Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Практика делового общения. Учебное пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 12 / 172 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 > Следующая >>>

с другими – дискомфортно. Это связано чаще всего с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–70 % всего времени общения. Скованный, зажатый соб встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контр расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются. Часто встреч передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, в

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6–8 раз в минуту веки эт то человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у своег поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

олировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно

ается так называемый взгляд искоса. Он используется для

раждебное или критическое отношение.

ого человека закрываются на секунду или больше, как буд-

о собеседника, то это означает, что ваше

еседник, который

Взгляд является наиболее естественным средством невербаль-

ду

ного общения. Виды взглядов, а также их трактовка представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд и сопутствующие

движения

Подъем головы и взгляд

вве Движение головой и насупленные брови

Трактовка Необходимо

Подожди минуту, по-

маю

Не понял, повтори

Прервать контакт

Усилить контакт

Улыбка, возможно, легкий наклон головы

Ритмичное кивание головой

Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику

Взгляд в сторону Пренебрежение Уйти от контакта Взгляд в пол Страх и желание уйти Уйти от контакта

Понимаю, мне нечего добавить

Ясно, понял, что тебе нужно

Хочу подчинить себе

Продолжить контакт

Действовать по обстановке

Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит конкретный субъект. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. Именно поэтому, пр

ежде чем делать какие-либо выводы,

необходимо учесть национальную принадлежность.

1.3. Характеристика делового общения: сущность, особенности, роль в современном бизнесе.

Виды делового общения

Деловое общение есть общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта.

Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение н ношение субъекта к объекту.

принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. При этом последний лишен свободы действия, право принятия решения предоставлено управляющему субъекту, и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не д

значимая для субъекта;

в вопросах дела;

ничество.

коммуникатора, можно назвать жанром. Французское слово «genre» переводится на русский язык как «род, вид, разновидность». Говоря о жанрах, мы обычно имеем в виду типичные, устойчивые формы текстов или высказываний: роман, рассказ, письмо, статья, надпись, инструкция, интервью и т. д. Жанров существу

щаяся тем или иным правилам. Жанр напрямую зависит от ситуации, в которой он используется, и во многом отражает ее особенности. Представим себе следующую ситуацию: нам необходимо

ачальника к подчиненному выступает в основном как от-

В этом случае формой отношений является дисциплина –

иалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

 партнер в деловом общении всегда выступает как личность,

 общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание

 основная задача делового общения – продуктивное сотруд-

Основные формы делового общения:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- деловые совещания;

- публичные высту

Каждый «инструмент» общения, имеющийся в распоряжении

ет множество.

Жанр общения – это не просто устойчивая форма, подчиняю-

пления.

наладить контакты с каким-то предприятием, которое может стать нашим партнером. Первый шаг – это предложение о сотрудничестве, а его естественно сделать либо в письме (жанр!), которое может быть отправлено по почте, факсом или при помощи электронной почты, либо в телефонном разговоре (жанр!); при этом совершенно не имеет смысла сразу же отправляться на вс потому что непонятно, как к этому отнесутся другие люди, и не будет ли потрачено время зря. Получается, что ситуация определила форму обращения. С одной стороны, мы решаем самостоятельно, с чего именно (с телефонного звонка, письма или факса) нам начать; с другой стороны, в соответствии с ситу разновидности делового общения, как переговоры, а точнее, просто откладываем их на более позднее время.

В зависимости от того, насколько ярко в общении проявляются отношения, различают следующие его виды.

Социально-ориентированное общение. Общественные отношения здесь выражены наиболее ярко. Это лекция, доклад, ораторская речь, телевизионное высту

Лектор, докладчик выступает как представитель общества и решает социальную задачу. Он либо побуждает слушателей к непосредственной социальной активности, либо объединяет их вокруг социально значимой идеи, формирует или изменяет убеждения, социальные установки и т. п. То есть такое общение реализует общественные отношения и им взаимодействие.

Групповое предметно ориентированное общение. Здесь более четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью. Это общение, например, в процессе труда, обучения.

Цель такого общения – решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда – производственных задач, в сфере обучения – познавательных. Но непосредственная задача предметно ориентированного общения тоже соци зация коллективного взаимодействия.

Личностно ориентированное общение. Это общение одного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах:

1) деловое, то есть направленное на совместную деятельность,

по сути совпадающее с предметно ориентированным;

2) второй вариант – общение типа «выяснения отношений».

тречу для переговоров (жанр!),

ацией мы отказываемся от такой

пление и т. д.

еет целью организовать социальное

альная – органи-

Общественные отношения здесь как бы отодвигаются на задний план. Субъективно для человека в центре стоят личностные отношения. И он порой не догадывается, что за ними скрыты общественные отношения. И только когда между теми и другими возникает явный конфликт, становится ясно, что общественные отношения присутствуют в самых, казалось бы, интимных вз

аимо-

отношениях и играют главную роль.

Разумеется, границы между отдельными видами общения условны, так как в реальности коммуникативные ситуации часто бывает невозможно отнести к какому-то одному типу.

Примером такого сложного, многопланового явления может служить общение преподавателя со студентами.

1.4. Коммуникация и ее компоненты. Виды коммуникаций

Коммуникация – это межличностный процесс, целью которого является передача информации. Реальная практика, а также попытки описать, изучить этот процесс привели к ясному пониманию того, что коммуникации представляют собой крайне сложный процесс, подчиняющийся множеству самых разнообразных факторов: языковых, социальных, психологических, культурных. Поэтому, для того чтобы быть эффективным коммуникатором, человек должен хорош

о представлять себе, как этот процесс устроен и с какими «подводными камнями» ему предстоит столкнуться на своем пути.

В любом коммуникативном акте можно выделить несколько наиболее важных компонентов: отправителя, адресата, сообщение, код и канал.

1. Отправитель (адресант, коммуникатор) – это участник коммуникативного акта, который формирует сообщение с целью передать информацию др

угому участнику и (или) воздействовать на него.

2. Адресат (получатель, реципиент) – это участник коммуникативного акта, для которого предназначено сообщение. И отправитель, и адресат могут быть коллективными.

3. Сообщение – это письменный или устный текст, являющийся носителем информации.

4. Код – это язык, на котором написано сообщение. Понятно, что для общения обычно мы пользу

емся естественным языком

(русским, английским, китайским). О коде, а не о языке говорят

потому, что возможны сообщения, в основе которых лежат другие знаковые системы. Так, например, реклама практически всегда содержит графические элементы, а это уже не слова. Следовательно, в рекламе задействованы средства другой знаковой системы. То же справедливо и для презентации: в наши дн считается использование визуального сопровождения для любого публичного выступления.

5. Канал – средство передачи сообщения. Им является воздух, передающий звуки нашей речи, бумага, телефон и т. д. Канал практически неизбежно характеризуется шумом. Так называют факторы внешней среды, которые препятствуют передаче информации. Примеров шума в обычном общении можно привести множес

тво: телефон плохо работает, в комнате слишком шумно, наш собеседник плохо слышит, почта плохо выполняет свои функции и т. д. Подобные препятствия всегда необходимо учитывать, чтобы избежать их отрицательного влияния на вашу деятельность.

В зависимости от того, как распространяется информация в группе, было выделено пять типичных внутригрупповых систем коммуникации.

1. «Колесо». В этом случае в гру посредничеству которого общаются все остальные члены группы; последние никогда не вступают в контакт друг с другом. Человек, который находится в центре «колеса», обладает всей возможной информацией, а следовательно, имеет возможность полностью контролировать ситуацию.

2. «Цепь». В отличие от «круга», цепь не зам цепи как способа организации коммуникаций внутри группы может служить известная игра «испорченный телефон», когда ее участники говорят что-то по очереди своему соседу. На этом примере нетрудно заметить недостаток такой организации коммуникаций: суть игры как раз и состоит в том, что информация на «входе» и «выходе» к у дело игра, другое – жизнь. В игре неточная передача информации является целью, в жизни же для нормального функционирования группы она нежелательна и даже недопустима. Существует мнение, что в таких коммуникативных системах главное положение занимает тот, кто замыкает цепь. В этом состоит еще одно су

довольствию игроков оказывается разной. Но одно

ппе имеется лицо, благодаря

и хорошим тоном

кнута. Примером

щест-

венное отличие данной коммуникационной системы от «круга»: последний не способствует выделению доминирующего звена.

3. «Круг». В этом случае мы имеем практически ту же ситуа- цию, что и в случае с «цепью», с тем лишь отличием, что «круг» замкнут.

4. «Игрек». Этот тип характеризуется наибольшей иерархичностью. В такой коммуникативной системе обычно имеется ру тель, который общается лишь с ограниченным количеством подчиненных, которые, в свою очередь, также общаются с представителями более низких уровней организационной структуры, и т. д.

5. «Перекрестная». Это, пожалуй, самая «продвинутая» коммуникационная система, поскольку в ней нет никаких ограничений на обмен информации, каждый из членов группы может вступать в общение с любым дру ется недостаток: коммуникации в этом случае могут оказаться излишне неупорядоченными и даже хаотичными.

Есть еще один важный аспект коммуникаций, связанный с тем, что этот процесс всегда характеризуется протяженностью во времени. С этой точки зрения можно вы де коммуникации:

 формирование сообщения – определение целей, стоящих перед отправителем, а также значимой с точки зрения этих целей информации, то есть информации, которая должна быть передана, чтобы эти цели были достигнуты. На данном этапе рождается замысел сообщения, то есть определяется, какая информация должна быть передана, кому она бу сделано и т. д. Другими словами, вместе с сообщением формируется и намерение, план действий;

 кодирование – этап, на котором информация облекается в слова или другие знаки, объединяемые в рамках одного текста;

 передача сообщения, для которой используются те или иные каналы коммуникации;

 декодирован общения и стоящего за ним намерения;

 обратная связь – реакция получателя на переданную ему информацию, которая позволяет отправителю понять, что его сообщение либо было воспринято правильно или неправильно, либо вообще не было воспринято.

гим членом. Тем не менее, у нее тоже име-

лить следующие этапы

дет передана, каким образом это будет

ие – процесс «расшифровки», понимания со-

ководи-

Рассмотрим основные, наиболее важные основания для классификации коммуникаций.

1. Устные и письменные коммуникации.

Устная речь – это первичная, так сказать, естественная форма коммуникации. Письменная речь возникла гораздо позже – как ответ на необходимость сохранять информацию или передавать ее в ситуации, когда между участниками коммуникации нет непосредственного контакта.

2. Внешние и внутренние комму коммуникации принято делить на внешние и внутренние. Внешние коммуникации протекают между организацией и ее средой. К ним можно отнести:

• коммуникации с потребителями;

• коммуникации с общественностью;

• коммуникации с государством и государственными структурами.

Внутренние коммуникации – это коммуникации, которые имеют место в рамках организации: между отдельными работниками, ме подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделением.

3. Вертикальные и горизонтальные коммуникации. Партнеры по коммуникации далеко не всегда являются равными. Так, например, разговаривая со старшим по возрасту человеком, мы обычно обращаемся к нему на «вы», тогда как он в некоторых случаях может использоват ет стандартам вежливости лишь в некоторых случаях).

Вертикальные коммуникации – это любое общение, в котором один человек принимает решение и передает это решение другим людям, тогда как горизонтальные коммуникации – это общение, в котором решение вырабатывается коллективно.

Здесь можно выделить два подтипа: 1) восходящие коммуникации и 2) нисходящие комму ции выполняют функцию оповещения руководства о том, что происходит на низших уровнях. Нисходящие коммуникации – это, как правило, передача директивной информации, которая должна послужить основанием для совершения действий, изменений в организации и ее поведении и т. д.

Горизонтальные коммуникации – это общение между работниками, которые могу

ь местоимение «ты» (хотя это соответству-

никации. Восходящие коммуника-

т иметь общего руководителя, хотя это усло-

никации. В менеджменте

жду

вие не является обязательным. Основная задача таких коммуникаций состоит в координировании действий работников или подразделений в рамках производственного процесса.

Различие между вертикальными и горизонтальными коммуникациями хорошо видно при сопоставлении. Подчиненный может объяснить своему начальнику, почему считает принятое решение неправильным. Более того, он может прилагать усилия, чтобы изменить это решение. Од ния от него не зависит; в итоге ему придется смириться с ним, ведь к этому его обязывает субординация, а любой протест – это нарушение трудовых обязанностей. В ответ на предложение о партнерстве и сотрудничестве представитель другой организации может как согласиться, так и отказать, и при этом он, в отличие от по ненного, имеет полное право исходить из своих личных интересов или интересов организации. Другими словами, он обладает гораздо большей свободой в принятии решения, чем подчиненный, который не согласен с мнением начальника.

Разные организации в административном плане не за висят друг от дру танавливаются горизонтальные коммуникации. И действительно, эффективное и выгодное обеим сторонам деловое сотрудничество возможно только в том случае, если каждая из них хорошо осознает пользу от него и не видит препятствий для ее извлечения.

Иногда также выделяют диагональные коммуникации. Так называют общ ных отделов, то есть коммуникации, которые сочетают в себе свойства горизонтальных и вертикальных.

1. Что такое общение?

2. Что относят к средствам общения?

3. Дайте определение делового общения.

4. Чем отличаются модели «общение», «деловое общение»?

Выберите правильные ответы: целью, решением проблемы, желанием, потребностью.

5. Назови

щении? Дать или получить информацию, договориться, убедить,

га, а потому имеет смысл считать, что между ними ус-

ение, связывающее подчиненных и начальников раз-

те основные намерения собеседников в деловом об-

нако, по большому счету, принятие реше-

дчи-

Контрольные вопросы

организовать, обмануть, получить выгоду. Исключите два лишних утверждения.

6. Формы взаимодействия в деловом общении:

- письменный диалог и монолог;

- устный монолог и диалог;

- устный полилог;

- устный и письменный приказ.

Исключите неверное утверждение.

7. Каковы конечные цели делового общения?

Подчеркните правильные:

- взаимопонимание;

- деньги;

- дело;

- деятельность;

- результат;

- продуктивное сотрудничество;

- сопереживание;

- собесе

- переговоры;

- заседание.

8. Какие виды делового общения вы знаете.

9. Отберите из названного ниже перечня 9 основных форм де-

лового общения.

1) деловая беседа;

2) деловые совещания;

3) деловые переговоры;

4) публичные выступления;

5) устные и письменные распоряжения;

6) телефонные беседы;

7) деловая корреспонденция;

8) критика;

9) информирование сотрудников;

10) знат

11) знакомиться со всеми;

12) отвечать на вопросы;

13) спрашивать, интересоваться;

14) говорить об интересах;

15) слушать новости.

дование;

ься с сослуживцем;

<<< < Предыдущая 12 / 172 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]