Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Ветеринарная деонтология.pdf
Если общий итог 25—34 балла, это значит, что вы не склонны общаться
с людьми и не стараетесь развивать отношения. Вам надо быть более открытым и более терпимым. Умение предоставлять высококачественное обслу-
живание клиенту — это навык, который можно развить, если вы готовы приложить определенные усилия.
Если вы набрали менее 25 баллов, это говорит, что вы скорее негативно,
чем позитивно, относитесь к вашим собеседникам, поэтому вам трудно наладить отношения и добиться взаимопонимания. Вам необходимо избавиться
от напряженности, возникающей во время общения, и применять на практике
навыки, которые мы рассматриваем в этом разделе.
Выводы и рекомендации
В этом разделе мы попытались встать на место клиента, чтобы понять,
какова может быть реакция на неестественное проявление правильного отношения к клиенту. Мы также проанализировали ваше личное отношение к
собеседнику и убедились на примере, того чтобы научиться строить хорошие
отношения и достигать взаимопонимания, используются те же основные
приемы. Вы оценили свои способности с использованием основных элемен-
тов, из которых они складываются, и теперь можете определить, что надо
улучшить.
Клиент должен почувствовать к себе особое отношение. Исследования
того, как сформировать хорошие отношения и взаимопонимание, показали,
что людей привлекают собеседники:
• Позитивно настроенные к собеседнику и окружающим.
• Энергичные и проявляющие энтузиазм. Они выглядят очень до-
вольными тем, что находятся именно в данном месте и им есть, что пред-
ложить,
• Дающие собеседнику почувствовать особое к нему отношение.
В этом разделе мы познакомим вас с основными правилами, придерживаясь которых, вы сможете дать клиенту почувствовать особое к нему отношение. Этого можно добиться, если вы будете правдивы в общении, проявите уважение, понимание, сострадание и установите доверительные отноше-
ния.
Важность доверия клиента к работе клиники. Когда клиенты приводят
своих животных в вашу ветеринарную клинику, что для них самое главное?
В широком понимании, их волнуют две вещи. Они либо приходят со здоровым животным на ежегодную вакцинацию, так как хотят, чтобы их животное
всегда оставалось здоровым, либо в случае, когда подозревают, что животное
чем-то болеет, и хотят, чтобы вы его вылечили.
Как в первом, так и во втором случае владельцы доверяют вам здоровье
и благополучие их питомца. Таким образом, доверие — это ключевой мо-
мент, который придает клиенту уверенность в том, что он сделал правильный
выбор, обратившись в вашу клинику. А если клиенты не станут приводить к
вам своих питомцев, вам некого будет лечить и, вы останетесь без работы!
Как добиться доверия клиента. Будьте искренним велите себя естест-
венно. Вспомните ситуацию, когда вы примеряли одежду в магазине и, у вас
возникало чувство неуверенности в том, идет ли она вам. Продавец, возможно, старался убедить вас, что она очень идет вам, чтобы вы купили эту одежду. Вы последовали совету продавца и купили эту вещь, а дома по реакции
родных и друзей убедились в том, что внутренний голос не обманывал вас.
Обдумывая то, что произошло, вы поняли, что продавец так стремился продать эту вещь, что лгал вам, чтобы убедить сделать покупку. После такого
случая вы, скорее всего, перестанете верить продавцам. И, возможно, нико-
гда больше не будете делать покупки в этом магазине.
Часто возникает большой соблазн говорить человеку то, что он хочет
услышать, вместо правды. Но это может привести к тому, что, в конце кон-
цов, люди перестанут вам верить.
В общении с клиентами надо стараться всегда говорить правду, чтобы
быть честным по отношению к клиентам и к самому себе.
Но иногда возникают ситуации, когда нельзя быть полностью искренним. Например, не следует говорить клиенту следующие вещи: «Ваше животное умрет» или «Ветеринарный врач не хочет говорить с вами и попросил
сказать, что его нет, хотя на самом деле он здесь». Это вряд ли понравится
клиенту!
Проявить уважение к клиенту — значит дать понять ему, что он для вас
важен. Это позволяет клиенту ощутить к себе особое отношение.
Тест на проявление уважения к клиенту. Вот список правил, которые
надо соблюдать, чтобы проявить уважение к клиенту и чтобы у него появилось ощущение собственной важности. Отметьте галочкой те правила, кото-
рые вы используете в своей работе,
Обращайтесь к клиенту по имени.
Задавайте клиенту вопросы, чтобы выяснить, что он хочет.
Проявляйте понимание.
Проявляйте заботу.
Будьте всегда вежливы.
Старайтесь запомнить немного информации о клиенте.
Говорите клиенту о том, что вы одобряете в его поведении.
Спрашивайте клиента о его личном млении.
Смотрите на клиента, когда он говорит.
Не критикуйте клиентов или ваших коллег.
Умейте выслушать клиента.
Уделите внимание клиенту, если он вынужден ждать. Перед тем как
двинуться дальше, давайте обсудим несколько пунктов из этого списка. Например, каково ваше мнение относительно первого пункта: обращение к клиенту по имени? Стараетесь ли вы запомнить, что клиентку она предпочитает,
чтобы ее звали просто по имени, и считает обращение госпожа слишком
официальным, а гражданка, наоборот, не приветствует такое отношение, как
обращение к ней по имени? образом вы делитесь этой информацией с ваши-
ми коллегами, чтобы они не повторяли таких же ошибок?
У вас могут возникнуть сомнения. Но не забывайте, что клиенты — это
владельцы животных, и вам нужно просто использовать психологический
прием: похвалить питомца или высказать свое одобрение в отношении того,
как клиент ухаживает за животным.
Пункт неправильно понять, если не разобраться в нем. Приведем такой
пример. Если кто-то из сотрудников допустил ошибку, не надо комментиро-
вать это следующим образом: «Просим прощения. Это новый сотрудник в
нашей клинике», или если клиент выходит после приема врача с новой мазью, которую ему порекомендовал врач, и спрашивает у вас о способе ее
применения, не следует отвечать: «К сожалению, ничем не могу вам помочь.
Этот врач — новичок».
Показывайте клиентам, что вы понимаете и разделяете их точку зрения.
Вторым очень важным элементом в общении с клиентами является спо-
собность понять их точку зрения, то есть представить себя на их месте.
Когда вы общаетесь с клиентом, вы должны осознавать, что клиент по-
своему воспринимает происходящее. Вы должны научиться ставить себя на
его место и понимать, что ему требуется. Но понимание, как и уважение, относится к таким качествам, которыми недостаточно просто обладать, их необходимо проявлять. Если вы будете постоянно помнить, какие ощущения
возникают у клиента, то автоматически будете лучше его обслуживать.
Рассмотрим такую ситуацию. Клиент приходит в вашу клинику со своим
котом, у которого абсцесс на губе. В глазах клиента этот абсцесс огромный!
А для вас он небольшой по сравнению с абсцессами, которые вы наблюдали
в своей практике, или не настолько страшный по сравнению с аварией, которую вы видели на прошлой неделе. Но независимо от вашего личного мнения
вы должны проявить понимание к чувствам клиента.
Каким же образом можно дать понять клиенту, что вы его понимаете?
Напишите несколько ваших идей и сравните их с тем, что предлагаем мы.
Вот следующие способы, которыми можно выразить свое понимание:
• Восприимчивость. Вы оцениваете отношение клиента к той или иной
ситуации, а также то, что он говорит, и ведете себя соответственно этому.
• Выражение лица. Вы должны своим видом показывать, что «настрое-
ны на ту же волну», что и клиент. Если он обеспокоен, тоже выразите беспо-
койство, если он доволен, то тоже порадуйтесь.
• Приоритеты. Не высказывайте клиенту свое личное отношение, поста-
райтесь понять точку зрения клиента и слушайте клиента внимательно. Вам
необходимо выяснить, каковы его приоритеты.
• Сопереживание клиенту. Расскажите клиенту об аналогичных случаях,
в вашей практике или о которых, вам рассказывали.
• Сочувствие клиенту. В определенных ситуациях проявите сочувствие.
Умение правильно слушать клиента — дорога потому, что клиент нач-
нет ощущать, что вы понимаете его. Это не такой уж пассивный процесс, как
может показаться сначала. Для того чтобы уметь правильно слушать, нужно
обладать определенными навыками и именно от применения этих навыков
зависит, хороший вы слушатель или плохой.
Тест на умение слушать собеседника
Поставьте галочки напротив тех принципов, которым вы следуете, когда
общаетесь с кем-либо. Ответьте также то, что никогда не делаете.
Смотрите на человека, с которым разговариваете. Пытаетесь понять, как
он относится к тому, о чем говорит.
Слушая собеседника, пытаетесь найти точки соприкосновения в ваших
взглядах, а не то, с чем можно было бы поспорить.
Коротко излагаете то, что сообщил вам ваш собеседник, чтобы прове-
рить, все ли вы запомнили и правильно поняли.
Ваше пристальное внимание к тому, что говорит ваш собеседник, про-
является в том, что вы:
Смотрите собеседнику в лицо;
Киваете головой в знак согласия;
Вставляете свои комментарии в речь собеседника, и тогда он понимает,
что вы его внимательно слушаете.
Не перебиваете собеседника (не прерываете течение его мыслей).
Не думаете о посторонних вещах во время разговора.
Не позволяете, чтобы предыдущий опыт общения с собеседником влиял
на ваше к нему отношение.
Не следуете своим предубеждениям во время разговора.
Не относитесь негативно к собеседнику и не принижаете значение того,
что он говорит.
Не меняете тему разговора.
Не нервируете и не расстраивайте собеседника.
Не блуждаете взглядом по комнате.
Постарайтесь завоевать и укрепить доверие клиента
У клиентов должна быть уверенность в том, что они могут доверять вам
и вашей клинике. Если вы будете встречать клиентов с натянутой улыбкой,
то они почувствуют некоторую тревогу и чувство дискомфорта. Клиент не
станет доверять вашей клинике, потому что ваша улыбка и слова не покажут-
ся ему искренними.
Тест. Насколько ваше повеление способно вызвать доверие клиента
Вот несколько типов поведения, которое вызывает доверие. Придерживаетесь ли вы таких принципов в вашем поведении? Отметьте пункты, кото-
рые соответствуют вашей манере поведения.
•Вы ведете себя открыто и честно в вопросах, касающихся вас и вашей
клиники (это значит, что вы не говорите, что можете что-то сделать, если на
самом деле у вас нет такой возможности).
Как дать клиенту почувствовать себя особенным
•Вы признаете свои ошибки в работе (всегда извиняетесь от лица клиники, даже если ошибка совершена не по вашей вине).
Держите свои обещания (прежде чем пообещать что-либо, сначала все-
гда обдумываете, сможете ли вы выполнить данное обещание).
• Всегда подкрепляете свои обещания действиями (проверяете, вы-
полнено ли обещание).
• Вы цените доверие клиента к вам (никогда не сплетничаете о клиен-
тах).
• Вы откладываете свои дела, чтобы помочь другим людям (вы всегда
доброжелательны и готовы оказать помощь).
Ваше поведение естественно (если вы выполняете все пункты, то так
оно и есть!).
Основными элементами для установления хороших отношений с клиентом и развития взаимопонимания являются правдивость, проявление уважения к клиенту, желание понять клиента, проявление чуткости по отношению
к нему.
Эти элементы в совокупности позволяют вам завоевать доверие клиента.
Необходимо пытаться постоянно демонстрировать эти качества, потому
что клиент может судить о вас только по тому, как вы с ним общаетесь и каковы ваши действия. Постарайтесь запомнить то, о чем мы говорили в этом
разделе книги, и это поможет вам добиться успеха.
Выяснение индивидуальных потребностей клиента. У разных людей
различные потребности. Ваш подход к обслуживанию должен соответство-
вать индивидуальным потребностям каждого клиента.
Воспользуйтесь своим личным опытом и подумайте, какие могут быть
специфические потребности у людей перечисленных ниже типов? Под кратким описанием типа клиента напишите свои соображения по поводу того, как
надо и как не надо общаться с таким человеком (в первом пункте приведен
пример, как можно выполнить это задание).
1. Застенчивый человек
Что нужно делать; понятно объяснять, задавать вопросы, быть терпели-
вым и дать клиенту почувствовать себя свободно. Улыбаться, говорить тихо.
Что нельзя делать: воспринимать его, как помеху, торопить, общаться с
ним так, чтобы обращать внимание других посетителей.
2. Пожилой человек, который немного смущен
Что нужно делать: пожилые люди в основном отдадут предпочтение
дружеской улыбке, улыбнитесь ему, проявите интерес и начните разговор.
Что нельзя делать: вести себя покровительственно и разговаривать с та-
ким клиентом, как с ребенком, проявлять нетерпение или даже нетерпимость.
3. Плохо или небрежно одетый человек
Что нужно делать: такой человек заслуживает столько же уважения и
внимания, как и другие; возможно, необходимо отнестись к нему более доб-
рожелательно и дать возможность почувствовать себя свободно.
Что нельзя делать: выпроваживать из клиники, так как от таких посетителей нет никакой пользы, внешность может быть обманчивой, и, возможно,
у этого человека достаточно денег, чтобы купить всю клинику, а вы его вы-
гоняете!
4. Хорошо и аккуратно одетый человек
Что нужно делать: люди, которые хорошо выглядят, прикладывают к
этому много усилий и придают этому большое значение, поэтому они зачастую надеются, что к ним будут относиться с уважением и оценят по достоинству, но помните, что хороший и профессиональный подход нравится не
только аккуратно одетым клиентам.
Что нельзя делать: подхалимничать или вести себя грубо.
5. Очень разговорчивый человек
Что нужно делать: слушайте внимательно; это может быть не так просто, но попытайтесь выявить основное из того, что говорит клиент; выскажите, что вы думаете, клиент хочет быть уверенным, что вы все правильно по-
няли, держите таких клиентов в курсе.
Что нельзя делать: вклиниваться в речь и предвидеть, что будет сказано
дальше, пока не услышите это от клиента, вовлекаться в разговор на посто-
ронние темы, не касающиеся основной проблемы.
6. Человек, плохо говорящий или испытывающий трудности в изложе-
нии собственных мыслей:
Что нужно делать: слушайте внимательно и обращайте внимание на
жестикуляцию, давайте простые и четкие объяснения, используйте жесты.
Что нельзя делать: проявлять нетерпение и часто прерывать.
7. Человек, настроенный дружелюбно:
Что нужно делать: общайтесь тепло и будьте настроены дружелюбно;
будьте максимально внимательны.
Что нельзя делать: вести себя так, будто такое отношение клиента к вам
— это что-то само собой разумеющееся, и к нему можно относиться невнимательно, поскольку он не будет возмущаться.
8. Негативно настроенный человек, проявляющий недовольство:
Что нужно делать: проявите свое сострадание и ободрите; покажите, что
вы хорошо понимаете его и имеете огромное желание помочь; ведите себя
профессионально.
Что нельзя делать: принять негативное отношение клиента на свой счет
и настроить себя на ответное негативное отношение, поймите, причина недо-
вольства клиента кроется не в вас, а может быть, во всем мире!
9. Нетерпеливый человек:
Что нужно делать: работайте как можно более эффективно; вежливо извинитесь; объясните причину, почему его заставляют ждать; объясните си-
туацию; сообщите, насколько еще, возможно, придется задержаться.
Что нельзя делать: не допускайте, чтобы ваши поспешные действия при-
вели к каким-либо ошибкам, и не волнуйтесь.
10. Раздраженный человек, предъявляющий претензии:
Что нужно делать: будьте вежливы и терпеливы; дайте понять клиенту,
что вы слушаете его очень внимательно и с пониманием; будьте спокойны и,
самое главное, ведите себя профессионально.
Что нельзя делать: втягиваться в спор и воспринимать недовольство как
направленное на себя.
У разных клиентов возникают различные потребности. Умение предоставлять обслуживание на высшем уровне заключается в определении индивидуальных потребностей клиента и проявлении гибкости и чуткости, чтобы
суметь удовлетворить их. Каждый клиент хочет ощущать внимание к себе и
особое отношение, а также то, что к нему относятся не как к «очередному»
клиенту, а учитывают его индивидуальные особенности.
Ключевые моменты: как дать возможность клиенту почувствовать к себе
особое отношение
1. Клиенты хотят чувствовать, что им рады (уважение, понимание).
2. Клиенты хотят чувствовать себя комфортно (понимание).
3. Клиенты хотят быть понятыми (понимание).
4. Клиентам нужно ваше содействие (понимание).
5. Клиенты хотят ощущать свою важность (уважение).
6. Клиенты хотят быть признанными (уважение).
7. Клиенты хотят, чтобы к ним относились суважением (уважение).
8. Клиенты хотят, чтобы их выслушали (понимание).
Контрольные вопросы
Как дать клиенту почувствовать себя особенным?
Как установить отношение и достижение взаимопонимания?
Как установить доверие клиента?
Как выслушать пожилого клиента?
Как принять разговорчивого клиента?
Как проявить клиенту уважение?
Подверженность к стрессу в работе
• Причины возникновения стресса
• Симптомы стресса
• Поведение врача в затруднительных ситуациях
• Снятие стрессового состояния
Испуганный больной жалуется терапевту:
- Был, мол, у хирурга, сказал, что болит живот, а он хотел отрезать уши.
- Ох уж эти хирурги! - говорит терапевт. - Им бы только резать и резать.
Ничего, сейчас я выпишу таблетку, от которой уши сами отпадут.
Вы постоянно подвергаетесь стрессу или на вас просто оказывается
большое давление? Затруднительные ситуации, общение с клиентами и, возможно, другие проблемы, возникающие на работе и дома, оказывают на вас
давление. Если такое давление значительно, это приводит вас в состояние
повышенного стресса. Когда вы находитесь в таком состоянии, вам трудно
настроиться на позитивный лад и вести себя профессионально.
Мы все живем в поисках счастья и здоровья. И только очистив ум от негатива, можно сделать здоровье стабильным и устойчивым к любым неожиданностям. Однако и ум это тоже не самая конечная инстанция преодолений трудности жизни. Ум находится под контролем разума, поэтому вполне логично утверждение в том, что все болезни, всегда связаны с взглядами на жизнь, сначала мы
плохо воздействуем на разум и ум, но, как следствие, всегда серьезно страдает и
телесное здоровье.
Алчность приводит к острым процессам в организме, булемии и онкологии,
апатия — к аменорее, потере аппетита, понижению артериального давления,
атрофическим гастритам, сахарному диабету, агрессивность - к повышению
артериального давления, бородавкам, язвенной болезни.
Безысходность пневмонии и понижению иммунитета, беспринципность - к
хроническим болезням и хроническим инфекциям. Пневмония и туберкулез
присущий человеку с депрессией.
Астма, анемия, аменорея, бронхиты, гастриты, онкология, эпилепсия и им-
потенция свойственны жестокому человеку.
Бессонница, психические болезни, болезни сердца, онкология, аутоиммун-
ные болезни присущи личности завистливому индивиду. Повышенное артери-
альное давление, болезни почек, надпочечников и шизофрения чаще наблюдает-
ся у человека замкнутого.
Постоянные ангины, наличие бородавок и ревматизм говорят о брезгливости. Пониженное артериальное давление, угревая сыпь и снижение иммунитета о бесцельности.
Кожные болезни, нарушение сна и болезни сердца - о беспокойстве.
Мигрени, аллергии и кожные заболевания — о гиперчувствительности.
Бессонница, острые процессы в организме, булимия, гастриты с повышен-
ной кислотностью и гепатиты – о гневливости.
Вирусные инфекций, бронхиты, геморрой, повышение функции щитовид-
ной железы, холециститы и эрозивные, гастриты – о грубости. Бессонница,
хронические гепатиты, холециститы, угревая сыпь и ожирение - о жадности.
Это лишь сокращенный список болезни если человек не понимает, как правильно организовать свою жизнь, ему не хватает знания или желания это сделать, то это указывает на болезненное состояние разума. Если же разум перестает контролировать ум, то от этого портится характер. Сначала плохие черты
характера больше приносят вред уму, но постепенно ум начинает плохо влиять
на органы и ткани организма, которые особенно чувствительны именно к этим
плохим чертам характера.
А когда характер портится достаточно сильно, то организм не выдерживает
этой психической нагрузки и начинают развиваться болезни, для которых разработаны лекарственные препараты на основе этой древней науки, хотя, конечно,
лучше не болеть, чем лечиться.
В данном разделе будут рассмотрены следующие темы:
• Стресс и ваша работа.
• Симптомы повышенного стресса.
• Несколько методов, при помощи которых можно свести к минимуму
стрессовые факторы.
Воздействие стрессовых факторов на различных людей весьма индиви-
дуально. Один и тот же стрессовый фактор на одного человека оказывает
минимальное действие, а на другого — очень сильное. Например, если воз-
никнет такая ситуация, когда неквалифицированный ветеринарный хирург
должен будет провести такую операцию, как гистеровариоэктомия, у лабрадора, это окажет на него большое давление и вызовет симптомы стресса.
А другие ветеринарные хирурги, которые имеют большой опыт в проведении подобных операций, сделают ее очень спокойно. Однако некоторые
люди выдерживают большее давление по сравнению с другими, все зависит
от личных качеств. Практически 80% болезней возникает по причине стрес-
са. Если вы долго подвергаетесь воздействию стрессов факторов, то попадае-
те в определенную группу риска, то есть становитесь более подверженными
заболеваниям; кроме того, увеличивается вероятность того, что вы попадете
в автомобильную аварию.
Исследования показывают, что если человек подвергается повышенному
стрессу, вероятность его попадания в автомобильную аварию достигает при-
мерно 80%. Человек может страдать и от недостаточного стрессового действия. В этом случае возникают симптомы депрессии — повышенная утомляемость и невозможность выполнить даже несложные задания.
Ниже мы предлагаем список стрессовых факторов на работе. Прочитайте его и поставьте галочку против тех факторов, которые влияли на вас последние два месяца. Далее сложите цифры, соответствующие каждому фак-
тору. Полученная сумма ориентировочно показывает ваш уровень стресса.
Подчеркиваем — всего лишь ориентировочно, так как вполне возможно,
что у вас необходимость в стрессовом воздействии больше, чем у других людей, а может, вы такой человек, у которого конфликт с начальством вызовет
такой же стресс, как если бы вы потеряли работу. Также помните, что все хорошее, происходящее в вашей жизни, может вызвать такой же стресс, как и
неприятности, хотя вы это не всегда ощутите.
Можно дать следующее определение стрессу, базирующееся на воспри-
ятии: стресс — это результат разницы между тем, как вы воспринимаете дей-
ствия, которых требует от вас ситуация, и вашими возможностями справить-
ся с данной ситуацией.
Вам необходимо постоянно повышать свои способности в общении с
клиентами и научить справляться с множеством разных ситуаций, которые
возникают в процессе вашей работы на приеме в ветеринарной клинике.
Тест на стрессовые факторы на работе
Стрессовые факторы.
Относительный стресс:
1. Вы только что начали работать в этой должности или после дли-
тельного перерыва
2. Вы слишком много работаете и постоянно переутомляетесь
3. В основном вам приходится решать конфликтные ситуации с
клиентами или принимать решение в случаях, требующих срочных действий
4. Вы испытываете постоянную тревогу на работе (например, бои-
тесь потерять работу)
5. Вы собираетесь сменить или уже сменили работу
6. Вас повысили или понизили в должности и перевели работать в
другое место
7. У вас не очень хорошие отношения с вашим начальником или с
менеджером
8. У вас не складываются отношения с вашими коллегами
9. У вас новый начальник
10. В коллективе вы единственный представитель , вашей расы, пола
или возрастной группы
11. Если вы плохо справляетесь с работой, вам делают всего лишь
замечание
12. У вас мало работы
13. Вы не знаете, что вас ждет в будущем
Если общий итог составит 20 баллов или больше, значит, вы находитесь
в зоне риска. Вам надо хорошо обдумать, как снизить стрессовое воздействие
на вас, или, если ничего нельзя сделать, просто научиться ждать. Часто повышенное количество стрессовых факторов свидетельствует об изменениях в
ближайшем будущем и снижении стресса со временем.
Преодоление стрессовых ситуаций на работе. Если вы набрали 10—20
баллов, вам надо задуматься над тем, как сделать воздействие стрессовых
факторов минимальным в тех ситуациях, которые вам подвластны.
Сумма меньше 10 баллов свидетельствует о том, что на работе вы не
подвергаетесь избыточному стрессу. Вы сможете хорошо справиться практически с любыми непредвиденными ситуациями, которые могут возникнуть в
вашей работе.
Признаки стресса. Приводим два списка признаков; именно таким обра-
зом организм дает вам понять, что вы находитесь в состоянии повышенного
стресса. Просмотрите их и отметьте, какие характерны для вас.
Если в каждом из списков вы отметите два или более признака, это значит, что вам необходимо задуматься над своей жизнью и найти способы поработать над собой, чтобы уменьшить воздействие на вас стрессовых факто-