Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Ветеринарная деонтология.pdf
распространение ветеринарных препаратов. Если ваши объяснения не удовлетворят покупателя, вам следует обратиться к ветеринарному врачу, чтобы
он поговорил с ним.
Политика клиники. Ваши работодатели придерживаются собственной
политики в отношении закона, касающегося поставок медикаментов, и вы
должны придерживаться ее. Если вам не предоставили детальных инструкций, обязательно попросите об этом. Конечно, на вас лежит ответственность
в отношении претворения этой политики в жизнь, но в ваши обязанности не
входит ее вырабатывать.
Проверка информаций. Всегда проверяйте, для какого вида животного
клиент хочет приобрести тот или иной препарат, для скольких животных,
уточните их возраст, пол, вес (последний необходимо знать при покупке
многих препаратов). Также проверьте имя владельца и его адрес. Необходи-
мо точно знать эту информацию, перед тем как предпринимать какие-либо
действия.
В разных клиниках в отношении этих медикаментов разная политика.
Многие клиники используют препараты различной категории. Во многих
клиниках устанавливаются "разные правила в отношении препаратов категории В, для крупных и мелких животных, более жестко придерживаются закона в отношении препаратов для крупных животных. Поэтому вы в своей
работе должны придерживаться политики клиники.
Как быть, если у вас возникают сомнения
Если у вас возникают сомнения, можете вы продать какой-либо препа-
рат или нет, либо вы не знаете, какой препарат вам лучше предложить клиенту, обратитесь за советом к ветеринарному врачу. Ведь на самом деле принятие такого решения входит в обязанность ветеринарного врача, и, следова-
тельно, вы должны обратиться к нему, чтобы он занялся этим вопросом.
Делать записи о проданном товаре достаточно важно, потому что вам
надо будет выписать клиенту счет или выдать рецепт за наличные деньги.
Некоторые системы контроля предусматривают фиксирование проданного
товара, чтобы можно было его контролировать по отчетам. При некоторых
типах рыночной политики могут потребоваться фиксирование продаж и мо-
ниторинг продаж определенных товаров. Повторная выдача лекарств по рецептам
Некоторые клиники придерживаются разной политики в отношении повторной выдачи лекарств по рецептам для крупных и мелких животных.
Обычно препарат дают животному определенное время, по прошествий, которого пациента должен осмотреть ветеринарный врач и только тогда назначить дальнейшее лечение и выписать соответствующий рецепт. Это труднее
осуществить в отношении сельскохозяйственных животных, чем в отношении лошадей или мелких домашних животных. Какая бы не была политика
клиники, вы должны знать ее и придерживаться, за исключением случаев,
когда ветеринарный врач скажет вам, чтобы вы поступили по-другому. Вы не
должны самостоятельно принимать решения, не соответствующие политике
клиники.
Если у вас возникают затруднения с объяснением клиенту правил, при-
нятых в клинике, или пунктов закона, всегда говорите клиенту, что вы обсу-
дите этот вопрос с ветеринарным врачом, и постарайтесь это сделать, пока
клиент находится в клинике. Ветеринарный врач примет определенное решение и объяснит его суть клиенту. Если вы связываетесь с ветеринарным врачом по мобильному телефону, то в начале разговора обязательно дайте ему
понять, что клиент услышит его ответы, чтобы врач случайно не сказал про
клиента что-нибудь такое, что ему не понравится.
Когда клиент вас спрашивает, есть ли в продаже тот или иной товар, отвечайте ему сразу. Если у вас в продаже нет нужного клиенту товара, выясните у него, для каких целей он ему нужен. И если в продаже есть подобные
товары, предложите их в качестве альтернативного варианта. Если вам нечего предложить клиенту взамен нужного ему товара, возможно, вам удастся
заказать этот товар и клиент сможет приобрести его позже. Обсудите это с
ветеринарным врачом и обязательно дайте ответ клиенту.
Есть ли товар в продаже в данный момент. Если клиент интересуется,
есть ли у вас на складе запасы товара, который у вас всегда в продаже, выясните, какое количество ему требуется, узнайте, есть ли нужное количество, и
ответьте клиенту честно. Если на складе нет достаточного количества тре-
бующегося товара или он вообще отсутствует, никогда не говорите клиенту
«нет».
Всегда сообщайте ему, когда ожидается следующая поставка. Если вам
это точно не известно, скажите клиенту, что вы можете связаться с поставщиком и все выяснить. Если вы пообещаете клиенту это сделать, обязательно
выполните свое обещание. Лучше, если вы предложите клиенту известить
его по телефону, как только товар появится в продаже, а не просто попросите
его перезвонить вам через пару дней, когда, по вашим предположениям, этот
товар завезут. Большинство оптовых продавцов доставляют товар на сле-
дующий день после заказа.
Политика клиник и в отношении цен на товары. Какова политика клини-
ки в отношении цен на товары? Можете ли вы самостоятельно устанавливать
цену на товар, не посоветовавшись с менеджером клиники или с ветеринарным врачом? Цены на товары имеют очень важное значение для клиентов,
особенно для фермеров. Если вам не дали специальных инструкций, касаю-
щихся цен, обязательно выясните все у руководства.
Вопросы клиентов, касающиеся препаратов. Клиент не знает, какой препарат ему нужен. Часто клиенты задают вопросы не о конкретных препаратах, а, например, такого содержания: «Есть ли у вас что-нибудь против..?»
Если подходящий препарат относится не к категории А, действуйте в соответствии с политикой клиники и всегда посоветуйтесь с ветеринарным вра-
чом, прежде чем дать какой-либо ответ.
Также клиенты могут задавать чуть более специфические вопросы:
«Есть ли у вас какая-нибудь от поноса для ягнят?» И в таком случае вы
должны действовать в соответствии с политикой клиники.
Даже если вам разрешено самостоятельно выписывать препараты, вы
должны быть на сто процентов уверены в том, какой препарат необходим
клиенту, и если у вас возникают сомнения, обязательно попросите совета.
Конечно, надежнее всего в любом случае консультироваться с ветеринарным
врачом.
Клиент спрашивает о конкретном препарате. Если клиент задает вам во-
просы типа: «Можно ли этим препаратом против мастита вылечить стрептококковую инфекцию?» или «Могу ли я использовать вентоциллин, который
мне выписали для телят, для ягнят?», вы должны всегда отправлять клиента
на консультацию к ветеринарному врачу.
Не берите на себя ответственность, даже если аналогичный вопрос уже
возникал и вы знаете, как поступать в таких случаях, Вы можете самостоятельно ответить на вопрос: «Скажите, прививка вакциной нобивак, которую
мы сделали на прошлой неделе, действует только против парвовируса?», но
если вы не готовы спросить, какие еще прививки делали питомцу ранее, и
дать точные рекомендации, всегда дайте понять клиенту, что вы отвечаете
только на этот конкретный вопрос.
Если клиенту нужна более объемная информация или если у вас возникают сомнения, например, в отношении того, почему был задан этот вопрос,
попросите ветеринарного врача дать разъяснения.
Ограничения. Сроки отмены препаратов. Политикой клиники должно
быть определено, имеете ли вы право отвечать на вопросы клиентов относительно сроков прекращения использования препаратов. Если вам дано такое
право, никогда не полагайтесь на свою память и используйте самый совре-
менный справочник.
Помните установленные законом нормы в отношении сроков отмены
препаратов и разницу этих сроков для разных видов животных. Даже если вы
имеете право самостоятельно давать советы клиентам, старайтесь предварительно обсудить все с ветеринарным врачом. Если вы не обладаете таким
правом, скажите клиенту, чтобы он проконсультировался с врачом.
Если вам запрещено самостоятельно решать вопросы, а ветеринарного
врача в данный момент нет на месте, обязательно удостоверьтесь позже у
врача, что просьба клиента была удовлетворена.
Этикетки для препаратов
В законе о ветеринарии, подробно описаны нормы составления собственных этикеток клиники на медикаменты, и руководство вашей клиники несет ответственность за соблюдение этих норм. Это значит, что и вы тоже не-
сете ответственность. Так что советуем вам ознакомиться с этими нормами.
Каждый медикамент, который продается в клинике, должен быть снабжен этикеткой с подробной информацией и иметь сертификат качества.
Текст на этикетке должен быть написан разборчиво и не должен смываться.
Поэтому его лучше печатать на машинке, а во многих клиниках, как и в
большинстве аптек, его набирают на компьютере. Но если нет, ни пишущей
машинки, ни компьютера, можно пользоваться шариковой ручкой, но, ни в
коем случае, авторучкой или карандашом, так как написанное, можно легко
стереть.
Этикетка должна обязательно содержать следующую информацию:
1. Имя и адрес владельца животного.
2. Описание животного, для которого предназначается этот препарат.
3. Имя и адрес ветеринарного хирурга.
4. Дата выдачи препарата.
5. Фраза «Только для лечения животных».
6. Фраза «Только для наружного применения» (если таково его предна-
значение).
7. Фраза «Держите в недоступном для детей месте».
8. Сроки отмены препарата, если он предназначен для сельскохозяйст-
венных животных.
Если производитель поставляет таблетки в прозрачной упаковке или без
упаковки, тогда их можно упаковать в бумагу или в картонную коробочку,
либо в футляр. Но такая упаковка вряд ли будет хорошо смотреться, поэтому
постарайтесь найти способ улучшить внешний вид наружной упаковки для
таблеток в заводской прозрачной упаковке, обязательно снабдив ее этикет-
кой.
Таблетки без упаковки лучше всего продавать в емкостях, которые имеют специальную крышку, которую трудно открыть ребенку. Однако некоторые пожилые люди не могут справиться с такой крышкой, и им, возможно,
надо предоставить возможность выбора крышки. В приемной должна быть
информация о том, что имеется выбор упаковки.
Таблетки и пессарии для сельскохозяйственных животных необязательно продавать в упаковке, хотя необходимо следить, чтобы препараты были-
снабжены этикеткой, и поэтому часто требуется какая-нибудь емкость.
Помните не только о соблюдении законодательства в отношении этикеток и емкостей для препаратов, но еще и о том, что любой товар, который
получают клиенты в клинике, несет для них определенную информацию.
Даже если покупатель не является клиентом клиники, внешний вид товара
ему расскажет о многом. Поэтому важно, чтобы информация была на пользу
вашей клинике. Например, информация, касающаяся:
1. Эффективности.
2. Внимательного отношения.
3. Четких инструкций.
4. Профессионального подхода к делу.
Даже если вы ограничитесь только четким написанием названия клиники и ее телефона, вы можете быть уверены, что использовали возможность
прорекламировать свое учреждение. Постарайтесь прикрепить этикетку не
как попало, а в соответствии с дизайном упаковки. Таким образом, информация о вашей клинике будет выглядеть как часть оформления упаковки, а не
как посторонний элемент.
Также важно, чтобы упаковка производителя была в хорошем состоянии. Если она повреждена или помята, это значительно снизит ценность ее
содержимого. Конечно, это не окажет влияния на эффективность препарата и
количество вылеченных им животных, но в глазах клиента, который будет
покупать данный препарат, ценность его упадет. В подобном случае клиент
не будет сомневаться в качестве препарата, просто ему может показаться, что
он слишком много заплатил за него.
Если от поставщика приходят поврежденные товары, необходимо их
вернуть назад. Это значит и то, что вы сами должны хорошо продумать, как
правильно разместить товар у себя на складе. Возможно, не стоит перегружать склад, класть упаковки с товаром очень высоко, выбирать упаковки, ко-
торые удобно размещать на полках, если конечно, есть возможность выбора.
По новому законодательству, также надо будет регистрировать препараты, приобретенные у поставщика или производителя. Это делается для того,
чтобы при необходимости можно было легко вернуть товар. Клиники обяза-
ны фиксировать:
• Дату поступления товара на склад.
• Название товара.
• Номер партии производителя.
• Полученное количество товара.
• Название и адрес поставщика.
Клиники должны будут как минимум раз в год предоставлять детальный
отчет о всех поставках, поступивших на склад, и проданных товарах, а также
имеющихся на складе. Эти сведения должны будут храниться в течение трех
лет и проверяться ветеринарными врачами Государственной ветеринарной
службы. Если в клинике будут отсутствовать необходимые записи и это бу-
дет доказано, ответственным лицам грозит штраф.
Памятка
• Является ли покупатель вашим клиентом?
• Разрешил ли ветеринарный хирург продажу препарата?
• Профессионально ли упакован товар?
• Все ли необходимые записи вы сделали?
• В сомнительных случаях есть ли доказательства того, что товар был
приобретен в вашей клинике?
Идеальная сотрудница на приеме всегда выглядит бодро, независимо от
превратностей судьбы (даже когда у нее очень плохое настроение).
Она всегда дружелюбно улыбается и имеет зрительный контакт с каждым из посетителей клиники, находящихся в приемной (который длится не
более 3 секунд).
У нее великолепная память, она всегда ведет себя чрезвычайно тактично
и обладает мудростью Соломона, во всех ситуациях проявляет спокойствие и
терпение.
Она одинаково внимательно относится к богатым и бедным клиентам и
не топит в аквариуме очень расшалившихся детей клиентов, а ведет себя с
ними строго, дает им полистать комиксы и вежливо просит родителей в следующий раз оставлять детей дома.
Она обладает чувством юмора, и ее юмор всегда к месту.
Она выражает свое участие расстроенным и подавленным клиентам, питомец которых не выжил, придает уверенность робким, успокаивает разнервничавшихся и раздражительных клиентов и даже может поменять подгузник
ребенку, если понадобится.
Она всегда красиво одета и всегда сохраняет опрятный вид, даже если
она борется с ротвейлерами или спасает попугайчиков, завалившихся за ра-
ковину в комнате для приема.
Она поддерживает в приемной чистоту и порядок, всегда сразу выбрасывает в мусорную корзину порванные комиксы и быстро протирает пол, ес-
ли на нем появилась грязь. Рекламные плакаты, объявления и другая информация всегда развешаны ровно и имеют опрятный вид — не затерты и не порваны.
На рабочем столе у нее идеальный порядок, все необходимые бумаги
расположены в алфавитном порядке и стоят ровными рядами. Журнал регистрации приема и информации от клиентов лежит примерно на расстоянии
3,75 см от края стола, его уголки никогда не закручиваются.
Ей нравится работать на компьютере, она умеет быстро печатать и все-
гда следит за тем, чтобы не было пыли на клавиатуре.
Она отвечает на все вопросы еще за день до того, как они появились.
Она очень педантично относится к своим записям и крайне точно передает
всю информацию, всегда проверяя после, получил ли клиент ответ.Она всегда успевает приготовить чай и печенье (шоколад), когда ее просят уставшие
ветеринарные врачи, утомленные медсестры или нуждающиеся в этом кли-
енты.
Она способна действовать на клиента, как заклинатель на змею, и в результате он оставляет последние деньги в клинике; она никогда не ошибается
со сдачей, успевает выписывать рецепт и одновременно отвечать на телефонные звонки четко после третьего звонка, даже если все телефоны звонят
одновременно.Она много работает, даже за небольшое жалование и всегда
рада оказать помощь.
У такого образца для подражания, наверное, должны были бы вырасти
крылья и появиться нимб. Но, слава Богу, что такого идеального сотрудника
не существует, с ним было бы крайне скучно общаться.
Приложение. План действий
Перепишите его, заполните и используйте в своей работе
Что я буду де-
лать
Что для этого
Мои действия
Моякорректи-
(наметить даты)
Например, все-
Поговорить об
Оценю мнение
Еще раз про-
мне надо
по результатам
ровкаплана -действий
гда приветливо говорить по телефону
этом
с коллегами
клиентов о приемной
при помощи анкеты
смотрю через три месяца
РАЗДЕЛ 3. МОРАЛЬ ВРАЧА В СОВРЕМЕННОМ АСПЕКТЕ
• Сущность медицинской этики
• Этикет врача на приеме
• Основные законы деонтологии
- Алло! Доктор, вы можете мне поставить диагноз по телефону?
- Раздевайтесь
В большинстве обучающих программ и, соответственно, в понимании
медицинских работников и юристов - термин деонтология замещает понятие
медицинская этика или уравнивается с ним. Будучи важнейшими элементами
поведения и действий врача, эти понятия должны быть, обсуждены, потому
что становление и врача, и юриста, и любого другого представителя социономических специальностей зависит от правильности их представлений об
этике, этикете, деонтологии и законе.
До введенного Дж.Бентамом (1748-1832) термина деонтология в философии действовал категорический императив И.Канта (1724-1804), всеобщий,
нравственный закон, согласно которому должны поступать все люди. Их по-
ступки должны совпадать с действующим законодательством, и тогда они
являются и законными, и моральными. При несовпадении поступка с законом, он все же может оказаться моральным, если он направлен на благо общества. Следовательно, по И.Канту, мораль и закон могут не совпадать, и то-
гда сохраняется приоритет закона.
Дж.Бентам, основоположник философии утилитаризма, конкретизировал в своей деонтологии, что любой поступок может давать пользу одним и
вред другим людям, поэтому сравниваться должна сумма положительных и
отрицательных следствий этого поступка. Подобные взгляды Бентама уместны и сегодня, например, при осмысливании таких проблем, как анализ стои-
мость-эффективность лечения, ведение безнадежного больного, применение
поддерживающей терапии взамен радикальной, прекращение реанимации и
интенсивной терапии, применение экстраординарных методов лечения, от-
ношение к эвтаназии и многих других проблем современной медицины.
Этика - это наука о морали, которая может быть определена как сово-
купность принципов и норм поведения, принятых в данном обществе на данном этапе его развития. Невозможно согласиться с полной подменой этики
деонтологией, которая в лучшем случае может считаться лишь частью этики,
а иногда она даже противоречит смыслу, который мы вкладываем в термин
этика.
Деонтология - это рассуждение о том, как должно поступать в той или
иной ситуации и как поступать нельзя. Устав - это тоже собрание правил,
описывающих, как должно поступать и как поступать нельзя. Следовательно,
устав и деонтология имеют одинаковую суть. Можно было бы сказать, что
деонтология - это собрание инструкций, законов, которые нарушать нельзя,
чтобы не быть наказанным.
Устав, инструкция, уголовный кодекс, деонтология исключают свободу
воли: человек поступает именно так, а не иначе потому, что этого требуют
правила, инструкции, закон.
Мораль тоже ограничивает поступки человека, но он действует так, а не
иначе не потому, что законопослушен и опасается наказания, а потому, что
не может поступить иначе в силу своих внутренних убеждений и накопленных моральных ценностей. Таким образом, выбор и движущую силу поступ-
ков человека, соблюдающего мораль, определяет аксиология (от греч. аксиа ценность), а не инструкция или устав.
Следовательно, этика должна состоять из базиса - аксиологии (моральные ценности) - и надстройки - деонтологии (следствия, вытекающие из этих
ценностей). Человек поступает должным образом не по составленным кем-то
инструкциям и правилам (тогда это "чистая" деонтология), а в силу своего
внутреннего морального базиса.
Деонтология может быть представлена как этика роботов, в которых за-
ложен алгоритм, составленный толковым программистом, благодаря чему
робот всегда поступает только должным образом, хотя и не знает, почему он
так поступает. Человек, действующий должным образом, ошибается чаще,
чем робот, но мотивацией его поступков являются накопленные моральные
ценности, а не жесткий алгоритм. Зато и набор ситуаций, в которых может
безошибочно действовать робот, ограничен программой, тогда как набор си-
туаций для человека практически неограничен.
Клинический этикет. Некоторые полагают, что этикет - это сокращенная
этика, но в действительности этикет гораздо больше соответствует своему
греческому происхождению от этос - то есть нрав, обычай, чем сама этика,
означающая науку о морали.
Этикет - это традиционный церемониал, внешние формы и порядок по-
ведения людей в торжественных или типичных ситуациях. Часто то или иное
правило этикета происходит из древних времен, когда оно было обусловлено
какой-то рациональной необходимостью, но сегодня об этой давней истори-
ческой необходимости забыли и многим принятые правила этикета не кажут-
ся разумными.
В эпоху грубого насилия прагматизма над порядочностью и достоинст-
вом важно напомнить, что этикет - это не только расшаркивание ножкой, не
только меховые шапки гвардейцев перед королевским дворцом в Лондоне, не
только оловянные глаза и чеканный шаг почетного караула. Это еще и соблюдение многих условий, не вызванных сиюминутной необходимостью, но
позволяющих нам оставаться людьми.
Клинический этикет, то есть соблюдение традиционных внешних правил поведения медицинского персонала, повышает и качество лечебного
процесса, т.е. улучшает его результаты, и - главное - способствует реанимации психологического контакта между больным и врачом.
Пренебрежение этикетом в клинике свойственно сегодня медицинским
работникам во всем мире, и такое пренебрежение вредно отражается на
взаимоотношениях больных и врачей. Даже внешний вид врача влияет на ус-
тановление доверительных отношений между врачом и больным (это проверено специальными социологическими исследованиями). Но к этикету относится не только внешний вид врача, но и стиль речи, которым врач общается
с больным. Он может быть насмешливым, эмоциональным или, наоборот,
академическим или полусленгом - любым, который совместим с характерами
конкретного больного и врача. Но каким разговор никогда не должен быть -
так это неуважительным по отношению к больному, каким бы антипатичным
этот больной, ни казался врачу. Бранный стиль разговора, угрозы, запугива-
ния не способствуют престижу врача в глазах больного - собеседника и
больных - слушателей этой беседы, как и разговор на фоне жвачки, не выплюнутой перед беседой.
Клинический этикет нужен не столько больному, сколько самому врачу.
Если маска этикета натягивается на лицо врача только для того, чтобы по-
нравиться больному, - это мимикрия, которую больные легко распознают и
которая для самого врача - тягостная обязанность. Но этикет напоминает нам,
что человек - это животное, которое соблюдает ритуалы, чтит традиции и
обычаи, имеет идеалы и веру, обусловленные не только сиюминутной по-
требностью.
Клинический этикет - не этика, которая действенна лишь по мере накоп-
ления достаточного количества моральных ценностей, однако и он должен
стать не только формой, но и в какой-то мере сутью врача.
Деонтология ближе к закону, тогда как мораль (соответственно, и ак-
сиология) - более подвижная категория, чем закон. Она быстрее меняется во
времени, подготавливая изменения закона, она различна в разных социальных прослойках и даже профессиях, но закон в обществе может быть только
единым для всех. Поэтому этика может входить в противоречия с законом,
но при их расхождении поступок должен оцениваться по закону, а этика может лишь оттенять совокупность смягчающих или отягчающих обстоятельств. В конце концов, количество этических разногласий с законом пере-
ходит в качество - тогда закон изменяется.
Сегодня в медицине, как и во всем обществе, пропагандируется и про-
цветает прагматизм, который долгое время находился в забвении. В этих условиях может усилиться бездуховность во взаимоотношениях врача и больного, и теперь становится особенно необходимым правильное толкование
терминов, относящихся к взаимоотношениям людей, таких как мораль, этика,
деонтология, этикет, закон. Мораль и этика, изучающая ее, - более подвиж-
ная категория, чем закон, и она не может быть совершенно одинаковой в разных слоях общества и профессиях, тогда как закон должен быть единым для
всех.
Мораль подготавливает изменение закона и может в ходе развития общества входить в противоречие с законом. До тех пор, пока закон не изменен,
он приоритетен в оценке действий или бездействия людей, каким бы антигу-
манным он ни казался обществу при изменившейся морали.
Медицинская этика основана на моральных ценностях (аксиологии) ин-