Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Ветеринарная деонтология.pdf
ров. Еще раз повторяем, что такие тесты дают только общую картину и ни в
коем случае не надо впадать в панику — это может только усилить стресс.
Если вы подверглись воздействию стрессового фактора (например, вы
только что переехали на другую квартиру), то естественно, вы будете чувствовать себя уставшим. Эта усталость пройдет со временем и, если вскоре вы
не подвергнетесь еще какому-либо стрессу, то, скорее всего ваше самочувст-
вие постепенно наладится. Вы же не сможете сидеть и ничего не делать;
кстати, бездействие вызовет у вас очередной стресс!
Физические признаки:
1. Вы меньше общаетесь с другими людьми (па друзьями, семьей).
2. Вы чувствуете себя уставшим и обессиленным
3. Вы чаще опаздываете на работу
4. Вы поправились или потеряли в весе более4,5 кг без особых причин.
5. Вы едите для удовольствия или вообще не едите.
6. Вам трудно заснуть или вы плохо спите. Вам постоянно хочется спать.
7. У вас одышка.
8. У вас несварение желудка, насморк и болезненное состояние.
9. У вас часто болит голова.
10. Вы часто ощущаете недомогание, часто простужаетесь, у вас болит
горло.
Ментальные признаки:
1. Ощущение скуки и безразличия.
2. Повышенная озабоченность своим здоровьем.
3. Постоянное ощущение тяжести и тревоги.
4. Постоянное раздражение.
5. Проявление страха и фобий — боязнь высоты, лифта, машин.
6. Ощущение невозможности общаться с кем-либо.
7. Безразличие к тому, что у вас перерыв или наступают праздники.
8. Невозможность сконцентрировать внимание.
9. Ощущение того, что вы мало достигли.
10. Боязнь смерти, как своей, так и смерти родственников или других
людей.
Три типа реакции на стресс
Существуют три основных типа людей в зависимости от того, как они
реагируют на стресс.
Распространители стресса. К этому типу относятся люди, которые не в
состоянии справиться с воздействием стрессовых факторов.Ихнеадекватное
поведение может так подействовать на стресс окружающих, что они тоже
начнут ощущать напряжение, тревогу или раздражение.
Таким людям необходимо придерживаться стратегии противодействия
стрессу. Также необходимо предупредить их, когда они находятся в спокой-
ном состоянии, что их воздействие на окружающих усиливает напряжение в
клинике.
Люди, переносящие стресс на других. Такие люди под воздействием
стресса избавляются от его воздействия, сваливая свой стресс на других. Они
просто уходят от решения проблемы и делают так, что кому-то другому приходится ее решать.
Им необходимо напомнить, что решать проблемы входит в их обязанности. Возможно, им нужна поддержка и помощь в получении навыков, как
справляться с проблемами, а не уходить от них. Если стресс вызван проблемами, возникающими при общении с клиентами, то существуют способы
решения проблем клиентов и рекомендации, как правильно реагировать на их
жалобы.
Люди, справляющиеся со стрессом. Подобные люди стойкие личности,
под воздействием стресса стараются сделать максимально от них зависящее,
чтобы положительно решить проблему.
Человек, который справляется со стрессом, руководствуется тремя сло-
вами — смелость, терпимость и мудрость. Смелость их проявляется в том,
что они стараются что-то изменить, если это в их власти. Терпимость состоит
в том, чтобы смириться с тем, чего нельзя изменить, а мудрость — в том, что
они не забывают, что все относительно.
Как снизить общий уровень стресса. Имеется много способов, чтобы
снизить общий уровень стресса. Используйте их для борьбы со стрессом.
1. Составьте список того, что вам нужно сделать, и как только вы сде-
лаете что-нибудь из этого списка, вычеркните. Так вам проще будет контролировать ситуацию.
2. Сначала возьмитесь за самые сложные проблемы и постарайтесь их
решить.
3. Перечислите для себя те проблемы, которые наводят на вас ужас, и
подумайте о вероятности развития еще более худшей ситуации, которая может возникнуть.
4. Давайте себе периодически передохнуть — обязательно устраивайте
короткие передышки в течение дня. Даже смена занятия вам поможет.
Вспомните свои ощущения, когда вы смотрите на чистую раковину в ванной
— как красиво сверкают краны.
Постарайтесь перенести такое ощущение и на работу. Приведите в по-
рядок пару книжных полок, протрите пыль на подоконнике, полете цветы и
т.д. Только не старайтесь сделать все сразу, потому что это только может
вызвать дополнительный стресс. Приведите в порядок ваше рабочее место.
Это также поможет снять стресс.
5. Четко определитесь, что вам действительно важно.
6. Заведите животное. Исследования показали, что если у вас дома есть
животное, то это снижает стресс и риск сердечных заболеваний. Возможно, у
вас есть уже животное, хотя работнику ветеринарной клиники слишком час-
то приходится сталкиваться с тем, какую боль приносит потеря питомца, и
такая реакция клиентов может только усилить ваш стресс.
7. Выместите свой стресс на чем-либо неодушевленном! Таким объек-
том может быть теннисный мячик. Соберите все старые чашки картонную
коробку, и если у кого-либо из персонала клиники случится стресс, то пусть
этот сотрудник берет чашку, идет большим металлическим контейнерам для
мусора, установленным на заднем дворе, и разбивает чашку об этот контей-
нер. При этом никакого беспорядка, никакой ругани, и стресс снят.
8. Умейте говорить «нет». Иногда бывает достаточно трудно сказать это
клиентам, особенно тем, которые предъявляют большие требования. Еще
труднее сказать «нет» своему начальнику! Поэтому, скорее всего более прак-
тично в подобной ситуации будет сказать «нет еще».
9. Перед тем как разбираться с затруднительными ситуациями, сделайте
глубокий вдох и сосчитайте до десяти.
10. Не носите в себе проблемы — поговорите с кем-нибудь, избавьтесь
от гнева и разочарования, «выпустите пар»!
Предлагаем вам для выхода из таких ситуаций, когда для выполнения
определенного задания от вас требуется нечто большее, на что вы способны,
воспользоваться методом, состоящим из трех этапов:
• Этап 1. Измените свое местонахождение. После стрессовой ситуации,
как только можно будет сделать перерыв в работе, постарайтесь покинуть
помещение, в котором вы находитесь, и уйти куда-нибудь в другое место,
возможно, в комнату отдыха, в офис или на стоянку для машин. Приготовьте
себе чашку чая или кофе. И это совсем не потому, что вам в такой ситуации
поможет чай, просто если вы измените обстановку и отвлечетесь, вам станет
легче.
• Этап 2. Измените свое эмоциональное состояние. Во время перерыва
постарайтесь успокоиться. Попробуйте успокоить себя сами; когда вам быстро надо прийти в себя, сосчитайте до десяти. Для более значительных изменений в эмоциональном состоянии вам понадобится больший перерыв, чем
десять секунд. Во время этого перерыва обдумайте то, что описано ниже
(третий этап).
Помните:
• Улыбка займет у вас столько же времени, сколько и нахмуренные брови.
• Ваши сигналы клиенту, что вы о нем помните, дают клиенту ощущение
своей значимости.
• Если вы показываете свое раздражение, вы еще больше раздражаетесь.
• Ваше грубое и бесцеремонное поведение вызовет у клиентов нетерпе-
ние и недовольство.
• Эффективная работа — это тоже высококачественное обслуживание.
• Вы бы предпочли, будучи на месте клиента, чтобы к вам относились со
вниманием.
Не все проблемы, связанные с обслуживанием клиентов, стоящих в оче-
реди, происходят из-за каких-то ваших ошибок. Возможно, необходимо со-
общить менеджеру клиники или руководству о необходимости оптимизировать некоторые этапы работы, чтобы избежать потерь потенциальных клиен-
тов.
Существуют три способа решения конфликтных ситуаций:
• Помните, что это часть вашей работы, и ведите себя профессионально.
• Сконцентрируйтесь на проблеме, а не на клиенте
• Вовлеките в разговор еще кого-либо. В этом разделе мы также говори-
ли о том, как надо общаться с клиентами, если вы заняты.
Контрольные вопросы
Какие причины могут быть причиной конфликтных ситуаций?
Какие основные симптомы стресса?
Какая правильная тактика поведения врача в стрессовых ситуациях?
Как снять стресс?
Какие существуют три способа снять конфликтные ситуаций?
Позитивное мышление врача
• Польза от жалоб клиентов
• Развитие позитивного мышления
• Общение с рассерженным клиентом
Пациент - врачу:
- Скажите, доктор, а можно не делать мне эту дорогую операцию?
Мне ведь надо кормить жену, детей...
- И мне тоже...
Если вам приходится разбираться по телефону с жалобами в адрес ва-
шей клиники, необходимо проявлять чуткость и такт по отношению к клиен-
ту. Для этого необходимы определенные навыки и профессионализм.
Естественно, никому не нравится рассматривать жалобы, как на отдельного сотрудника, так и на всю вашу организацию. Но, к сожалению, с жалобами приходится сталкиваться постоянно, особенно с жалобами клиентов.
Поэтому есть смысл рассматривать жалобу как одну из возможностей исправить ситуацию. Исследования показывают, что большинство недовольных
клиентов не высказывают своих жалоб; в среднем, примерно от 96% клиентов жалобы не поступают.
Если поступает одна жалоба, это значит, что примерно 26 человек
столкнулись с аналогичной проблемой и как минимум 6 из них были крайне
недовольны. Клиенты в основном не жалуются потому, что считают бесполезным тратить на это свое время и деньги, не знают, как подать жалобу, к
кому обращаться, или просто уверены в том, что их претензии не примут во
внимание.
Клиенты, которые чем-либо недовольны, но не предъявляют претензий
по поводу обслуживания, вряд ли снова обратятся в вашу клинику. Скорее
всего, снова придет в клинику тот клиент, который высказывает свои жалобы. Поскольку от 65 до 90% клиентов, которые были чем-либо недовольны и
не пожаловались, больше никогда не обратятся в вашу клинику, вы никогда
не узнаете причин их недовольства.
Жалоба гораздо лучше молчаливого недовольства. Поэтому вам необходимо внимательно следить за реакцией клиентов на обслуживание, если вы
хотите, чтобы они постоянно оставались вашими клиентами. Отсюда можно
сделать вывод, что вам необходимо научиться, правильно принимать жало-
бы, отвечать на них и направлять разговор в нужное вам русло.
Развитие позитивного мышления. Независимо от того, приходится раз-
бирать жалобы по телефону или при встрече с клиентом, это всегда расстраивает сотрудника, который их рассматривает. Чаще всего разбирать жалобы приходится обслуживающему персоналу, так как он всегда находится в
поле зрения клиента.
И, конечно, клиенты предъявляют обслуживавшему персоналу свои жалобы в более грубой форме, чем, если бы они говорили с ветеринарным вра-
чом. Также известно, что клиент более агрессивен, когда предъявляет свои
претензии по телефону, чем при личном общении.
Как часто вы предупреждали ветеринарного врача, что «тигр вышел на
тропу войны», а по приезде клиента оказывалось, что это не тигр, а котенок?
Такие случаи могли происходить как с вами, так и с остальным персоналом
клиники. Жалобы могут возникать по причине полного отсутствия взаимо-
понимания, но могут быть и абсолютно обоснованными.
Но не забывайте, что причина недовольства клиента может как не иметь
никакого отношения к клинике, так и возникнуть из-за того, что что-то про-
изошло в клинике. Старайтесь никогда не составлять свое мнения о проблеме
заранее. Для вас цель разговора удержать клиента, чтобы у него возникло
желание снова обратиться в вашу клинику. Отбросьте все ваши мысли том,
что вы не хотите больше видеть этого человека.
Если вы рассматриваете жалобы по телефону или в личной беседе, постарайтесь сделать так, чтобы вас никто не слышал. Предпримите все возможное, чтобы ваш разговор, телефонный или личный, не происходил в приемной, где среди ожидающих приема клиентов всегда найдутся такие, которые будут активно интересоваться всеми деталями проблемы. Вы можете перевести звонок из приемной в офис или попросить клиента пройти в свобод-
ный приемный кабинет либо в офис. При этом говорите с ним вежливо и не
объясняйте причин, потому что некоторые клиенты хотели бы, чтобы все
слышали, что они хотят сказать.
Старайтесь оставаться спокойным и вежливым. Всегда проявляйте желание помочь. Постарайтесь придерживаться фактов и сделайте так, чтобы
клиент тоже основывался на фактах. Принимайте на себя ответственность за
ошибки, но не на свой счет.
Давайте теперь рассмотрим, как можно развить в себе позитивное отно-
шение к жалобам.
Мыслите позитивно. В этом разделе вы сможете оценить уровень ваших
способностей правильно общаться с клиентами, предъявляющими жалобы, а
также выявить недостатки, над которыми вам надо будет поработать.
Тест.1.Насколько вам удается разбирать жалобы:
1 Вы всегда относитесь доброжелательно к клиентам, даже если они
проявляют к вам недоброжелательность?
2 Всегда ли вы рады узнать мнение клиентов или менеджера клиники о
том, что вам нужно улучшить в вашей работе?
3 Всегда ли вы способны выслушивать жалобы и работать с ними, не
принимая их на свой счет?
4 Умеете ли вы улыбаться, если у вас совсем не веселое настроение?
5. Готовы ли вы всегда принести извинения клиенту, даже если это не
ваша личная ошибка?
6. Всегда ли вы выслушиваете клиента внимательно, с сочувствием и
пытаетесь выяснить, что же он именно хочет от вас?
7. Всегда ли вы можете назвать причины или сделать позитивные пред-
ложения, если не в состоянии выполнить просьбу клиента?
8. Умеете ли вы вести себя спокойно и профессионально, даже если кли-
ент начинает расстраиваться?
9. Можете ли вы успокоить клиента, если возникает такая необходи-
мость, и привлечь еще кого-нибудь к решению проблемы, когда вам не удается это сделать?
10. Удается ли вам так общаться с клиентами, предъявляющими жалобы,
чтобы у них возникло ощущение, что вы всеми силами старались им помочь
и смогли решить их проблему. В этом случае они с удовольствием обратятся
в вашу клинику в следующий раз?
Результаты теста
Достаточно трудно выполнять все десять пунктов теста. Если вам это
удается, то вы, скорее всего настоящий профессионал с большим опытом и
практически никогда не допускаете ошибок. Но даже если вы набрали боль-
шое число баллов, все равно найдется кое-что в списке, над, чем вы могли бы
поработать.
8—9 баллов. Вы практически достигли совершенства в работе.
Вы уверены в себе, позитивно настроены и умеете разрешать конфликтные
ситуации.
6—7 баллов. Вы хорошо справляетесь со своей работой. Вам
нужно еще немного поработать над собой.
4—5 баллов. Вам надо изменить отношение к претензиям клиентов и
поведение, чтобы вы смогли эффективно работать с жалобами. Обратите
особое внимание на пункты в тесте, которые вы не выполняете.
• Меньше 4 баллов. Вам надо много работать, чтобы усовершенствовать
свои навыки общения с клиентами, которые высказывают жалобы. Тест вам
поможет определить, на что надо обратить особое внимание и применяя свои
навыки на практике, вы сможете избавиться от недостатков.
Не расстраивайтесь, если вы набрали мало баллов. При желании улучшить качество своей работы вы вскоре приобретете необходимые навыки.
Кроме наших рекомендаций в умении разбирать конфликтные ситуации
большое значение играет ваш личный опыт. Старайтесь применять на практике все пункты теста, приобретайте свой личный опыт, и вы вскоре добье-
тесь положительных результатов и обретете уверенность в себе.
Ниже запишите все, над, чем вам надо поработать, используя выше
предложенный тест.
Используйте жалобы в качестве возможности совершенствовать свой
опыт
Когда вы думаете о слове «жалоба», какие мысли у вас возникают? За-
пишите ниже слова или фразы, которые приходят вам на ум.
Жалобы это: скорее всего, что большинство перечисленных вами слов
или фраз имеют негативный оттенок. Однако на жалобы можно посмотреть и
с позитивной стороны. Позитивное отношение к жалобам — это первый шаг
к тому, чтобы научиться эффективно их разрешать.
Подумайте, могут ли быть ситуации, когда жалобы полезны. Приведите
ниже ваши соображения по этому поводу.
Если вы смогли удовлетворить жалобу клиента, то он расскажет об этом
еще пяти другим владельцам животных и будет хорошо отзываться о вашей
клинике
Каждое новое общение с клиентом, каждые новые: «моменты истины»
— это шанс произвести на него впечатление, наладить хорошие отношения и
сделать так, чтобы он захотел обратиться к вам в клинику снова. Рассмотрение жалобы само по себе тоже является «моментом истины» и может
иметь очень большой эффект.
Необходимо радоваться, что в вашу клинику поступают жалобы от кли-
ентов, потому что это еще один шанс удержать их.
Статистические службы Британских авиалиний провели исследование, в
результате которого было выяснено, что у клиентов, жалобы которых были
вежливо и внимательно рассмотрены, складывалось гораздо лучшее отношение к компании, чем оно было раньше, когда никаких проблем, не возникало.
Даже когда не удается удовлетворить жалобу, вероятность того, что клиент
обратится еще раз, возрастает на 10%, так как он рад тому факту, что может
пожаловаться и его жалоба обязательно будет рассмотрена.
Конечно, это не значит, что вы можете допускать ошибки, потому что
вы сможете их, потом исправить. Это значит, что у вас есть замечательная
возможность предложить клиенту немного больше, чем он рассчитывал ко-
гда вы действительно исправляете свои ошибки.
Основные методы правильного разбора жалоб.
Попробуйте поставить себя на место клиента и проанализировать те
ощущения, которые он испытывает, когда собирается высказать жалобу.
Начнем именно с этого, поскольку, когда вы поймете ощущения клиента, вам
будет проще следовать нашему плану действий, который позволит вам нау-
читься правильно, разбираться с жалобами клиентов.
Представьте, что думает недовольный клиент, когда вы разбираете жалобу, важно всегда помнить о том, что испытывает клиент. Чтобы лучше все-
го понять его чувства, попробуйте встать на место клиента.
Вам когда-нибудь приходилось возвращать покупки в магазин с жало-
бой, что вам продали бракованный товар? Если вы припоминаете нечто подобное, постарайтесь восстановить свои ощущения в этой ситуации. Обычно
реакция на такую ситуацию имеет основные три стадии:
Стадия 1. Какие у вас были ощущения, когда вы заметили, что товар
бракованный?
Стадия 2. Какие у вас были ощущения, когда вы решили вернуть покуп-
ку?
Стадия 3. Какие у вас были ощущения, когда вы возвращали покупку?
Например, вы, вероятно, собирались духом, пока приближались к продавцу.
Обычно, реакция на каждую стадию примерно следующая:
Стадия I. Раздражение по поводу того, что нельзя использовать покупку
сию минуту.
• товар был частично использован;
• стоимость услуг оказалась выше, чем рассчитывал клиент;
• товар должен быть починен или заменен производителем.
Необходимо подробно указать, когда разрешается возвращать клиенту
его деньги за товар, который он вернул обратно, заменять один товар на другой и когда выдача клиенту денег или обмен товара на другой не допускает-
ся. Чаще всего клиент жалуется на:
• дефекты товара и плохое обслуживание;
• ошибки в счете/расчете/письменных документах;
• ошибки в заказе;
• проблемы с доставкой;
• поведение или отношение персонала.
Для эффективной и квалифицированной работы клиники необходимо,
чтобы у сотрудников были инструкции, как поступать во всех перечислен-
ных выше ситуациях.
Просьба о помощи. Некоторые проблемы клиентов достаточно просты и
их можно решить очень легко и быстро, не привлекая к этому других людей.
Например, когда клиент возвращает ошейник от блох, который не вынут из
упаковки, с нетронутой инструкцией по использованию и просит его п заменить на ошейник другого размера. Такая проблема может быть решена прямо
на месте. Но иногда возникают более сложные проблемы, для решения которых требуется определенное время и приходится привлекать других сотруд-
ников клиники.
Существует ряд обстоятельств, когда для решения проблемы вам пона-
добится совет или участие кого-либо еще:
• Вы не имеете доступа к нужной информации.
• Вы никогда раньше не сталкивались с подобной проблемой или про-
блема очень сложная, и вам не хватает личного опыта или знаний, чтобы ре-
шить ее.
• Вы не имеете права самостоятельно решать такую проблему.
У вас есть вариант решения проблемы, но вам необходимо обсудить
это с определенными сотрудниками клиники, чтобы они дали свое согласие
или одобрение.
• Решение проблемы, которое вы предложили клиенту, не устраивает
его и вам надо найти другое решение.
• Клиент очень раздражен и не сдержан, и вам необходима помощь дру-
гих сотрудников, чтобы его успокоить.
В подобных ситуациях вам понадобится вмешательство в решение про-
блемы или совет:
• коллег;
• обслуживающего персонала;
• менеджера клиники;
• ветеринарного хирурга;
• одного из совладельцев клиники;
производителя продукта (возможно, вы свяжетесь с ним через ко-
го-то еще);
• лица, предоставляющего услуги в клинике, например работника лабо-
раторий, с которым вам также, придется связаться через кого-нибудь еще.
Очень важно, чтобы вы:
• были всегда готовы обращаться к другим людям за нужной вам инфор-
мацией, помощью или советом и, когда вам это потребуется, чтобы вы знали,
к кому именно надо обратиться.
• товар был частично использован;
• стоимость услуг оказалась выше, чем рассчитывал клиент;
• товар должен быть починен или заменен производителем.
Необходимо подробно указать, когда разрешается возвращать клиенту
его деньги за товар, который он вернул обратно, заменять один товар на дру-
гой и когда выдача клиенту денег или обмен товара на другой не допускается. Чаще всего клиент жалуется на:
• дефекты товара и плохое обслуживание;
• ошибки в счете/расчете/письменных документах;
• ошибки в заказе;
• проблемы с доставкой;
• поведение или отношение персонала. Для эффективной и квалифици-
рованной работы
Часто люди чувствуют себя неуверенно, когда они высказывают свою
жалобу, и это может сделать их более агрессивными, а также чувствительными к ответу, который они получат на свою жалобу. Поэтому имейте в виду, что вам, возможно, придется общаться с рассерженным клиентом, кото-
рый может вести себя грубо или агрессивно. Клиенты, которые чувствуют
себя неуверенно, могут легко потерять над собой контроль, если вы ответите
им грубо или бесцеремонно.
Общение с рассерженным клиентом: при решении проблем не обвиняйте ни ваших коллег, ни себя. Необходимо, чтобы вы принесли свои извинения клиенту независимо от того, кто виноват в возникшей проблеме, вы или
кто-то другой. Извиняясь, вы не берете вину на себя, а просто выступаете от
лица клиники.
Если вы будете говорить «Меня там не было» или «Мне ничего» не известно об этом», это пустая потеря времени. Скорее всего, подобные ответы
ухудшат сложившуюся ситуаций, ведь клиент воспринимает вас как представителя клиники, и вам необходимо оправдать его надежды. Может так случиться, что вас действительно не было в клюке. Тогда клиенту следует поговорить с другим сотрудником, но если вы просто принесете извинения, есть
вероятное что, он будет вести себя спокойнее и сможет нормально объяснить
свою проблему.
Слушайте клиента внимательно и выражайте свое сочувствие; объясните, что намереваетесь предпринять для решения его проблемы. После этого
можете поискать того сотрудника, который сможет помочь этому клиенту.
Держите себя в руках: говорите вежливо и уверенно и ни в коем случае не
начинайте спорить. Если вам удается держать себя в руках, когда клиент уже
потерял голову и обвиняет вас во всех грехах, можете считать ваше поведе-
ние в высшей степени профессиональным.
Полный план того, как правильно разбирать жалобы:
1. Всегда приносите свои извинения клиенту. Это не значит, что вы бе-
рете вину на себя. Вы просто извиняетесь за те неудобства, которые испытал
клиент.
2. Слушайте внимательно. Обращайте внимание на факты и детали.
3. Выразите свое сочувствие: дайте понять клиенту, что вы прекрасно
понимаете, в чем его проблема. Покажите ему, что вы внимательно выслу-
шали его жалобу.
4. Не пытайтесь угадать ответ, если он вам не известен.
5. Возьмите ответственность на себя: не переваливай проблему на кого-
нибудь другого. Если вы разбираете жалобу, это не значит, что вы признаете
свою вину. Вы приносите извинения и решаете проблемы клиента в лице
клиники.
6. Предпринимайте какие-либо действия: попросите, кого нибудь друго-
го разобраться с этой жалобой или разберитесь с ней сами.
7. Объясните клиенту, что вы собираетесь предпринять, если вам для
решения проблемы понадобится больше времени, чем вы рассчитывали, вернитесь и извините перед клиентом за задержку. Обязательно объясните, чем
причина.
8. Держите себя в руках, будьте спокойны, вежливы и говорите уверен-
но.