Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Практика делового общения. Учебное пособие
.pdf
6.2. Организация и планирование телефонных звонков
К планированию телефонных звонков нужно всегда подходить
серьезно, поскольку от того, насколько вы продумаете развитие
событий, во многом зависит успех телефонного разговора. Чтобы
прояснить для себя ситуацию и подготовиться к любым неожиданным поворотам событий, на этапе подготовки желательно ответить на следующие вопросы:
• Какую главную цель вы ставите перед собой?
• Какой исход переговоров у
строит или не устроит вас?
• Какие вопросы вы должны задать?
• Какие вопросы может задать вам собеседник?
• Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?
• Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
• Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?
• Какие приемы воздей
ствия на собеседника вы можете ис-
пользовать во время разговора?
• Какие возражения может предъявить ваш собеседник?
• Как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно
возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши
доводы или проявит недоверие к вашим словам, информации?
В процессе планирования лучше всего хорошо прод
умать
только ключевые, ударные фразы, от которых в наибольшей степени зависит успех телефонного разговора, а в остальном позволить себе импровизировать.
6.3. Стратегии деловой телефонной беседы
Деловой телефонный разговор практически всегда строится по
определенному образцу и обычно включает в себя:
а) взаимные представления, которые не должны занимать бо-
лее 20–25 секунд;
б) введение собеседника в курс вопроса (от 40 секунд до од-
ной минуты);
в) обсуждение ситуации (приблизительно полторы – две минуты);
г) заключительное слово (не более 20 секунд).
Наиболее важное различие, ка
сающееся деловых телефонных
переговоров, состоит в том, от кого исходит инициатива в процес-
71
се общения. От этого во многом зависят стратегия и тактика поведения менеджера. С одной стороны, инициатором беседы может
быть он сам (исходящий звонок). С другой стороны, инициатива
может исходить от другого человека, который ищет контакта для
того, чтобы удовлетворить свои потребности (входящий звонок).
1. Вступительная часть (установление контакта). Сняв трубку,
менеджер дол
представиться. Это необходимо, чтобы предоставить позвонившему всю необходимую информацию: после первой фразы он должен понять, попал ли он туда, куда ему было нужно, и знать, как
обращаться к человеку, который снял трубку. Однако состав представления может быть разным в зависимости от ситу
ствие и представление должно быть кратким, немногословным
(например: «Здравствуйте. Компания «Альфа», менеджер Ольга
Иванова»). Можно смело утверждать, что чем больше слов будет
содержать первая фраза, тем больше будет озадачен позвонивший,
которому придется перерабатывать лишнюю информацию.
Желательно выработать стандартный способ приветствия и
представления, который будет использоваться неизменно в любой
ситу
ации, и довести его до автоматизма. Это нужно для того, чтобы с самого начала разговор был уверенным: тем самым вы создадите
необходимую деловую атмосферу. Стандартная начальная фраза
удобна еще и потому, что позволяет сконцентрироваться на личности
позвонившего, его настроении и намерениях. Кроме того, на этапе
установления контакта необходимо узнать имя и должность к
а также название компании, от лица которой он выступает (если это
не частный заказ). Имеет смысл выработать привычку сразу же записывать эти данные, не рассчитывая на свою память: за один день менеджеру может позвонить очень много человек, а потому подобные
заметки существенно облегчают его ра
2. Выявление потребностей. После того как вы собрали всю
необходимую информацию о клиенте, вы должны понять, что
именно ему нужно. Если клиент не формулирует свои потребности
сразу, целесообразно использовать общие фразы, которые помогут
начать обсуждение:
• Что вас интересует?
• По какому вопросу вы решили к нам обратиться?
жен поприветствовать позвонившего и сразу же
ации. Привет-
лиента,
боту.
72
• Скажите, пожалуйста, что вас интересует: общая информация
о компании или сведения о конкретном продукте (конкретной услуге)?
В процессе выявления потребностей можно задавать и более
конкретные вопросы, опирающиеся на предположения менеджера
о ситуации, в которой находится клиент (например, о его желаниях или трудностях). Однако не стоит забывать о тактичности; во
всяком слу
уточняющие вопросы, если он этого не желает.
3. Представление продукта или компании. Представление как
продукта (товара или услуги), так и компании должно быть максимально простым и доходчивым, а также не слишком детализированным. Если менеджер работает с большим количеством клиентов, имеет смыс
представления, который будет варьироваться в зависимости от потребностей клиента. Такой шаблон можно условно представить
как текст, из которого в зависимости от ситуации удаляются какие-то
части, а то, что не удаляется, переставляется местами. Менеджер
должен стремиться предоставить информацию, которая покажет выгоды, приобретаемые кл
трудничество, и преимущества, выделяющие продукт или компанию
на фоне других. Поэтому тот реальный или гипотетический текст,
на который вы будете опираться, должен быть максимально гибким:
он должен содержать в себе всю значимую информацию и одновременно допускать такое «редактирование», при котором учитывались
бы индивид
ного клиента (вплоть до его пола и возраста).
4. Работа с возражениями. Когда вы выявили потребности клиента
и предоставили ему информацию о том, каким образом они могут быть
удовлетворены, необходимо перейти к окончательному согласованию.
Именно на это направлена работа с возражениями.
5. Формулировка договор
Логичным завершением любой удачной деловой беседы является
четкая формулировка договоренности.
На этом этапе имеет смысл еще раз повторить то, к чему вы
пришли (например, размер партии товара, способ оплаты и доставки, сроки выполнения обязательств и т. д.). Если же соглашение
не достигнуто (например, в настоящее врем
предоставить клиенту необходимый ему товар), имеет смысл не-
чае, не настаивайте на том, чтобы клиент отвечал на
л выработать стандартный шаблон подобного
иентом в случае, если он согласится на со-
уальные и даже самые необычные особенности конкрет-
енности (завершающий этап беседы).
я нет возможности
73
навязчиво предложить ему другие варианты. Во всяком случае,
необходимо четко указать на возможности сотрудничества в будущем.
6.4. Обратная связь
В таблице 6.2 приводится краткий перечень того, что следует и
чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
Таблица 6.2
Обратная связь
НЕ следует Следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить: «Привет», «Да» и
«Говорите», когда начинаете
разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я
вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок
клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по многу раз.
8. Говорить: «Все обедают»,
«Никог
перезвоните».
о нет», «Пожалуйста,
1. Поднять трубку до четвертого
звонка телефона.
2. Сказать «Доброе утро (день)»,
представиться и назвать свой отдел.
3. Спросить: «Чем я могу вам помочь?»
4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если это
требуется для выяснения деталей.
6. Использовать бланки для записи
нных разговоров.
телефо
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занима-
юсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы
так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие,
а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить,
сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить
проблему к назначенному сроку.
74
Существуют выражения, которых следует избегать при те-
лефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления.
«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего,
ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы
занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите,
я уточню это для вас».
«Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так,
ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа
«с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
«Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не
должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет
смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы
хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее
на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.
Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
Например, для отказа клиенту, требующему денежного возме-
щения за нек
ачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы
не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить
вашу покупку».
6.5. Рекомендации по ведению телефонных разговоров
Приведем некоторые рекомендации по ведению телефонного
разговора.
75
1. Если вам позвонили во время беседы «лицом к лицу» с дру-
гим человеком, вы можете:
попросить позвонившего подождать (при условии, что бе-
седу можно быстро завершить);
попросить перезвонить позже, обязательно указав время,
когда это можно будет сделать;
записать его телефон, чтобы перезвонить самостоятельно,
причем в удобное для вас обоих время.
2. Если т
елефонная связь оборвалась, то перезванивает обычно
тот человек, который является инициатором звонка.
3. Существует негласное правило, вполне понятное с точки
зрения этики взаимодействия между людьми: деловой разговор
по телефону должен завершать тот, кто является его инициатором,
то есть тот, кто позвонил. Если позвонили вам, вы не должны старать
ся «закруглить» беседу, проявлять нетерпение и т. д.
4. Во время любой телефонной беседы независимо от того, является ли она «входящим» или «исходящим» звонком, следует постоянно стремиться к золотой середине. С одной стороны, предоставление полной инициативы собеседнику является грубой ошибкой. С другой стороны, чрезмерная инициативность задавливает
собесе
дника, не дает ему возможности сформулировать свои потребности и в конечном счете препятствует взаимовыгодному сотрудничеству.
5. Если вы случайно вступили в разговор с человеком, который ищет вашего отсутствующего сотрудника, не ограничивайтесь
отговоркой о том, что его нет на месте. Уточните имя позвонившего, спросите, по какому вопросу он хочет обратить
ся, а затем передайте информацию вашему сотруднику. И, возможно, у вас получится не упустить важного клиента или просто помочь человеку.
От вашего поведения непосредственно зависит то, как во внешней
среде будет восприниматься имидж вашей организации.
6.6. Телефонограмма
В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию,
по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это
76
диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от
кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема
телефонограммы, фамилии передавшего и принявшег
грамму, номеров телефона, текст и подпись. Примерная форма телефонограммы представлена в приложении 1.
Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как
для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об
изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников се
ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается
двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй –
предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы
излагается от первого лица (например: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).
средства деловой коммуникации?
лефону?
лефону, когда речь идет о звонящем?
телефону.
минара».
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко,
Контрольные вопросы
1. В чем состоят преиму
2. Каковы особенности делового телефонного разговора?
3. Как правильно подготовиться к деловому разговору по те-
4. Какие элементы включает в себя грамотное общение по те-
5. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
6. Приведите несколько этико-речевых форм
щества телефонного разговора как
о телефоно-
ул общения по
77
7. ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО
Р
П
П
И
П
П
П
П
П
7.1. Виды деловых писем
Письмо – это жанр для делового общения универсальный, а потому в зависимости от целей, которые ставятся перед конкретным
текстом, выделяют большое количество типов деловых писем. Многообразие разновидностей письма приведено в таблице 7.1.
Таблица 7.1
Виды и характеристики деловых писем
Вид письма Функция
екламное письмо Содержит коммерческое предложение (описание то-
варов и услуг, выгоды от их приобретения), в нем
приводится информация о том, как это можно сделать
исьмо-запрос
нформационное
письмо
Сопроводительное
письмо
исьмо-
подтверждение
исьмо-
напоминание
исьмо-извещение
исьмо-просьба
исьмо-
приглашение
редставляет собой просьбу сформулировать коммерческое предложение, то есть предоставить информацию о характере, стоимости, условиях предоставления товара или услуги
Содержит в себе сообщение о том, что какое-то собы-
тие имело место
Составляется при отправке адресату документов или
материальных ценностей. Обязательно содержит
подробное их описание
Сообщает о получении документов или материальных
ценностей (с обязательным указанием количества и
прочих характеристик)
Отправляется в том случае, если противоположная
сторона не выполняет взятых на себя обязательств.
Может также содержать указание на меры, которые
будут приняты, если обязательства не будут выполнены в будущем
Сообщает о предстоящем событии и наиболее важных
сведениях, необходимых для того, чтобы принять
в нем участие
78
Продолжение таблицы
Рекламация
(письмопретензия)
Гарантийное
письмо
Оферта Представляет собой письменное предложение заклю-
Представляет собой коммерческий документ, в котором формулируются претензии к противоположной
стороне, касающиеся качества выполнения обязательств (например, качества отгруженных товаров).
Обязательно содержит указание на меры, которые
могут снять претензии, и на акт, который подтверждает факты
Содержит подтверждение оплаты товара или услуги,
данных ранее обещаний, оговоренных условий и т. д.
чить договор. Имеет ограниченный срок действия,
который непосредственно в ней указывается
Циркулярное
письмо
Служебное письмо
Представляет собой распорядительный документ,
который распространяется вышестоящей организацией и содержит предписания или установки, касающиеся деловых вопросов и задач
Разновидность внутренней переписки. В таких письмах обсуждаются и решаются вопросы, связанные
с организацией производства и решением текущих
проблем, возникающих в организации
Выбор вида письма зависит от тех целей, которые вы ставите
перед собой.
7.2. Структура делового письма
В любом тексте выделяют три части: вступление, основную
часть, заключение. Это применимо и к деловому письму. Рассмотрим, что необходимо учитывать в каждой части делового письма.
Вступление и заголовок. Вступление – это часть письма,
в котором вы привлекаете внимание человека, которому письмо
адресовано.
В некоторых случаях вступление сводится к указанию на обстоятельс
тва предыдущего общения, а также на указание действия,
которое вы совершаете. Если контакты уже завязались, нужно
быть кратким и передавать информацию только по существу.
Факультативным компонентом письма может быть заголовок –
краткая формулировка темы. Это может быть номинативное пред-
79
ложение, состоящее из нескольких слов, либо предложение, начинающееся с союза «о» (например, «О результатах выполнения заказа
на...»). От заголовка можно отказаться, однако хорошо составленный
заголовок – это залог того, что письмо привлечет внимание.
Основная часть. Приступая к написанию основной части, це-
лесообразно ответить на четыре вопроса:
1) вопрос о теме: како
ма? Сформулируйте главную мысль в виде простого или сложного
предложения, например: «Мы предлагаем качественные и недоро-
гие услуги в области экономического образования». Главная мысль
не всегда высказывается в письме прямо. Так, вряд ли имеет смысл
писать о том, что ваши услуги качественные. Существует мно
ство других, более уместных и эффективных способов выразить то
же самое, например: «На наши услуги распространяется гарантия
сроком двадцать лет», «Мы имеем большое количество постоянных клиентов» и т. д.;
2) вопрос о цели: чего я хочу достигнуть при помощи этого
письма? Предназначение письма часто заключается не только
в передаче информации, но и в поб
ствиям. Например, в рекламных письмах цель состоит в том, чтобы побудить человека приобрести товар или услугу, в письмезапросе – побудить организацию предоставить информацию о ее
товарах или услугах и т. д.;
3) вопрос об аудитории (адресате): для кого предназначено письмо? От того, к какой профессиона
ресат, например, зависит выбор слов (в первую очередь – использование терминов), от уровня образования зависит сложность информации
и языка, от возраста – восприятие деталей, которые вы приводите, и
также оценок, которые вы даете чему-либо, и т. д.;
4) вопрос об информации: располаг
информацией? Если вы не обладаете всеми сведениями, то вы,
скорее всего, просто не сможете написать письмо.
Иногда имеет смысл начать работу над основной частью
письма с «мозгового штурма». Вы просто вырабатываете как можно больше идей, которые могут стать основной частью послания,
а затем сортируете и уп
Еще один важный способ, который целесообразно применять
при работе над основной частью письма, если это письмо-ответ, –
ва основная тема, главная мысль пись-
же-
уждении к определенным дей-
льной группе принадлежит ваш ад-
аю ли я всей необходимой
орядочиваете их.
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]