Организация обслуживания в туристской индустрии. Учебное пособие

21

Вопросы:

1. Какое влияние оказывало развитие сферы услуг в России?

2. Каковы мотивы, используемые при развитие сферы услуг?

3. Какие механизмы существуют для развития сферу услуг?

4. Как развивалась сфера услуг в советский и постсоветский периоды?

5. Перечислите виды предприятий, оказывающих услуги населению.

6. Какие особенности обслуживания должна учитывать теория и

практика сервиса?

7. Понятие «маркетинг услуг» и «маркетинговой среды предприятия».

Тематика рефератов и докладов

1. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным

2. Сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

3. Особенности развития сервисной деятельности в современной

России

4. Роль общения в сервисной деятельности.

22

ТЕМА 3. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК СПОСОБ

УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА И ОБЩЕСТВА

В ЦЕЛОМ

Цель: изучить процесс обслуживания, как способа удовлетворения

потребностей человека и общества в целом

План:

1. Направленность личности. Понятие мотива, мотивации

2. Общая характеристика потребностей

3. Классификация потребностей

4. Социально-экономические аспекты сервисной деятельности

5. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

6. Сервисная деятельность как часть культуры

Теоретическая часть

Иногда все психологические факторы, которые как бы изнутри определяют поведение человека, называют личностными диспозициями (тогда, соответственно, говорят о диспозиционной и ситуационной мотивациях как аналогах внутренней и внешней детерминации поведения):

 внутренняя (диспозиционная) и внешняя (ситуационная) мотивации

взаимосвязаны,

 диспозиции могут актуализироваться под влиянием определѐнной

ситуации,

 активизация определѐнных диспозиций (мотивов, потребностей)

приводит к изменению восприятия субъектом ситуации:

 внимание становится избирательным, и субъект предвзято

воспринимает и оценивает ситуацию, исходя из актуальных интересов и потребностей.

23

Любое действие человека рассматривают как двояко детерминированное: диспозиционно и ситуационно.

Сиюминутное поведение индивида следует рассматривать не как реакцию на определѐнные внутренние или внешние стимулы, а как результат непрерывного взаимодействия его диспозиций с ситуацией.

Потребность – отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности по преодолению состояния неудовлетворенности.

Общественные потребности – потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов: они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых складываются и развиваются.

Рассмотрение экономической сущности сервисной деятельности позволяет понять важный ее аспект, связанный с удовлетворением многообразных потребностей людей и общества в целом.

потребность – надобность, нужда в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организует тем самым их поведение.

Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов.

потребитель – конечный пользователь приобретенного товара, услуги, сервисного продукта (т.е. человек, который носит ту или иную одежду, пользуется конкретной вещью, употребляет в пищу определенные продукты).

24

Практические задания

Задание № 1. Постройте упрощенную модель мотивации через

потребность. Проанализируйте ее.

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Задание № 2. Проанализируйте ОКУН. Какие группы услуг он предусматривает?___________________________________________________

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

25

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Задание № 3. Зарисуйте и проанализируйте схему: «Структура и функции индустрии СКСиТ».

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

26

Задание № 4. Место сервисной деятельности в структуре социальных

отношений_________________________________________________________

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Задание № 5. Перечислите общие характеристики

потребностей.______________________________________________________

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Вопросы:

1. Что такое мотив?

2. Что такое мотивация?

3. Какие существуют социально-экономические аспекты сервисной

деятельности?

27

Тематика рефератов и научных докладов

1. Организационно-правовые формы хозяйствования в России.

2. Особенности различных форм хозяйствования и, в частности, в

сфере торговли.

3. Факторы, влияющие на выбор организационной формы бизнеса.

4. Развитие малого бизнеса в России, проблемы и решения.

5. Риски в малом бизнесе и пути их снижения.

6. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

7. Сервисная деятельность как часть культуры

8. Теории мотиваций

28

ТЕМА 4. ПОНЯТИЕ «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» КАК СФЕРЫ

РЕАЛИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ВИДЫ СЕРВИСНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Цель: изучить понятие «контактной зоны» как сферы реализации

сервисной деятельности и виды сервисной деятельности

План:

1. Общие положения контактной зоны

2. Пространство контакта

3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем

4. Содержание контакта

5. Работа с жалобами потребителей

6. Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций

7. Виды сервисной деятельности

Теоретическая часть

Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникация заключается в обмене информацией между

общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации

взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

29

3. Перцептивность общения – это процесс восприятия партнеров по

общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.

Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.

Практические задания Задание № 1. Законспектируйте 4 условия создания качественного

сервиса на предприятии __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

30

№

п/

п

Критерии

Период

1950-1990 гг.

(советский период)

1990-1999 гг.

(российский период)

30

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _________________________________________________________________

Задание № 2. Заполните таблицу «Изменение взглядов на культуру

сервиса». Поясните, как в настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную (по сравнению с допересторечным периодом экономики) произошла смена парадигмы в области сервиса.