Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Практика делового общения. Учебное пособие
.pdf
Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху,
поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом о
степени респектабельности и успеха в делах.
В мире моды давно сложилось определенное понятие – «деловой костюм». Он учитывает последние тенденции в моде, но при
этом остается строгим и консервативным. Требования к костюму
делового человека:
- впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой пе-
дантичности в одежде;
- единство стиля;
- соответствие стиля конкретной ситуации;
- разумная минимизация цветовой гаммы (так называемое
«правило трех цветов») и сопоставимость цветов;
- совместимость фактуры материала;
- сопоставимость качества, компонентов костюма и аксессуаров;
Необходимость появляться на работе внешне аккуратным и
хорошо одетым каждый день обусловлена тем, что коллеги и начальство склонны, распространять вашу внешнюю аккуратность и
на рабочие качества, такие как ответственность, порядочность,
обязательность и аккуратность в делах.
Кроме того, выполнение правил этикета внешнего облика говорит
об уважении человека по отношению к окружающим его людям.
9.4. Особенности внешнего облика деловой женщины
Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея
неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно.
Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:
- элегантная одежда;
- привлекательная прическа;
- тонкий макияж;
- впечатляющие аксессуары.
Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе
фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина. Хороший фасон одежды должен подчеркивать соответствующую красоту форм и исправлять имеющиеся недостатки фигуры.
131
Консервативный костюм – главный предмет гардероба деловой женщины и предполагает пять типов моделей
Некоторые рекомендации деловой женщине по оформлению костюма и внешнего облика.
Юбка без пояса обычно выглядит «незаконченной».
Чулки или колготки для делового костюма обязательны и
должны сочетаться с цветом юбки, платья или туфель.
Дешевые или поношенные туфли любой имидж сводят на нет.
Для работы рекомендуются туфли из натуральной кожи.
Хорошая прическа. Косметика должна быть неброской, а запах духов едва ощутимым.
Часы являются самой значительной вещью, относящейся к аксессуарам.
Очки придают деловой вид, хотя несколько снижают привлекательность.
Ручка для письма деловой женщины не должна выглядеть дешевой.
Неотъемлемым атрибутом является дипломат (атташе-кейс)
или дамская сумочка, сделанные из кожи хорошего качества без
ярких украшений.
9.5. Этикет приветствий и представлений
Приветствия обусловлены «неравенством» в этикете, по-
этому следует помнить, что первыми обязаны приветствовать: молодые – старших, входящие – присутствующих, запаздывающие –
ожидающих и т. д. В гостях в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, после них – женщин (сначала пожилых, затем молодых), потом – более пожилых и старших, по положению мужчин
и остальных гостей.
Формы приветствия могут быть разными: от «Здравствуйте» или
«Доброе утро» до простого кивка головой. Одной из наиболее распространенных у нас форм приветствий является рукопожатие.
Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, слишком слабым. Первыми для рукопожатия подают руку
женщины, старшие по возрасту или положению. Женщина как бы
сама решает, подавать руку или нет. Это ее право. Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять пер-
132
чатку, а женщина может ее не снимать. Однако варежку или теплую перчатку рекомендуется снимать и женщине.
Формы обращения к другому человеку в современном русском
языке, к сожалению, недостаточно корректны. Советское «товарищ» из обихода ушло, «гражданин» звучит слишком официально,
«господин», «госпожа», «сударь», «сударыня» приживаются
с большим трудом.
Формы обращения «вы» и «ты». К незнакомому, малознакомому
человеку или официальному лицу всегда следует говорить «Вы».
Форма обращения «ты» выражает более близкие отношения с человеком. С 14 лет к подросткам рекомендуется обращаться на «Вы».
Правила хорошего тона предусматривают, как следует переходить с «Вы» на «ты». Переход на «ты» может предложить только
старший младшему и начальник подчиненному. Разрешить говорить «ты» – право женщины, мужчина может только попросить
о такой форме обращения. Молодой человек может попросить
близких старших говорить ему «ты». При этом сам он продолжает
говорить им «Вы». Если же старший разрешит обращаться к нему
на «ты», то молодой человек должен принять это как знак доверия и соответственно вести себя.
Те же, кто переходит с «Вы» на «ты» в пылу ссоры, стараясь
унизить противника, демонстрируют только несдержанность и невоспитанность.
Этикетные правила знакомства (представления) являются не
менее сложными. Первый шаг к установлению знакомства – представление. Представляясь или представляя кого-то, обычно называют фамилию, имя, отчество, иногда – должность или звание.
Правила представления через посредника:
• Для представления лучше прибегать к помощи посредника.
• Если представляющий знакомит людей одного возраста и пола,
он должен представить менее знакомого человека более знакомому.
• Мужчину представляют женщине, называя вначале его имя,
затем представляя ему женщину.
• Младшего первого представляют старшему.
• Подчиненного первого представляют руководителю.
• Человек, которому представляют нового знакомого, называ-
ет свою фамилию и добавляет: «Очень приятно», «Рад с Вами познакомиться» Тот, кого представляют, говорить этого не должен.
133
Визитная карточка – небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце. Впер вые «визитки» появились во Франции в
XVII в., хотя нечто похожее существовало в древнем Китае.
Виды визитных карточек:
1. Карточка для специальных и представительских целей, на
которой указывают фамилию, имя, отчество, полное название
фирмы, должность, но не проставляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки
не намерен продолжать контакт с собеседником.
2. Стандартная деловая карточка, на которой указывают
фамилию, имя, отчество, место работы, должность, служебный
телефон, телефакс (телекс). В России распространены визитные
карточки с двусторонним текстом: на русском языке с одной стороны и на иностранном, чаще всего английском, – с другой. Использование визитки на родном языке делового партнера – проявление уважения к нему.
Оформление визитной карточки. Размер и шрифт визитных
карточек строго не регламентируется. Однако чаще всего их размер бывает 5 × 9 см; 5,5 × 9 см; 4,4 × 8,5 см. Солидная визитная
карточка оформляется на бумаге белого, кремового или серого
цвета, четким шрифтом. Имя, отчество и фамилия печатаются
в центре более крупным шрифтом, при необходимости выше, чтобы уместить другие данные (титул, должность, название учреждения). В левом углу помещается адрес и в правом – номер телефона.
Номер домашнего телефона на стандартной деловой карточке
обычно указывают лишь представители творческих профессий,
работающие большую часть времени в домашнем кабинете.
На карточке представителя государственного учреждения может
быть изображен герб страны, а на карточке работника фирмы – фирменная эмблема.
Вручение такой карточки свидетельствует о намерении ее
владельца установить тесные взаимосвязи с представленным ему
лицом. Придя на прием к должностному лицу, необходимо передать секретарю визитную карточку. Ее можно передать и самому,
представляясь. Получивший визитную карточку благодарит кив-
9.6. Визитная карточка
134
ком головы и протягивает в ответ свою. При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте
своим знакомым. Визитные карточки никогда не подписываются,
дата на них не проставляется. Аналогично используются визитные
карточки и в неофициальной сфере. Образец визитной карточки
представлен в приложении 7.
3. Карточка организации (фирмы), на которой указывают
адрес, телефон, телефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат.
При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т. п. используют большие визитные карточки – бейджи
с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходит мероприятие.
Контрольные вопросы
1. Дайте определение понятия «этикет».
2. Какие виды речевого этикета вам известны?
3. Каков общий принцип использования этикетных средств?
4. Что доказывает, что этикет – явление национальное?
5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных
средств?
6. Чем отличаются Вы-общение от Ты-общения?
7. Какова дистанция официального общения?
8. Охарактеризуйте тональность официального общения.
9. Как за
висит выбор этикетных средств от социального стату-
са адресата?
10. В чем заключается специфика сложившейся в русском ре-
чевом этикете системы обращений?
11. Когда в деловом общении используются обращения-
индексы?
12. Является ли обращение «господин / господа» универсальным?
13. Что включает в себя понятие «этикетный текст»?
16. Чем отличается знакомство в сфере делового общения от
знакомст
ва в личной сфере общения?
17. Что такое «этикетная рамка»?
19. Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-
деловой речи и светской беседе?
20. Перечислите этикетные ритуалы делового письма.
135
10. КОНФЛИКТЫ.
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ
10.1. Конфликт. Виды конфликтов
Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо
несовпадения интересов, желаний, влечений оппонентов и т. д.
Чтобы конфликт начал р
когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже
неумышленно, интересы другой стороны.
Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи: незначительный инцидент – и вот уже бушует конфликт, а из-за чего он
возник, часто и вспомнить не могу
цидент приводит к конфликту только при наличии противоречий,
ждущих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово, какое-то действие.
Оставлять конфликт без внимания – это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не
слу
читься, но уж если случится... Вообще аналогия между конфликтом и пожаром весьма глубокая: и тот, и другой легче предотвратить, чем потушить, в обоих случаях фактор времени может
стать решающим, т. к. и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием. Эти же два признака роднят конфликт и болезнь.
По направленности конфликты делятся на гор
вертикальные и смешанные. К горизонтальным относятся такие
конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К вертикальным конфликтам относятся те из
них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один
у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные с
Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, т. е. вертикальные и смешанные конфликты, составляют в среднем 70–80 %.
Они наиболее нежелательны для руководителя, так как в таком
конфликте он обычно «связан по рукам и ногам». Каждое его дей-
азрастаться, необходим инцидент (повод),
т. Все дело здесь в том, что ин-
изонтальные,
оставляющие.
136
ствие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого
конфликта.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).
Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты
не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию гру
ппы – в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба
противоположностей – источник развития.
Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда
одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не
желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы,
стремится психологически подавит
ь партнера, дискредитируя и
унижая его.
По характеру причин конфликты можно разделить на объек-
тивные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые – субъективными.
Конфликты различаются и по сфере их разрешения – деловой
и личностно-эмоциональный. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших конфликт, и в восстановлен
ии нормальных личных отношений.
10.2. Причины конструктивных и деструктивных конфликтов
Причины конструктивных конфликтов. Причинами конструктивных конфликтов обычно являются недостатки в организации и управлении. Перечислим те недостатки, которые наиболее
часто приводят к конфликтам:
неблагоприятные условия труда;
несовершенная система оплаты труда;
неритмичность работы (простои, «штурмовщина»);
сверхурочные работы;
упущения в технологии;
необеспеченность заданий ресурсами;
несоответствие прав и об
язанностей;
137
отсутствие четкости в распределении обязанностей, в част-
ности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие
инструкции;
низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
конфликтогенные (т. е. способствующие возникновению
конфликтов) организационные структуры.
Положительное разрешение конструктивного конфликта – это
прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А
поскольку причины эти объективные, отражающие несовершенство
орга
низации и управления, то устранение их означает усовершенствование. И деловое решение конструктивных конфликтов – один из
путей развития организации.
Причины деструктивных конфликтов. Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами.
К таким субъективным причинам относятся: неправильные действия руководителя и подчиненных; психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных
руководитель видит обычно лу
чше, чем свои ошибочные действия.
Кроме того, руководитель является той инстанцией, которая и
должна нейтрализовать ошибки подчиненных. Поэтому остановимся именно на ошибочных действиях руководителей, приводящих к деструктивным конфликтам.
Ошибочные действия руководителей можно отнести к трем
группам:
1) нарушения служебной этики;
2) нарушения трудового законодательства;
3) несправедливая оценка ру
ководителем подчиненных и ре-
зультатов их труда.
10.3. Стратегии поведения в конкретных ситуациях
Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль,
стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу
самого конфликта.
К-У. Томас и Р. Х. Килменн выделили пять типовых стратегий
(стилей) поведения в конфликтных ситуациях.
138
1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка
поведения, сглаживание противоречий и т. д.).
2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные
уступки).
3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовле-
творяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая
из нескольких этапов, но идущая на пользу дела).
4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти
из конфликтной ситуации, не решая ее).
5. Соперничество, конку
тересы, упорное отстаивание своей позиции).
Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той
мерой, в которой одна сторона хочет удовлетворить собственные
интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Ниже приводятся
рекомендации по целесообразному использованию того или иного
способа ра
туации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна.
1. Приспособление:
- наиболее важной задачей является восстановление спокойст-
вия и стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласия более существен для оппонента, чем
для вас;
- открывается возможность решения более сл
ных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;
- существует возможность позволить подчиненным действовать по собственному усмотрению с тем, чтобы они приобрели
умения и навыки, извлекая уроки из собственных ошибок;
- необходимо признать собственную неправоту;
- отстаивание своей точки зрения требу
значительных интеллектуальных усилий;
- вас не особенно волнует случившееся;
- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с окружающими;
- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаи-
моотношения, чем отстаивать свои интересы;
зрешения конфликта в зависимости от конкретной си-
ренция (открытая борьба за свои ин-
ожных проблем-
ет много времени и
139
- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.
2. Компромисс:
– у сторон одинаково убедительны аргументы;
– необходимо время для урегулирования сложных проблем;
– необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
– сотрудничество и директивное утверждение своей точки
зрения не приводят к успеху;
– обе стороны обладают одинаковой властью и име
исключающие интересы;
– вас может устроить временное решение;
– удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком
большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную
вначале цель;
– компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы
предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.
3. Сотрудничество:
- необходимо найти общее решение, если каж
к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
- основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
- необходима интеграция точек зрения и сближение мнений
сотрудников;
- представляется важным усиление личностной вовлеченности
в деятельность и групповой сплоченности;
- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения
с дру
гой стороной;
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это
хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.
4. Игнорирование:
– источник разногласий тривиален и несуществен по сравне-
нию с более ва
– необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и соз-
дать условия для трезвой оценки ситуации;
жными задачами;
140
ют взаимо-
дый из подходов
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]