Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Ветеринарная деонтология.pdf
• Счет, который он оплатил, или то, с каким вниманием к нему отне-
слись.
• Ваше к нему отношение.
• Последнее впечатление о вашей клинике, когда он уходил (оно так же
важно, как и первое; если вы некорректно поведете себя, когда клиент ухо-
дит, вы, возможно больше не увидите его снова на приеме в вашей клинике).
Вот несколько советов:
• Если клиент решил купить что-нибудь в вашей клинике выскажите
свое мнение о его выборе и дайте свои рекомендации по использованию того
или иного товара для животных.
• Сообщите клиенту, что он сделал правильный выбор при покупке (но
не перестарайтесь).
• Предложите последить за животным, пока клиент будет выписывать
чек или рассчитываться по кредитной карточке.
• Обращайтесь к клиенту по имени.
• Пообщайтесь с детьми клиента.
• Откройте дверь клиенту, когда он будет выходить из приемной
Эти нюансы и имеют решающее значение в формировании у клиента
мнения о вашей работе, могут возникать как во время первого телефонного
разговора, так и во время нахождения клиента в клинике вплоть до момента,
когда он ее покидает. Стремитесь к тому, чтобы на протяжении всего време-
ни общения с клиентом обслуживание происходило на высшем уровне.
Вам надо хорошо усвоить, что необходимо делать, чтобы укрепить все
слабые стороны профессионального обслуживания клиента, на которые вы
можете повлиять. Может последовать, например, мысль «это я уже слышал
раньше», хотя на самом деле никогда нельзя быть уверенным в этом на сто
процентов. Делать подобные предположения очень вредно, особенно, если
общение проходит с клиентом, у которого есть какие-либо жалобы.
Привычка обдумывать заранее. Невозможно одновременно внимательно
слушать,что говорит собеседник, и обдумывать ответ. Люди, умеющие правильно слушать, решают, что ответить, толь после того, как внимательно вы-
слушают собеседника.
Невнимательное отношение. Невнимательное отношение к собеседнику,
то есть когда вы делаете вид, что слушаете, просто потеря времени для вас и
абсолютно непрофессиональный подход к разговору.
Мысленное осуждение или критика. Вы никогда не сможете полностью
сконцентрировать внимание на собеседнике, если мысленно будете осуждать
или критиковать то, что он говорит, как выглядят его личные качества или
манеру общения.
Заканчивание мыслей за собеседника. Люди, умеющие правильно слу-
шать собеседника, никогда не станут его прерывать, добавлять собственными
фразы в его речь или заканчивать мысль за него, если собеседник долго ее
излагает, смущается или путается. Когда очень хочется закончить мысль со-
беседника, и ускорить разговор. Конечно, достаточно трудно не даться такому соблазну, но все-таки нужно преодолеть и выслушать собеседника до
конца.
Общественное положение собеседника. Умение правильно слушать
включает равное отношение к любому собеседнику, независимо от его социального статуса. Когда вы слушаете, самое главное сконцентрироваться на
разговоре. Вот некоторые основные моменты, которые помогут вам в этом:
Будьте готовы слушать. Правильный подход заключается в том, чтобы
дать возможность говорящему клиенту высказать свою точку зрения. Вы
должны проявить искренний интерес к тому, что скажет собеседник.
Будьте заинтересованы. В том, что говорит собеседник, ищите то, что
может быть близко вам или тому, чем вы занимаетесь.
Будьте готовы принять мнение собеседника. Не руководствуйтесь своими собственными предубеждениями и принципами не только в отношении
предмета разговора, но и в отношении собеседника. Возможно, у вас свое
жесткое мнение в отношении, например, усыпления животных, но придержи-
те его при себе. Не спешите с выводами, иначе вы можете упустить чтонибудь важное в разговоре. Не выносите своих категоричных суждений.
Старайтесь уловить основную идею. Не просто воспринимайте факты,
постарайтесь отсортировать главные принципы и направленность основной
идеи от деталей. Постарайтесь расположить по степени важности информацию, которую сообщает вам клиент, чтобы, когда вы проанализируете то, что
вам сказали, у вас уже был выстроен логический порядок действий.Обдумывайте сообщаемую вам информацию. Всегда взвешивайте досто-
верность фактов и логичность изложения предлагаемой вам информации.
Контрольные вопросы
Назовите главные критерий приема клиента?
Циклы приема клиента?
Как правильно выслушать клиента?
Как правильно вести разговор по телефону?
Как правильно одеваться в клинике?
Общение и контакт с клиентом
• Основные черты хорошего слушателя
• Невербальное общение
• Тесты на невербальное общение
- Доктор, у меня живот сильно болит, и вообще, плохо мне…
- А что случилось?
- Да ягодки в лесу съел.
- Какие ягодки?
- Да я как-то не разглядел...
- Ну, это не ко мне, это - к окулисту.
Чтобы быть внимательным слушателем, необходимо соблюдать сле-
дующие правила:
- никогда не делайте предположений насчет того, что говорящий соби-
рается сообщить в следующий момент;
- никогда не думайте наперед и не старайтесь сформулировать ответ, по-
ка ваш собеседник говорит, потому что этому моменту вы еще не услышали
все, что вам хотел сказать;
- никогда не думайте о своем во время разговора и не старайтесь сделать
вид, что слушаете;
- никогда мысленно не судите и не критикуйте собеседника или то, о
чем он говорит;
-никогда не перебивайте собеседника, не вставляйте свои фразы в его
речь и не перехватывайте инициативу разговора.
Как правильно слушать и что нужно для этого делать:
• Смотрите на собеседника.
• Выясните точку зрения собеседника и его настроение
• Выявите такие моменты в его речи, с которыми вы можете согласиться.
• Сделайте короткий анализ того, что вы услышали собеседника.
• Кивайте головой, давайте ободряющие комментарии
• Выносите свое суждение только тогда, когда выслушали все, что хотел
сказать вам ваш собеседник.
Что никогда нельзя делать:
• Никогда не перебивайте говорящего.
• Никогда не думайте о посторонних вещах во время разговора.
• Никогда не допускайте, чтобы предыдущий опыт общения с данным
собеседником и сложившееся о нем мнение сбивали вас с толку.
• Не позволяйте, чтобы ваши личные предрассудки являлись в разгово-
ре.
• Никогда не осуждайте и не высмеивайте говорящего и то, о чем он го-
ворит.
• Не пытайтесь сменить тему разговора.
Клиент как главный объект внимания.
• Не нервируйте и не расстраивайте собеседника.
Правильная постановка вопросов и формулировка вопросов во многих
случаях является единственным способом выяснить:
• В чем на самом деле состоит проблема.
• Каких действий на самом деле ждет от вас клиент.
Имеются три типа вопросов, которые можно задавать:
Однозначные, наводящие и открытые. Важно, чтобы вы понимали разницу между ними и знали, какой тип вопросов нужно использовать для полу-
чения максимального количества информации.
Однозначные вопросы часто предполагают односложные ответы, чаще
всего просто «да» или «нет». Вот несколько примеров однозначных вопро-
сов:
• Вы платили наличными? Возможный ответ: 1. Да. 2. Нет.
• Вы давали это дважды в день? Возможный ответ: 1. Да. 2. Нет.
• Вы объяснили ситуацию менеджеру клиники? Возможный ответ: 1. Да.
2. Нет.
Задавая однозначные вопросы, вы не сможете получить от клиента
большого количества информации; такие вопросы не помогут вам опреде-
лить, в чем проблема, и решить ее.
Наводящие вопросы от которых необходимо также избегать, потому что
они предполагают определенный ответ клиента. Наводящие вопросы не помогут вам добраться до корня проблемы и могут вызвать у клиента раздра-
жение. К наводящим вопросам относятся такие, как:
Думаю, вы прочитали эти инструкции, не так ли?
• Вы, конечно, понимаете, что эти лекарства необходимо давать между
кормлениями?
• Вы, скорее всего, не помыли руки сразу после этого
• Это уже длится давно, не так ли?
Открытые вопросы, которые правило начинаются со следующих слов:
• Как?
• Почему?
• Что?
• Кто?
• Когда?
• Где?
Задавая такие вопросы, вы получите максимальное количество информации. Происходит это потому, что такие вопросы вынуждают того, кому задан вопрос, представить в ответ определенную информацию. Вот несколько
примеров открытых вопросов:
• С кем из врачей вы общались в клинике?
• Как давно вы обратили внимание на эту проблему?
• Как вы пытались это использовать?
• По вашему мнению, почему это произошло?
• В чем, по вашему мнению, кроется ошибка?
• Что, конкретно, вас беспокоит?
• С кем вы обсуждали эту проблему?
Как проявляется болезнь?
Если вы будете правильно слушать клиента, использовать дружеский и
открытый язык жестов и задавать открытые вопросы, вам удастся выяснить:
• В чем, по мнению клиента, заключается проблема.
• Историю возникновения проблемы.
• Какова ситуация на данный момент.
• Что от вас хочет клиент.
Памятка
Эффективность задаваемых вопросов обусловливается тем, что вы:
• Стараетесь избегать однозначных и наводящих вопросов.
• Используете открытые вопросы, которые начинаются со слов: Как?
Почему? Что? Кто? Когда? Где? При помощи этих вопросов вы получите
максимальное количество информации.
Невербальное общение. Люди не могут прочитать ваши мысли, они мо-
гут только оценивать ваши
Если вы не разговариваете в данную минуту с собеседником, это не зна-
чит, что вы не общаетесь. Практически 90% общения имеет невербальный
характер. Не забывайте, что древние люди сначала использовали невербальное общение, пока не сформировался язык.
Невербальное общение широко распространено и очень разнообразно;
четкие правила такого общения определить невозможно, потому что оно не
только многогранно, но и имеет много тонкостей. Жесты, выражения или интонации голоса могут быть интерпретированы по разному, в зависимости от
того, какими другими знаками общения они сопровождаются, каковы ситуа-
ция и культурный уровень собеседников.
Когда вы общаетесь с клиентом, насколько вы осведомлены о невербальных знаках, которыми пользуетесь во время общения? Реагируете ли вы
на невербальные знаки, посылаемые собеседником? Каким образом можно
использоваться невербальными знаками.
Сведения о невербальном общении. Существует множество способов
передачи информации. Вот некоторые из них:
• Выражение лица.
• Выражение глаз.
• Положение тела.
• Жесты.
• Место, которое занимает собеседник в комнате по отношению к дру-
гим присутствующим.
• Интонация голоса.
• Выразительность /темп речи/ изменение интонации голоса.
• Паузы в разговоре.
• Выбор времени разговора.
• Одежда внешний вид собеседника.
• Прикосновение.
Передача информации
Что нужно делать: будьте уверены в том, что вы говорите, смотрите
прямо в лицо собеседнику.
Излагайте свои мысли понятно:
• Старайтесь понять, какие чувства испытывает ваш собеседник.
• Выбирайте правильное время и место для разговора.
• Следите, чтобы слова соответствовали тому, как вы их произносите.
• Удостоверьтесь, понимает ли вас собеседник.
• Изменяйте интонацию голоса и темп речи. Что недопустимо делать:
• Отягощать речь подробностями или жаргонизмами.
Говорить слишком много, так что собеседник не в состоянии проком-
ментировать ваши слова или задать вопрос.
• Изъясняться неясно.
• Критиковать и высмеивать собеседника.
• Высказывать свое мнение по вопросам, которые могут раздражать со-
беседника.
• Не обращать внимание на смущение, негодование или незаинтересо-
ванность собеседника в разговоре.
• Притворяться или преувеличивать.
• Общаться отрешенно, не проявляя заинтересованности.
Когда вы общаетесь с клиентом или с коллегами по работе, всегда сле-
дите за тем, какое невербальное общение вы используйте, и помните:
Позитивное невербальное общение с вашей стороны, характеризующее
вас как внимательного слушателя:
• Смотрите собеседнику в лицо.
• Чуть наклонитесь в сторону собеседника, а не отдаляйтесь от него и на
протяжении всего разговора периодически пересекайтесь с ним взглядами,
но не смотрите постоянно ему в глаза.
• Кивайте в знак согласия.
• Старайтесь чаще улыбаться, не смотрите хмуро и сердито.
• Держитесь свободно и открыто, не проявляйте нервозности, теребя
листок бумаги или постоянно смотря на часы.
Негативное невербальное общение с вашей стороны, которое даст по-
нять собеседнику, что вы невнимательно слушаете его:
• Вы отворачиваетесь от собеседника.
• Вы хмурите брови, бросаете враждебные взгляды или ваше лицо не
выражает каких-либо эмоций (каменное лицо).
• Вы отклоняетесь от собеседника, ваши руки сложены.
• Вы избегаете смотреть в глаза собеседнику, смотрите по сторонам или
поверх головы собеседника.
• Стучите пальцами или вертите в руках ручку.
• Перекладываете бумаги.
Тесты на невербальное общение
Расположите невербальные знаки в соответствии с их значением:
Невербальные знаки:
1. Собеседник отворачивается;
2. Собеседник ерзает на стуле;
3. Собеседник периодически кивает головой;
4. Собеседник не смотрит вам в лицо, глядит по сторонам или вниз;
5. Собеседник сжимает кулаки;
6. Собеседник сидит, выпрямившись на краешке стула;
7. Глубоко дышит;
8. Ходит взад — вперед;
9. Широко улыбается;
10. Громко говорит;
11. Пожимает плечами;
12. У собеседника сомнение и нерешительность в голосе; |
13. Собеседник крутит в руках ключи, перебирает мелочь вкармане, те-
ребит сумку;
14. Собеседник сидит со сложенными руками и скрещенными ногами;
15. Собеседник откинулся на кресле, заложив руки за голову.
Значения невербальных этих знаков:
1. Собеседник, скучает, не проявляет интереса, находите в плохом рас-
положении духа.
2. «Нет, я так не считаю» или «Нет, вы не, станете это делать».
3. Собеседник не желает слушать, что вы говорите, расстроен.
4. Собеседнику не интересен разговор, он чувствует себя виноватым.
5. Внимательность или нервозность.
6. Враждебность, оборонительная позиция.
7. Чувство неловкости, беспокойства, нервозность.
8. Шоковое состояние или волнение перед тем, как говорить о неприят-
ных вещах.
9. Раздражение, беспокойство.
10. Удовольствие.
11. Гнев, превосходство.
12. Неуверенность, нервозность, страх.
13. «Ничего не знаю, меня это не волнует».
14. Чувство неловкости, беспокойства, раздражение.
15. Уверенность, расслабление, превосходство.
Отличное обслуживание клиентов заключается в том, чтобы предоста-
вить ему обслуживание, которое чуть превысит его ожидания.
Это значит:
• Иметь заинтересованный вид и всегда быть готовым помочь клиенту.
• Быть достаточно мобильным — при необходимости оставить свои за-
нятия и оказать клиенту необходимую помощь.
• Дать клиенту возможность почувствовать себя правым (даже если он
не прав).
Если вы сможете удовлетворить потребности клиентов, то считайте, что
они останутся довольны вашей работой и посетят вашу клинику снова.
Контрольные вопросы
Какие основные черты хорошего слушателя?
Что такое невербальное общение?
Как проявляется пренебрежение при невербальном общение?
Как проявляется презрение?
Что нельзя делать при разговоре с клиентом?
Как отлично принять клиента?
Как добиться доверия клиента
• Как дать клиенту почувствовать себя особенным
• Установление отношений и достижение взаимопонимания
• Установление доверия клиента
Врач - пациенту:
- У вас в моче обнаружена кровь.
- Но доктор, я и сдавал на анализ кровь!
- Да? Ну, значит, это у вас в крови повышена мочевина.
Как дать клиенту почувствовать себя особенным. Хорошее обслуживание состоит в том, чтобы дать клиенту почувствовать себя особенным. Ни
один клиент не желает считать себя просто «очередным», каждый из них хо-
чет, чтобы ему было оказано особое внимание.
Уникальность каждого клиента. Клиенты очень отличаются друг от друга, и всем им требуется разное обслуживание в вашей клинике. Если вашему
последнему клиенту понравилось, как вы отнеслись к нему, это не значит,
что такое отношение придется по вкусу следующему.
Ваше искусство должно заключаться в том, чтобы суметь быстро понять
индивидуальные потребности клиента и что «заставляет его сердце биться».
Тогда вы сможете удовлетворить потребности клиента, превысив его ожида-
ния.
Как сделать так, чтобы клиент почувствовал себя особенным. Позитив-
ность — клиенты рассчитывают на ваше позитивное к ним отношение и понимание их потребностей. Умение слушать — возможно, вы сталкивались с
такой ситуацией уже множество раз, но, тем не менее, должны уметь выслу-
шать клиента, так как он рассматривает свою проблему как уникальную.
Понимание — оно приходит с опытом, и это мы обсудим ниже; пока
скажем только, что и люди, и животные нуждаются в понимании независимо
от ситуации.
Невзирая на ваше личное отношение к определенной ситуации, вы
должны донести до клиента ваше понимание и позитивное отношение.
Ваш профессиональный имидж должен соответствовать: вашим личным
особенностям, чтобы поведение было естественным; вашей клинике, так как
вы являетесь ее лицом; тому, чтобы все клиенты (как известно, все они имеют свои индивидуальные особенности) воспринимали вас позитивно. При-
мер: реакция на неестественную улыбку
Представьте себе, что вы заходите в магазин, ресторан или в бар, а может быть, Даже в банк, а вас встречают неестественной улыбкой. Какова бу-
дет ваша реакция? Какие вы будете испытывать ощущения? Запишите не-
сколькослов, которые придут вам в голову в данной ситуации, Иногда вы за-
даете себе вопрос, что бы это могло значить.
Слова, которые вы, возможно, включили в свой список:
неискренность; превосходство; недоверие;
неестественность, неискренность,
покровительственное отношение;
отталкивающий вид.
Таким образом, абсолютно очевидно, что не стоит так встречать клиен-
тов.
А другая крайность, когда сотрудник, с которым вы общаетесь, грубо с
вами разговаривает и безразличен к вашим проблемам? Скорее всего, после
такого приема вы уйдете крайне недовольными и рассерженными.
Чтобы работать профессионально, нужно отыскать золотую середину
между этими двумя крайностями, и тогда вы и ваши клиенты будете ощущать себя комфортно в общении, а ваше начальство будет довольно вашей
работой.
Но это совсем не значит, что вам придется все время притворяться, что у
вас хорошее настроение и вы, всегда рады всем помочь. Вы сами должны определить, как должно проявляться ваше хорошее расположение к клиенту.
Может быть, вы предпочтете сразу начать беседу, как только он войдет, или
же ограничитесь улыбкой и приветствием. Но каких бы успехов вы не достигли в этой области, всегда найдется, над, чем поработать. Применяя ваши
знания на практике, вы постоянно будете совершенствоваться в общении.
Установление отношений и достижение взаимопонимания. Как лицо,
представляющее клинику, вы должны работать на профессиональном уровне.
Только от вас зависит, будут ли клиенты ощущать, что им рады.
Методы установления отношений, контактов и взаимопонимания в основном одни и те же. Но еще необходимо, чтобы вы не ощущали дискомфорта, применяя эти методы на практике, и тогда вы отлично справитесь со сво-
ей работой.
Искусство обслуживания заключается в том, чтобы дать клиенту почув-
ствовать особое к нему отношение. Если вам удастся этого достигнуть, ваши
отношения с клиентом будут наилучшими.
Есть много способов дать понять собеседнику, что вы считаете его достойным своего внимания. В основе хороших отношений лежит способность
не просто сказать об этом, но и показать, что вы так считаете. Это касается
любых взаимоотношений между людьми, как на уровне партнерского со-
трудничества, так и при общении с клиентами.
При общении с клиентом у вас есть только 10 секунд, чтобы начать
строить с ним отношения. Контрольный опрос на тему, насколько позитивно
ваше отношение к собеседнику
Помните: недостаточно просто позитивно относиться к клиенту. Вы
должны показывать на деле и выражать в словах ваше позитивное отноше-
ние. Люди не умеют читать ваши мысли.
Они могут только оценивать то, что вы делаетеи слушать, что вы гово-
. Я предпочитаю проводить время в компании
тивно к людям, то большинствов ответ тоже отне-
-
Число набранных баллов (умножьте число от-
Общий счет (сумма баллов во всех столбцах)
рите. Напишите, какие качества вам необходимо развить (ваши плюсы) и от
каких нужно избавляться (ваши минусы), используя информацию контроль-
ного опроса.
Мне необходимо развивать следующие качества:Я постараюсь избавить-
ся от следующих недостатков: Заполните таблицу в соответствии с тем, на-
сколько вы согласны с предлагаемыми утверждениями. Это поможет выяснить степень вашего позитивного отношения к собеседнику. Отвечайте чест-
но и хорошо обдумывайте ответы.
Полностью
не согласен
Не согласен
2. Каждый человек достоин уважения
3. При любых взаимоотношениях мычто-
то отдаем, а что-то получаем
4. Я не боюсь говорить о себе правду
5. Меня всегда интересует мнениедругих
людей обо мне и я всегдаговорю им, что я о них думаю
6. Я всегда рад помочь другим людями
если мне необходимо, я прошупомощи
7. У каждого человека есть свои сильные
стороны и свои слабости
8. Я считаю, что если относиться пози-
Иногда да,
Иногда нет
Согласен
Абсолютно
не согласен
меченных пунктов в каждом столбце на номер
столбца!
Каков же итог?
Если число набранных вами баллов составляет 45—50, это значит, что
вы позитивно относитесь к вашим собеседникам и ведете себя по отношению
к ним открыто. Такой результат говорит о том, что ваши отношения с клиентами практически всегда хорошо складываются. Однако всегда есть над, чем
поработать.
Если вы набрали 35—44 балла, это свидетельствует, что ваше отноше-
ние к собеседнику скорее позитивно, чем негативно, но у вас могут возникнуть трудности с установлением первоначального контакта. Советуем вам
принять во внимание информацию, изложенную в этом разделе, и усовер-
шенствовать свои навыки.