Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация обслуживания в туристской индустрии. Учебное пособие
.pdf
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Ставропольский государственный аграрный университет»
Кафедра туризма и серсвиса
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
учебное пособие
43.03.02 «Туризм»
Ставрополь
СЕКВОЙЯ
2021
2
Е46
УДК 338.486.2
ББК 65.433.1
Е46
Учебное пособие по дисциплине «Организация обслуживания в туристской
индустрии» утверждена методическим советом факультета социально-
культурного сервиса и туризма протоколом № 1 от 30 августа 2021 года.
Рецензенты:
Байдаков А. Н., доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВО «Ставропольский
государственный аграрный университет»
Сериков С. С., кандидат экономических наук, доцент, кафедра
«Предпринимательства и мировой экономики»
ФГБОУ ВО «Ставропольский государственный аграрный университет»
Елфимова Ю. М., Трухачев А. В., Иволга А. Г., Рязанцев И. И.,
Варивода В. С.
Организация обслуживания в туристской индустрии: учебное пособие
/ Ю. М. Елфимова, А. В. Трухачев, А. Г. Иволга, И. И. Рязанцев,
В. С. Варивода. – Ставрополь : СЕКВОЙЯ, 2021. – 73 с.
В учебном пособии по дисциплине «Организация обслуживания в
туристской индустрии» приведены основные вопросы по изучаемым
темам, рекомендован порядок их рассмотрения с указанием
литературных источников, содержится описание практических занятий.
Для студентов вузов очного (заочного) направления подготовки
43.03.02 – «Туризм» с целью формирования знаний в области
социально-культурного сервиса и туризма.
УДК 338.486.2
ББК 65.433.1
3
ТЕМА 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной
деятельности …………………………………………………………………………………………………
4
ТЕМА 2. Вопросы истории развития обслуживания в индустрии
гостеприимства в России ……………………………………………………………………………….
16
ТЕМА 3. Процесс обслуживания как способ удовлетворения потребностей
человека и общества в целом …………………………………………………………………….……
22
ТЕМА 4. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной
деятельности. Виды сервисной деятельности …………………………………………………
28
ТЕМА 5. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в
процессе осуществления сервисной деятельности ……………………………………………
34
ТЕМА 6. Предприятия, оказывающие услуги населению (сферы обслуживания)
39
ТЕМА 7. Разновидности услуг и их характеристика ……………………………………….
46
ТЕМА 8. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных,
этнических, демографических и природно-климатических особенностей
обслуживания. Управление предприятием индустрии гостеприимства ……………
52
ТЕМА 9. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид
профессиональной деятельности ……………………………………………………………………
58
ТЕМА 10. Разработка и создание новых услуг. Особенности жизненного цикла
услуги …………………………………………………………………………………………………………..
64
3
СОДЕРЖАНИЕ
4
4
ТЕМА 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА
УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА.
СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Цель: Изучить сервисную деятельность, как удовлетворения
потребностей человека и социальные предпосылки возникновения и развития
сервисной деятельности.
План:
1. Понятие об услуге и сервисной деятельности
2. Функции сферы услуг
3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
4. Общероссийские классификаторы услуг населению
Теоретическая часть
Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага,
полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Производство экономических (ограниченных) благ делится на две
сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере
потребление созданного блага отделено от его производства, во второй –
совмещено.
Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие
экономические и социальные функции.
Первой экономической функцией является обслуживание процесса
производства материальных благ. Предполагается предоставление различных
услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах
транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического
обслуживания оборудования.
Вторая функция, относящаяся к экономическим – воспроизводство
5
№
Понятия
Характеристика
5
рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых
населению, например, услуги образовательных и просветительных
заведений.
К третьей функции этой группы относят создание дополнительных
материальных благ путем производства на заказ предметов длительного
пользования или путем восстановления ранее утраченных ими
потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы
быта.
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая
сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера
услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и
фактически сводилась к их перечислению. Можно выделить пять общих
типов услуг.
1. Производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт
оборудования.
2. Распределительные – торговля, транспорт, связь.
3. Профессиональные – банк вские, страховые, финансовые,
консультационные, рекламные.
4. Потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с
домашним хозяйством и времяпрепровождением.
5. Общественные – телевидение, радио, образование, культура.
Практические задания
Задание № 1. Пользуясь энциклопедическим словарем Зорина-
Квартальнова, составьте словарь основных понятий сервисной деятельности.
СЛОВАРЬ
6
1.
2.
3.
6
7
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
1.
7
8
2.
3.
4.
8
Задание № 2. Начертите схему межпредметных связей дисциплины.
9
Время
Место
Характеристика
9
Задание № 3. Заполните таблицу: «Краткий перечень и характеристика
основных этапов развития гостиничной индустрии в мире и в России с
древних времен до конца XX века».
10
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]