Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Ветеринарная деонтология.pdf
9. Не спорьте: если клиент расстроил вас и вы начинав злиться и чувствуете, что не сможете избежать спора попросите кого-либо из сотрудников
пообщаться с клиентом вместо вас. Очень часто новый человек своим присутствием разряжает ситуацию.
10. Самое главное: ведите себя профессионально.
Как вести себя уверенно в конфликтных ситуациях
Часто жалобы клиентов возникают не по вашей вине и общение с предъявляющими претензии посетителям! крайне неприятно. Однако если вы будете контролировать ваши ответы, то сможете сделать разговор более сносным. В этом разделе мы проанализируем ваше поведение в конфликтных ситуациях и рассмотрим, к каким результатам приводят разные варианты ва-
ших ответов.
Ваше повеление в конфликтной ситуации
Стадия 1 Что происходит?
Стадия 2 Как вы реагируете?
Стадия 3 Возникают ли определенные последствия?
Вы часто не можете контролировать первую стадию (само событие), но
вы можете повлиять на третью стадию, то есть на результат или последствия
своим поведением во второй стадии.
Существуют три варианта реакции на ситуацию.
Агрессивный ответ. Вы так яро выражаете свое мнение и свои чувства,
что подавляете клиента, и он начинает ощущать себя «маленьким». Агрессивный ответ обычно произносится резким саркастическим тоном, собесед-
ник ведет себя неискренне и пытается манипулировать ситуацией.
Намерение у него одно: любой ценой добиться своего. После такого общения клиент, скорее всего, уйдет из клиники с ощущением растерянности,
недовольства или возмущения и скорее всего, поделится своим мнением о
вашей клинике, и тогда вы можете потерять потенциальных клиентов.
Клиент, которому не понравилось, как с ним обошлись в вашей клинике,
расскажет об этом в среднем 9—10 другим владельцам животных, а 13% таких клиентов — более 20 людям.
Пассивный ответ. Пассивный ответ может раздражать даже больше, чем
агрессивный. Такой ответ выглядит, как будто сотрудник клиники пытается
избежать решения проблемы. Возможно, сотрудник и принесет свои извине-
ния.
Ключевые моменты. Польза от жалоб клиентов
• Рассматривайте жалобу как еще один шанс для того, чтобы исправить
ситуацию.
• Рассматривайте жалобу как возможность улучшить работу клиники.
• Когда вы рассматриваете жалобу, настройтесь позитивно и ведите себя
профессионально.
• Ставьте себя на место клиента.
• Когда вы решаете проблему клиента, не вините в ней себя или кого-
либо другого.
План из десяти пунктов
1.Принесите извинения.
2.Слушайте клиента внимательно.
3.Выражайте свое сочувствие.
4.Не пытайтесь угадать ответ клиента, если вам он не известен.
5.Берите на себя ответственность выступать от лица клиники.
6.Предпринимайте какие-либо действия.
7. Расскажите клиенту, как вы собираетесь поступить.
8.Сохраняйте спокойствие, вселите в клиента уверенность в ваших дей-
ствиях.
9. Не вовлекайтесь в спор.
10. Ведите себя профессионально.
Контрольные вопросы
Какая польза от жалоб клиентов?
Как развить позитивное мышление?
Как общаться с рассерженным клиентом?
Как правильно разбирать жалобы?
Что такое пассивный ответ?
Почему не следует извиняться перед клиентом?
Работа врача в конфликтной ситуаций
• Возникновение конфликтных ситуаций
• Как правильно разбирать жалобы.
• Работа с информацией
- Доктор, после приема вашего лекарства меня чуть не вывернуло наизнанку!
- Ничего удивительного, ведь лекарство-то наружное.
Primumnonnocere (лат.) - прежде всего не навреди – это высказывание
является главным этическим принципом в медицине.
Моральная ответственность ветеринарного работника подразумевает соблюдение им всех принципов медицинской этики. Неправильная диагностика, лечение, поведение врача, может привести к возникновению конфликтной
ситуаций.
Недопустимы такие действия медицинского работника, как разглашение
врачебной тайны, отказ в медицинской помощи, нарушение неприкосновен-
ности частной жизни и пр.
Прием и лечение больного предполагает, помимо всего прочего, также
соблюдение определённых правил общения с его владельцем. Важно ему
уделять максимум внимания, успокаивать его, разъяснять необходимость соблюдения режима, регулярного приёма лекарств, убеждать в возможности
выздоровления или улучшения состояния.
Нужно соблюдать большую осторожность при разговоре особенно с неизлечимыми заболеваниями, при котором не принято предлагать усыпление
больного. И в настоящее время остаётся значимым высказывание великого
врача древности, отца медицины Гиппократа: «Окружи больного любовью и
разумным утешением, но, главное, оставь его в неведении того, что ему уг-
рожает».
Главной причиной возникновения конфликтных ситуации является
ошибка врача и медицинские правонарушения. Соблюдение врачом мораль-
но-этических норм предусматривает не только выполнение своих обязанно-
стей, но и несение ответственности за уклонение или непрофессиональное
выполнение своих обязанностей. В деятельности ветеринарного работника
могут встретиться как врачебные ошибки, так и служебные правонарушения.
Ошибки в ветеринарной практике связаны с заблуждениями. Правонарушения обусловлены недобросовестным отношением к своим профессиональным обязанностям. Подобным правонарушением является, например,
неправильное введение лекарственных препаратов, особенно сильнодействующих, что может привести к трагическим последствиям. Низкая профессиональная квалификация врача, амбициозность, низкая культура и плохое
воспитание способствуют постоянному возникновению конфликта между
врачом и владельцем больного животного.
Как разбирать жалобы и что надо делать:
• Слушать клиента.
• Выражать сочувствие.
Держать ситуацию под контролем.
• Предложить план действий.
• Получить на него согласие клиента.
• Выполнить все, что запланировали.
Чего не надо делать:
• Проявлять излишнюю старательность.
• Волноваться.
• Проявлять агрессию.
• Брать на себя вину.
• Делать вид, что вам известна проблема.
• Давать обещания, которые вы не можете выполнить.
Общение с определенными типами людей:
- рассерженный клиент.
• Не сердитесь, в свою очередь.
• Не старайтесь быть слишком логичными. Это только ухудшит ситуа-
цию.
• Не соглашайтесь с огульными заявлениями. Сначала подумайте.
• Не пытайтесь оправдать других сотрудников («этот сотрудник работа-
ет недавно», «сотрудник был очень занят.» и т.п.).
• Обязательно принесите свои извинения, если это действительно необ-
ходимо сделать.
• Обязательно предложите свои варианты решения проблемы. Ноющий
клиент:
• Никогда не показывайте, что вам надоело слушать или что вы рас-
строены.
• Обязательно продолжайте делать заинтересованный вид.
• Не говорите грубо и не старайтесь показать свое превосходство, не
прерывайте резко клиента.
• Старайтесь выгодно использовать каждую паузу в речи такого клиента.
• Обращайтесь к фактам.
• Ведите разговор в направлении, удобном для вас.
Грубый клиент:
• Сохраняйте спокойствие и ведите себя профессионально, не принимая
грубость на свой счет.
• В любом случае общайтесь вежливо.
• Предлагайте несколько раз свои варианты решения проблемы. Это мо-
жет принести эффект.
• Не ведите себя холодно и не замыкайтесь.
• Не делайте остроумных замечаний, а старайтесь добиться своего.
• Не проявляйте эмоции в разговоре.
• Не принимайте обвинения на свой счет. Старайтесь необращать вни-
мание на грубости.
Подозрительный клиент:
• Не раздражайтесь из-за того, что клиент постоянно задает вопросы.
• Не расстраивайтесь, если клиент все время проверяет и перепроверяет
информацию.
• Никогда не делайте туманных заявлений. Старайтесь придерживаться
фактов.
• Не говорите того, в чем вы не до конца уверены, потому, что клиент
может поймать вас на этом.
Самоуверенный клиент:
• Не притворяйтесь, что вы знаете о том, что он говорит.
• Не пытайтесь указать клиенту на явные ошибки с его стороны. Хоть вы
и будете правы, но вы так никогда не выиграете спор.
• Если вы не можете решить самостоятельно проблему, поэтому что ни-
чего о ней не знаете, обязательно скажите, что позовете кого-нибудь, кто в
курсе этой проблемы.
• Обязательно покажите, что на вас произвело большое впечатление отличное знание клиентом ситуации, и, при, необходимости, можете даже
польстить. Это позволит вам добиться своего.
Молчаливый клиент:
• Не сдавайтесь!
• Задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить, в чем проблема.
• Будьте убедительны.
Методы общения с клиентами:
Метод 1 — концентрируйте внимание на решении проблемы, а не на
том, чтобы обвинять себя или кого-либо другого.
Метод 2 — внимательно слушайте клиента и задавайте вопросы, чтобы
выяснить, каких конкретно действий он ждет от вас.
Метод 3 — определите, как вы будете решать проблему, если это воз-
можно, или предложите какой-либо альтернативный вариант.
Метод 4— примите участие в решении проблемы. Ободрите клиента,
говоря «Я сделаю...», вместо того чтобы употреблять такие выражения, как:
«Я мог бы...», «Вы, возможно, смогли бы...» или «Я не думаю...», которые
звучат неуверенно и неэффективно.
Метод 5 — говорите клиентам, что они могут сделать, а не что не могут.
Это звучит позитивно. И лучше вместо того чтобы сказать, что проблему не-
возможно решить, предложите клиенту альтернативный способ ее решения.
Клиент никогда не раскроет вам причины своего беспокойства, раздраженного состояния, плохого настроения. В таких случаях самое главное не
воспринимать недовольство клиента как личное оскорбление. Если вы хотите
решить его проблему, оставайтесь спокойным, дружелюбным, вежливым и
ведите себя профессионально.
Сконцентрируйте свои усилия на:
• получений полной информации;
• пониманий проблемы;
• признаний этой проблемы;
• взятий на себя решения проблемы;
• убеждений клиента в том, что будет сделано все возможное.
Также клиенты могут вести себя недружелюбно в ответ на ваше поведение по отношению к ним. Некоторые люди придерживаться принципа; «Если
вы со мной грубо общаетесь, я отвечу вам тем же». Часто бывает так, что
клиенты, у которых возникла проблема, предъявляют свои обоснованные
претензии в спокойном и вежливом тоне, но под конец разговора теряют терпение и выходят из себя. Такая перемена настроения клиента чаще всего бы-
вает связана с манерой общения с ним сотрудника клиники.
Попробуйте перечислить четыре поступка, которые вы можете совершить случайно или намеренно, пытаясь решить проблему клиента, и которые
могут еще больше расстроить его. Клиенты могут быть расстроены следую-
щими вашими действиями:
Вульгарной речью: ни в коем случае не употребляйте такие слова, как
дорогая (это особенно расстраивает женщин), голубушка, дружище, солнышко и так далее, если вы хотите, чтобы ваше поведение соответствовало про-
фессиональному уровню.
Общением с посторонними людьми: когда вы общаетесь с клиентом по
поводу его проблемы, вы должны в течение всего разговора все свое внима-
ние сосредоточить только на нем и не отвлекаться на посторонние проблемы.
Если вы начинаете спорить с клиентом, проявляете свое несогласие с
ним или высказываете предположения, что он ведет себя неискренне по от-
ношению к вам.
Конечно, бывают ситуации, когда вам становится, очевидно, что он ведет себя не совсем искренне, но если вы начинаете спорить с ним и не соглашаться, это может только ухудшить ситуацию. В общении с клиентом проявляйте всегда такт и дипломатию и делайте так, чтобы документы (записи,
журналы по приему посетителей, счета, рецепты и т.п.) говорили сами за се-
бя.
Оценкой клиента по внешности: не судите о клиенте только по его
внешнему виду; если он не очень хорошо одет, это не значит, что к нему
можно относиться, как не к очень ценному клиенту.
Вы даете обещания, которые не сможете сдержать: будьте всегда абсолютно честным и искренним в делах с клиентами; например, если покупку
клиента можно заменить не через две недели, а, вероятнее всего, только через
три, то так и скажите ему.
С точки зрения клиента, ничто так не раздражает, как данные обещания
или гарантии, которые оказываются нереальными и не выполняются в срок.
Выбором фаворита: все клиенты заслуживают одинаковой заботы и внима-
ния; если вы будете проявлять повышенное внимание к клиентам, которые
для вас более интересны, либо постоянно посещают вашу клинику, или к
клиентам, которые готовы поднять шум по пустякам, это будет неприятно и
расстроит других клиентов, имеющих не меньшее значение для клиники.
Критикой работы вашей клиники или ваших коллег: клиентам неприятно слышать ваши критические замечания в адрес других врачей, а также о
работе вашей же клиники. Критика, которую вы допускаете в отношении ва-
ших коллег, говорит о вашем непрофессионализме.
Работа с информацией. Некоторые проблемы клиентов очень просто
решаются, например, когда клиент представляет вам вербальную информацию (рассказывает, что случилось), а у вас на руках есть достаточно сведений, чтобы тут же исправить ситуацию. Другие проблемы могут быть более
сложными, поскольку для их решения с позиции высококачественного обслуживания клиентов вам понадобится несколько источников информации,
включая и сведения, предоставляемые клиентом. Иногда может потребовать-
ся какая-либо документальная информация, например:
• рецепт;
• счет;
• предоперационные рекомендации;
• послеоперационные рекомендации;
• чек на покупку, который выдается клиенту;
• накладная на товар, который поступил в клинику.
Также могут потребоваться какие-либо сведения от других людей, на-
пример от ваших коллег в клинике, от производителей или от поставщиков
товаров. Необходимая информация может быть следующего рода:
• разъяснения;
• подтверждения;
• факты и/или цифры.
Когда вы собираете информацию по проблеме клиента, очень важно,
чтобы вы:
• проверили ее точность (когда товар был продан клиенту, когда клиент
забрал питомца, когда были сделаны назначения, как клиент расплачивался,
расплатился ли клиент);
• установили, имеют ли люди, предоставляющие вам информацию, лич-
ную заинтересованность в проблеме (например, если мать клиента подтверждает, что клиент правдиво рассказал о проблеме, есть ли у нее заинтересо-
ванность в этом).
Вся собираемая вами информация может быть оценена количественно
или качественно:
Количественная оценка
Она применяется к фактам, которые можно подсчитать:
• Я ждал 3 дня.
• Я заплатил 17,5тыс тенге.
• Я звонил 4 раза.
Качественная оценка
Такую оценку можно применить в отношении чувств, которые вызвала
проблема:
• Я очень рассержен этим...
• Я ходил от одного человека к другому...
• Мне сказали, что...
Сбор, исследование, анализ и запись информации имеют чрезвычайное
значение в выяснении истинной картины случившегося и решении проблем
клиентов. Чтобы получить полное представление о проблеме клиента, необходимо собрать всю информацию и, если есть необходимость, сделать точ-
ные записи, которые можно будет передать кому-либо другому или сохранить, для того чтобы в будущем можно было ими воспользоваться в следующих случаях:
• Кому-нибудь из работников клиники понадобится эта информация.
• Эта же проблема возникает повторно.
• У производителя или поставщика возникают вопросы.
Вся письменная информация о проблеме клиента должна соответство-
вать следующим требованиям:
• Быть законной и точной.
• Имя клиента и ваше имя должны быть написаны разборчиво, как и
другие детали, а также необходимо поставить дату.
• Нужно четко и последовательно дать краткое описание причины, вы-
звавшей проблему, и действий, которые были предприняты для ее решения.
• Если информация записана на отдельных листках бумаги, их надо на-
дежно скрепить или сложить в папку, чтобы ничего не потерялось!
Задание 4
Составьте список того, что необходимо делать, а что нельзя, когда вы
занимаетесь решением проблем клиентов. Необходимо (например, внимательно слушать клиента)
Нельзя (например, ввязываться в спор с клиентом)
Памятка. Как правильно решать проблемы клиентов
Что необходимо делать:
• Слушайте внимательно и старайтесь сосредоточиться на том, что гово-
рит клиент.
• Кратко изложите клиенту то, что он вам сообщил, чтобы у него была
возможность поправить вас, если вы что-то неправильно поняли.
• Используйте открытый и ободряющий язык жестов — кивайте в знак
согласия, улыбайтесь, смотрите клиенту в глаза.
• Задавайте открытые вопросы, чтобы получить всю необходимую ин-
формацию.
• Делайте заметки, если проблема достаточно сложная.
• Дайте клиенту возможность «выпустить пар», если возникнет такая не-
обходимость.
• Покажите клиенту, что вы понимаете проблему, принимаете ее и бере-
те ее решение на себя.
• Убедите клиента в том, что вы сделаете все возможное, чтобы решить
его проблему.
• Выясните, что хочет клиент.
• Объясните клиенту, что вы намереваетесь сделать, чтобы решить его
проблему, и получите его согласие на ваши действия.
• Держите клиента в курсе всего, что происходит, и сообщайте ему, если
возникнут неожиданные препятствия и задержки в решении проблемы.
Что нельзя делать:
• Спорить, прерывать клиента или говорить одновременно с ним.
• Показывать свое раздражение или гнев.
• Задавать наводящие вопросы.
• Обвинять других людей в проблеме или сваливать ее решение на кого-
нибудь другого.
• Делать выводы о том, в чем заключается проблема, не дослушав кли-
ента до конца.
• Делать выводы о том, что вы знаете, что от вас хочет клиент, не удо-
стоверившись в этом.
• Давать обещания, которые вы не сможете сдержать.
• Вести себя недостаточно искренно, чтобы только успокоить клиента.
• Спешить с бумажной работой или со сбором информации.
• Говорить или делать что-либо, что может усилить беспокойство клиен-
та.
Контрольные вопросы
Причины возникновения конфликтных ситуаций
Что вызывает жалобы у клиента
Правиларазбора жалобы.
Работа с информацией
Применение информаций для эффективной работы
Система решения проблем клиентов
• Принятие решений
• Основные правила распространения ветеринарных препа-
ратов
• Идеальный сотрудник на приеме
- Доктор, вы просто провидец! Как вы и говорили моей теще,
она не прожила и месяца.
- Да, с таким раком, какой был у нее, дольше не живут.
- Нет, доктор, рака у нее не оказалось.
Через три дня после вашего диагноза она попала под машину.
Принятие решений. В каждой фирме существует своя система решения
проблем клиентов. В некоторых магазинах, как, например, в магазинах фирмы «Маркс и Спенсер», она достаточно проста и заключается в том, что клиенты могут вернуть непонравившиеся им товары, и если они находятся в хорошем состоянии и их можно выставить на продажу, то клиент может либо
получить обратно свои деньги, либо получить дебет с кредитной карточки
магазина, либо приобрести что-нибудь из товаров, имеющихся в магазине, по
своему желанию. В других магазинах правила более строгие.
Товар можно обменять в течение 28 дней и при этом обязательно нужно
предъявить чек о покупке. В некоторых магазинах запрещено возвращать наличные деньги, и разрешается только выписывать кредитовое авизо, что позволит клиенту приобрести другой товар на ту же сумму. Вам, безусловно,
необходимо хорошо знать систему, по которой в вашей клинике рассматри-
вают жалобы клиентов.
Задание 5
Какая информация должна содержаться в инструкции по рассмотрению
жалоб клиентов? Например:
• Как поступать в случае, когда клиент просит заменить ему товар, кото-
рый он повредил или с которым неаккуратно обращался.
• Что делать в случае, если клиент возвращает частично использованный
продукт, как, например, упаковку заменителя молока для котят.
Напишите, какие, по вашему мнению, пять ключевых моментов должны
быть обговорены в инструкции по рассмотрению жалоб клиентов.
Чаще всего в инструкции по рассмотрению жалоб клиентов содержится
информация о том, как поступать в случае, когда:
• товар, который был возвращен, имеет брак (сломан, его нельзя исполь-
зовать по назначению);
• товар был поврежден или неправильно использован клиентом (разбит,
неправильно применен и т.д.);
• клиент недоволен услугами, которые ему предоставили в клинике;
• клиент недоволен работой сотрудника на приеме, обслуживающего
персонала или ветеринарного врача
Памятка
• Знайте точно, где находится аптечка для оказания первой помощи вла-
дельцу животного.
• сотрудники клиники должны пройти тренинг по оказанию первой по-
мощи.
Знайте, что необходимо делать в экстренных ситуациях.
Основные правила распространения ветеринарных препаратов.
Законодательство
Есть ли в вашей клинике определенная политика в отношении продажи
лекарств клиентам? Если нет, необходимо обязательно ее выработать.
Продажа ветеринарных препаратов регулируется Законом о ветеринарии
от 2005 года и должна осуществляться строго в соответствии с ним. Согласно
этому закону, ветеринарные препараты подразделяются на пять категорий,
которые вам необходимо знать, чтобы осуществлять законную их продажу.
Вот эти категории:
• Препараты, применение которых находится под контролем, — средст-
ва, обладающие наркотическим действием.
• Препараты, отпускаемые только по рецепту врача. Это ветеринарные
препараты, которые разрешено продавать или поставлять только с разреше-
ния ветеринарного хирурга.
• Фармацевтические препараты. В эту категорию входят все .препараты,
не принадлежащие к другим категориям.
Препараты, входящие в реестр. Лекарства этой категории могут прода-
ваться только аптеками или сельскохозяйственными складами, которые имеют патент и лицензию. Сообщество берет на себя ответственность за соблю-
дение законодательства.
Препараты безрецептурного отпуска. Эти препараты могут продаваться
без каких-либо ограничений.
Сведения о лекарствах. ДЛЯ всех лекарств предусмотрены свои правила,
касающиеся их поставки, доступности, цены, использования, эффективности
действия, ограничения использования.
Продажа медикаментов. Вы должны всегда помнить, что в клиниках
только несколько видов медикаментов из категории В разрешено продавать
только клиентам ветеринарной клиники и использовать под постоянным контролем одного или нескольких ветеринарных врачей этой клиники.
Если покупатель не является клиентом вашей клиники, вам придется
вежливо объяснить ему, что существуют законодательные ограничения на