Управление качеством. Учебное пособие для студентов специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Освоение системы управления таможенными процессами на основе международных стандартов ИСО 9000 в таможенной практике чрезвычайно актуально. Это создает прецедент применения общепринятых в мировом сообществе принципов обеспечения качества результатов труда в достаточно своеобразной сфере деятельности – таможенном деле. Поэтому учебным планом специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня) в блоке общепрофессиональных дисциплин предусмотрена дисциплина «Управление качеством». Цели ее изучения: формирование у студентов целостного представления об управлении качеством; теоретических, методологических и практических аспектах управления таможенными органами на основе принципов всеобщего менеджмента качества (TQM). При изучении дисциплины выдвигаются задачи теоретической подготовки и приобретения студентами практических умений и навыков.

Врезультате теоретического изучения дисциплины студент должен знать: сущность категории качества, основы системного подхода к теории качества, структурно-логическую модель качества как системы и информационные технологии ее реализации; теорию измерений показателей качества; значение обеспечения качества продукции (услуг) с точки зрения повышения конкурентоспособности; экономику качества; принципы и методы управления качеством; системы управления качеством, методологические основы определения их экономической эффективности. Качество таможенной деятельности при этом рассматривается как результат обобществленного труда в системе таможенных органов.

Врезультате практического освоения материала дисциплины формируются умения и навыки: разработки целевых программ организации систем управления качеством проектов, процессов, труда, продукции (услуги), персонала, жизнедеятельности; измерения и оценивания качества организационных систем; анализа показателей качества и разработки мероприятий по их совершенствованию; решения практических задач по внедрению методов управления качеством результатов деятельности и оценки их эффективности.

Учебное пособие является методической основой проведения практических занятий, организации самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины «Управление качеством». В первой главе даются современные представления об управлении качеством результатов деятельности; рассматривается специфичность принятия управленческих решений применительно

ктаможенной деятельности как услуге. Вторая глава раскрывает методологические аспекты исследования и квалиметрической оценки качества. В третьей главе представлены методики практических занятий, в том числе выездного

занятия и деловой игры, по важнейшим разделам учебной программы дисциплины. Имеются методические рекомендации по их проведению. В основу практических занятий заложены технологические приемы активных методов обучения: анализ конкретных ситуационных задач, деловых игр, поисковых и выездных занятий. Четвертая глава включает вопросы организации самостоятельной работы студентов, методические рекомендации по ее выполнению. Так как дисциплина реализуется по рейтинговой технологии обучения, самостоятельная работа студентов регламентирована контрольной картой по видам, с учетом значимости каждого из них. Измерительные педагогические материалы для контроля знаний студентов представлены контрольными вопросами, ситуационными задачами, тестовыми заданиями.

Основой для разработки настоящего пособия послужило одноименное издание, рекомендованное Советом Учебно-методического объединения вузов России по образованию в области менеджмента в качестве учебного пособия по специальности «Менеджмент организации» [28].

При написании учебного пособия использованы методические материалы российских и зарубежных ученых, разработки авторов.

Авторы выражают признательность членам Учебно-методического совета, сотрудникам редакционно-издательского отделения Владивостокского филиала Российской таможенной академии за помощь в издании работы, а также рецензентам – за внимательное отношение и ценные замечания.

Раздел 1

МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1.Сущность управления качеством результатов деятельности

Вусловиях рыночных отношений производство и потребление – это взаимосвязанные и взаимообусловливающие стадии расширенного воспроизводства, находящиеся в единстве. Одно не может существовать без другого. Производство осуществляется для целей потребления, сформировавшихся в обществе. Если товар не пользуется спросом из-за высокой цены и низкого качества или высокого качества и высокой цены, производство данного товара бесцельно, неэффективно. Оно не будет развиваться, так как потребление является конечной целью производства. Следовательно, качество товара, являясь фактором удовлетворения потребностей потребителя, с одной стороны, и важной характеристикой функционирования современного производства и потребления, с другой, имеет социально-экономическое значение.

Вот почему в настоящее время проблема качества приобрела особую остроту, являясь важнейшим фактором повышения уровня жизни, интенсификации социально-экономического развития общества.

Качество товара – комплексное понятие, результат общественного труда производителей и продавцов. Поэтому подходить к проблеме его формирования и обеспечения нужно комплексно, руководствуясь современными научными представлениями о том, что деятельность по управлению качеством не может быть ограничена воздействиями после производства [29, 30]. Важна также деятельность по обеспечению качества в предшествующий производству период, а также – во время послепродажного (сервисного) обслуживания. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процессы разработки (проектирования), создания (производства), внедрения и существования товара на рынке, реализации, сервиса.

Всовременной научной литературе и практике существуют различные характеристики понятий качества и управления качеством. В системе международной организации по стандартизации (ИСО) качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые удовлетворяют обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.

Управление качеством трактуется как система мер по его обеспечению [20–22]. В применяемых в настоящее время системах управления качеством заложено более 20 концепций. В их разработку большой вклад внесли российские и зарубежные ученые [26, 29–36]. Несмотря на неоднозначность трактовок понятия управления качеством, практически в большинстве концепций заложены идеи научного менеджмента, базирующиеся на системном подходе к решению проблем управления качеством. Такой подход предполагает структуризацию к развертыванию целей (создание дерева целей), проектирование системы организации и мотивации их достижения. Управление качеством формируется системой взаимосвязанных категорий управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принципы, показатели, критерии оценки и др.

Применительно к производственной сфере системы управления качеством в России практически сформированы по ряду направлений. Использование понятия управления качеством продукции применительно к услугам будет не совсем корректным с учетом их специфики как объекта управления. Однако, если в понятие «продукция» закладывать смысл «товар» (продукция, услуга, работа и т. п.) с точки зрения возможного его участия в товарно-денежном обмене, тогда определения «качество» и «управление качеством» приобретают более широкую принадлежность. Под управлением качеством следует понимать постоянный, планомерный, целеустремленный, многоуровневый процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание товара оптимального качества и полноценное его использование. Система управления качеством будет представлять собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление и поддержание стабильного и устойчивого уровня качества товара [36]. Управление качеством базируется на двух основных принципах: системность и процессность.

Системный подход к управлению качеством означает не только обеспечение выпуска продукции или услуг, соответствующих установленным требованиям, но и предоставление потребителю гарантированных стабильности

ипостоянства качества. Системный подход управления качеством также включает управление целями и самими требованиями. Большую роль в разработке

ивнедрении управления качеством играет стандартизация как его нормативнотехническая основа.

Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик, обеспечивающих право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [5]. Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (продукции, работ, услуг) установленному уровню качества, процессов – их функциональному назначению; устранение

технических барьеров в международном товарообмене; содействие научнотехническому процессу и сотрудничеству.

Различают международный, национальный, региональный (админис- тративно-территориальный) уровни стандартизации. Требования стандартов различных стран часто отличаются друг от друга, что является серьезным препятствием для развития международной торговли, так как возникает необходимость согласования характеристик товаров со стандартами той страны, которая их покупает. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно приводит к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов с международными, разработки и широкого применения региональных стандартов. Этому, несомненно, способствовал переход работ в области международной стандартизации на качественно новый этап развития, вызванный расширением и углублением международного сотрудничества. Структура комплекса международных стандартов ИСО представлена на рисунке 1.

Стандарты ИСО серии 9000 определяют состав задач, которые должны решаться на предприятиях для обеспечения качества выпускаемой продукции и услуг с учетом современных требований. Задачи сформированы в достаточно общем виде, что позволяет применять их на предприятиях самого широко-

го отраслевого диапазона. Конкретизация задач и методов их решения должна учитывать специфику деятельности предприятия. Семейство международных стандартов ИСО серии 9000 состоит из трех основных:

–ИСО 9000:2005 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь;

–ИСО 9001:2000 Система менеджмента качества. Требования;

– ИСО 9004:2000 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Согласно ИСО 9000 обеспечить достижение целей качества позволяют

восемь принципов управления:

1)фокус на потребителя. Организация зависит от своих потребителей, должна понимать их текущие и будущие потребности, соответствовать им и стремиться превзойти предъявленные ожидания;

2)ответственность руководства. Руководители устанавливают согласованность цели, управления и внутренней среды, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;

3)вовлечение работников. Работники всех уровней представляют сущность организации, их профессиональный потенциал должен использоваться

смаксимальной выгодой для организации;

4)процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, если соответствующими ресурсами и работами управляют как процессом;