстит, потому что они
считают себя единственными и уникальными.
Что нужно делать, чтобы ваше письмо было персональным?
Используйте обращение по имени и отчеству, например «Иван
Ивано
вич», или по фамилии: «Господин Петров. Естественно,
можно обращаться по имени, если установились соответствующие
отношения и вы точно знаете, что ваш адресат не против этого.
Однако помните, что обращение по имени допустимо лишь в некоторых случаях.
Особенно важно обращение по имени в том случае, если вы
рассылаете типовые письма (то есть одно и то же письмо разным
адреса
можно, ваш адресат не обратит на это внимания, примет такое обращение как должное. Но этого требует уважение к другим людям.
Если вы обратитесь безлично: «Уважаемый менеджер по персоналу», – это может быть воспринято негативно.
вестно, кто именно будет читать ваше сообщение, используйте
нейтральные наименования. Для первого случая (вы не знаете, как
зовут адресата) подойдет выражение «Уважаемый коллега!».
мо) вообще уместно отк
веку, адресовав письмо сотрудникам другой организации: «Уважаемые господа!», «Дамы и господа!».
не называть себя прямо. Как правило, если между вами и адресатом нет тесных, практически дружеских отношений, откажитесь
от употребления местоимений «я», «мой» и их форм. Вместо
«Я непрем
ле следующей недели» лучше написать так: «Мы сообщим Вам
там). Не пожалейте времени – вставьте в них имена. Воз-
Если вы не знает
Во втором случае (вы не знаете, кто будет читать ваше пись-
Для усиления персональности сообщения принято также
енно сообщу Вам дополнительную информацию в нача-
е, как зовут вашего адресата, или вам не из-
ь, которая обычно заключается в об-
азаться от обращения к конкретному чело-
83
дополнительную информацию в начале следующей недели». Вместо местоимения «мы» можно также использовать выражения вроде «наша фирма», «наша организация». Другими словами, будет
лучше, если ваше обращение к другому человеку будет максимально личностным, тогда как ваша персона не должна выступать
на первый план.
2. Цельность и связность. Цельность и связность – это п
ки, которые традиционно приписываются тексту. Цельность проявляется в том, что текст имеет только один объект. Связность – это наличие плавного перехода между отдельными частями текста, отсутствие неоправданных скачков от одной мысли к другой. Цельность – это признак всего текста, связность проявляется на уровне
нескольких следующих друг за дру
Хотя требование цельности обычно относится к тексту в целом, его полезно применить и к его составным частям, прежде всего предложениям. Чтобы ваша корреспонденция соответствовала
этому требованию, исходите из простой рекомендации: каждое
предложение должно содержать только одну мысль. Нагромождение простых предложений, объединенных в сложные синтаксические структуры, с
формации. Но, это не означает, что нужно полностью отказаться
от использования сложных предложений, то есть предложений,
которые включают в свой состав несколько простых (например
«Мы не получили счет, а потому не можем отгрузить товар»).
Особо следует сказать о цельности абзацев. Как правило, абзац (фрагмент текста, отделенный от дру
строкой) включает несколько предложений. Но это не означает,
что в нем может отсутствовать цельность. Чтобы избежать этого,
имейте в виду: в абзаце должна всегда четко просматриваться основная мысль. Эта мысль обычно локализуется в одном предложении (его называют тематическим), тогда как остальные предложения сообщают какие-то дополнительные дет
нения и т. д. При этом главная мысль не всегда должна занимать
первое место.
Что касается связности, то основное требование, которое отвечает этому принципу, заключается в наличии плавных переходов между отдельными предложениями. Мысль не должна скакать,
потому что связное письмо читает
ущественно затрудняет процесс восприятия ин-
гом предложений.
гих фрагментов красной
али, уточнения, пояс-
ся «на одном дыхании», и адре-
84
ризна-
сату не приходится прилагать усилия, чтобы понять, что же имел в виду его автор. Самым очевидным средством формирования связности
являются сочинительные и подчинительные союзы, при помощи которых два простых предложения объединяются в сложное. Кроме того,
для связности текста используется целый ряд выражений: следова-
тельно, на этом основании, на основании сказанн
причине, кроме того, наконец и т. д. Все эти слова, а также их аналоги
указывают на причинно-следственные отношения, а также на то место,
которое занимает мысль в рассуждении.
3. Позитивность. Люди лучше реагируют на положительные
сообщения, поскольку им свойственно стремиться к хорошему и
избегать плохого. На что человек отреагиру
или вежливую просьбу? Конечно, на просьбу, потому что, когда
человека просят, он понимает, что от него что-то зависит, чувствует свою важность, понимает, что с ним хотят строить отношения,
основанные на уважении. Это явно позитивное сообщение. Угроза,
напротив, представляет собой негативное по своему характер
общение: от человека не только требуют чего-то, но еще и обещают что-то плохое, если он не сделает этого. Трудно представить
себе угрозу, которая была бы положительно воспринята тем человеком, которому она адресована.
Обычно позитивность или негативность сообщения выражается в
тех словах, которые мы употребляем. Сравним па
1. «Вы забыли оплатить счет, поэтому мы не можем вам выслать товар»;
2. «Как только вы оплатите счет, мы вышлем вам товар»;
3. «Этот товар не поставляется такими маленькими партиями»;
4. «Этот товар поставляется партиями не менее 10 ящиков».
Очевидно, что второе и четвертое выражения в больш
пени позитивны, поскольку они указывают на возможности решения проблемы. В отличие от первого и третьего выражения, они не
содержат ни указаний на ошибки («забыли»), ни ограничений
(«поставки товара на ваших условиях не будет»). Кроме того,
третье предложение способно унизить того, кому оно адресовано,
поскольку в нем содержится скрыта
серьезный, а следовательно, небогатый клиент, и с Вами нет смысла работать».
я мысль: «Вы – мелкий, не-
ого выше, по этой
ет лучше – на угрозу
у со-
ры примеров:
ей сте-
85
Если мы заинтересованы в том, чтобы сохранить деловые отношения и продолжить сотрудничество, мы должны очень внимательно относиться к тому, как эти новости сообщаются. Чтобы
сделать сообщение о негативных событиях максимально мягким,
следуйте приведенным ниже рекомендациям.
1. Начало и конец сообщения представляют собой выделенные
позиции: информация, размещенная в этих частях текста, бол
заметна и лучше запоминается. По этой причине в начале и конце
сообщения лучше размещать положительную информацию. Позитивное начало настраивает адресата на восприятие письма в целом; позитивный конец, указывая на возможность решения проблемы, смягчает любую негативную информацию. Лучшее место
для плохих новостей, таким образом, – это середина письма.
Ряд авторов совету
предложения (фраза, в которой выражена основная мысль абзаца или
даже письма) с негативной информацией. Рассмотрим два примера:
• «К сожалению, мы вынуждены отказать Вам в Вашей прось-
бе. Сейчас мы не располагаем необходимыми средствами для ее
удовлетворения».
• «Сейчас мы не располагаем необходимыми сред
удовлетворения вашей просьбы. По этой причине мы вынуждены
отказать Вам в ней».
Второй пример более мягкий, и нетрудно объяснить, почему
возникает такой эффект. Прежде всего, первое предложение готовит, как бы подводит адресата к отказу, который не выглядит из-за
этого особенно категоричным. Кроме того, первое предложение
акцентиру
этого отказ выглядит более обоснованным.
тельной части сообщения. Желательно сделать так, чтобы положительная часть письма была больше, чем та, которая содержит негативную информацию.
может действовать только тот человек, который уверен в возм
ности что-то изменить. Чтобы достичь этого, старайтесь представлять действия вашего адресата так, как если бы он полностью (или
почти полностью) контролировал ситуацию. Особенно это важно,
ет, усиливает указание на объективную причину, и из-за
2. Не отказывайтесь от многократного повторения положи-
4. Активность. По большому счету, активно и эффективно
ют помещать в конец абзаца тематические
ствами для
ее
ож-
86
если вы действительно хотите, чтобы деловые от ношения продолжались. Сравним два примера:
• «С этим вопросом Вы можете обратиться к начальнику тор-
гового отдела...» («Чтобы решить этот вопрос, обратитесь
к начальнику торгового отдела»);
• «Этот вопрос решает начальник торгового отдела».
В первом случае ваш адресат понимает, что ему нужно сделат
ь дальше, чтобы достичь желаемого. Во втором случае он никак
не фигурирует во фразе, а потому получается, что ситуация им не
контролируется, поскольку все решает другой человек. Автор этой
фразы снимает с себя всякую ответственность, поскольку показывает, что он не может принимать решений; кроме того, он невольно представляет св
оего адресата как человека, мнения и желания
которого не играют решающей роли в разрешении вопроса.
5. Простота и краткость. Известное выражение гласит:
«Все гениальное просто». С ним можно не соглашаться, поскольку
далеко не все простое – гениально. Однако простота – это очень
важное требование для бизнес-коммуникаций. Чем более просто и
ясно вы из
лагаете свои мысли, тем больше вероятности, что они
«дойдут» до адресата и не потребуют от него затрат времени на
«переваривание» вашего сообщения.
6. Правильность. Грамотность – это ваше лицо, и многие бу-
дут по нему определять, что вы из себя представляете.
7.4. Особенности письменной деловой речи
Официально-деловой стиль – это стиль, который обслуживает
нужды законодательства, делопроизводства (в том числе и деловой
переписки), а также юридических отношений. Традиционно официально-деловой стиль определяют как язык общения между гражданами и государством, однако это не совсем верно: коммуникативное взаимодействие между гражданами или частными предприятиями, не связанное с т
есными, близкими, дружескими отношениями и направленное на решение деловых вопросов, также
принадлежит к официально-деловому стилю.
Официально-деловой стиль от всех остальных стилей русского
языка отличается особой консервативностью и традиционностью.
87
Основная форма существования официально-делового стиля –
письменная. Большинство текстов, которые принадлежат к данному стилю, зафиксированы на бумаге и изначально создаются как
письменные и предназначенные для чтения. Однако это не означает, что официально-деловой стиль не существует в устной форме.
В первую очередь здесь следует упомянуть выступления государственных и общест
мероприятиях – эти тексты воплощают в себе черты официальноделового стиля в чистом виде.
Основная функция делового стиля – сообщение. Любой деловой
документ содержит два пласта информации, которая может быть представлена в самых различных соотношениях: с одной стороны, он сообщает о фактах, то есть о то
он либо предписывает (в этом случае речь идет о законах и нормативных актах), либо направлен на координацию действий различных социальных субъектов (отдельных людей, организаций, государства).
Языковые признаки официально-делового стиля. Деловые и
административные отношения – сфера чрезвычайно формализованная, и это не может не ска
1. В силу формализованности этой сферы деятельности основная языковая черта официально-делового стиля – это штамп, клише, то есть воспроизводимая устойчивая конструкция.
Самым ярким примером официально-делового штампа является стандартная запись адреса, включающая улицу, номер дома и
квартиры, город, область, край или респу
Характерные клише делового письма (в других жанрах делового стиля клише иные) приведены в приложении 2.
Одна из причин возникновения клише – это стандартизованность, повторяемость ситуаций, которые имеют место в деловых
взаимодействиях.
Официально-деловой текст, как правило, строится по строгому шаблону, и его использование обусловлено необходимостью
быстрого получения самой су
Правильно оформленное заявление выглядит именно таким
образом: сначала указывается адресат документа, затем через небольшой отступ – имя заявителя в родительном падеже (без предлога «от»); жанр документа пишется с маленькой буквы, а после
него ставится точка (приложение 3).
венных деятелей на разного рода официальных
м, что произошло; с другой стороны,
зываться на официально-деловом стиле.
блику.
щественной деловой информации.
88
В силу формализованности документации исследователи считают возможным говорить об особых текстовых нормах – правилах, определяющих структуру текста. Такие нормы, как правило,
устанавливаются специальными ГОСТами, и их соблюдение необходимо для того, чтобы документ имел юридическую силу (например, в случае судебного разбирательства).
Эти нормы называют реквизитами, которые в совокупности
составляют форм
в заявлении обязательны следующие реквизиты:
1) наименование адресата (кому предназначено заявление);
2) наименование заявителя;
3) наименование документа;
4) формулировка просьбы, жалобы или предложения в сочета-
нии с мотивировкой, объяснением;
5) дата;
6) подпись.
Рассмотрим также такой распространенный жанр официальноделового стиля, как доверенность. Она имеет следующие реквизиты:
1) наименование доку
2) наименование доверителя, включающее не только фами-
лию, имя и отчество, но и должность и адрес;
3) точное и исчерпывающее перечисление круга полномочий
или прав, которые доверяются другому лицу;
4) наименование доверенного лица (фамилия, имя, отчество,
должность или адрес);
5) дата;
6) подпись, заверенная печатью организации или подписью дру-
гого д
олжностного лица (без этого доверенность не имеет силы).
2. Официально-деловому стилю присуще стремление к точности. Официально-деловая сфера требует от ее участников однозначности и ясности, поскольку без этого нормальное функционирование государства и любых организаций, а также эффективное
взаимодействие между людьми невозможны.
В чем проявляется этот признак?
Прежд
люция», «истец», «ответчик» четко определен, а потому их нельзя
использовать не в соответствии с этими определениями.
е всего, в использовании терминов. Смысл слов «резо-
уляр, то есть форму документа. В частности,
мента;
89
Кроме того, в официально-деловом стиле существует строгое
ограничение на использование личных местоимений «он», «она»,
«оно», «они» и их форм (хотя это не означает, что их вообще нельзя использовать).
3. Особо следует отметить и такую черту официально-делового
стиля, как сложность синтаксиса. Особенно она характерна для языка
дипломатии, а также для законодател
ьных текстов и официальных
документов; в меньшей степени она присуща деловой переписке (поскольку последняя должна быть понятной и простой для восприятия).
Сложность синтаксиса проявляется в большом количестве причастных и деепричастных оборотов, придаточных предложений, длинных
перечнях однородных членов.
4. Еще одна черта официально-делового стиля – это строгое
соответствие языка доку
ментов нормам.
5. Рассмотрим также черты официально-делового стиля с точ-
ки зрения уровней языка.
На уровне лексики для официально-делового стиля характерно
использование:
специальной, то есть терминологической, лексики, принад-
лежащей к сфере юриспруденции, дипломатии, деловых отношений, экономики, спорта и т. д.;
аббревиатур и сложносокращенных слов, в которых прояв-
ляет
ся стремление к краткости;
особых слов, которые не используются (или практически
не используются) в других стилях: вышеуказанный, нижеследующий, вышеперечисленный, надлежащий, воспрещается, мера пресечения, наказуемость и т. д.
официально-деловой стиль накладывает ограничения на
сочетаемость слов. Так, в обычной речи мы можем сказать, что
кредит был выдан ил
и выделен. Однако с точки зрения официально-делового стиля правильным является только первое употребление; второе является нежелательным.
7.5. Правила оформления делового письма
Существуют единые требования и правила оформления писем
в организациях, на предприятиях (независимо от форм собственности
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]