Организация обслуживания в туристской индустрии. Учебное пособие

41

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

42

Задание № 2. Используя Общероссийский классификатор профессий

рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94) и указатель CEDEFOP (сборник материалов Европейского центра профессионального образования), составьте перечень основных профессий и должностей служащих сферы туристского и гостинично-ресторанного бизнеса по следующим категориям:

– руководители – специалисты – служащие.

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

43

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Задание № 3. Приведите понятие «этики» и «профессиональной

этики», а также «этикета» и «служебного этикета». Выделите основные качества работников службы сервиса и основы этикета при обслуживании клиентов.

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

44

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _________________________________________________________________

45

Вопросы:

1. Охарактеризуйте деятельность кадровой службы в сервисе.

2. Перечислите требования к потенциальным работникам.

3. Какие обязательные и рекомендательные требования к персоналу

турфирмы вам известны?

4. Охарактеризуйте каналы поиска новых сотрудников фирмы.

5. Понятие «этики» и «этикета» в сфере сервиса.

Тематика рефератов и научных докладов

1. Спектр услуг и алгоритм сервисного процесса в сфере услуг.

2. Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика.

3. Позиционирование фирм в сфере бизнеса, сущность и

эффективность.

4. Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности.

5. Конкуренция и ее проявление в сфере сервиса.

6. Сервисная деятельность в экономическом и общественном развитии

7. Международный обмен услугами

8. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности

современного типа

9. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

10. Особенности международного обмена услугами

11. Раскройте понятие лизинг (презентация)

12. Дайте характеристику понятиям инжиниринг и консалтинг

(презентация)

46

ТЕМА 7. РАЗНОВИДНОСТИ УСЛУГ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

Цель: изучить разновидности услуг и их характеристику

План:

1. Научный анализ, классификация услуг и сервисной деятельности

2. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания

3. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической

конъюнктурой

4. Формы обслуживания и показатель затрат времени

Теоретическая часть

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона

может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услуга, в отличие от физического товара, обладает четырьмя

специфическими чертами, такими как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.

Неосязаемость. Услугу, в отличие от материального продукта, нельзя

попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования ею. Когда туристская фирма продает клиенту турпутевку, она фактически продает ему право на путешествие по данному маршруту и получение в ходе его тех услуг, которые турист оплатил.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью

услуги, клиент, прежде чем обратиться за ней, ищет что-то материальное, свидетельствующее в какой-то мере о качестве этих услуг. Так, турист, прежде чем приобрести тот или иной тур, обязательно хочет ознакомиться со справочным материалом по данному туру, и свидетельствами тех, кто воспользовался ранее этим туром.

47

Неотделимость от источника. В большинстве случаев, типичных для

сферы туризма, оказание услуги требует и того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, сами являются частью продаваемого товара. Тур может быть прекрасно проработан в целях удобства туристов до малейших деталей, но если при его покупке работник туристской фирмы не проявил достаточного внимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть смазанным.

Неотделимость услуги предполагает, что клиенты также становятся ее

частью. Это накладывает на них обязательство знать условия, при которых услуга может быть оказана.

Непостоянство качества. Услуги сферы туризма отличаются изменчивостью, то есть зависят от того, кто их оказывает и в каких условиях. Причинами этой изменчивости могут быть: сложность контроля качества, так как услуга оказывается и принимается одновременно; состояние здоровья оказывающего услугу; условия, в которых услуга оказывается и т. д.

Несохраняемость услуги. Услугу нельзя, как материальный товар, изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент ее прекращения. В связи с этим многие фирмы, в том числе и туристские, стараются застраховаться от невостребованности их услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронью не воспользовались.

Вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности – важная теоретическая и практическая проблема анализа сервисной деятельности.

При насыщении рынка услугами (изделиями) и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами критерием благополучной деятельности и экономического роста является

48

способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, товары (услуги).

Товар (услуга) может быть новым:

‒ с точки зрения удовлетворения новой потребности;

‒ по отношению к новому потребителю;

‒ по отношению к устаревшему товару;

‒ по отношению к новому рынку.

Товаром рыночной новизны можно считать:

‒ впервые предлагаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке;

‒ товар, которому присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными;

‒ товар, имеющий некоторые усовершенствования среди своих аналогов;

‒ товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка;

‒ товар (услуга) для новой сферы применения.

Сервисная деятельность:

‒ происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями:

‒ данные процессы имеют множество сторон и аспектов, многие из которых заметно влияют на производство и потребление услуг, на эффективность бизнеса в сервисной сфере.

Процессуально-временные аспекты тщательно анализируются и учитываются каждым предпринимателем, работающим в сфере услуг (существуют неочевидные, скрытые стороны в процессуальных особенностях сервисной деятельности, которые требуют глубокого анализа).

49

Практические задания

Задание № 1. Зарисуйте и проанализируйте 3 схемы: «Структура

туристского продукта», «Структура тура» и «Структура туристского пакета»

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

50

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _________________________________________________________________

Задание № 2. Приведите 4 общие характерные черты услуг и 5 дополнительных отличительных характеристик туруслуг с примерами.

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________