Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент и маркетинг в здравоохранении. Психология управления. Часть 1. Учебное пособие
.pdf
ция). Под кланами в современном обществе понимают родовые союзы с
элементами политического института.
Особый интерес представляют общности, основанные на сходст-
ве поведения. К ним традиционно относят толпу и публику.
Толпа - это масса людей, испытывающих одну общую, очень силь-
ную эмоцию. По виду этих эмоций различают толпы
• агрессивные (линчующие, терроризирующие, борющиеся),
• убегающие (например, при возникновении состояния паники),
• алчущие (толпы погромщиков в голодное время),
• экспрессивные (собравшиеся для выражения восторга или протеста в
отношении конкретных лиц, событий или действий властей).
Социальными психологами выделены некоторые особенности поведения человека в толпе. К ним относятся обезличенность, деиндивидуализация личности, повышенная склонность к подражанию, резкое преобладание чувств, частичная утрата интеллекта, сильное чувство солидарности с
толпой, ослабление ощущения важности этических и правовых норм.
Можно говорить об особом явлении, называемом «гипнозом толпы».
Влияние толпы преходяще. Толпа разрушается, если новые стимулы создают новые эмоции. Толпа легко перетекает из одной своей разновидности
в другую. Толпа - самый неразумный вид человеческой группы.
Публикой называют скопление людей, которые имеют один объект
наблюдения. Различают собранную публику (или аудиторию), которую характеризует сходство установок, ориентации и готовность к действию,
и несобранную (например, читательскую аудиторию определенной газеты).
Особое место среди социальных групп занимают социальные круги это свободные союзы, основанные на контактах с очень слабой институциональной связью, лишенные устойчивых отношений между членами.
Различают контактные круги, дружеские круги (в отличие от малых
групп, их состав изменчив, нет четкого обособления от других групп).
Особое влияние имеют профессиональные круги, или круги коллег,
состоящие из людей одной профессии. Здесь имеют место уже более личные, частные контакты. Возникают общие потребности. Существует известный конформизм. Здесь формируется профессиональная этика.
Социальные круги не действуют, не принимают решений. Их главная
задача - передача информации, формирование общественного мнения на
первичном уровне. Именно в социальных кругах происходит циркуляция
слухов, сплетен, формируется репутация и возникает общественное настроение. В центре каждого круга (особенно профессионального) обычно
есть выдающаяся личность, лидер общественного мнения, который формирует и обобщает значимую для круга информацию.
89
На внутригрупповые процессы влияют различные свойства социаль-
ных групп. Как считают исследователи, нет однозначной зависимости между размерами группы и ее эффективностью. Возможны как положительные последствия увеличения группы (расширение внутренних ресурсов и информационных возможностей, увеличение возможностей функциональной дифференциации людей), так и отрицательные (снижение
сплоченности, поляризация статусов, осложнение процессов управления и
взаимодействия).
Одним из важнейших последствий увеличения групп является появление так называемого эффекта Рингельмана - это социальнопсихологическое явление, выражающееся в закономерном и последовательном уменьшении усилий, прилагаемых индивидом в совместной работе по мере увеличения числа участников групповой деятельности. Названный эффект выражается в уменьшении среднего индивидуального вклада
участников групповой работы при увеличении размеров группы.
Наиболее важным элементом любой социальной группы, задающим направление формирования всех остальных элементов, является ее основная цель, задача, которые формируют потребности и самооценку социальной группы, являются фактором развития системы контроля и внутренней организации, влияют на принцип обособления групп, на
критерии приема и прежде всего на функции членов.
Важным элементом коллектива, во многом определяющим его внутригрупповые процессы и особенности, является структура. Выделяют следующие виды структур группы: половая, возрастная, образовательная, квалификационная, стажевая, пространственная, ролевая, организационная,
формальная и неформальная и т.д. Некоторые из этих видов структур формируются при создании коллектива, другие зависят от последующих
дeйствий руководителя и в наибольшей мере поддаются управлению. Однако те и другие каким-либо образом влияют на ход событий.
Смешанные по полу коллективы являются более здоровыми по своему психологическому климату, чем чисто мужские или женские коллективы. Выше их психологический тонус, требовательность к внешнему виду,
манерам и нормам поведения. В мужских коллективах имеется тенденция к
огрублению системы взаимоотношений, снижению внимания к культуре
поведения, порядку, рост болтливости в чисто мужском духе, цинизма и
т.д. В женских коллективах имеется тенденция к повышенной конфликтности во взаимоотношениях, к излишней чувствительности, разговорчивости
на свои, женские темы и др.
В смешанных коллективах происходит компенсация поведенческих
недостатков полов, осуществляется естественное сдерживание развития
нежелательных тенденций.
90
Также более благополучны с точки зрения протекания внутригрупповых процессов разновозрастные коллективы по сравнению с одновозрастными. У одновозрастных коллективов имеется устойчивая тенденция замыкаться на интересах, проблемах и оценках своего возраста. Так, коллективы, составленные из молодых людей, хотя и полны энергии, надежд и
планов, но не обладают достаточной зрелостью суждений, опытом. Их
оценки грешат категоричностью и нетерпимостью. Они видят мир со своей
ограниченной точки и часто недооценивают уроки прошлого. С другой
стороны, коллективы, состоящие из лиц предпенсионного возраста, загруженные тяжестью прошлого опыта, ошибок, разочарований и состоянием
здоровья, имеют тенденцию замыкаться на интересах и проблемах своего
возраста, оценивать жизнь с оглядкой на прошлое.
В целом же, оглядываясь на проблему однородности или неоднородности социальных групп, социальные психологи склоняются к выводу о
том, что для успешной работы группы необходима умеренная разнородность ее членов по самым различным характеристикам, включая психологические.
Пространственная структура, т.е. расположение отдельных элементов в пространстве, также оказывает свое влияние на эффективность
деятельности и внутригрупповые процессы трудовых коллективов.
Одно дело, когда весь коллектив отдела располагается в одном
большом помещении, разделенном невысокими стеклянными перегородками, и другое - когда он размещен в нескольких изолированных небольших помещениях - внутриколлективные отношения складываются поразному.
В первом случае, в большей мере у работников формируется чувство
«мы – группа», чувство единства всего коллектива, принадлежности к кол-
лективу, как некоему целому; каждый член коллектива получает практически равную информацию о том, что происходит в коллективе. Но зато какой-либо возникший межличностный конфликт требует скорейшего решения, т.к. оказывает свое разрушающее влияние на весь коллектив. В первом
случае встает острее необходимость умелого разведения по пространству
помещения конфликтующих пар и группировок.
Во втором случае опасна тенденция развития самоизоляции отдельных частей коллектива, расположенных в различных помещениях, противоборства между ними, роста подозрительности и местничества, «комплекса ревности» к действиям начальства. Чувства сплоченности, солидарности
со всем производственным подразделением добиться значительно сложнее,
больше возникает противоречий в отношениях отдельных его частей. В таких случаях имеется тенденция возникновения конфликтов на основе
имеющих якобы места несправедливостей в. распределении дефицитных
материалов, престижных или интересных работ, мер поощрения и прочих
91
льгот, наличия любимчиков у начальства и т.д. Причина этого состоит в
объективной пространственной изолированности отдельных частей коллектива, в меньшем объеме информации о важности и ходе работ, выполняемых отдельными членами и группами работников, о взаимоотношениях
в коллективе и его проблемах.
Интересные выводы о поведении человека в социальных группах позволяет сделать ролевая теория. Роль - это ожидаемые от человека образ-
цы поведения, соответствующие занимаемому им положению в обществе или системе человеческих отношений. В роли отражаются типические образцы поведения. Ролевая структура личности - это набор характерных для нее ролей. Роли бывают активные (исполняемые в данный конкретный момент) и латентные (скрытые, потенциальные). Роли исполняются человеком не обособленно, он играет роль с кем-то, перед кем-то и для
кого-то.
Усвоение ролей происходит с раннего детства на основе механизмов
подражания. Ролевая структура личности поддерживается ролевыми ожиданиями, предъявляемыми к человеку окружающими и оказывающими
значительное влияние на поведение человека в конкретной социальной
группе.
Социальные группы имеют свою ролевую структуру- это набор типичных для группы ролей. Выделяют такие внутригрупповые роли, как лидер (с различными разновидностями - лидер-организатор, генератор идей,
эмоциональный лидер, или «душа группы», интеллектуальный лидер и
т.п.), «шут», «козел отпущения», «рабочая лошадка», «критик», «символ
группы», «мать-утешительница» и многие другие. Специфика ролевого набора, численность некоторых ролевых категорий отражает внутригрупповые процессы и определяет «лицо» конкретной социальной группы. Группы склонны воспроизводить однажды сложившуюся ролевую структуру.
В каждой более-менее развитой социальной группе со временем вырабатываются общие взгляды на основные моменты трудовой деятельности и принципы организации взаимоотношений, так называемые групповые нормы - правила поведения, стереотипы действий, традиции, привычки, обычаи. В отличие от других норм (экономических, правовых) групповые нормы не задаются извне, а складываются стихийно.
Различают три вида нормативной регуляции поведения и
соответственно три вида норм: требующие, допускающие (разрешающие)
и запрещающие. Признаком существования норм является единообразное и однозначное реагирование членов группы на поступки ее членов, отличающиеся от поведения большинства остальных. Таким образом,
норма существует только на фоне нарушений. Полное торжество нормы в
принципе невозможно, иначе это понятие лишается смысла.
92
Нормы выполняют жизненно важные для группы функции: обеспечивают предсказуемость поведения членов группы, позволяют им стандартно реагировать на ситуации, избавляют людей от тревоги и неопределенности, позволяют эффективно взаимодействовать. Нормы, как и ролевая структура, создают неповторимое «лицо» каждой группы. Чем «старше» группа, тем больше в ней существует норм.
Групповые нормы выполняют функцию регулирования членов, являются эталонной базой оценок и взаимооценок членов группы, составляют основу внутригрупповых неофициальных поощрений и наказаний. Отклонение от групповых норм любым членом коллектива, ставшее известным остальным, включает «механизм санкционирования». Его осуждают,
поднимают на смех, наказывают презрением или выражением недоверия,
перестают здороваться, подавать руку, подвергают остракизму и т.д. Коллектив окружающих людей обладает множеством возможностей для того,
чтобы выразить свое отношение к человеку.
Психологический статус человека в группе. Среди важнейших
свойств малой социальной группы особый интерес представляет ее неформальная структура, а место каждого члена группы в структуре неформальных отношений - психологический статус - является важной социальнопсихологической характеристикой личности.
Под психологическим статусом в социальной психологии понимают
положение индивида в системе межличностных отношений, определяющее
его права, обязанности и привилегии. Статус, таким образом, определяется
ведущей функцией члена группы, его обязанностями перед ней. Он объединяет в себе одновременно и черты, объективно присущие индивиду, и
то, как воспринимается окружающими исполнение им своих функций.
Психологический статус следует отличать от статуса социального,
который представляет собой «позиции, занимаемые индивидом в социальных группах и в обществе в целом». В социальном статусе индивида присутствует и статус самой группы, ее место в более широком социальном
контексте.
Социальный контроль - это формы и способы воздействия, применяемые обществом и социальными группами для регулирования поведения
входящих в них людей. Групповые санкции - это конкретные меры воздействия группы на человека, способ осуществления социального контроля.
9.3. Социально-психологический климат
Социально-психологический климат любой социальной группы
очень сложный социально-психологический феномен, который является
одной из результирующих характеристик коллектива, имеет множество
конкретных проявлений и оттенков и влияет на все стороны и виды результатов жизнедеятельности коллектива. Он пока слабо изучен. Эти обстоя-
93
тельства нашли отражение в большом числе вариантов названия климата психологический климат, социально-психологический, моральный, организационный климат, производственный микроклимат, атмосфера, состояние,
обстановка, условия. Все они обозначают примерно одно и то же или части
одного и того же явления, которое в недостаточной мере в настоящее время структурировано и которое большинство специалистов обозначает как
социально-психологический климат (СПК).
В целом под социально-психологическим климатом понимается относительно устойчивый и типичный для данной производственной группы общий эмоциональный настрой.
Социально-психологический климат включает в себя:
1) эмоциональный настрой группы, преобладающее настроение;
2) отношение членов группы друг к другу, окружающим, самим себе,
к коллективу, другим коллективам и обществу в целом, к труду, конкретной работе, условиям труда, руководителю, характеризуется как определенная обстановка, состояние психологии членов коллектива, определенный уровень их переживаний и действий.
В интересах эффективной работы организации и ее подразделений
важно, чтобы социально-психологический климат в первичных коллективах был благополучным. Это состояние коллектива характеризуется тем,
что, с одной стороны, способствует достижению высоких результатов
деятельности, а с другой стороны, характеризуется положительным
морально-психологическим самочувствием самих работников в коллективе. Эти две стороны, определяющие СПК коллектива, можно рассматривать как единство объективного и субъективного в деятельности
группы.
Становление благоприятного и неблагоприятного СПК, происходит
постепенно, в ходе совместной трудовой деятельности во многом как следствие единых переживаний по поводу небезразличных для всех событий,
общих для членов всего коллектива или отдельных его частей.
В отечественной социально-психологической литературе представлено несколько принципиально отличающихся методических подходов к
изучению социально-психологического климата коллектива. Все они достаточно обоснованы теоретически, обладают в сравнении друг с другом
определенными достоинствами и недостатками и широко используются в
практике социально-психологических исследований. Каждый из подходов
больше приспособлен для решения своего круга исследовательских и практических задач.
9.4. Социометрические методы изучения малых групп
Одним из наиболее эффективных методов изучения малых групп, а
также личности как элемента социальной группы, является социометрия.
94
Термин «социометрия» связан с именем американского психиатра и психолога Дж. Морено, который в 30-е годы ХХ века разработал особую социопсихологическую теорию. Социометрия представляет собой науку об
измерении межличностных отношений. В дальнейшем широкое развитие
получила не общая теория Морено, а предложенные им методы, преимущественно использующиеся для изучения малых социальных групп, т.е.
социальных групп, видовым отличием которых являются межличностные
отношения, непосредственные контакты.
Социометрическая процедура (или социометрический тест) предназначена для диагностики эмоциональных связей, т.е. взаимных симпатий и
антипатий между членами группы, путем изучения выборов, сделанных
членами группы по тому или иному критерию.
В техническом отношении социометрия - это сочетание опросной
методики и алгоритмов для специальной математической обработки первичных измерений. Социометрическая процедура может быть использована для:
а) измерения степени сплоченности-разобщенности группы;
б) выявления «социометрических статусов», т.е. соотносительного
авторитета членов группы по признакам симпатии-антипатии;
в) выявления типов межличностных отношений;
г) выявления в структуре группы положительных, конфликтных, напряженных или индифферентных участков;
д) обнаружения внутригрупповых подсистем - сплоченных образований, во главе которых могут быть свои неформальные лидеры.
В результате социометрический тест позволяет представить характер внутригрупповых отношений в наиболее значимых ситуациях, появляется возможность управлять жизнедеятельностью группы, решать проблемы групповой сплоченности, предотвращать конфликтные ситуации.
При использовании социометрической процедуры (в дальнейшем для
краткости будем именовать ее «социометрией») исследователи исходят из
того житейского факта, что в процессе совместной деятельности индивидов всегда наличествуют чувства симпатии и антипатии друг к другу. Одни
индивиды выражают желание (позитивный выбор) сотрудничать с определенными людьми в какой-либо конкретной ситуации, другие, напротив,
выражают нежелание (негативный выбор) взаимодействовать с этими лицами. Такой процесс явного и неявного выражения предпочтений и антипатий (позитивных или негативных выборов) является неотъемлемой характеристикой повседневной жизнедеятельности группы. Социометрический метод, создавая ситуацию контролируемого выбора, позволяет выявить структуру межличностных отношений по самым различным основаниям.
95
Критерием выбора (как положительного, так и отрицательного) одним индивидом другого может быть конкретная содержательная деятельность, реальная для индивида и группы ситуация. Эта деятельность (ситуация), взятая в качестве основы выбора, называется социометрическим
критерием. Социометрические критерии формулируются в виде вопросов,
ответы на которые и служат основанием для установления неформальной
структуры группы.
Социометрический вопрос - такой вопрос, который предлагает респонденту выбрать некоторых людей из данного множества людей (например, из его сотрудников), пользуясь для выбора заданным критерием. При
этом не следует забывать, что выбор осуществляется человеком вербально (словесно, прожективно), а не реально, действительно. Социометрические вопросы весьма специфичны и отличаются по
своей формулировке от других видов вопросов, принятых в психологии и
социологии. Как правило, они начинаются со слов «С кем бы Вы хотели...», «Кого бы Вы выбрали...» и т.п.
Социометрический критерий, представленный и сформулированный в виде вопроса анкеты или интервью, в своем строении должен удовлетворять следующим требованиям:
• нацеливать человека выбрать либо отвергнуть другого члена группы
на основе заданной задачи совместной деятельности.
• описывать конкретную ситуацию,
• не ограничивать возможности выбора,
• описывать значимые для большинства членов группы ситуации,
• быть вежливо и корректно сформулирован,
• быть конкретным и однозначным.
В зависимости от задач, решаемых с помощью социометрической
процедуры, могут быть использованы различные виды критериев: формальные (официальные) и неформальные (неофициальные), коммуникативные и гностические, позитивные или негативные и т.п. Наиболее важным является деление критериев по степени значимости их для индивида сильные и слабые (или, значимые или незначимые). Сильные критерии выявляют наиболее глубокие, стабильные отношения. Задаваемые ими ситуации очень важны для большинства членов группы и, в силу этого, повышают ответственность выбора. Например, ситуация выбора «с кем пойти в
кино» явно слабее по значимости, чем ситуация «с кем жить в одной комнате в общежитии».
Общая проблема выбора хороших, достаточно эффективных кри-
териев для конкретного социометрического исследования сводится к решению следующих трех взаимосвязанных задач.
1) Выбор наиболее адекватных и значимых критериев, что выражает-
ся в их соответствии характеру основной деятельности группы. Такие кри-
96
терии определяются с помощью предварительных наблюдений за группой,
интервью с ее членами для выявления наиболее значимых ситуаций взаимодействия.
2) Определение требуемого числа критериев. Решение этой пробле-
мы целиком зависит от задач исследования. Если, например, исследователя
интересует проблема комплектования производственного подразделения,
то вряд ли есть необходимость анализировать взаимоотношения индивидов
по поводу проведения досуга. Однако на основе только одного социометрического критерия невозможно дать обоснованную картину межличностных отношений в группе.
3) Определение типовых форм используемых критериев. Решение
этой задачи зависит также от целей и задач конкретного исследования. Если исследователь хочет выявить напряженные участки внутри группы, он
применяет только односторонние отрицательные критерии (как формальные, так и неформальные). Когда необходимо выяснить представления индивидов о структуре своей группы, определить степень осознанности взаимоотношений в группе, пользуются гностическими критериями. Если же
требуется выяснить общее социально - психологическое состояние групповой структуры межличностных отношений (так называемую общую социометрическую картину), то в процедуре используются одновременно формальные и неформальные, коммуникативные и гностические, положительные и отрицательные критерии.
Социометрический опрос может проводиться двумя способами. Пер-
вый способ - исследователь раздает опрашиваемым анкеты (социометрические карточки), контролирует их заполнение, а затем собирает их. При
этом соблюдаются обычные требования к проведению анкетного опроса:
обеспечение заполнения анкеты самостоятельно каждым членом группы,
без консультаций с другими лицами, отсутствие руководителя при опросе
членов группы, четкое обозначение границ группы, в которых осуществляются выборы.Второй способ - исследователь устно задает опрашиваемым вопросы на которые тут же, на чистом листе бумаги, нумеруя очередность вопросов, даются ответы.Результаты опроса заносятся в социометрические карточки или листы с ответами, формируется социоматрица,
компактно представляющая первичную информацию и упрощающая
математическую обработку данных. Развитие и совершенствование социометрических методов имеет существенное значение для управления малыми контактными группами. Установленные количественные показатели
могут быть использованы как для диагностики состояния личных взаимоотношений в группах и коллективах, так и для измерения результатов соответствующих управленческих воздействий.
97
ГЛАВА 10. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ
10.1. Основные понятия в конфликтологии
В психологии конфликт определяется как столкновение противопо-
ложно направленных, несовместимых друг с другом тенденций отдельно
взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Следовательно, в основе конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми лежит столкновение противоположно направленных интересов, мнений, целей, различных
представлений о способе их достижения.
Андреев В. И. дает определения понятий в конфликтологии.
Инцидент - действие или совокупность действий участ-
ников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.
Конфликтная ситуация - это ситуация скрытого или открытого
противоборства двух или нескольких сторон - участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы,
имеющей личную значимость для каждого из ее участников.
Конфликт - это процесс резкого обострения противоречия и борьбы
двух или более сторон - участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников. Конфликт в отличие от
спора имеет более обостренное противоречие.
Таким образом, под конфликтом понимается отсутствие согласия
между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее
точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Согласно административной теории управления конфликт - явление
всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать и, что его
следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Пути устранения
конфликта опирались на определение задач, процедур, правил, разработку
рациональной организационной структуры.
Представители школы «человеческих взаимоотношений» также были
склонны считать, что конфликты можно и необходимо избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной
личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Они рассматривали конфликт как признак не эффективной деятельности организации и плохого управления. По
их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить
появление конфликта.
Современный менеджмент предполагает, что даже в организациях с
эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но
98
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]