Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Практика делового общения. Учебное пособие
.pdf
– изучение ситуации и поиск дополнительной информации
о природе конфликта представляются более предпочтительными,
чем немедленное принятие какого-либо решения;
– предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону
и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;
– подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;
– напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходи-
мость ослабления на
кала;
– вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
– у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
– пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
5. Соперниче
ство:
- требуются быстрые и решительные меры в случае непредви-
денных и опасных ситуаций;
- при решении глобальных проблем, связанных с эффективно-
стью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);
- идет взаимодействие с подчиненными, предпочитающими
авторитарный стиль;
- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на
свое решение возникш
ей проблемы;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения,
и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять.
10.4. Контроль собственного раздражения и страха
в конфликтной ситуации
Чувства гнева и страха легко могут создать конфликтную ситуацию. Они могут возникнуть в любом конфликте и в дальнейшем служить для него питательной средой. Но одно дело подумать
о том, что вам следовало бы сделать, а другое – в нужный момент
избавиться от отрицательных эмоций. Для того чтобы конфликт
разрешить, надо принят
ь во внимание нужды и желания другого
человека. Но важно также, чтобы вы позаботились и о себе. Разу-
141
меется, вы хотите быть услышанным и чтобы ваши нужды были учтены, но многое вы можете осуществить, не полагаясь на другого человека. Вы можете научиться контролировать и преодолевать связанные лично с вами препятствия на пути к решению проблемы.
Решающим шагом для выхода из любого конфликта и восстановления хороших взаимоотношений являетс
от раздражения обоих участников конфликта. Иногда вы заставляете себя сдержаться хотя бы для того, чтобы выслушать тираду
оппонента. Но, в конце концов, вы должны освободиться от собственного гнева. Задача состоит в том, чтобы научиться избавляться
от раздражения, контролируя себя. Взрываться или атаковать оппонента с целью освободить
К счастью, имеется возможность одновременно избавиться
от гнева и разочарования тем, как решена ситуация. Обычно
это внутренний процесс. Действуйте так даже тогда, когда ваш
собеседник просто кричит на вас. После этого в идеальном случае
вы оба будете готовы оставить гнев, успокоиться и разобраться
в конфликтн
Один из способов избавления от собственного раздражения –
это внутренняя визуализация ритуала освобождения. Этот подход
особенно эффективен, если вы не можете позволить себе излить
свое раздражение (например, на начальника) или, если вы предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. В основе своей метод визуализации сво
бы представить самого себя делающим что-либо или говорящим.
Другой вариант – избавление от гнева с помощью «проецирования» и уничтожения его. Этот вариант избавления от гнева состоит в полном расслаблении, а затем представлении, что вы излучаете гнев, которым вы охвачены, и проецируете его на некий экран. После этого представьт
ляете в него. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает
все больше и исчезает.
Еще один способ освобождения от раздражения состоит в том,
чтобы не просто взглянуть на ситуацию, которая вызывает в вас чувство гнева или иные отрицательные эмоции, а спросить себя: «Какой
ур
ок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к
аналогичным случаям в будущем? Как мне обрести уверенность
на тот случай, если я снова столкнусь с похожей проблемой?»
ой ситуации.
ся от своего гнева – ложный путь.
е, что берете лучевую пушку и стре-
142
я освобождение
дится к тому, что-
Некоторые люди как будто заряжены чем-то отрицательным.
Если вы окажетесь в окружении людей злых, враждебных, необъективных, если они причиняют вам неудобства, вам будет необходимо установить что-то наподобие психологического барьера или
защиты. Это может оказаться особенно полезным, если вы каждый
день контактируете с таким человеком и не можете просто уй
ти
или прервать общение. Оградившись от него, вы защититесь
от отрицательного заряда, окружающего этого человека.
Другой способ избавиться от конфликтных, проблемных
взаимоотношений состоит в том, чтобы махнуть на них рукой, если вы будете способны это сделать. Например, вы находите, что
некоторый человек «слишком» отрицательный или что ваши взаимоотношения определенное время были очень неу
стойчивыми.
Подумайте, действительно ли общение с ним вам необходимо. Если нет, то прекратите его, возможно, прибегнув к способу визуализации освобождения от контакта. Или, может быть, вам следует
свести ваше общение к минимуму и найти что-нибудь иное для
заполнения образовавшегося вакуума. Прекращение взаимоотношений может оказат
ься лучшим вариантом также в том случае,
когда вы обнаружили, что другой человек сдерживает ваше развитие, обладая определенным мнением о вас, а вы этому мнению
не соответствуете или уже изменились.
Контрольные вопросы
1. Динамика развития конфликта.
2. Методология разрешения конфликтной ситуации.
3. Последствия конфликта в коллективе.
4. Профилактика конфликта и меры его предотвращения.
5. Позитивное и негативное влияние конфликта на общее раз-
витие организации.
143
ГЛОССАРИЙ
Авторитет – общепризнанное влияние лица или организации
в различных сферах общественной жизни, основанное на знаниях,
нравственных достоинствах, опыте.
Адресант – отправитель речи, говорящий.
Адресат – получатель, воспринимающий речь.
Акт – документ, составленный комиссией из нескольких лиц и
подтверждающий установленные факты или события (прилагается
к письму-претензии или к рекламации).
Алгоритм – точное, пошаговое описание после
действий, преобразующих исходные данные в искомый результат.
Альтернатива – необходимость или допустимость выбора
одного из двух или нескольких возможных (как правило, взаимоисключающих) решений, предоставляемых вариантов действий.
Анкета – документ, представляющий собой трафаретный
текст с пропущенными строками для заполнения (прилагается
к письму-заявке, письму-предложению).
Архивная выписка – справка об имеющихся в доку
ных материалах архива сведениях, заверенная в установленном
порядке.
Аттракция – возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого.
Аудиовизуальный – основанный на одновременном восприятии зрением и слухом.
AIDA – совокупность правил, формирующих общественные
отношения, где A – attention (внимание), I – interest (интерес), D –
desire (желания), A – activity (активность).
Барьер смысловой – несовпадение смыслов высказанных
требований, просьб и т. п. у партнеров в общении, ус
взаимопонимание.
Бланк – чистый лист с частично напечатанным текстом (реквизитами адресанта), логотипом и пробелами для текста, предназначенный для составления документа.
Вербальный – устный, словесный.
Вербальные коммуникации – речевые коммуникации, осно-
ванные на умении говорить, слушать и писать то, что нужно.
довательности
менталь-
ложняющее
144
Виза – подпись руководителя, должностного лица, означающая согласие с содержанием документа.
Визуальный – воспринимаемый глазами.
Гриф – пометка, указывающая на особый характер или осо-
бый способ пользования документом («секретно», «срочно», «не
подлежит оглашению», «лично»).
Дайджест – краткое изложение чего-либо.
Деловая беседа – форма деловой коммуникации, предпола-
гающая обсуждение, дискуссию в целях достижения консенсуса
между сторо
Деловые переговоры – процесс партнерского взаимодействия,
целью которого является получение взаимовыгодных результатов.
Деловое письмо – вид корреспонденции, направляемой от
имени одной организации, учреждения и т. д. другой организации,
учреждению.
Деструктивный – неэффективный, неплодотворный, разрушительный.
Доверие – отношение к действиям партнеров в процессе
взаимодействия, основанное на убежденности в их добросовестности, че
ное уважение человеческого достоинства, исполнительской дисциплины.
Доверенность – документ, дающий его предъявителю полномочия на выполнение каких-либо действий от имени доверителя.
Договор – документ, закрепляющий соглашение двух или нескольких сторон.
Докладная записка – документ, адресованный руководству
организации, в котором излагается какой-либо вопрос с выв
и предложениями составителя.
Документ – информация на материальном носителе, бумага,
имеющая юридическую силу.
Доминировать – господствовать, преобладать.
Изобразительная информация – зрительное и эмоциональное
восприятие сведений о товаре с помощью графического изображения
товара (фотографий, открыток) в целях удовлетворения покупательских предпочтений. Достоинство данной формы информации – доступность, наглядность и лаконичность ее восприятия.
нами диалога.
стности, искренности. Доверие ориентировано на безуслов-
одами
145
Имидж – целенаправленно формируемый образ (лица, явления, предмета, фирмы), призванный оказать эмоционально–
психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т. п.
Импонировать – производить положительное впечатление,
нравиться, например, импонировать открытостью.
Интерактивность – взаимодействие.
Интерпретация – истолкование, раскрытие смысла, объяснение.
Интонация – ритмико-мелодическая сторона речи (повышение и
понижение тона), манера произношения, выраж
Исходящий документ – документ, отправленный из учреждения.
Кейс – история или случай; в практике деятельности служб по
связям с общественностью – рассказ о положительном опыте использования потребителями популярных продуктов, услуг компании или же об успешном разрешении проблемных ситуаций.
Клише – стереотипное, избитое выражение, шаблонная фраза.
Коммуникация – специфический обмен информацией, в ре-
зу
льтате которого происходит процесс передачи информации интеллектуального и эмоционального содержания от отправителя
к получателю.
Коммуникабельность – способность, предрасположенность
к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей,
психологическая совместимость, общительность.
Коммуникативная компетентность – совокупность знаний,
умений и навыков, таких как: функции общения и особенности
коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; с
слушания и техники его использования); обратная связь (вопрос –
ответ); формы и методы делового взаимодействия; психологические и коммуникативные типы партнеров; технологии и приемы
влияния на людей; самопрезентация.
Коммуникационная система – комплексная деятельность
участников коммуникационного процесса, включающая всю совокупность операций, связанных с подготовкой, сбором, перера
делением информации, а также установлением межличностных
контактов.
Коммуникационный канал – канал продвижения информации от коммуникатора к коммуниканту.
редства общения (вербальные и невербальные, виды
146
ающая чувства.
спре-
Компромисс – соглашение между представителями различных сталкивающихся интересов, мнений и пр. на основе взаимных
уступок.
Конкурентоспособность – совокупность потребительских
свойств данного товара или продукции, характеризующих их отличие
от товара конкурента по степени соответствия конкретным общественным потребностям, с учетом затрат на их удовлетворение, цен и пр.
Консенсус – общее согласие по обсуждаемому или спорном
вопросу, достигнутое без процедуры голосования.
Контекст – относительно законченный отрывок письменной
или устной речи (текста), общий смысл которого позволяет уточнить (установить) значение и употребление входящих в него слов
и словосочетаний.
Контрагент – каждая из сторон, участвующая в двустороннем
или многостороннем договоре (контракте).
Контракт – договор об установлении, изменении или прекращении правовых отношений, то же, что «договор».
Корреспонд
рым ведется переписка.
Конфиденциальный – сугубо личный, доверительный, секретный, не подлежащий огласке.
Конфликт – столкновение позиций, взглядов, интересов, сопровождающееся сильными эмоциональными переживаниями,
стрессами в результате преодоления противоречий конфликтующих сторон.
Конформизм – тенденция изменять свое поведение под влиянием
других людей таким образом, чтобы оно соответствовало мнениям окру
жающих, стремление приспособить его к их требованиям.
«Круглый стол» – одна из форм совместного обсуждения
идей, проблем, ситуаций, имеющих значение для широких кругов
общественности.
Лапидарный – предельно сжатый и выразительный.
Латентный – скрытое, внешне не заметное развитие какого-
либо процесса, явления.
Лексикон – словарь; запас сло
Манипуляция – действия коммуникатора, направленные на из-
менение психологических установок, ценностных ориентаций, поведения индивидов и целых аудиторий, независимо от их желания.
ент — учреждение или отдельное лицо, с кото-
в, выражение.
147
у
Манипулирование – сложное, запутанное действие; ловкая
подделка, подтасовка; система приемов и способов воздействия
на сознание с целью навязывания каких-либо идей или введения
в заблуждение.
Массовая коммуникация – процесс передачи информации
с помощью технических средств на численно большие рассредоточенные аудитории.
Межличностные отношения – система установок, ориентаций и ожиданий членов группы относительно друг дру
ляющихся содержанием и организацией совместной деятельности
и ценностями, на которых основывается общение людей.
Мимика – выразительные движения лица, отображающие
чувства, отношения человека.
Мимикрия – способность человека маскировать свои взгляды, приспосабливаясь к обстоятельствам.
«Мозговая атака» – методика стимуляции творческой актив-
ности и продуктивности людей.
Невербальная коммуникация – общение, опирающееся
не на слова, а на мимику, пантомиму, интонации, пау
ляющие неречевые коммуникации.
Обратная связь – благодаря установлению этой связи становится возможным получать комплексные сведения о различных
реакциях целевых аудиторий на поступившие сигналы с учетом
совокупности факторов общего фона социальной обстановки.
Обструкция – действия, демонстративно направленные на
срыв чего-либо (заседания, собрания, переговоров).
Общение – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене ин
ключающее в себе отношение к событиям, различным группам
и личностям.
публичная оценка диссертации, доклада.
ждением или должностным лицом и оформленные в ус
ном порядке.
торой – деятельность по улучшению взаимоотношений между органи-
формацией общепознавательного или познавательного характера.
Общественное мнение – состояние массового сознания, за-
Оппонент – противник в споре; лицо, которому поручена
Официальные документы – документы, составленные учре-
Паблик рилейшнз – система связей с общественностью, цель ко-
148
га, опреде-
зы, состав-
тановлен-
зацией и общественностью; искусство и наука достижения гармонии за
счет понимания друг друга; рационально структурированная система
коммуникационного обеспечения деятельности организации.
Паритет – равенство, одинаковое положение, принцип равных
прав и возможностей, равное соотношение.
Перцепция – восприятие, представление, отражение.
Письмо – обобщенное наименование различных по содержа-
нию доку ментов, служащих средством общения между учреждениями, между уч
Подтекст – внутренний, добавочный, скрытый, отличный от
прямого значения высказывания смысл, который восстанавливается на основе контекста с учетом ситуации.
Полилог – дискуссия, беседа трех и более участников.
Превентивный – предупреждающий, предохранительный,
опережающий действия противной стороны, упреждающий.
Презентация – торжественное, публичное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного.
Престиж – авторитет, влияние; значимость, привлекательность,
прип
исываемые в общественном сознании различным сторонам дея-
тельности людей; уважение, которым пользуется кто-либо.
Прецедент – случай, который имел место ранее и служащий
примером или оправданием для аналогичных действий в настоящем.
Регламентация – установление определенных правил, порядка; разработка распоряжений, предписаний.
Резюме – краткое изложение речи, статьи; краткий вывод, заключительн
Реквизиты – обязательные содержательные элементы служебного документа.
Реноме – репутация, установившееся мнение о ком-либо, чем-либо.
Реципиент – субъект, воспринимающий адресованное ему со-
общение, реагирующий на сообщение.
Самопрезентация – умение представить себя, свои знания и
умения с наилучшей стороны.
Эмпатия – способность индивидуума эмоционально откликаться на чувства других людей.
Этикет – совокупность правил по
него проявления отношения к людям.
реждениями и частными лицами.
ый итог.
ведения, касающихся внеш-
149
ЛИТЕРАТУРА
1. Деловой этикет: учеб. пособие для студентов вузов / авт.-
сост. И. Н. Кузнецов. М.: Юнити, 2004. 431 с.: ил.
2. Кверк Б. Создавая связи: внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии / Билл Кверк; пер. с англ. М. П. Булавиновой, С. Г. Жильцова; под общ. ред. А. Л. Разумовской, при участии
В. Г. Расницына. М.; СПб.: Вершина, 200
3. Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Рос. гос. торгово-эконом. ун-т.
М.: Юрайт, 2013. 468 с.
4. Мюллер А. П., Кизер А. Организационная коммуникация:
структуры и практики / пер. с англ. и науч. ред. А. А. Киселевой.
Харьков: Гуманитарный центр, 2005. 436 с.
5. Мальханова И. А. Деловое общение: уч
дентов вузов. М.: Академический Проект, 2004. 224 с.
6. Покровская Е. А., Лобанов И. Б. Бизнес-коммуникации: учеб.
пособие. М.: Дашков и К; Ростов- н/Д: Наука-Пресс, 2010. 286 с.
7. Сидоров П. И., Путин М. Е., Коноплева И. А. Деловое общение: учебник. 2-е изд., перераб. М.: ИНФРА-М, 201
8. Травин В. В., Магура М. И., Курбатова М. Б. Деловое общение: учеб.-практ. Пособие / Акад. нар. хоз-ва при Правительстве
Рос. Федерации. М.: Дело, 2004. 95 с.
9. Трухачев В. И., Лякишева И. Н., Михайлова К. Ю. Международные деловые переговоры: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и
доп. М.: Фин
10. Чернышова Л. И. Деловое общение: учебное пособие. М.:
Юнити-Дана, 2008.
Интернет-ресурсы
11. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения.
URL: http://www.syntone.ru/library/books/content/2367.html
12. Титова Л. Г. Дело
http://www.biznesbooks.com/2010-01-07-17-45-50/1947-titova-lgdelovoe-obwenie
ансы и статистика; Ставрополь: АГРУС, 2007. 224 с.
вое общение: учебное пособие. URL:
150
6. 414 с.: ил. ;
еб. пособие для сту-
0. 382.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]