Организация обслуживания в туристской индустрии. Учебное пособие

51

Задание № 3. Перечислите основные мероприятия повышения культуры обслуживания с точки зрения изменения внешних условий культуры обслуживания и изменения отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Вопросы:

1. Какие существуют виды новых услуг?

2. Что такое прогрессивные формы обслуживания?

3. Что такое показатель затрат времени?

Тематика рефератов и научных докладов

1. Научный анализ, классификация услуг и сервисной деятельности

2. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания

3. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической

конъюнктурой

4. Формы обслуживания и показатель затрат времени

52

ТЕМА 8. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА СЕРВИСА С УЧЕТОМ

НАЦИОНАЛЬНЫХ, РЕГИОНАЛЬНЫХ, ЭТНИЧЕСКИХ,

ДЕМОГРАФИЧЕСКИХ И ПРИРОДНО-КЛИМАТИЧЕСКИХ

ОСОБЕННОСТЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ. УПРАВЛЕНИЕ

ПРЕДПРИЯТИЕМ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Цель: изучить теорию и практику сервиса с учетом национальных,

региональных, этнических, демографических и природно-климатических

особенностей обслуживания, а также управление предприятием индустрии

гостеприимства

План:

1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного

сервиса

2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности

обслуживания

3. Особенности общего управления сервисным предприятием

4. Организационная структура сервисного предприятия

5. Производственный менеджмент

Теоретическая часть

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Качество услуги, сервисного продукта – комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Полезные свойства услуги – еѐ объективные характеристики, которые проявляются при еѐ потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

53

Понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе.

Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель.

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг.

Результаты повышения качества сервисной продукции важно для всех участников и сторон:

‒ государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах;

‒ потребитель через улучшение качества услуг удовлетворяет свои потребности меньшим количеством изделий, результат услуги приобретает длительный эффект;

‒ изготовители сервисных услуг лучше используют ресурсы, сокращают потери от брака и рекламаций, увеличивают доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличивают фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли, качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

54

Практические задания

Задание № 1. Зарисуйте схему: «Система предпринимательства в

туризме и сервисе», приведите примеры предприятий индустрии СКСиТ (непосредственного обслуживания и сопутствующих отраслей).

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

55

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Задание № 2. Охарактеризуйте услугу «Включение туртоваров в стоимость тура», составьте список основных туристских товаров

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Задание № 3. Приведите понятие «рекреационных ресурсов» и охарактеризуйте известные вам естественные природные и историкокультурные ресурсы (в том числе потенциальные) Ставропольского края

56

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Вопросы:

1. Перечислите основные организационно-экономические и

имущественно-правовые формы предпринимательства в сфере услуг. В чем причина многообразия этих форм и укажите их преимущества и недостатки.

2. Какие виды помощи оказывают малому бизнесу органы центральной

и муниципальной власти?

3. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные

качества человека, решившего открыть свое дело в сфере услуг.

4. Опишите основные типы организационных структур управления

сервисных предприятий, в чем их сильные и слабые стороны?

57

5. Какие виды услуг можно было бы оказать через электронные

каналы?

6. Какую роль играет сегментация в сервисной деятельности? Для

каких типов сервисных фирм этот вопрос наиболее актуален?

Тематика рефератов и научных докладов

1. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в

переходный период.

2. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его

развития.

3. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых

отношений на местах.

4. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные

предпосылки развития сервисного бизнеса.

5. Коммерческое предпринимательство, его роль и отличительные

особенности.

58

ТЕМА 9. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК

САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ ВИД ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Цель: изучить индивидуальное обслуживание как самостоятельный

вид профессиональной деятельности

План:

1. Процесс обслуживания потребителей

2. Прогрессивные формы обслуживания

Теоретическая часть

Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Помимо понятия сферы обслуживания рассматриваются формы обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него.

59

К таким формам относятся:

– абонементное обслуживание;

– бесконтактное обслуживание по месту жительства;

– срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

– обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

– ремонт на дому сложной бытовой техники;

– служба экспресс-ремонта;

– прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

– самообслуживание;

– выездное обслуживание.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

60

Практические задания

Задание № 1. Приведите основные нормативные документы,

составляющие базу стандартизации в сфере сервиса и туризма (ГОСТы, Общероссийские Классификаторы и Правила), проанализируйте предъявляемые в них требования (форма - презентация)

Задание № 2. Зарисуйте схему взаимодействия субъектов туристского рынка и проанализируйте циркулирующие между ними документы, по которым продавцы и конрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых услуг.

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________