Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация обслуживания в туристской индустрии. Учебное пособие
.pdf
31
31
32
32
Задание № 3. Постройте и охарактеризуйте схему: «Поведение
потребителя при выборе услуги (товара)».
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Вопросы
1. Что такое «Контактная зона»?
2. Что такое пространство контакта?
3. Какими бывают виды сервисной деятельности?
4. Какие существуют принципы эффективного решения конфликтных
ситуаций?
33
33
1. Психологическая культура и сервисная деятельность, их
взаимосвязь.
2. Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и
этикета.
3. Эстетическая культура и ее роль в сфере услуг.
4. Организационно-технологическая культура сервиса, ее особенности
и эффективность.
5. Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности.
6. Процесс контакта между клиентом и исполнителе
7. Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
8. Виды сервисной деятельности
Тематика рефератов и научных докладов
34
34
ТЕМА 5. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО СЕРВИСУ
И ТУРИЗМУ И КЛИЕНТА В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Цель: изучить взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и
клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
План:
1. Процесс обслуживания потребителей.
2. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача
Теоретическая часть
Обслуживание – система трудовых операций, полезных действий,
различных усилий, которые осуществляют производители сервисного
продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и
предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную
клиент-ориентированную и маркетинговую направленность.
Учет приверженности и удовлетворенности потребителей – одна из
важнейших задач сервисного менеджмента.
Для учета приверженности и удовлетворенности потребителей
предприятия:
целесообразно систематически проводить опросы потребителей;
на их основе разбивать потребителей на различные группы
(сегментировать) исходя из того, как часто они посещают данное
предприятие, насколько они довольны процессом обслуживания и т.п.
(желательно выработать собственные критерии);
необходимо вырабатывать для каждой группы специфические
подходы и приемы обслуживания;
нужно следить за изменением спроса;
35
35
важно постоянно анализировать факторы, определяющие его
динамику;
обязательно изучать потребительские риски, психологию
потребителей.
Особое внимание следует уделить группе постоянных клиентов:
дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение
пожеланий постоянных клиентов, нежели искать новых (особенно на стадиях
эволюционного роста рынка);
сохранение прежних клиентов за счет удовлетворения динамики их
спроса стоит примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых;
высококачественный сервис по отношению к группе постоянных
клиентов окупается многократно (в период кризисных или динамичных
преобразований сервисной практики эта закономерность несколько
трансформируется, хотя и не исчезает совсем).
Жалоба в сфере обслуживания – устное или письменное выражение
потребителем неудовольствия, претензий по поводу обслуживания в
сервисной организации.
типы недовольных клиентов:
«резонеры» – те, для кого главное высказаться и получить ответы на
свои вопросы,
«контролеры качества» – такие искренне хотят, чтобы персонал
улучшил свою работу,
«переговорщики» – их заботит только компенсация за причиненный им
ущерб,
«жертвы» – обычно ищут сочувствия и понимания и т.п.
внимательное отношение ко всем видам жалоб способствует снижению
не только потребительских, но и производственных рисков;
инвестирование в удовлетворение жалоб и снижение их объема
является наиболее рентабельным;
36
36
Практические задания
Задание № 1. Охарактеризуйте основные понятия дизайна и этапы
истории его развития.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Задание № 2. Приведите понятие «брендинга» и «фирменного стиля»,
выделите основные элементы и носители фирменного стиля (оформления).
37
37
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Задание № 3. Предложите (разработайте) элементы фирменного стиля
для сервисного предприятия (форма-презентация).
Вопросы:
1. Что такое процесс обслуживания потребителей?
2. Что является главной управленческой задачей при взаимодействии с
потребителями услуг?
3. Какие существуют этапы взаимодействия субъекта и объекта
сервисной деятельности?
38
38
1. Спектр услуг и алгоритм сервисного процесса в сфере услуг.
2. Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика.
3. Позиционирование фирм в сфере бизнеса, сущность и
эффективность.
4. Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности.
5. Конкуренция и ее проявление в сфере сервиса.
6. Процесс обслуживания потребителей.
7. Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной
деятельности
2. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача
Тематика рефератов и научных докладов
39
39
ТЕМА 6. ПРЕДПРИЯТИЯ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
(СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ)
Цель: изучить предприятия, оказывающие услуги населению (сферы
обслуживания)
План:
1. Сервисная деятельность в экономическом и общественном развитии
2. Международный обмен услугами
3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности
современного типа
4. Стратегия и тактика маркетинга предприятия индустрии
гостеприимства
Теоретическая часть
Сервисная деятельность – разновидность экономической активности,
направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство
сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе
профессиональной подготовки работников.
Субъекты сервисной деятельности - специализированные структуры
обслуживания (производители), которые оценивают масштабы и содержание
общественных потребностей и стремятся удовлетворить их, предлагая всем
желающим свои услуги.
*в качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо
коллективы сервисных организаций.
Важным свидетельством повышения роли сервиса в экономике и
общественной практике выступает возрастающий масштаб услуг,
включенных в международный обмен: этот вид внешнеэкономических
отношений чаще всего называют «невидимым экспортом», поскольку услуги,
в отличие от сырья и товаров, неосязаемы;
40
40
Особенности международного обмена услугами:
‒ он тесно взаимодействует с рынком товаров или даже выступает его
частью, что влечет за собой противоречивое, не всегда сбалансированное
влияние этих рынков друг на друга,
‒ на базе мирового разделения труда основная часть национальных
экономик уже давно втянута в международный товарооборот,
специализируясь на обмене сырья, готовых изделий и полуфабрикатов,
‒ в отличие от торговли сырьем и товарами продажа услуг за рубеж
приобретает немало сложностей и издержек:
‒ далеко не все услуги могут быть предметом экспорта (например,
услуги личного или бытового характера и др.),
‒ страна-импортер обычно пытается защищать свой рынок услуг от
иностранной конкуренции более активно, чем рынок товаров.
В процессе развития сервиса, особенно его социальных и культурных
направлений, общество стремится избегать двух крайностей:
1) абсолютной коммерциализации;
2) административного принуждения со стороны государства.
Практические задания
Задание № 1. Охарактеризуйте методы отбора персонала в сервисе и
туризме; составьте перечень личных качеств претендента на должность.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]