Социология управления. Учебное пособие-1

Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отрывается от реаль-

ности. Руководитель, который не смог установить обратную связь с по-

лучателем информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с подчиненными заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым [28, c. 174].

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между равноправными подразделениями (элементами социальной системы), формирующими управленческие отношения кооперации и координации.

Неформальные коммуникации - это коммуникации, основанные на личных,

неслужебных, нерегламентированных отношениях. Основа неформальных коммуникаций - слухи, разговоры, неофициальные мнения.

Управление коммуникацией в организации выражается в целенаправленном воздействии на ее функции. Наряду с классическими функциями коммуникации

- контроль, мотивация, эмоциональное выражение, передача информации ряд исследователей выделяет специфические функции, например, интегрирующая,

контактоустанавливающая, ритуальная, образовательная, функция самопрезен-

тации.

Целесообразно выделить два уровня управления коммуникациями в организации: стратегический; оперативный. Стратегический уровень предполагает формирование коммуникационной стратегии организации,

которую в самом общем виде можно сформулировать как широкомасштабную и долгосрочную программу достижения целей фирмы путем использования всех коммуникационных ресурсов и организации коммуникативного пространства. Основу такой программы составляет система общих установок,

критериев, ориентиров, принятых организацией для действий и принятия решений в сфере коммуникаций, которые обеспечивают достижение ее целей.

На стратегическом уровне осуществляется управление внутренними и внешними коммуникациями. Содержание управления внутренними коммуникациями организации направлено на решение задачи формирования

101

такого типа коммуникативной культуры, который позволяет наиболее эффективно и адекватно реализовать конкурентные преимущества,

транслируемые во внешнюю среду посредством внешних коммуникаций.

Содержание стратегического управления внешними коммуникациями включает разработку концепции имиджа, исходя из стратегических целей, а

также выстраивание стратегии упорядоченного взаимодействия организации с заинтересованными сторонами рынка, направленное на решение бизнес-задач,

формирование имиджа, развитие существующих и создание новых конкурентных преимуществ, с учетом следующих приоритетов: установление партнерских отношений с клиентами; сочетание сотрудничества и соперничества с конкурентами; согласование бизнес-интересов и поиска новых направлений и форм взаимодействия с партнерами; ориентация на государственную политику в соответствующей отрасли экономики и обеспечение социальной значимости программ взаимодействия с органами государственной власти и управления [28, c. 175].

Содержание оперативного управления внутренними коммуникациями включает разработку, внедрение и актуализацию, исходя из задач организации,

системы корпоративных договоренностей и коммуникативных стандартов,

разработанной с ориентацией на корпоративные ценности и регламентирующей деловое взаимодействие сотрудников организации на всех иерархических уровнях как между собой, так и с заинтересованными сторонами во внешней среде.

Оперативное управление внешними коммуникациями должно быть подчинено стратегическим приоритетам и направлено на решение задач реа-

лизации конкурентных преимуществ организации во взаимодействии со всеми заинтересованными сторонами.

Эффективность механизма управления коммуникациями определяется комплексным эффектом (экономическим, социальным, инновационным,

управленческим, координационным) от реализации мероприятий в рамках

102

принятой коммуникационной стратегии. Эффективное управление ор-

ганизационными коммуникациями характеризуется высоким уровнем экономической и социальной эффективности коммуникационных мероприятий и ориентированностью на реализацию долгосрочных интересов развития предприятия на основе создания благоприятных коммуникационных условий.

Оценку эффективности коммуникаций предлагается проводить по семи укрупненным блокам:

1) структура коммуникационного пространства (степень целостности коммуникационной системы, распределение и скорость прохождения информации по иерархическим уровням, возможность контроля коммуникационных потоков);

2) коммуникационный синергизм (взаимосвязанность коммуникационных процессов, согласованность решений, наличие коммуникационного климата, скоординированность внутренней и внешней коммуникационной стратегии);

3) качество коммуникаций (полнота и достоверность передаваемой информации, качество письменных коммуникаций, эффективность ком-

муникационных мероприятий);

4)коммуникационные потребности (степень удовлетворения информационных и коммуникативных потребностей, степень информированности сотрудников о состоянии организации в целом и положении дел на местах, достаточность информации для реализации соответствующих функций);

5)коммуникационное обеспечение (обеспеченность техническими средствами коммуникации, уровень расходов на технические средства коммуникации, уровень владения техническими средствами коммуникации,

соответствие используемых коммуникационных каналов специфике и целям

коммуникаций);

6) коммуникативная культура (наличие коммуникативных стандартов и

коммуникативного регламента, уровень коммуникативной компетентности

103

сотрудников, наставничество, наличие традиций, удовлетворенность коммуникациями, демонстрируемое коммуникативное поведение);

7) обратная связь (степень открытости руководства к вопросам и предложениям подчиненных, степень заинтересованности и вовлеченности персонала в процесс управления, возможность высказывать предложения по развитию организации на разных уровнях управления, уровень обратной связи с внешней средой) [18, c. 175].

Эффективная коммуникативная деятельность содействует обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. Именно поэтому неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем в организациях.

В современных исследованиях выделяются две группы коммуника-

ционных проблем в организации [18, c. 180]:

первая - проблемы структурных коммуникаций, связанные с барьерами,

возникающими в процессе передачи информации;

вторая - проблемы межличностных коммуникаций, связанные с поведенческими аспектами деятельности организации.

В системе управленческих коммуникаций организации наблюдается целый спектр специфических механизмов воздействия на коллектив. Одним из таких механизмов является манипулятивное управление. Если подчиненные действуют, следуя только правилам и требованиям, установленным руководителем, они используют не более 65 % своих возможностей и иногда выполняют свои обязанности удовлетворительно, просто чтобы удержаться на работе [29, c. 108].

Манипуляция с точки зрения социологии управления представляет собой процесс скрытого управления, выражающийся в психологических и других воздействиях, направленных на формирование намерений, пред-

ставлений, ценностей, поведения коллектива и сотрудников, противоречащих их реальным интересам. С точки зрения управленческих коммуникаций,

104

манипуляция - это не просто способность что-то сделать, а способность за-

ставить кого-то делать что-то.

Повсеместная распространенность практик и технологий манипуляции может считаться сущностной чертой современности. Манипулятивные отношения преобразует наличные институты, социальные технологии,

практики и его основных субъектов. Без манипулирования желаниями современного человека невозможны нынешние объемы продаж, без манипулирования политическими фактами трудно представить себе политику,

умения политтехнологов в которой зачастую более важны, чем рациональный диалог ее участников [19].

В контексте социального управления манипуляция имеет ряд особенностей. К таковым следует отнести, прежде всего, моральные и телеологические параметры такой деятельности.

Открытое управление представляет собой попытку заставить выполнить действие, однако в этом случае возможности открытого сопротивления также возрастают. Замаскировать управляющее воздействие так, чтобы оно не вызвало возражения (скрытое управление) гораздо эффективней с точки зрения целедостижения.

Открытое управление целесообразно осуществлять только при наличии рациональной легитимирующей основы. В случае, например, игры с нулевой суммой легче применять скрытое управление.

В процессе эффективной манипуляции объект скрытого управления даже не осознает себя объектом властных отношений, не видит существующей конфигурации, следовательно, более уязвим.

Сфера действия манипуляции очень широка и отличается глубиной, не ограничиваясь поведением (действиями и бездействием), включая контроль над ценностями и убеждениями.

Манипуляция предоставляет возможность подчиненным реализовать себя в нужном для руководства направлении [27, c. 22]. Иными словами,

манипуляция представляет собой не тотальную дискриминацию, не константу

105

репрессивности, но стратегию, подвижную властную конфигурацию,

оставляющую практически всегда возможность маневра для объекта.

Манипуляция - это не доверительные отношения, а, скорее, их антипод.

Манипулятор особенно четко понимает, что доверие - это риск, поскольку оно расширяет степень свободы действий и независимости работников по отношению к друг другу. Доверие испытывается на прочность, так как существуют соблазны, стрессы, сверхконтроль: частые проверки,

перегруженная отчетность побуждает сотрудника к искажению данных либо к представлению вымышленной информации.

Успешная манипуляция представляет собой «улицу с односторонним движением», то есть коммуникацию, в которой все преимущества достаются успешному манипулятору. Характерно, что методологически невозможно объяснить власть в форме манипуляции и силы в терминах обмена [15, c. 235].

Несмотря на то, что в современном социогуманитарном дискурсе возобладала мысль о том, что насилие - это последнее, разрушающее саму власть ее проявление, неспособное занять его место, следует признать, что с точки зрения целедостижения (но не морали) в определенных социальных ситуациях насилие может быть эффективным. Социокультурные параметры современной цивилизации таковы, что против насилия в обществе есть устойчивый им-

мунитет, однако против манипуляции такого иммунитета не существует. Такая ситуация облегчает распространение манипулятивных отношений в бизнес-

организациях.

Манипулятивные акты транслируются в социальной организации вне зависимости от существующей иерархии. Все акторы социальной организации

- потенциальные субъекты манипулятивных актов, успешность которых зависит от личностных диспозиций участников социальной коммуникации,

личных особенностей, а также от внутренних и внешних условий организации,

которые, в свою очередь, могут быть объектом технологического конструирования.

106

Манипуляция в системе развития организации - это далеко не всегда деструктивный феномен. Во многих типологических ситуациях манипуляция выступает эффективной формой коммуникации, направленной на развитие социальной организации. Манипуляция, как и любая другая практика управления, может рассматриваться как средство создания и трансляции социальных благ. Тем не менее, манипулятивные отношения скорее вредят социальному капиталу, т. е. качеству отношений внутри организации,

отношениям с клиентурой, партнерами, властями. Учитывая объективную включенность манипулятивного управления в содержание легального

(штатного) управления, имеются достаточные основания рассматривать его структуру и механизм аналогично легальному и открытому управлению. В этом смысле манипулятивное управление сужает свободу его объектов, поскольку увеличивает ограничения свободы за счет интенсификации воздействия прежде всего на психику человека.

М. Вебер определял модернизацию как процесс рационализации деятельности, в ходе которого хозяйствующие субъекты стремятся максимально повысить собственную экономическую отдачу. Манипуляция в системе внутриорганизационного развития бизнес-организации может рассматриваться как одно из дизаксиологических средств достижения обозначенной цели. Исходя из этого, интенсификация манипулятивного управления может рассматриваться как средство модернизации социальности.

Манипуляция в современном управлении - это, прежде всего,

технология господства. Процесс манипулирования сопровождается ущемлением человеческого достоинства: к людям, которыми манипулируют,

относятся не как к цели, а как к средству или, как пишет С. Г. Кара-Мурза,

«особого рода вещам» [29, c. 112].

Межличностные манипуляции представляют собой угрозу ин- формационно-психологической безопасности человека. Данные угрозы принято структурировать на три основные группы. «Первая группа включает угрозы, связанные с возможностями манипулятора влиять на сам процесс

107

межличностного взаимодействия. То есть, в соответствии со своими целями изменять его ход, организацию, процедуру, информационное содержание, используя для этого соответствующие приемы.

Вторая группа включает угрозы, связанные с возможностями использования манипулятором внешних для адресата факторов. Их можно разделить на следующие подгруппы: а) условия внешней социальной среды (например, возможность использования других лиц для оказания воздействия, сложившихся социальных связей с адресатом и его окружением и т. п.); б) собственный личностный потенциал манипулятора (например, такие его статусные преимущества, как ролевая позиция, должность, возраст, материальное положение или наличие таких деловых и индивидуальнопсихологических характеристик, как квалификация, образование, способности, знания, коммуникативные навыки и умения и т. п.); в) условия внешней физической среды (например, выбор места и времени проведения межличностного взаимодействия, создание соответствующей предметновещной обстановки и т. п.).

Третья группа включает угрозы, связанные с возможностями использования манипулятором внутренних, психологических, индивидуальноличностных характеристик адресата (в том числе его состояния). Используя соответствующие приемы воздействия на различные психологические структуры личности адресата, манипулятор достигает своих целей» [10, c. 47].

Авторы отмечают, что способы манипулирования (скрытого принуждения людей) широко и публично, как правило, не освещаются. Одновременно данные способы представляют собой универсальную методику социального воздействия на людей, что позволяет выводить их пользователей на уровень искусства скрытого воздействия на индивидов. Поэтому анализ способов тайного управления человеком, являющихся по своей сущности скрытым социально-психологическим принуждением личности, попытки выделения их существенных характеристик и закономерностей функционирования серьезным образом затруднены.

Таким образом, манипуляции в качестве способа управления поведением людей проявляют себя на нескольких уровнях: организованное социально-

108

психологическое влияние, осуществляемое в ходе реализации межгосударственной политики; использование различных средств и технологий во внутриполитической борьбе, экономической конкуренции и деятельности организаций, находящихся в состоянии соревновательного противоборства; манипулирование людей друг другом в процессе межличностного конфликтного взаимодействия.

7.4. Социальные технологии управления конфликтами

Все противоречия и проблемы, возникающие в организации, проявляются в организационных отношениях. Более того, ими необходимо управлять, то есть корректировать или изменять их в зависимости от соответствия их реальной ситуации.

В каждом коллективе организации де-факто существует одна из четырёх ступеней противоречия или полная поддержка. Задача руководителя заключается в переводе коллектива с существующей ступени на требуемую.

На любом уровне, в любом звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала: от маленькой организации, состоящей из нескольких человек, вплоть до многомиллионных государств, людям, осуществляющим процесс управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на развертывающиеся конфликтные противодействия.

Изменение или перевод противоречий с одной ступени на другую осуществляется за счёт создания и (или) предотвращения конфликтов. Таким образом, управление противоречиями в организации сводится к задаче управления конфликтами.

Конфликт или конфликтная ситуация является причиной возникновения стрессовых ситуаций в процессе коллективной трудовой деятельности.

Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Сейчас широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером: «Конфликт - борьба за ценности и

109

притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника» [2, c. 198]. Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют необходимые различные признаки социального конфликта.

Если конфликт рассматривать с позиции управленческих дисциплин, то, как и у многих понятий в теории управления, у него имеется множество определений и толкований. Например, западные ученые Мескон М., Альберт М. и Хедоури Ф. определяют конфликт как «отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое» [28, c. 304].

Но следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта в теории управления. Например, их разграничивает Т.Ю. Базаров:

1.Конфликт — это столкновение..., противоречие..., борьба..., противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния....

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные — редкость, что конфликт почти всегда плох и уж, по крайней мере хуже бесконфликтного сосуществования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2.Конфликт — это система отношений..., процесс развития взаимодействия..., заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием

существования взаимодействующих людей, инструментом развития

110